联合万家超市收银员培训
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超市收银员培训
主要内容
一、培训的目的
二、培训的具体内容
1、收银员岗位职责 2、收银员岗位技能
⑴ 扫描商品 ⑵ 接受付款 ⑶ 验钞 ⑷ 找零 ⑸商品装袋
3、服务培训
三、收银员的服务礼仪
四、总结
一、培训的目的：
在超市中，与消费者接触最 多的要数收银员了。收银员直接
面向顾客，是卖场的“脸面”，
因为与顾客接触最多，碰到的问 题也最多，作为超市收银员，他 们的形象及言行都非常重要，这 就对收银员的素质提出很高的要 求。
头发 保持头发清洁整齐，经常洗头， 剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不 得过于夸张、怪异，不得将头发 染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须 束扎盘结，头饰造型不得过于夸 张，颜色不得鲜艳。
化装服饰
收银员上班必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时， 只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的 颜色。 工作时间不得有戴色眼睛。 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得 佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链， 以免妨碍工作。 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下 摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆， 并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸。
商品管理
• 1．凡是通过收银区的物品，都必须经过付 款结帐；
装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾 客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可 放在另一个袋中；
超市在促销活动中所发的广告页或赠品 在确认已放入包装袋中；
装袋时要避免不是一个顾客的商品放入 同一个袋子中的现象；
对体积过大的包装不下的商品，要用绳 子捆好，方便顾客提拿；
提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防 止遗忘在收银台上的情况发生。
二是人工输入， 对机器扫描多次无 效的条码手工输入。
收款
原则：
一是要做到“三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收， 收到多少钱；唱找，找出多少钱。 二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正 确地输入收银机中。 三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款， 必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。 四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行 假币的识别。 五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的 格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不 能与现金混放。
二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。 多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。
三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过， 在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。 漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重 点之一。
2、方法。
一是机器扫描， 用扫描器或扫描枪 进行扫描的方式准 确、快速。
穿好工作服仪表得体大方。 了解当日促销商品及促销赠品。 规范熟练地操作，确保收银工作的 正常进行。 文明接待每一位顾客。
不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将 营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌 （暂停牌），和关闭通道，不能 自己处理应及时上报领班或技术 人员。 做好交班手续，如数上交营业款。
收银员岗位技能
扫描商品
收银员作业流程
欢迎顾客
结算商品价格 收取付款 找零
商品装袋
送客
扫描商品
1、原则。
一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括 熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码 包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速 的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要 指标。
2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿 取商品，并确定该商品的售价及类别代号 是否无误。以右手按键，将商品的售价及 类别代号正确地登录在收银机。登录完的 商品必须与未登录的商品分开放置，避免 混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚 未结账；
3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一 旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可 以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是 在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的 工作。 4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客 支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客 的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾 客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现 不耐烦的态度。
不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠 顾客。
不准在款台内会客、吃东西、喝饮料， 将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。
收银标准用语配合的动作
1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目 光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上 的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕 （客显）面向顾客；
查：扫描商品的 同时或扫描后检 查能打开包装的 商品。
检查的必要性 以及答复的话术
• 有没有破损？ • 配件是否齐全？ • 防损的必要性
包：帮顾客 包装好已结帐 的商品，按顾 客需求包装。
• 送：顾客离开时 有送别语，如“ 请核对钱物，欢 迎再次光临”
• 抽奖、买赠请着 重提醒小票。
礼仪规范
ຫໍສະໝຸດ Baidu
手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一 肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方 向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上 身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作 不宜过大，手势不宜过多，应用手掌轻按 左胸，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
