神秘顾客调查表样本

神秘顾客调查表

店名：上海苏宁电器XX门店

进店日期：2015年4月14日星期二14：36

一、环境卫生

不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足

二、员工仪容仪表

1、整体仪容符合公司标准要求。

男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）

女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分）

2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。

有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）

工作服上有明显污渍（1分）

符合标准（5分）

3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？

很满意（5分）

比较满意（4分）

一般（3分）

不满意（0分）

三、服务礼仪

1、大厅员工是否聚集聊天

有员工闲聊（1分）

无员工闲聊（5分）

2、前台收银结帐时是否唱收唱付

有唱收唱付（5分）

无唱收唱付（1分）

3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问

回答流畅（5分）

回答不了重点（3分）

答不出来（1分）

4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中

不积极、主动、力度过大（1分）

积极、主动、力度适中（5分）

5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）

有（5分）

没有（1分）

6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语

入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）

离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）

√来无欢声或去无送声（1分）

7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼

语调：亲切友善（1分）

亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）

没有问侯、微笑、面无表情（0分）

8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内

√没有第一时间放下手头非服务工作（0分）

有第一时间为你服务（5分）

无人服务（0分）

9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销

√有（5分）

无（0分）

10、收银员是否双手找零与呈递发票

√是（5分）

否（1分）

11、您对服务礼仪项是否满意？

很满意（5分）

满意（4分）

√一般（3分）

不满意（1分）

不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。。。后来才知道她不是索尼产品销售员，不同手机品牌销售员为了业绩会使出各种撕逼手段。

四、综合评述

您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？

店面商品陈设整齐，促销广告醒目能吸引顾客，有较多的款式样机可供顾客挑选

您认为不喜欢的地方或事情？

苏宁电器该门店的管理不够严格，部分工作人员聚集聊天，工作散漫不够热情