店铺神秘顾客调查方案

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神秘顾客调查表执行方案

神秘顾客调查表执行方案神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。

2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。

” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。

行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。

当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。

2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。

* 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客:“请坐。

”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。

(3)是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。

(4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化价格问题的询问 * 促进购买的询问 * 关心顾客的询问 (详见《销售技巧手册》第65页) (5)说话是否明朗、清晰 1)销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言 2)营业员表达语速不宜过快 3)营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适 (6)是否与顾客目光接触1)营业员与顾客目光接触时应目光柔和 2)应面带微笑 3、销售过程与客户问题处理 (7)营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定 1)营业员展示翡翠时应使用白毛巾 2)钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘 3)营业员展示饰品不应离开自己的视线 4)饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则 5)戒指(翡翠除外)展示时必须使用手套， (8)在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示 (9)对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。

神秘客户调查方案

1. 引言神秘客户调查是一种常用的市场调研方法，旨在评估企业服务质量、产品表现以及员工和顾客互动等关键指标。

通过雇用虚拟客户完成真实购物体验并提供详细反馈，企业可以有效改进和优化其运营策略。

本文档将介绍神秘客户调查方案的步骤和关键考虑因素，以帮助企业顺利进行调查和评估。

2. 神秘客户招募和选拔在进行神秘客户调查之前，企业需要招募并选拔合适的神秘客户。

以下是一些招募和选拔的关键步骤：2.1 需求分析明确调查目标和所需数据，确定所需要的神秘客户特征和资格要求。

2.2 招募渠道使用适当的招募渠道，如在线招募平台、社交媒体、客户推荐等，以吸引有潜力的神秘客户。

2.3 筛选和面试对申请的神秘客户进行筛选和面试，确保其符合设定的特征和要求。

2.4 合同签署与选定的神秘客户签订合同，明确调查的具体条款和条件。

3. 调查计划制定在进行神秘客户调查之前，需要制定详细的调查计划。

以下是制定调查计划的关键步骤：3.1 确定调查目标明确调查的目标和预期结果，包括评估的关键指标和重点关注的领域。

3.2 设计调查方案确定调查的方法和方案，包括购物场景设置、评估指标和调查表或问卷等。

3.3 确定调查时间和频率确定调查的时间安排和频率，以确保调查结果能够全面和准确地反映实际情况。

3.4 建立评估标准制定明确的评估标准，以便对不同场景和情况进行客观评价。

4. 调查实施和数据收集在完成调查计划制定后，神秘客户将实施调查并收集相关数据。

以下是调查实施和数据收集的关键要点：4.1 神秘客户购物体验神秘客户按照设定的场景和指标进行购物，并记录其购物体验的细节和关键点。

4.2 数据收集和记录神秘客户收集和记录相关数据，包括员工服务态度、产品质量、店面环境等方面的评估。

4.3 匿名性和保密性确保调查数据的匿名性和保密性，以鼓励神秘客户提供真实和客观的反馈。

5. 数据分析和报告撰写在完成数据收集后，需要对数据进行分析并撰写综合报告。

以下是数据分析和报告撰写的关键步骤：5.1 数据清洗和整理对收集的数据进行清洗和整理，以确保其准确性和完整性。

神秘顾客调研实施方案

神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。

神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。

神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。

二、调研目的。

1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。

三、调研内容。

1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。

四、调研方法。

1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。

五、调研实施注意事项。

1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。

神秘顾客测评工作方案及措施

神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。

简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。

听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。

你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。

他们要非常低调。

比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。

但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。

神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。

不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。

而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。

它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。

想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。

甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。

真是有点儿像在当“情感侦探”呢。

不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。

商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。

比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。

神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。

所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。

你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。

店铺神秘顾客调查方案课件

暗访具体操作步骤
进店浏览
选择某一货架停留并挑选货品
是告诉店员随便看看
店员是否过来招呼
否主动招呼店员过来
换一货架停留并挑选货品
店员是否过来招呼
表示出对货品有兴趣，并提出有关货品是的特性、面料、洗涤方式等方面的问题