站姿 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍 向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自 然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝 尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一 拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂 直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不
验钞
真假币识别 总的来说，识别假币可以通过
四种方法综合判断：一看、二摸、 三听、四测。
一 看：
➢ 看点：固定人像水印 白水印 光变油墨面额数字 交印对应 图案 隐形面额数字
➢ 观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
三 听：
➢轻轻的抖动 • 真钞：清脆的声音 • 假钞：声音发闷
四 测：
➢ 简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者 用验钞机进行检测 真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金 色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声 音 假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过 验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可 以检测出来
商品装袋
原则：要正确 选择购特袋的 尺寸； 将商品分类装 袋。
装袋注意事项：
硬与重的商品垫底装袋； 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧， 做为支架； 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在 压力而破损； 确定附有盖子的物品都已拧紧； 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、 菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋 装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同 意不放入大购物袋中；
5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放 下面，零钱放上面，双手将现金连同小票交给顾客。 待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银 机的抽屉内，并关上。 6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物 袋内。 7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物 袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾 客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的 购物袋。面带笑容，目送顾客离开。
不得 穿
拖鞋、 凉鞋、 草鞋 或雨 靴。
步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度） 双手平视前方，两肩左右相平，不前后左 右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢， 两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍 微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度） 不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵， 走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平 行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以 看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。 交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。
光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变， 均为绿色。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹
二 摸：
➢摸的地方：中国人民银行的汉字 毛 主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背 面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。 假钞：摸起来这些地方非常的光滑
收银七步曲
•迎、问、拣、 扫、查、包、 送
迎：顾 客进入服 务区有问 候，如 “欢迎光 临”
问：询问顾客 是否有会员卡 或询问顾客有 无已结帐商品
客诉处理 案例分析
拣：将购物篮内 商品分拣出，先 扫易碎商品、高 单价商品。如“ 鸡蛋、酒水、洗 化类”
扫：快速、正确 的扫描商品或手 输商品，在扫描 商品的过程中进 行一品一报价。
2.收银员在营业过程中应随时检查零用 金是否足够，发现不足时应及时通知收 银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊 叫，也不能随意和其他的收银台互换， 更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
• 3、在收银期间要礼貌询问顾客 是否有零钱，如结算金额是 11.2元，应礼貌询问顾客是否 有1.2元 的零钱，当顾客拿出 零钱，要礼貌致谢。
3、安全即保证资 金的安全、保证 顾客的安全、保 证商品的安全。 安全是收银工作 的重要保证条件。 任何操作流程都 必须有必要的安 全防护措施。
4、热情就是要微笑、 礼貌、主动、真诚， 树立客人至上、客人 优先的服务原则。收 银台是一个卖场向顾 客展示优质服务形象 的窗口，每一位员工 都应该时时处处通过 自己的语言、动作、 表情向顾客展示良好 的精神风貌和企业形 象。
• 十字文明用 语：“您、 请、欢迎、 对不起、没 关系、谢谢 、再见。”
六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、吐字清晰，文明用语 和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。
八不准
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报、玩手机。
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别 真伪。
七招鉴别“土豪金”真假
1.人像水印
2.光变镂空开窗安全线
3.横竖双号码
4.白水印
5.雕刻凹印
6.胶印对印图案
7.光彩光变数字
找零
1.为了应付找零及零钱兑换的需要，每 天开始营业之前，每个收银机必须在开 机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的 现金盘内。
递袋子的姿势 真的很重要
服务培训
收银员服务基本要求
1、快速是指收银的整 个操作过程速度快。 包括收银员收银的扫 描、装袋、刷卡、找 零等细节，现金室操 作、收银管理人员的 现场运营实务过程， 都必须快速。
2、准确是要求收银工作每一个细节的准 确度要非常高。大到处理万元的现金，小 到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无 误。准确是衡量工作的重要指标之一。
集中爱脚跟或脚尖。
坐姿 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向 前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身 体重心集中在腰部，双手自然放于腿上， 两腿并拢，双膝相靠，腿 自然弯曲， 小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面， 两脚前后放置是相差不超过半个脚长。
收银员的行为规范
• 微笑
• 甜美，要温和友好， 自然亲切，恰到好处 ，给人以愉快、舒适 、动人的感觉。真诚 、微笑要发自内心， 是内心喜悦和真实的 流露。始终如一，每 位员工在任何时候， 任何场合，对任何人 都应微笑相待。
收银服务设施与人员服务水平直 接影响顾客的满意度。
而且收银作业直接反映经营成果， 现金安全问题重大。所以要对收 银员进行专业的培训，使收银员 的素质及技能都能够达到要求， 让消费者满意，同时也就能为超
市创造更大的利润。
让顾客 高兴而来 满意付款
二、培训的具体内容
