神秘顾客调查表样本

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神秘顾客调查表样本

神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表1、整体仪容符合公司标准要求。

男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分）2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。

有员工未着全套工装或未戴工牌。

（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分）3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分）2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分）3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分）4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分）5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分）6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）√来无欢声或去无送声（1分）7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。

（1分）√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分）8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内√没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分）9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销√有（5分）无（0分）10、收银员是否双手找零与呈递发票√是（5分）否（1分）11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分）√一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。

神秘顾客观察记录表

任务：A
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40）
观察时长：（如：70分钟）
观察对象：XXX专柜：（如：方便面）
序号
时间
（19:15）
品牌（康师傅）ຫໍສະໝຸດ 产品名（红烧牛肉面）
包装
（袋装）
规格
（98g）
顾客描述（目测）
性别、年龄、同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
任务：B序号：01
观察人：XXX
地点：成都理工大学后勤超市（中心店）
时间段：（如：2009.10.01 .18:30——19：40）
观察时长：（如：70分钟）
观察对象：消费者01
购买形态描述：
（同行者人数、购买形态：直接购买、比较后购买、推荐购买（同行者、营业员）等）
1.您想购买什么商品？
2.买到了什么商品？
3.什么商品没有买到？
4.感觉超市的商品价格怎么样？
5.对超市有什么意见和建议？
6.身份？（目测+询问）
粘贴：（小票）

神秘顾客调查问卷模板

尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。

您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。

请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。

您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。

一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。

神秘顾客调查问卷

神秘顾客调查问卷表很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分若得分在3分以下请在后面描述具体情况若为“否”，满意度均在2分以下年月日时间：1、对象商户：员工描述：2、您对店铺的整体印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况3、您对员工的第一印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况4、迎接您时是否有迎宾语，如：您好，欢迎光临XX专柜：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况5、您进来时，店员正在做什么？□打电话□玩手机□玩电脑□和同事聊天□不在店内□吃零食□其他6、员工是否佩戴工牌：□是□否7、员工仪容仪表：□1 □2 □3 □4 □5具体情况8、员工亲切感：□1 □2 □3 □4 □5具体情况9、员工是否主动、结合您的需求推荐：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况10、当您有需求时，员工是否快速响应并主动推荐或介绍：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况11、员工推荐的专业性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况12、员工是否主动推荐您试穿/试用产品：□1没有□2 □3 □4 □5 具体情况13、当您需要试穿或试用时，员工是否主动协助：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况14、当您不满意产品时，员工是否再次推荐其他：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况15、货品的可供选择性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况16、货品的齐全性（是否断码）：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况17、员工对产品的熟悉度和认识度：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况18、在服务您的过程中，员工是否有挑客行为：□是□否具体情况19、当您决定成交时，员工是否提醒您验货或告知售后及保养方法□没有主动告知（1-2）□有，但不全面（3-4）□有，很耐心很详细（5）具体情况20、当您买单时，员工是否询问您有没有京基百纳会员卡：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况21、如没有会员卡，员工是否推荐您办理□1 □2 □3 □4 □5 具体情况22、员工是否能清晰告诉您办理会员卡的条件：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况23、员工是否有推荐商场本周的买赠活动：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况24、员工对POS系统的操作熟悉程度：□1 □2 □3 □4 □5具体情况25、付款完之后，员工是否有打印销售小票：□是□否26、当您要走时，员工是否有道别用语：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况27、您的整体评价：□1 □2 □3 □4 □5您的感受/评语：。

专卖店神秘顾客调查表

专柜神秘顾客暗访提纲如何设计以下是一个专卖店神秘顾客调查表的示例：
调查表
店铺名称：
调查日期：
调查员姓名：
1.店面外观和陈列
•店面整洁度：（）分
•产品陈列方式：（）分
•标识牌清晰度：（）分
2.顾客服务
•员工友好程度：（）分
•产品知识和建议：（）分
•对问题的回应：（）分
3.销售过程
•产品推荐和附加销售：（）分
•销售技巧和沟通能力：（）分
•处理异议和解决问题：（）分
4.店内环境和设施
•环境舒适度：（）分
•设施完好度：（）分
•清洁程度：（）分
5.产品供应
•产品库存充足性：（）分
•标签准确性：（）分
•产品陈列吸引力：（）分
6.支付流程和退换货
…………
这只是一个示例调查表，具体的调查表可以根据专卖店的特点和调查目的进行定制和调整。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。