选择一款货品试穿
继续选择另一款货品试穿，穿后对店员说： “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配”
一般 2分
良好 3分
优秀 4分
综合评价表现良好或需改善方面
门店形 1 专柜内的灯光明亮灯泡无损坏,店内货架橱窗地面整洁
象
2 店内POP广告无卷边破损，展示规范干净整齐
1 面带微笑主动向进店的客人打招呼,声音甜美，亲切，柔和
2
情绪饱满热情，神情自然愉悦,双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。
留意顾客的购物讯息作出相应的接待;如：1.当顾客翻看衣服时 2.和朋
店铺神秘顾客调查方案
冯敏 2014-12-16
一、目的二、作用三、方式四、方法五、操作流程
六、优缺点七、奖励制度八、其他
目的
1、实施对终端真实有效的全方面检查
2、弥补内部管理过程中的不足
3、提升零售终端的人员形象管理及店铺服务水平
作用
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
《通用版神秘顾客调查表》）
神秘顾客根据培训部的安排，在截止检查时间之前，自行安排需要进行调查的店铺及具体时间，完成神秘顾客调查。
调查后
1. 神秘顾客在完成所负责区域店铺的调查后，填写《通用版神秘顾客检查表》，于2个工作日内，提交至培训部。（注：《神秘顾客检查表》需提交纸质版）。 2. 培训部根据提交上来的检查表进行总结并出具报告。

餐饮行业神秘顾客调查

餐饮行业神秘顾客调查餐饮行业神秘顾客调查“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。

这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。

包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。

帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。

“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。

对餐厅神秘检测的一般流程1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。

2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。

3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。

4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。

5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。

神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；2、核对路线表，确认访问地点无误；3、记录检测时间，精确到分钟；4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。

神秘顾客在进入餐厅后需做的事情1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；3、观察周围顾客的情况。

餐厅背景资料的检测1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

肯德基神秘顾客调查表执行方案

肯德基神秘顾客调查表执行方案篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷肯德基神秘顾客活动回馈问卷篇二：餐厅神秘顾客检测表店名：店名：店名：注：①75分以下为不合格②75分以上为合格③85分以上为优秀④占春雷运动总分的40%店名：篇三：神秘顾客调查表神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要知足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。

市场调研的每一步骤都是重要的，可是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。

问卷的设计是整个调研进程中相当重要的一环。

当肯定了一次神秘顾客访问的指标体系以后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的进程，也是访问员工作的现实指引。

以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。

店名：进店日期：时间：一、环境卫生一、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾?有明显垃圾（1分）?有少量垃圾（3分）?无垃圾（5分）二、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。

?有明显垃圾、脚印（1分）?有少量垃圾、脚印（3分）?无垃圾、脚印（5分）3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃?桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）?桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）?没有问题（5分）4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏?房间内不干净（1分）?陈列较乱（1分）?设备损坏（1分）?均无问题（5分）五、你对环境卫生的整体印件评分如何？?很满意（5分）?比较满意（4分）?一般（3分）?不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表六、整体仪容符合公司标准要求。

?男员工：面上有须根，后发太长及领，前额头发超过眉毛（1分）?女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并无带头花（1分）?符合标准（5分）7、所有员工着工装且干净整洁，佩带工牌。

?有员工未着全套工装或未戴工牌。

（0分）请注明：外貌特征：?工作服上有明显污渍（1分）请注明：符合标准（5分）提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩带标准为夹在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面）八、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？?很满意（5分）?比较满意（4分）?一般（3分）?不满意（0分）原因：九、店内温度（人体愉快温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是不是令人愉快（着重音量以不影响客人休息、交谈为宜）?温度过热或过冷（3分）?灯光不适度（3分）?音乐声太大或没有音乐（1分）?很舒适（5分）10、大厅员工是不是聚集聊天有员工闲聊（1分）?无员工闲聊（5分）1一、前台收银结帐时是不是唱收唱付?有唱收唱付（5分）?无唱收唱付（1分）1二、店内员工是不是可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问?回答流畅（5分）?回答不了重点（3分）?答不出来（1分）13、整个进程服务人员是不是主动、踊跃、力度适中?不踊跃、主动、力度过大（1分）?踊跃、主动、力度适中（5分）14、迎宾人员是不是对您进行了建议性推销（搭配性推销）?有（5分）?没有（1分）三、服务礼仪1五、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语?入店时有听到“贵宾，您好！”（分）?离开时有听到“请慢走！”并行礼（分）?来无欢声或去无送声（1分）1六、整个消费进程，接触到的每一名服务人员都微笑服务并热情的打招呼? 语调：亲切友善（1分）?亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。

神秘顾客方案

3.培训与指导：对选拔出的神秘顾客进行系统培训，包括评估标准、调查技巧、法律法规等方面，确保其具备开展评估工作的能力。
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。

贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。

最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。

这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。

因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。

四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。

五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。

神秘顾客店铺考察活动流程

神秘顾客店铺考察活动流程为打造标杆店，提高员工综合素质，调动员工在店面的工作积极性，提高销售业绩，树立企业形象。

公司策划了神秘顾客店铺考察活动（公司全员活动）。

本次神秘顾客注意事项一、神秘顾客选拔。

为了最大限度的发挥神秘顾客在整个活动过程中的作用，对各项考核内容能有显著的提高，选拔是个重要的环节。

人选最好是高校大学生、店铺优秀员工（其它店铺）以及公司内部员工。

（很少与店铺员工接触的面孔）1.在校大学生，对时尚、流行趋势、年轻人的想法比较熟悉，综合素质也较高。

缺点是会有一定的费用要承担（可考虑），活动前要就导购销售技巧、收银员收银流程、规章制度等各方面进行培训。

综合成本较高。

2.店铺优秀员工，在神秘顾客检查过程中，对店铺基本营运流程、员工销售技巧、收银员收银流程等各方面非常熟悉省去培训环节，在整个神秘顾客考察过程中也可以参照自身的一些情况进行比较就不足的地方在以后的工作工程中进行修改。

3.公司内部员工，对公司内部架构比较了解，积极性强，需要专业知识上的强化训练，要考核，需要时间。

综上所述，其它店铺的优秀员工是本次活动的最佳人选。

二、神秘顾客工作要求1.活动前公司要组织专业培训。

如导购销售技巧、收银员收银流程、店面活动、规章制度、货品面料、货品材质、等货品的专业知识以及活动过程的神秘顾客规章制度。

2.神秘顾客在考察的过程中被员工发现不能有冲突。

如有发现类似情况，公司内部通报处理。

三、神秘顾客工作流程1.公司统一发放神秘顾客证件。

2.证件的使用方法：神秘顾客在有欲望购买某商品，且在收银台付款时出示此证件，并表明自己是公司的神秘顾客。

（减少店铺退票率）3.神秘顾客在考察过程中可用手机或其他设备，记录音频或视频文件。

4.公司统一发放打造标杆店考核表，神秘顾客根据考核表对店铺进行各项考核，在店铺考察结束后按要求认真填写此表格（如：导购的销售技巧、收银员的收银标准）5.神秘顾客在考查活动结束后，要对所考察的店铺做总结报告，并于次日上交营运一部。

神秘顾客调查方案

神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。

2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。

3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。

５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。

神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。

（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。

群狼调研(武汉神秘顾客调查)开展销售案场神秘顾客调查

群狼调研（武汉神秘顾客调查）开展销售案场神秘顾客调查销售案场神秘顾客调查的内容通常包括以下方面：1.产品知识和销售技巧评估：评估销售人员对产品的了解程度、产品知识的准确性以及他们的销售技巧和能力。

这包括销售人员对产品特点、功能、优势以及竞争对手的了解情况。

2.顾客接待和沟通能力评估：评估销售人员在顾客接待和沟通过程中的表现。

包括他们的礼貌态度、专业性、倾听能力、解答问题的能力以及与顾客建立良好关系的能力。

3.销售流程和销售技巧评估：评估销售人员在销售过程中的表现。

这包括他们的销售演示技巧、销售提问技巧、销售引导能力以及推销和促销技巧的运用。

4.顾客体验评估：评估顾客在案场的整体体验和满意度。

包括案场环境的舒适程度、产品展示的布局和吸引力、销售人员的服务质量以及整体购买过程的顺畅程度。

5.竞争对手比较评估：对比竞争对手的销售案场，评估他们的产品展示、销售技巧、服务质量等方面的表现，以便找出自身的优势和改进的空间。

以上是销售案场神秘顾客调查的常见内容，具体的调查内容可以根据实际情况和调查目的进行调整和定制。

详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。

神秘顾客调查是群狼调研（长沙神秘顾客调查）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。

并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。

帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。

神秘客户调查方案

神秘客户调查方案神秘客户调查方案为了确保我们的努力取得实效，往往需要预先制定好方案，方案是在案前得出的方法计划。

方案应该怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的神秘客户调查方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

神秘客户调查方案1调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种POP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、展柜和收银台不能有破损；8、如质量问题包换日期等；9、门正前3米内干净无垃圾；10、门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；11、您等待了多久，能否接受？12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；43、总体、客观的评价。

神秘顾客检测有哪些流程

神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。

神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。

对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。

为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务
状况。

神秘顾客检测流
神秘顾客检测标准
为保持神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性，统一测评的标准就显得十分重要。

因此，我们要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。

力求把人为误差降到最低。

各个行业的神秘顾客检测体银行网点涉密顾客指标体系：
移动营业厅神秘顾客指标体系：
专卖店神秘顾客的指标体系：
连锁酒店神秘顾客指标体系：
加油站行业的神秘顾客指标体系：
汽车4S店神秘顾客测评指标体系：。

