学校行政沟通与协调技巧

態度與行為之關係
他人判斷一個人是持何種態度，大多從 其所觀察到的行為而下的判斷。 E：宗教信仰、關愛學生 行為的改變，是改變「別人心目中的我」 之關鍵。 行為的改變都帶有一點強迫、花時間。 溝通與協調能不能成功，關鍵在於態度。
一、前言
溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現 的關係。 問題一：假如您有一個改善學校的意見，而且實 施它亦無須花費任何經費，您（學校同仁）會提 出建議嗎？為什麼（提或不提）？
原則與技巧是相關連的，以下的區分只是為了說明方便而已。
（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立：
1.保持態度誠懇：考慮如何誠懇？（請
提供意見） 2.謹記溝通的目的為何（為何溝通？）。 但是溝通的手段與目的同樣重要。
六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議
原則與技巧是相關連的，以下的區分只是為了說明方便而已。
六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議
（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立：
8. 「擇期」與「撞期」均要把握。 9.明白對方需要什麼：同理心。「為維 持磅秤的乾淨，請脫鞋。」改成「脫 掉鞋子秤比較準確。」 10.「說什麼」與「怎麼說」同樣重要。
六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議
（二）技巧部份沒有所謂的「萬靈丹」，但是確實有一些 相對比較有效的技巧可供參考，說明如下：
注意：「注意聽」。 注意 尊重：不價值判斷。 尊重 瞭解與接受：「聽懂」他所要訴 瞭解與接受 說的話、「接受」對方所述說的 事件。
積極傾聽的技巧
注意 跟隨： 跟隨：「鼓勵而不強迫」「把心理真正 的意思或要說的話說出來」「基本的鼓 勵」（如嗯！啊！真的嗎？後來呢？結 果呢？等）（如此對方說：「我今天很 開心」，我們回答說：「開心？」。 反映性反應：「 ：「重述」「提供回饋」 反映性反應：「 「核對」
一、前言
目前學校組織 溝通的問題分析
目前學校組織溝通的問題分析
仍較偏重單向溝通 正式溝通的功能仍未發揮：如不熟悉開會 向上溝通通常發生訊息的偏頗現象 教師仍缺乏溝通的意願：專業上、人際互動上 學校部門間平行溝通仍有加強的空間
一、前言
目前學校組織分工與 協調情形分析
Who dose what and who report to whom are critical features of horizontal and vertical differentiation in any organization.
WRONG 小明實在不應該當老師。 甲：小明實在不應該當老師。 你的意思是說他不適於當老師。 乙：你的意思是說他不適於當老師。 就是嘛！他實在不適於當老師。 甲：就是嘛！他實在不適於當老師。
語意反應例子
CORRECT 小明實在不應該當老師。 甲：小明實在不應該當老師。 乙：你是說他對兒童管教太嚴厲，容易生氣？ 你是說他對兒童管教太嚴厲，容易生氣？ 不是啦！我是說他喜歡花錢， 甲：不是啦！我是說他喜歡花錢，老師的待遇 恐怕不夠。 恐怕不夠。 原來如此！ 乙：原來如此！你認為他應該找薪水較高的工 作？ 正是。他實在不適合當老師。 甲：正是。他實在不適合當老師。
執行任務時過度自主 vs. 過度相互依賴 規則太鬆 vs. 太緊 分散的權威 vs. 過度集權化的權威 執行任務時心中無目的的 vs. 心中充滿 目的 成員不當反應 vs.未反應
四、溝通與（分工）協調的關係
溝通與（分工）協調的關係
一、分工與協調均需以溝通為方法 二、良好的溝通有助於組織的分工與協調 三、適宜的、恰當的分工有助於協調 四、適宜的、恰當的分工有助於溝通的進行與目 標的達成 五、溝通與協調的弔詭關係：以四個象限加以分 析（高溝通高協調、低低、高低、低高）
五、有效分工與協調的原則與技巧建議