神秘顾客调查表

餐厅位置：一、产品1、产品的味道符合您的期望0分□ 3分□具体描述：2、产品的份量符合您的期望0分□ 3分□具体描述：3、产品的温度符合您的期望0分□ 3分□具体描述：4、产品的外观符合您的期望0分□ 3分□具体描述：二、服务1、顾客点餐时有提醒菜量0分□具体描述：0分□具体描述：3、上菜时有提示报菜名“小心烫”0分□具体描述：4、餐中询问添加小吃、饮料0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□具体描述：0分□具体描述：8、买单时是否询问顾客打包0分□具体描述：9、买单帐单有误，是否免单0分□具体描述：6、买单时有询问菜品是否上齐，没有上齐全单打6.9折7、买单时询问顾客菜品是否满意，不满意的是否退掉神秘顾客调查表以下项目共计部分140分，单项为5分，0分 3分 5分2、点完单有明确标注时间，并提示超过15分钟全单6.9折5、餐中上洗手间，是否有人带您到洗手间调查日期及时间：10、顾客离店时有欢送语0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：四、清洁卫生0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：3、落台柜清洁整齐，没有污垢和油渍0分□ 3分□具体描述：4、提供给顾客用餐的餐具清洁0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：6、就餐区域无异味0分□ 3分□具体描述：7、就餐区域无飞虫0分□ 3分□具体描述：8、顾客用餐完毕餐桌被及时清理0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：10、就餐区域地面清洁，无垃圾0分□ 3分□三、餐厅员工服务专业度1、员工仪容仪表干净整洁（制服、头发）5、音乐的音量适中，且无让顾客有不舒适的噪音9、就餐区域玻璃、屏风、墙壁、桌子、椅子、天花、装饰清洁没有污垢2、顾客的问题及投诉餐厅回答/处理及时、得当3、员工举止专业（不出现闲聊、追逐、大声笑、斜靠、令顾客感受不舒服的行为1、餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢，餐厅门口灯光亮度适合2、门前人行道没有任何油渍，垃圾积水或其他任何不清洁的地方具体描述：0分□ 3分□具体描述：反馈：1、顾客所点食品是：2、不达标项目原因汇总3、对于此次就餐经历的满意程度，具体的原因是什么呢？4、为了让顾客更满意，请提出具体的期望或建议。

化妆品神秘顾客问卷(倩碧·美容顾问)

1、访问日期：年月日2、到达时间：3、离开时间：星期： A 星期一B 星期二C 星期三D 星期四2、访问顺序：3、神秘顾客编号：4、当你靠近柜台时，你是下列哪种情况？1没有具体的目标，只是随便看看，有没有适合自己的产品2已经决定了想买的类别，但是没有考虑具体买什么产品5、是否购买产品：1、购买凡是达到标准的圈“是”；当不能完全符合“是”的标准时圈 “否”；该选项没有发生时，圈“不适用”。