某商务会馆神秘顾客调查项目服务方案

xxx商务会馆神秘顾客调查项目服务方案
检测目的
通过以神秘顾客体验式暗访，了解商务会馆各项服务是否遵守相关的规章制度，评价商务会馆环境设施、服务仪礼等综合服务品质，并进行综合评估，寻找出商务会馆环境设施、服务和管理过程中存在的不足，进而为商务会馆服务品质和管理品质的提升提供帮助。
检测内容
人员服务
服务态度服务用语仪容仪表服务效率行为规范
……
调研内容
环境设施
各区域环境卫生状况
各类设备设施使用状况
消费体验
餐饮体验游泳体验汗蒸体验休息娱乐体验足疗体验
……
测评安排
每个月由 “神秘顾客”进店进行暗访，采用视频+录音+神秘顾客感受的方式进行测评。每月安排3 个人组成体验每家店的三项服务，对于会馆内常规的体验项目（团购139元套餐内容）以及人员服务和环境设施（神秘顾客每次检查都进行体验），除此之外每次神秘顾客检查还将单独体验一项收费项目，具体安排如下： ➢ 第一项：常规体验项目+足疗 ➢ 第二项：常规体验项目+中医推拿 ➢ 第三项：常规体验项目+住宿
测评流程
时
人
人
间
员
员
及
培
考
线
训
核
路
安
排
不通过
研究报告
数
数
据
据
分
质
析
控
访问员到店
数据审核
准
确
开
备
定
启
访
地
设
问
址
备进Βιβλιοθήκη 数店据检
回
测