收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上 级的工作安排。
主要内容
一、培训的目的
二、培训的具体内容
1、收银员岗位职责 2、收银员岗位技能
⑴ 扫描商品 ⑵ 接受付款 ⑶ 验钞 ⑷ 找零 ⑸商品装袋
3、服务培训
三、收银员的服务礼仪
四、总结
一、培训的目的：
在超市中，与消费者接触最 多的要数收银员了。收银员直接
面向顾客，是卖场的“脸面”，
因为与顾客接触最多，碰到的问 题也最多，作为超市收银员，他 们的形象及言行都非常重要，这 就对收银员的素质提出很高的要 求。
头发 保持头发清洁整齐，经常洗头， 剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不 得过于夸张、怪异，不得将头发 染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须 束扎盘结，头饰造型不得过于夸 张，颜色不得鲜艳。
化装服饰
收银员上班必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时， 只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的 颜色。 工作时间不得有戴色眼睛。 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得 佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链， 以免妨碍工作。 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下 摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆， 并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸。
商品管理
• 1．凡是通过收银区的物品，都必须经过付 款结帐；
装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾 客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可 放在另一个袋中；
超市在促销活动中所发的广告页或赠品 在确认已放入包装袋中；
装袋时要避免不是一个顾客的商品放入 同一个袋子中的现象；
对体积过大的包装不下的商品，要用绳 子捆好，方便顾客提拿；
提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防 止遗忘在收银台上的情况发生。
二是人工输入， 对机器扫描多次无 效的条码手工输入。
收款
原则：
一是要做到“三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收， 收到多少钱；唱找，找出多少钱。 二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正 确地输入收银机中。 三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款， 必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。 四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行 假币的识别。 五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的 格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不 能与现金混放。
二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。 多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。
三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过， 在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。 漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重 点之一。
2、方法。
一是机器扫描， 用扫描器或扫描枪 进行扫描的方式准 确、快速。
穿好工作服仪表得体大方。 了解当日促销商品及促销赠品。 规范熟练地操作，确保收银工作的 正常进行。 文明接待每一位顾客。
不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将 营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌 （暂停牌），和关闭通道，不能 自己处理应及时上报领班或技术 人员。 做好交班手续，如数上交营业款。
收银员岗位技能
扫描商品
收银员作业流程
欢迎顾客
结算商品价格 收取付款 找零
商品装袋
送客
扫描商品
1、原则。
一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括 熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码 包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速 的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要 指标。
2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿 取商品，并确定该商品的售价及类别代号 是否无误。以右手按键，将商品的售价及 类别代号正确地登录在收银机。登录完的 商品必须与未登录的商品分开放置，避免 混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚 未结账；
3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一 旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可 以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是 在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的 工作。 4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客 支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客 的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾 客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现 不耐烦的态度。
不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠 顾客。
不准在款台内会客、吃东西、喝饮料， 将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。
收银标准用语配合的动作
1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目 光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上 的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕 （客显）面向顾客；
查：扫描商品的 同时或扫描后检 查能打开包装的 商品。
检查的必要性 以及答复的话术
• 有没有破损？ • 配件是否齐全？ • 防损的必要性
包：帮顾客 包装好已结帐 的商品，按顾 客需求包装。
• 送：顾客离开时 有送别语，如“ 请核对钱物，欢 迎再次光临”
• 抽奖、买赠请着 重提醒小票。
礼仪规范
ຫໍສະໝຸດ Baidu
手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一 肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方 向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上 身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作 不宜过大，手势不宜过多，应用手掌轻按 左胸，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