您对此次咨询/购物过程的满意程度？1非常满意2比较满意3不太满意4差A1总体来讲，柜台给你的第一印象如何？1非常专业的、非常友好的、受到主动邀请的，超越期望的2专业的、良好的（不是非常的友好，但也不是无礼的）3一般、没有很突出的，只是做了她们的工作，不是无礼的4不能满足我所期望的，原因是_______________________________________A2你是否满意美容顾问提供的服务？101非常满意102比较满意73不太满意34差0A3经过这次暗访，你还会光顾倩碧柜台吗（若无暗访优惠条件）？101是的，因为这次服务给我留下很好印象102是的，因为产品很吸引我83也许，如果服务能更好的话54也许，如果产品能更好的话25不会是否A4通过今天在倩碧柜台的感受你会向朋友推荐倩碧的产品和服务吗？12B1 请描述现场情况1请填写你访问时间段倩碧专柜有几位顾客（）位2请填写你访问时间段倩碧专柜有几位美容顾问（）位B2请描述到达柜台时美容顾问状态？1美容顾问正站在柜台外等待接待顾客（）人2美容顾问正在服务顾客（）人3美容顾问正在清洁柜台（）人B 第一印象满意度A.总体印象E 星期五F 星期六G 星期日总体印象第一印象咨询服务评价例如1："我的皮肤一直不太好,但是我不清楚应该选什么产品来改6美容顾问正在相互闲聊/讲电话（）人7到其它柜台串门（）人8其它(请填写人数_______)7.1 请注明美容顾客状态的其他情况___________________B3 仪容仪表是否B3:1你认为美容顾问的个人妆容是否符合当月妆容要求？212B3:2美容顾问的发式是否符合整齐符合要求？0.512B3:3美容顾问的鞋子是否干净无污渍？0.512B3:4美容顾问未佩戴银色、白金或透明以外颜色的饰品？0.512B3:5美容顾问的白色工衣是否干净、整洁？0.512___________ B3:6美容顾问是否正确佩戴以下PIN？2是否1 C Pin122三步骤Pin123倩碧实验室或认证美容顾问 Pin12B3:7美容顾问指甲是否干净没有污渍，同时没有涂有色指甲油，若有212透明色指甲油没有明显脱落？1是122否123.1指甲不干净，有污渍123.2涂有色指甲油123.3透明指甲油，有明显脱落12B3:5你是否觉得美容顾问在整个过程中自如、可亲，始终保持微笑和212目光的交流？B4柜台环境是否B4:1柜台环境是否明亮？112B4:2试用品是否摆放整齐？112B4:3试用品包装是否干净无污渍112B4:4咨询桌是否保持整齐无杂物？112B4:5垃圾桶是否干净无外溢112B4:6柜台地板是否保持干净？112C 咨询服务C1 微笑与问候C1:1当你在柜台1米距离后，美容顾问有没有在30秒内主动迎上，并和2是否你主动打招呼？1是122否122.1顾客太多，没有办法关注我122.2美容顾问没有招呼我12C1:2你是否感受到问候是愉快的？212C1:3你是否感受到美容顾问真诚亲切的微笑？212C1:4美容顾问是否在一开始就告知倩碧会为顾客提供免费的护肤及彩212妆咨询，并询问你关注的皮肤问题?C1:5美容顾问是否邀请你入座？2123C1:6你是否感觉到受欢迎和被尊敬？212C1:7在整个交流过程中，美容顾问是否保持仪态优雅？2是否1站立笔直/座姿优雅，不翘二郎腿122胳膊没有交叉在胸前123手没有放在口袋里124没有斜靠在柜台上125没有嚼口香糖等12C2 顾客资料卡是否不适用C2:1美容顾问有没有询问你之前是否填写过顾客资料卡？312C2:1回答1，继续问C2:2；回答2，跳问C2:4C2:2美容顾问有没有询问你的姓名、生日、联系电话，以便找出购买历史记录？1123C2:3美容顾问有没有找出你的购买历史记录和顾客资料信息？1123 C2:1回答1，跳问C3；回答2，继续C2:4美容顾问有没有提出帮你建立顾客资料档案？2123C3 皮肤评估与分析是否C3:1美容顾问是否针对您关注的皮肤问题开始你们的谈话？212C3:2美容顾问是否用手触摸你的皮肤，给你做皮肤评估？212C3:3美容顾问是否在触摸你皮肤之前，清洁自己的双手？212C3:4美容顾问是否使用诊疗镜/镜子为你做皮肤评估和皮肤分析？212C3:5美容顾问是否利用皮肤分析器帮您做皮肤分析？3121您是否知道您的皮肤类型？122您是否知道您的皮肤强度？12C4 皮肤小百科是否C4:1美容顾问是否利用《皮肤小百科》解释你关注的皮肤问题？212C5 产品演示是否C5:1美容顾问是否让你试用产品？412C5:2美容顾问是否很清楚的介绍产品为什么适合你？312C5:3你是否清楚你的皮肤问题为何要使用这些产品？312C5:4当你提出任何产品疑问时，是否能够清楚、专业、自信的回答你关于产品的问题312C6 印刷资讯是否C6:1在咨询中，美容顾问是否根据你的要求利用印刷咨询（如产品介绍手册等）？3否2C7 串联销售咨询产品以外的产品类别：咨询护肤，则是否串联彩妆；咨询彩妆，则是否串联护肤？是否不适用C7:1美容顾问是否提及您咨询产品以外的产品类别？312C7:2美容顾问是否提及为你示范您咨询产品以外的产品类别？312C8 包装付款是否不适用C8:1美容顾问有没有将你购买的产品的条形码扫入pos系统?1123C8:2美容顾问有没有让你验货表明产品未经使用？1123C8:3美容顾问有没有帮你把所购物品装入购物袋？1123C8:4美容顾问有没有帮你把之前推荐过的产品手册装入购物袋？1123C8:5美容顾问是否向你介绍产品的正确使用方法和注意事项？1123C8:6美容顾问有无向你核实顾客资料和购买记录？1123C8:7美容顾问有没有和你预约跟进时间？1123C9 礼貌道别是否不适用1美容顾问有没有递上柜台/自己的名片？11232美容顾问有没有送顾客离开？11233美容顾问是否和你道别并表示欢迎再次光临？1123D1D2对于Clinique的服务，您还有什么建议？E1 电话跟进是否不适用E1:1美容顾问有没有在你购买倩碧产品20天内打电话给你？123E1:2在你表示有空接电话的情况下，美容顾问是否向你了解使用产品的感觉？123E1:3在你表示没空的情况下，美容顾问有没有和你再约通话的时间?123E1:4记录电话跟进的背景资料1美容顾问/客服顾问的姓名:2日期:3电话时间:4没有购买产品年月日从点分到点分________________________________________________________________________________________除了以上评估的内容外，在访问过程中有什么其它值得一提的事情？（开放题）_________________________________________________________________________________________E 20天电话跟进D 其它。