（一）真切瞭解成員的工作負擔：瞭解的重要性 （二）落實分層負責明細 （三）兼顧分工的慣例與嘗試創新 （四）採用多元協調機制 （五）鼓勵組織學習，塑造學習型學校 （六）培養尊重與關懷 （七）促進成員專業成長與發展 （八）其他：請提供高見
六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議
目前學校組織分工與協調問題分析
分工仍不均、訴諸權威的較多 水平協調：靠感情、任務編組功能較少發揮 垂直協調：上對下的命令較多 協調之後，為團體著想而從善如流的胸襟待培養 各校情況差異大：校長領導具關鍵性，校長與 「學校內部過程」
學校行政人員的新角色之一
組織界線管理者（boundary spanner）:學 校內、外環境的瞭解、聯繫、維持、引發 倡導）新做法、新境界的建立，以及持續 改善 溝統與協調之態度與技巧相當關鍵
複雜性
丈夫與太太親熱，撫摸著太太，很有情 趣地讚美：「妳的皮膚摸起來真細，絕 不像四十歲的女人。」 「是啊！最近摸過的人都這麼說。」 『啪！』「妳最近讓多少人摸過？妳老 實招來！」 「大家是這麼說啊！每個護膚中心的小 姐都這麼說。」
溝通具複雜性
太過武斷：危險 太過自責：大可不必
溝通與協調具主觀性
一、前言
個人行為、組織行為及其關係： 個人溝通、為組織而溝通、組織溝通？
態度與行為之關係
人們對事物的看法，決定了他（她）的 態度。 人們對事物的態度，決定了他（她）所 採取的行為。 人們對事物所採取的行為，有其後果 （包括人際關係好壞、順不順心） E：Disney排隊哲學、超車讓車、讀經、 蘇東坡、國中生煮菜、306公車。
垂直協調
較正式，較屬上對下 命令（或權威行使）：缺點：醫院病 人打鎮定劑之申請過程故事） 規則（標準程序，SOP）與政策（使 差異減少） 對達成組織目標之協調仍有不足
垂直協調
計畫與控制系統：例如目標管理。 控制可區分為： （一）表現控制（以結果的標準為主， 提高家長的滿意、支持等。） （二）行動計畫（以特定的方向或時間 指出所必須實施的決定與行動，例如 學校不易衡来自百度文库家長的滿意度，轉而要 求員工必須親切對待每位家長）。
經營 興農農藥 接送的修車廠 感恩 筷子：天堂、地獄 買我一張保單，您得到全方位的服務 開車何時讓他人對您點頭說：「謝謝」？
溝通具開創性
同樣是24小時的店，為何生意好壞不同？ 先生與林先生之別 謝謝與感謝 反向思考 開放自己的心胸 好話、壞話一線間：練習說好話
好話、壞話一線間
「小姐這是妳嗎？」 「相片比本人漂亮。」 「晚上有空嗎？」 「相片那個人有空，我沒空。」
溝通與協調具複雜性
請在講義的一、前言後面劃上兩點 您的兩點是「：」的請舉手 您的兩點是「‧‧」的請舉手 您的兩點是「。。」的請舉手 未劃兩點的請舉手
溝通與協調具複雜性
請在講義活動一：我們的相同處後面 劃上兩點 您的兩點是「：」的請舉手 您的兩點是「‧‧」的請舉手 您的兩點是「。。」的請舉手 未劃兩點的請舉手
問題二：當同仁明顯走錯方向，快要做錯事時， 您（或學校同仁）會「雞婆的」「點」他一下嗎？
一、前言
溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織 表現的關係。
問題三：您或學校同仁會放棄成見，從善如 流嗎？
一、前言
溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現 的關係。
問題四：貴校有沒有「主席英明」、「校長英明」 的現象？他們心中真的認為校長英明嗎？校長真 的英明嗎？
學校行政溝通與協調技巧
國立中正大學教育學研究所 林明地教授
組織溝通的重要性
社會組織（如學校）的三要素：組織目 標、組織成員、及組織溝通。 組織目標猶如人體的靈魂 組織的人員像是人體的骨幹 組織的溝通好比人體的血液
溝通與協調具複雜性
請在講義的一、前言後面劃上兩點 （非口語表達） 請在講義活動一：我們的相同處後面 劃上兩點（口語表達）
溝通具主觀性
立場不一樣，看法就有可能有差異 食人魚、食魚人 為何不用雙手？ 讓聽力較佳、讓放屁更大聲 三郎（國語）、三郎（台語） 何謂遲到？
溝通具主觀性
立場不一樣，看法就有可能有差異 成功嶺關係兩次 佛印與蘇東坡 問多了「你為何與我不同？」令人難過 問多了「我為何與他人不同？」亦令人難 過
溝通與協調具開創性
活動一：我們的相同處
請分組討論找出五項相同的人生觀， 並分享之。