神秘顾客的实施方案

神秘顾客的实施方案
神秘顾客是一种常见的市场调研手段，通过雇佣神秘顾客对企业的服务、产品
进行评估，以便发现问题并改进服务质量。

下面将介绍神秘顾客的实施方案。

首先，确定调研目标。

在实施神秘顾客计划之前，企业需要明确调研的目标和
重点。

是希望了解员工的服务态度？还是关注产品的质量和品牌形象？只有明确了调研目标，才能有针对性地制定实施方案。

其次，选择合适的调研对象。

神秘顾客的选择至关重要，他们需要具备良好的
观察力和辨别能力，能够客观地评价服务和产品。

此外，神秘顾客的数量也需要合理安排，以确保调研结果的客观性和全面性。

接着，制定详细的调研计划。

在实施神秘顾客计划之前，需要制定详细的调研
计划，包括调研的时间、地点、内容和方式等。

调研计划需要全面考虑，确保能够覆盖到所有需要调研的方面。

然后，进行培训和指导。

为了确保神秘顾客的调研能够顺利进行，企业需要对
神秘顾客进行培训和指导，使他们能够准确把握调研的重点和要求，提高调研的准确性和可信度。

最后，及时整理和分析调研结果。

在神秘顾客的调研结束后，企业需要及时整
理和分析调研结果，发现问题并及时改进。

只有通过对调研结果的深入分析，才能找出问题的根源并提出有效的改进措施。

综上所述，神秘顾客的实施方案主要包括确定调研目标、选择合适的调研对象、制定详细的调研计划、进行培训和指导以及及时整理和分析调研结果。

只有严格按照实施方案进行调研，才能够取得准确、可信的调研结果，为企业的发展提供有力的支持。

专卖店神秘顾客调查报告撰写模板

北京门店神秘顾客调查报告撰写方法撰写专卖店/门店/专柜神秘顾客调查报告时，可以按照以下步骤进行：1.引言：•在报告的开头，介绍调查的目的和背景。

解释为什么进行神秘顾客调查以及对于专卖店和业务的重要性。

2.调查概述：•提供对调查进行概括的部分，包括调查时间、地点和参与的神秘顾客数量。

3.调查方法：•解释所采用的调查方法和工具，例如神秘顾客的行为观察、记录方式和评估标准。

4.调查结果：根据实际调查的结果，详细描述以下内容：a.员工服务表现：•包括员工的态度、专业知识、沟通技巧、响应速度等方面的表现。

使用具体的案例和观察结果来支持你的陈述。

b.产品陈列和销售过程：•评估产品陈列的吸引力、陈列的清晰度以及销售过程中的顾客互动、销售技巧和交易流程。

列举相关的观察和评估结果。

c.店内环境和卫生：•描述店内的整洁程度、环境舒适度和卫生状况。

指出发现的问题或亮点。

d.其他观察点：•根据调查的重点和目的，记录其他值得注意的观察点和相关评估结果。

5.问题和改进建议：•根据调查结果，列出发现的问题、不足之处或改进机会，并提供具体的建议和改进建议。

建议的改进措施应该与调查结果相匹配，并具有可行性和可操作性。

6.结论：•总结调查结果和建议的要点。

强调改进措施的重要性，并强调专卖店提高服务质量和顾客体验的价值。

7.附件：•如有需要，附上照片、记录表格、调查问卷或其他相关文件作为支持材料。

撰写专卖店神秘顾客调查报告时，应确保准确、客观和具体地描述观察结果和评估。

报告应简洁明了，结构清晰，使用专业的语言和术语，并以数据和事实为支持。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案

产品知识掌握情况
产品了解程度
员工对所销售的汽车品牌、型号、配置、性能等信息的了解程度。
产品比较能力
员工是否能根据客户的需求，推荐适合的车型，并比较不同车型的优缺点。
产品演示能力
员工是否能熟练地演示车辆的功能和操作方法，让客户更好地了解产品。
售后服务质量
维修保养流程
评估售后服务流程是否规范、高效，是否能准时完成维修保养工
结论建议
根据分析结果，提出针对性的建议和改进措施，以提升汽车4S店的服务质量。
06
调研结果应用
服务质量改进措施制定
01
针对调研中发现的问题，制定相应的服务质量改进措施，包括提升服务态度、加强售后服务等。
02
建立持续改进机制，定期对服务质量进行评估和调整，确保改进措施的有效性。
服务流程优化
店面布局
评估店面的布局是否合理，便于客户参观和选购车辆。
休息区设施
检查休息区的舒适度，包括座椅、茶水、空调等设施是否完备。
员工服务态度
礼貌程度
员工是否主动问好，面带微笑，使用礼貌用语。
专业性
员工对产品知识的掌握程度，是否能为客户提供专业的建议和解答。
热情度
员工是否积极主动地为客户提供服务，是否耐心解答客户的问题。
为提升服务质量提供依据和建议
根据调研结果，为汽车4S店制定针对性的改进措施和提升计划。
提供有效的培训和指导，提高员工的服务意识和专业水平。
定期对汽车4S店的服务质量进行监测和评估，确保服务质量的持续改进和提升。
02
调研内容
店面环境
01
02
03
店面整洁度
检查店面是否干净整洁，展车是否明亮，店内设施是否摆放有序。

神秘顾客

资料整理及决策建议
1、整理调查资料、 2、分析资料（不同时间，不同区域， 2、分析资料（不同时间，不同区域，不同门店对比分析）店对比分析） 3、决策建议（当前以及下阶段促销决策、促、决策建议（当前以及下阶段促销决策、销人员选拔培训）销人员选拔培训）
附：
神秘顾客调查表
调查方法介绍（神秘顾客法）调查方法介绍（神秘顾客法）
一、神秘顾客是经过专业的市场研
究公司培训过的人员，以普通顾客的身份，究公司培训过的人员，以普通顾客的身份，到指定的终端，通过购买产品或体验服务等行为，定的终端，通过购买产品或体验服务等行为，抽查终端人员或终端店面的真实表现，查终端人员或终端店面的真实表现，运用专业的记录工具，记录工具，准确记录相应人员和终端店面的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的短板问题。户发现销售终端的短板问题。
研究采取神秘顾客法，二、本次调查研究采取神秘顾客法，通过前期的选拔与培训，使“神秘顾客”进行现场观过前期的选拔与培训，神秘顾客” 实地购买、与促销人员交流，察、实地购买、与促销人员交流，发现可能存在的促销方面的问题，系统地分析深层次的原因，促销方面的问题，系统地分析深层次的原因，有助于管理者提升促销工作的管理方法，完善管理制度，于管理者提升促销工作的管理方法，完善管理制度，从而提高AA AA牌方便面新系列产品的销售业绩加强该从而提高AA牌方便面新系列产品的销售业绩加强该系列产品的市场竞争力。系列产品的市场竞争力。
“神秘顾客”研究计神秘顾客” 神秘顾客划
——AA牌方便面全新系列产品促销调查牌方便面全新系列产品促销调查
调查目的
帮助管理层了解卖场促销人员的服务状况同区域不同门店比较同一门店不同区域比较提供促销人员的培训信息，从而为AA企业制定更提供促销人员的培训信息，从而为企业制定更规范的促销活动实施标准通过了解商家（卖场、门店）通过了解商家（卖场、门店）的促销工作配和度，为企业的促销决策提供依据