神秘顾客调查巡视表

神秘顾客意见调查内容表格1 对于您今天这次在真功夫的就餐经历，您是否感到满意?1 完全满意2 很满意3 满意4 有点不满意5 完全不满意2 您为什么这样认为呢?环境/清洁A.01.a. 餐厅外围:门前/停车场1 是2 否 3 不适用A.01.b. 餐厅外围-真功夫招牌/灯箱1 是 2 否A.02.a. 用餐区范围-餐桌/椅子1 是 2 否A.02.b. 用餐区范围-地板/天花板/墙1 是 2 否A.02.c. 用餐区范围-门/窗/玻璃/屏风1 是 2 否A.02.d. 用餐区范围-垃圾箱/收集箱1 是 2 否A.02.e. 用餐区范围-空调风口/温度: 1 是 2 否A.02.f. 用餐区范围-售卖处柜台 1 是 2 否A.02.g. 用餐区范围-音乐 1 是 2 否A.02.h. 用餐区范围-没有异味 1 是2 否A.02.i. 用餐区范围-没有飞虫1 是2 否A.03.a. 洗手间范围-异味1 是 2 否 3 不适用A.03.b. 洗手间范围-卫生纸/小便池/蹲厕1 是2 否3 不适用A.03.c. 洗手间范围-干手机/洗手液/洗手台/镜子1 是2 否3 不适用A.03.d. 洗手间范围-门/地板/天花板/墙面1 是2 否3 不适用A.03.e. 洗手间范围-冲水1 是2 否3 不适用A.04. （环境/清洁方面）针对A1-3说明服务B.01. 您到柜台前时，在您前面排了多少顾客？B.02. 所遇到之员工是否着装整洁？1 是2 否B.03. 所遇到之员工是否按要求佩带工牌1 是2 否B.04.a. 该收款员接待您时，他是否先给予友好的招呼语1 是2 否B.04.b. 该收款员接待您时，他是否先面带微笑并且以目光接触? 1 是2 否B.05. 该收款员是否向您推荐其他食品1.1 记录其所推荐的食品：否 3 不适用B.06. 该收款员是否正确提供您所点食品? 1 是2 否B.07. 该收款员是否提供相应所需要的餐具用品? 1 是2 否B.08.a. 该收款员为您送上食品时，他是否礼貌的双手呈推盘状、轻拿轻放餐盘? 1 是2 否B.08.b. 该收款员为您送上食品时，餐盘/餐具是否干净? 1 是2 否B.08.c. 该收款员为您送上食品时，他是否先给食物再收钱呢？1 是2 否B.09.a. 该收款员收款时，他是否唱收唱付？1 是2 否B.09.b. 该收款员收款时，数目是否正确? 1 是2 否3 不适用B.10.a. 当您离开柜台时，该收款员是否面带微笑并且以目光接触? 1 是2 否B.10.b. 当您离开柜台时，该收款员是否使用友好的欢送语? 1 是2 否B.11. 餐厅内员工是否沟通合作愉快1 是2 否B.12.a. 时间-您的排队等候时间1 是2 否B.12.b. 时间-等候备餐的时间1 是2 否3. 不适用B.12.c. 时间－当出现需要拿等候牌等候的时间1 是2 否3. 不适用B.13. 真功夫姐姐/哥哥是否在餐厅内招呼顾客或与顾客沟通? 1 是2 否B.14. 有无员工主动维持店内秩序，为有需要的顾客提供服务？1 是2 否3. 不适用B.15. 是否有经理/区域主任/推广代表/推广经理在餐厅内为顾客服务? 1 是2 否B.16. 餐厅经理/区域主任/推广代表/推广经理是否衣着整洁，名牌清晰？1 是2 否3. 不适用B.17. 顾客离桌后15秒内是否有服务员过来收拾盘子1 是2 否3. 不适用B.18. 有顾客投诉时，餐厅处理是否及时、得当（必须经理出面解决的问题）1 是2 否3. 不适用B.19. （服务方面）针对B1-18说明食品质量C.01.102. 套饭:________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用C.02.203. 汤-__________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用C.09.901. 其它-_________a 温度: 1 是2 否3 不适用b 口味: 1 是2 否3 不适用c 外观:1 是2 否3 不适用d 份量: 1 是2 否3 不适用。

餐饮业神秘顾客暗访检测表

餐饮业神秘顾客暗访检测表|群狼调研（湖南问卷调查公司）1.餐厅信息•餐厅名称•地点•日期•时间2.观察项目•餐厅环境和装潢•员工形象和仪态•服务态度和效率•菜单和食物质量•餐厅卫生和清洁•餐厅设施和设备3.顾客体验•入座和用餐流程•点餐过程和服务说明•食物送达的及时性•服务员的反应和解决问题的能力•结账和付款过程4.隐蔽问题测试•员工对待投诉的反应•员工对特殊要求的处理•食物的准备和特殊要求的满足程度5.其他观察•餐厅氛围和音乐选择•餐具和装饰品的整洁程度•其他顾客的满意度和反应6.总体评价•对餐厅整体服务的满意度•餐厅在各个方面的表现详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查。

深圳神秘顾客市场调查（SMS）有限公司是一家专业从事神秘顾客业务的公司，他们的服务范围覆盖全国乃至东南亚地区，各行各业均有涉及，如快速消费、连锁餐饮、汽车家电、公共事务、地产物业、酒店旅游、金融通信、医疗行业等等。