站姿 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍 向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自 然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝 尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一 拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂 直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不
验钞
真假币识别 总的来说，识别假币可以通过
四种方法综合判断：一看、二摸、 三听、四测。
一 看：
➢ 看点：固定人像水印 白水印 光变油墨面额数字 交印对应 图案 隐形面额数字
➢ 观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
三 听：
➢轻轻的抖动 • 真钞：清脆的声音 • 假钞：声音发闷
四 测：
➢ 简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者 用验钞机进行检测 真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金 色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声 音 假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过 验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可 以检测出来
商品装袋
原则：要正确 选择购特袋的 尺寸； 将商品分类装 袋。
装袋注意事项：
硬与重的商品垫底装袋； 正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧， 做为支架； 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在 压力而破损； 确定附有盖子的物品都已拧紧； 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、 菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋 装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同 意不放入大购物袋中；
5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放 下面，零钱放上面，双手将现金连同小票交给顾客。 待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银 机的抽屉内，并关上。 6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物 袋内。 7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物 袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾 客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的 购物袋。面带笑容，目送顾客离开。
不得 穿
拖鞋、 凉鞋、 草鞋 或雨 靴。
步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度） 双手平视前方，两肩左右相平，不前后左 右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢， 两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍 微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度） 不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵， 走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平 行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以 看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。 交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。
光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变， 均为绿色。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹
二 摸：
➢摸的地方：中国人民银行的汉字 毛 主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背 面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。 假钞：摸起来这些地方非常的光滑
收银七步曲
•迎、问、拣、 扫、查、包、 送
迎：顾 客进入服 务区有问 候，如 “欢迎光 临”
问：询问顾客 是否有会员卡 或询问顾客有 无已结帐商品
客诉处理 案例分析
拣：将购物篮内 商品分拣出，先 扫易碎商品、高 单价商品。如“ 鸡蛋、酒水、洗 化类”
扫：快速、正确 的扫描商品或手 输商品，在扫描 商品的过程中进 行一品一报价。
2.收银员在营业过程中应随时检查零用 金是否足够，发现不足时应及时通知收 银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊 叫，也不能随意和其他的收银台互换， 更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
• 3、在收银期间要礼貌询问顾客 是否有零钱，如结算金额是 11.2元，应礼貌询问顾客是否 有1.2元 的零钱，当顾客拿出 零钱，要礼貌致谢。
3、安全即保证资 金的安全、保证 顾客的安全、保 证商品的安全。 安全是收银工作 的重要保证条件。 任何操作流程都 必须有必要的安 全防护措施。
4、热情就是要微笑、 礼貌、主动、真诚， 树立客人至上、客人 优先的服务原则。收 银台是一个卖场向顾 客展示优质服务形象 的窗口，每一位员工 都应该时时处处通过 自己的语言、动作、 表情向顾客展示良好 的精神风貌和企业形 象。
• 十字文明用 语：“您、 请、欢迎、 对不起、没 关系、谢谢 、再见。”
六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、吐字清晰，文明用语 和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。
八不准
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报、玩手机。
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别 真伪。
七招鉴别“土豪金”真假
1.人像水印
2.光变镂空开窗安全线
3.横竖双号码
4.白水印
5.雕刻凹印
6.胶印对印图案
7.光彩光变数字
找零
1.为了应付找零及零钱兑换的需要，每 天开始营业之前，每个收银机必须在开 机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的 现金盘内。
递袋子的姿势 真的很重要
服务培训
收银员服务基本要求
1、快速是指收银的整 个操作过程速度快。 包括收银员收银的扫 描、装袋、刷卡、找 零等细节，现金室操 作、收银管理人员的 现场运营实务过程， 都必须快速。
2、准确是要求收银工作每一个细节的准 确度要非常高。大到处理万元的现金，小 到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无 误。准确是衡量工作的重要指标之一。
集中爱脚跟或脚尖。
坐姿 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向 前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身 体重心集中在腰部，双手自然放于腿上， 两腿并拢，双膝相靠，腿 自然弯曲， 小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面， 两脚前后放置是相差不超过半个脚长。
收银员的行为规范
• 微笑
• 甜美，要温和友好， 自然亲切，恰到好处 ，给人以愉快、舒适 、动人的感觉。真诚 、微笑要发自内心， 是内心喜悦和真实的 流露。始终如一，每 位员工在任何时候， 任何场合，对任何人 都应微笑相待。
收银服务设施与人员服务水平直 接影响顾客的满意度。
而且收银作业直接反映经营成果， 现金安全问题重大。所以要对收 银员进行专业的培训，使收银员 的素质及技能都能够达到要求， 让消费者满意，同时也就能为超
市创造更大的利润。
让顾客 高兴而来 满意付款
二、培训的具体内容
收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上 级的工作安排。