單向溝通與雙向溝通
回饋之有無 主動與被動 適用時機 練習
二、溝通的意義與重要性
溝通的（目的）意義與重要性
一、傳遞訊息 二、增加瞭解 三、建立共享價值（共識） 四、影響（改變）態度、行為
三、分工與協調
（一）是組織設計的兩大問題 （二）分工：將工作或責任劃分成可以管 理的工作或職位。 （三）協調：將原已區分的工作加以統整， 以達成原訂的組織目標。包括水平與垂 直的協調。
「If you had an idea to improve the school where you work and it would cost nothing to implement, would you suggest it ?」
一、前言
溝通、協調（以及分工）與組織士氣及組織表現 的關係。
反映性反應
語意簡述：「換句話說」。按照自己的 瞭解，「用自己的話」重述一遍﹐讓對 方聽過您的回饋之後，有一種「正是這 樣」的感覺。 情感簡述：將自己所經驗到的對方 對方情感 對方 反映給對方的過程。「情感部份」 結合語意與情感的檢核：也稱為意義反 映。是將上述兩種反映方式結合在一起 的技巧。
語意反應例子
4.懷疑自己的無錯誤性：黑幼龍：承認自己
的錯誤，進而會道歉的人最能贏得尊敬。
5.動之以情或曉之以理：見面三分情、先 徹徹底底地說服自己 6.使訊息真實、明確、肯定 7.善用重要原則：瞭解重點在那裏，甚至 可以重複強調，要求回饋，以求校正
積極傾聽的意義
主動地接收聽覺刺激的行為與過程。 它與純粹的「聽」不同。
1.經常利用「情況描述」取代「主觀評 價」 2.善加利用「我的訊息」 3.兼重「探詢他人看法（inquiry）」 以及「提出自己的看法（advocacy）」
練習「我的訊息」
將「你錯了」換句話說，同樣表 達相近的意思，但較容易被接受 你們聽懂了嗎？
六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議
（二）技巧部份沒有所謂的「萬靈丹」，但是確實有一些 相對比較有效的技巧可供參考，說明如下：
水平協調
較非正式 會議 工作小組（task forces）各方代表 委員會 協調者（說服、資訊磋商） 專業訓練
三、分工與協調
（四）分工與協調所需考量的議題：
功能的分化 vs. 統整 任務斷層 vs. 重疊 成員工作太少 vs. 過度負荷 對任務缺乏清晰認識 vs. 缺乏創造力
三、分工與協調
（四）分工與協調所需考量的議題：
請指出在這個圖中您看到什麼？
溝通具主觀性
四個人在討論 電腦、紙 三男一女 二坐二立 六顆眼睛 ………
溝通與協調具主觀性
請指出這個「O」代表什麼？
O
溝通具主觀性
零 氧 OK 橢圓 如意 失敗 ……
一樣大嗎？ 一樣大嗎？
一樣大嗎？ 一樣大嗎？
溝通與協調具主觀性
「我們可不可以做進一步的朋友？」 「謝謝。」 「如果你想分手，我願意讓你自由。」 「晚安，」
（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立：
3.善用多重溝通類型：正式與非正式、 向上向下與平行、雙向與單向、口頭 與文字等。 4.扮演好送訊、收訊、以及尋求回饋者 的角色。
六、有效個人與組織溝通的原則與技巧建議
（一）原則部份比較傾向於正向積極心態的建立：
5.考量即時與長期溝通。 6.增進彼此的瞭解有助於溝與協調。 7.以行動支持彼此溝通的內容。言行合 一（Do What You Say You Will Do.） 之分析。
好話、壞話一線間
「小姐這是妳嗎？」 「本人比相片漂亮。」 「晚上有空嗎？」 「相片那個人沒空，我有空。」
練習說好話
被稱為『台灣半導體之父』的張忠謀， 談到他女兒發生車禍。白髮的張忠謀對 大家說 ：「幸虧只有她一個人受傷，
沒有傷到別人。」
溝通與協調具開創性
「改變」的弔詭現象：變、不變 您可能改變嗎？
情感反應的例子
我不曉得怎麼回事， 甲：我不曉得怎麼回事，昨天那 麼重要的考試，居然考這麼差。 麼重要的考試，居然考這麼差。 你覺得很沮喪。 乙：你覺得很沮喪。
意義反應的例子 甲：我不曉得怎麼回事，昨 我不曉得怎麼回事， 天那麼重要的考試， 天那麼重要的考試，居然又 考這麼差。 考這麼差。 你覺得很沮喪， 乙：你覺得很沮喪，因為好 像每次你很在乎的事都不順 利。