神秘顾客调查是群狼调研（湖南神秘顾客公司）优势业务之一，提供商业地产、餐饮食品、教育旅游、通讯数码、汽车金融和家电产品等销售渠道方面研究服务。

并且与各大品牌厂商合作，对其产品的渠道类型、渠道成员组成、渠道特征等方面进行充分的研究，并将结果作为企业建立、选择、管理渠道的一项客观依据，以便为新产品的营销奠定一个稳定的基础。

帮助企业改进和提升服务质量和服务水平，另外通过神秘顾客调查结果和研究报告能够及时调整销售人员架构，促使各地市场人员和销售经理对零售市场的顾客有着清醒的认识，长期的神秘顾客调查项目能够实现对网点的动态监测，管理层可以主动积极地进行有效管理。

餐厅神秘顾客拜访表

神秘顾客（现场）调查表分店日期顾客资料姓名性别联系电话消费项目消费时间消费价格服务流程1、进店时有无欢迎声：有否2、是否有服务员为您带位：有否3、是否上赠送的小菜：有否4、是否上茶水：有否5、是否向您推荐本店招牌菜：有否6、您故意多点或少点菜，点菜人员是否有提醒您：有否7、点菜人员是否有提醒您能不能吃辣，有什么忌讳：有否8、点完菜后点菜人员是否询问您要什么酒水饮料：有否9、点菜员在点菜过程中您是否愉悦：是否10、当您点完菜后，距离上第一道菜共花了多长时间：分钟。

11、当您点完菜后，距离上最后一道菜共花了多长时间：分钟。

12、服务人员同您说话的态度如何：好一般不好13、当您的骨碟满时是否有服务人员帮您更换：有否14、当您需要米饭时，服务人员花了分钟。

15：服务人员上米饭后是否有登记：有否16、买单花了您多长时间：分钟。

17、您起身离开时是否有欢送声：有否18、您认为服务人员的仪容仪表是否良好：是否19、您是否有看见管理人员在楼面现场巡视：有否餐厅环境1、餐厅是否播放音乐：有否2、音乐是否让您愉悦：合理不合理3、地板是否干净：干净不干净4、地板是否湿滑：是不是5、餐厅灯光是否舒服：是不是6、您所坐位置是否干净舒服：是不是注：如不舒服，您的建议是：7、服务人员是否聚在一起聊天、开玩笑：有否8、您认为硬件设施设备配置是否齐全：是否注：您认为需要增加什么设施设备？卫生间环境1、卫生间有无点燃盘香：有否2、有无厕纸：有否3、有无干手用品：有否4、有无洗手液：有否5、设备是否正常：是否6、地板是否干净：是否7、物品摆放是否杂乱是否菜品质量1、您对菜品主料和辅料的搭配合不合理：主料太少主料太多辅料太少辅料太多2、您对菜品的颜色搭配感官是否舒服：舒服不舒服3、菜品的香气如何：香一般不香4、炒菜的温度如何：正好一般不热5、汤的温度如何：热温凉6、菜品的味道如何：好一般难吃7、菜品的摆盘样式如何：好看一般难看8、装菜的器皿有无破损：有无9、装菜的器皿形状好不好看：好一般不好10、您点的菜中最满意是哪道菜：11、您点的菜中最不满意是哪道菜：12、您最喜欢吃本店的哪三道菜：13、您对菜品有什么更好的建议：如果您在哪里有吃到更好的菜品请推荐给我们，我们将非常感谢并有一份惊喜给您。

神秘顾客调查问卷终版

卫生状况(10分)
1．超市地面是否有积水、是否有垃圾、是否有污渍？（2分）
2．购物通道是否随时保持清洁？（2分）
3．超市展台、货架、商品上是否有灰尘？（2分）
4．垃圾桶外观是否清洁无污垢？（2分）
5．清洁工具是否干净整洁的摆放在指定位置？（2分）
商品陈列（20分）
1．超市里是否容易找到您所需要购买的商品？（2分）
2．卖场商品是不是100%都有价签，且一一对应？（2分）
3．是否容易找到您所需要的海报上的商品？（2分）
4．您所需要购买的商品是否有缺货的现象？（2分）
5．易盗商品陈列是否有相应的措施？（2分）
6．货架上面的商品排放是否整齐？（2分）
7．货架上的商品是否丰满且有吸引力？（2分）
8．商品陈列有无遵守先进先出的规则？（2分）
3．背景音乐音量是否舒适？（1分）
4．卖场广播是否有播出卖场促销信息和介绍超市服务？（2分）
5．店内宣传道具是否悬挂完好？（1分）
6．店内标识是否清晰可见，您是否一目了然的了解到店内的整个购物区域？（2分）
7．店内pop是否有残缺不全的现象？（1分）
8．店内是否遗留着上一个节日（已经过去很长时间）的宣传痕迹？（1分）
5．当您问道某某商品在何处时，员工是否有标准的手势示意？（3分）
6．当您所购买的的商品缺货时，是否满意工作人员的解决办法和态度？（3分）
7．您在咨询送货服务时，员工的描述是否清晰准确？（3分）
8．员工在向您介绍商品时，是否也介绍了使用方法、注意事项以及售后服务？（3分）
9．当顾客在某一商品欠停留时，员工是否主动上前介绍商品的功能、价格？（3分）
9．货架上是否有破损、过期等不能销售的商品？（2分）

神秘顾客调查(上海东新店090904)73分

“神秘顾客”评估表
评估日期（年月日）：20090904 所购产品（小票内容）：白饭、白菜香菇面结、番茄炒蛋、炒牛柳消费金额：18元当时服务人员人数：4
美观整洁评分项目 15分实际得分 30分 15分 10分 15分 15分 100分真诚友善准确无误
评估餐厅（地址）：东新店进店时间（时分）：晚餐后期离店时间（时分）：收银机数量/实际开启数量：2台，开启2台
具体说明（扣分点描述）
具体说明（扣分点描述）
0
具体说明（扣分点描述）
0 明档一男员工鬓角明显过半耳了 0 0 0 0 6 6 0 0 0 0 具体说明（扣分点描述）
5 其他未涉及的但实际影响到顾客用餐感受的问题点
0 具体说明（扣分点描述）
准确无误 15 15 A1 - 菜肴数量方面 5 5 早餐主要品项有断货现象，主要品项包括：包子类、炒面（米线/年糕）类、粥类、 1 0 炸品类、小菜类、饮料（豆奶、牛奶等）类 2 中餐/晚餐高峰时段至少保证热菜28个品种、煲汤2个品种 3 中餐/晚餐高峰时段出现3个以上的空档（需要注明具体数量） 4 高峰期特价菜有断档的现象；任何时段，特价菜不允许少于2个（若餐厅没有“特价菜”活动，则不予评估） A2 - 收银金额的准确率 1 实际付款/收款金额与实际菜肴（消费）不符 2 找零不是正确的 A3 - 收银小票正确率方面 1 收银员没有主动提供小票且没有任何解释说明的 2 小票显示的内容与餐点的实际内容不符 3 “热菜”不是当日特价菜或当日新菜（请注明实际菜肴的主辅料） M1 - 餐厅内部设备设施的维护 1 餐厅地面或楼梯等有地砖/瓷砖破损且已经影响到顾客正常行走的 2 营业期间餐厅的照明灯没有完全打开或光线（太暗）已影响到实际用餐感受的 3 餐厅的桌椅不是平稳的或是有破损的 4 餐厅的餐具（碗、碟、杯子、调羹、筷子等）有破损 5 提供给顾客使用的器具（餐具、托盘、调料罐等）不是清洁卫生的 6 其他未涉及的但实际已影响到顾客用餐感受的问题点 M2 - 餐厅的环境（除洗手间）维护 1 餐厅的温度使人感觉不舒适（标准：冬天温暖、夏天凉爽） 2 餐厅的音乐音量使人感觉不舒服（标准：能听得见但不影响顾客正常交谈） 3 餐厅有虫害迹象，但未见餐厅人员有改善行动的 4 其他未涉及的但实际已影响到顾客用餐心情的问题点 M3 - 洗手间设备设施的维护 1 洗手间的通风设施没有正常运转 2 洗手间（洗手台）的烘手机无法正常使用 3 洗手间（洗手台）没有安装烘手机且未提供擦手纸 4 如厕设施无法正常使用，已经堵塞或感应器已经失灵 5 其他未涉及的但实际已影响到顾客实际使用的问题点 P1 - 餐厅提供的产品配件及调料方面 1 餐厅（服务员/收银员）没有提供足够的餐巾纸 2 筷子盒内没有提供足够数量的筷子以供顾客使用 3 工作柜/消毒柜内没有足够数量的餐具，如调羹、杯子、料碟等 4 餐厅（工作柜）没有足够数量的调料以供顾客使用，如酱油、米醋、辣酱等 P1 - 产品的品质方面 1 产品的原料不是新鲜的，已腐败变质的产品仍在使用中（请立即与联络员联系） 2 产品的温度是不合适的（热菜、煲汤是否够热、冷饮是否够冷） 3 产品的材质与产品品名描述不相符（如半荤半素菜肴的荤素比例） 4 其他未涉及的关于产品质量方面的问题点 S1 - 点餐速度方面 1 明档人多拥挤时，没有听到服务人员的疏导或“小心财物”的提醒语 2 明档顾客较少时，服务人员没有主动引导顾客以协助顾客点餐 3 明档的服务人员没有主动向顾客介绍当时的促销活动或菜肴 4 顾客的服务需求（打菜要求）没有得到服务人员的及时回应或根本没有理睬 S2 - 收银速度 1 顾客从结账开始到结账结束，持续时间超过60秒 2 等候结账的顾客超过5人（含5人），餐厅仍未开启其他的收银台 3 顾客结账时，收银人员未在岗位上 S3 - 清理速度 1 餐厅内有同时有3张（含3张）餐桌未清理 2 顾客用餐结束（离开）后，桌面、地面3分钟内仍未进行清理整体感受及意见建议 5 5 快速迅捷 15 5 9 高质稳定 15 6 4 3 5 5 0 0 0 0 5 0 0 5 0 0 0 优良维护 10 10 3 3 0 0 0

神秘顾客检查表

（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
神秘顾客检查表（THANKS检测表）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期：年月日星期
进店时间：离店时间：消费金额：
检查人
代码03
Ⅰ.专卖店服务Ⅱ.卖场服务Ⅲ.电话定购＆外送服务
检测区域
质量上乘的产品（T）---本区域共20分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品包装
（5分）
T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包装袋大小适当？
A.外观新鲜、美观吗？有无变形，色泽是否均匀?
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C. 产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）

神秘顾客暗访表

3、厅内通道有无员工聚集现象？无3分，有0分；
4、厅内办理业务客户很多时员工有无合理安排秩序？有3分，无0分：什么状况？（请说明）
5、当咨询某项业务如何办理时，员工是否以专业的服务解答？是3分，否0分：如何解答？（请说明）
6、当您所要办理的业务受拒绝时，是否满意员工的答复及其态度？是4分，否0分：为何不满？（请说明）
2、排队通道是否随时保持清洁？是33分，否0分；
4、服务台柜台是否清洁无破损？是3分，否0分；
5、垃圾桶外观是否清洁无污垢？是3分，否0分；
服务（52分）
得分
附加说明
1、入口服务人员的“欢迎光临”是否亲切？是4分，否0分：为什么觉得不亲切？（请说明）
2、在厅内是否看到距您3米远的员工主动向您打招呼？是3分，否0分；
得分
附加说明
1、员工是否都穿着本行的工衣？是3分，否0分；
2、员工的工衣是否干净整洁？是3分，否0分；
3、是否有员工披头发的现象？否3分，是0分；
4、有无员工浓妆艳抹？无3分，有0分；
5、有无员工穿凉鞋或拖鞋？无3分，有0分；
卫生状况（15分）
1、门窗玻璃是否干净明亮，没有污痕灰尘？是3分，否0分；
神秘暗访调查一览表
营业点：支行（XX银行）到店日期：2010-12-19星期：日
营业厅布置（18分）
得分
附加说明
1、刚进大厅，你对厅内的整体布置氛围感觉如何？很好/很有新鲜感6分，还可以4分，一般/很普通2分，太杂乱0分；
2、厅内温度是否舒适？是2分，否0分；
3、厅内广播或电视墙是否有播放新业务信息及介绍新理财产品；是2分，否0分；
4、厅内宣传道具（X展架等）悬挂整齐完好？2分，否0分；
5、厅内标示是否清晰可见，您是否可以一目了然的了解到整个厅内的服务区域？是2分，否0分；

澳门麦当劳有限公司神秘顾客调查表

澳门麦当劳有限公司神秘顾客调查表一般资料神秘顾客姓名：当时时间为：当时时间入座率佔：%店内可见职员的人数大约为：人整个观察所需的时间为：分钟分店名字：请圈”是”/”否”分店外观门口三呎外是否没有垃圾是否出入口的门的推拉是否顺畅是否对着街道的玻璃窗是否明亮，玻璃窗上没有胶纸的残留是否挂在牆上的招牌是否不残旧以及没有污渍是否玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告是否厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒是否地板是否乾淨不残旧是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：B.前台人员1.在一进入餐厅时，前台人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临) 是否2.如果你是第一位客人，前台人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你是否3.目测前台人员的仪表是否整洁是否4.名牌是否清晰是否5.在排队直至点餐所需的时间为：分秒6.前台人员是否能根据你的指示完成点餐的情序是否7.在点餐的过程中，前台人员是否专心完成其工作是否8.前台人员是否向你推介公司的新产品是否9.在点餐的过程中，前台人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是否10.在点餐过后，前台人员在完成整个套餐所需的时间为：分秒11.前台人员在完成整个套餐后是否再重覆确定食品是否齐全是否12.在最后找赎时，前台人员是否把钱放到你手上是否13.在离开时，前台人员是否对你说欢送语(谢谢或再见)是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对前台人员的整体满意程度为：(包括其神情，语气及态度等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：C.服务员1.当服务员看见顾客手拿着很多食物上来时，他是否即时上前去帮助顾客是否2.服务员是否即时清理枱上的垃圾是否3.服务员是否定时清洁地板是否4.服务员是否快速地为客人找到位置是否5.当服务员(公关小姐)看到有小朋友在场时，是否为他们送上小礼物是否6.服务员是否有把客人看完的报纸放回原处是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对前台人员的整体满意程度为：(包括其神情，语气及态度等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：D.餐厅厕所1.厕所门是否不破损是否2.厕所内是否播放音乐是否3.厕所地上是否没有垃圾或水渍是否4.厕所内的门锁是否不破损是否5.坐厕是否不破损是否6.坐厕是否能冲厕是否7.厕所内是否有纸张提供是否8.洗手盆上的玻璃是否清洁是否9.水龙头是否不破损是否10.出水口是否畅通是否11.是否有抺手纸提供是否12.乾手机是否能正常运作是否13.是否有员工定时清洁厕所是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：E.食物质素1.食物送到你手上是否热的是否2.食物的包装纸是否包好是否3.食物是否不过期是否4.蔬菜是否新鲜是否5.食物的味道是否足够是否6.炸的食物是否炸得恰到好处是否请就此部份选取了”否”的项目说明原因：对食物的整体满意程度为：(包括其温度，外观及味道等)非常满意满意普通不满意非常不满意请就此部份选取了” 普通” “不满意” “非常不满意” 的项目说明原因：神秘客户资料请圈所选择的.性别：男女年龄：岁教育程度：博士硕士大学专科高中(职) 中学小学职业：服务业饮食业金融业製造业旅游业其他职位类别：企业负责人高阶主管中阶主管一般职员佣金收入者其他对澳门麦当劳有限公司的一些建议及可改善措施:。

上海大众MS内部神秘客户调查表

M M M B
-3
销售顾问是否向您推荐介绍一至二款车型，并提供清晰的《报价明细》销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？销售顾问主动询问您的联系电话洽谈过程没有给客户不愉快的感觉同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一并佩戴标明姓名和职务的胸牌？其他人员与客户相遇时，是否微笑致意？展厅的展示车是否都符合展示要求？展厅规范性及舒适性
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B-展厅接待 B8 B9 B10 B11 B12 B13
门卫是否向您致意？门卫引导您去展厅或引导您停车？如果遇到雨雪天，门卫/销售顾问是否迎接您至停车场为您撑伞？展厅门口是否有迎宾及时的迎接了您？迎宾用语是否规范？当您进入展厅时，销售顾问在多长时间内接待了您并开始销售咨询服务？销售顾问是否在接待时主动向您介绍自己的姓氏及职务并双手递交名片？谈话过程中，销售顾问是否使用礼貌、恰当的称呼？销售顾问是否一直专心接待您？是否主动询问需要饮料？且提供的饮品有选择饮用（水和2冷2热饮料）
C1 C2 C3 C-产品介绍 C4
销售顾问是否询问并听取您的购车需求？销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流？销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息？
车型，用途，配置性能，购车时间，用车经验，预算 X先生，这是咱们要了解的这款车的资料，你可以先了解一下
M M B M
6 2 2 8
M M B M M B M M B M M M M
2 2 0 2 2 2 3 1 2 2 1 2 2 -3 -4 -2
销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车(欢迎下次光临等) 销售顾问：感谢惠顾!请慢走，欢迎再次光临。销售顾问是否送您到展厅正门台阶或停车场，并向您挥手致意，目送您离开？客户跟踪短信（示例）: “X先生，您好，我是上海大众XX经销商销售顾问 XX ，感谢您对我们上海大众产品的关注。若有任何问离店后，经销商是否在30分钟内向您发送关怀短信？题，请与我联络。我们将为您提供满意的产品和服务。热诚欢迎您再次惠顾。销售顾问XX。”

神秘顾客调查表(概括表)

15 、邀请良：邀请试穿的技巧、动作规范性良好试穿中：邀请试穿的技巧、动作规范性一般差：没有鼓励顾客试穿，顾客提出试戴后同意顾客试穿，取商品时动作粗鲁，没有陪同顾客挑选。优：如果款式不合适，则主动、热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿 16 、协助良：若顾客提出不合适，没有征询不合适原因，就为其提供其他货品挑选中：若顾客提出不合适，让顾客自己挑选其他货品差：若顾客提出不合适，收回货品，不予理睬，或强行推销该货品优：顾客试穿满意，主动引导购买；顾客砍价或异议，能从容应对让其信服 17 、议价良：顾客砍价或其它异议，能较好应对价格或其它异议促销中：顾客砍价或其它异议，基本能应对价格或其它异议，但理由不足差：顾客砍价或其它异议，不能应对，或是因不耐烦而不做沟通，或强制购买优：全面的告诉顾客售后服务的内容、馈赠礼品，能够顺便向顾客说明店铺近期促销优惠或是给予办理会员的优先权 18 、增值良：增值服务意识较好服务中：增值服务意识一般差：没有进行任何增值服务或介绍
13 、迎接良：店员主动过来打招呼但不询问需求，或是没有对第二位顾客进行招呼顾客中：店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来差：店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来优：能准确判定顾客需求、能对顾客进行引导性提问、有针对性的介绍产品，且体现出深厚的专业知识水平能够全面详细地介绍产品，但不能利用“顾问式销售方式”进行有针对性良：的介绍，专业知识水平一般 14 、介绍产品中：顾客询问后，被动解答，专业知识水平欠缺差：顾客询问后，因反感而不答，或是错误介绍产品、前后矛盾优：鼓励顾客试穿，并以标准手势将待试商品为顾客取出，帮助试穿，顾客试试穿时或之后，能按照服务标准流程进行操作