现代企业危机产生的成因及应对策略

现代企业危机产生的成因及应对策略

2012年08月20日14:18 来源：《企业家信息》2012年06期作者：吴志敏字号

打印纠错分享推荐浏览量 102

企业应对危机的策略对于一个企业来说关系到其整体发展，现代企业在发展过程中，一旦在未知和没有预防措施的情况下遇到危机，这个危机就会对企业产生巨大的影响，蒙受巨大的损失。因而，有效的危机管理是现代企业的必备职责和必备能力，它是保证企业常青的一个核心能力和企业立于不败之地的重要法宝。

一、危机及企业危机的内涵阐释

危机是一个永恒的、相对的、辩证的概念，早在人类社会之前，危机就已经存在。人类社会是与危机相伴而生的，各种突发的天灾人祸都可能成为人类社会所面临的危机，即这些突发事件使得人类或特定群体遭受威胁。一些基本要素如对相关人群的重要威胁、事态发展的不确定性、决策的心理和时间压力等在危机与危机管理中具有恒定性。然而，危机又极富时代性色彩，同是天灾人祸在不同的历史时期会有不同的表现形式，而且人们的应对措施也会随时代的变化不断调整和变化。换句话说，危机是具有突发性、威胁性、时间压力和资源压力的事件。危机往往是突然就降临的，它对于企业来说是一种不确定的因素，所以决策者必须要在很短的时间内作出相应的决策，时间的有限性和紧迫性，加上紧张和惊恐的心理使得个人的处理能力、思维能力、分析能力都受到了一定的限制，决策者往往很难作出最为有利的解决办法。另外，危机事件的突然爆发往往能够引起人们的好奇，容易成为人们谈论的热门话题和媒体持续关注的热点报道。面对此类危机事件时，企业越是无所表示或无法有效应对，越是容易引发外界的猜疑，往往导致事件的失控。

二、现代企业危机产生的成因管窥

1.来自企业自身的危机。危机产生的成因首先在于企业自身的问题，包括自律问题、管理问题以及诚信问题。这就好比是一个苹果，如果核变质腐烂了，即便外观是一样的，吃到里面也会觉得苦涩。同样的，如果一个现代的企业不具备完善的自律机制以及管理机制，对待消费者没有一个诚信的保障机制，那么这样的企业所面临的危机将是源源不断的，且不可能取得长久的发展。

2.源自消费者的危机。当今社会，时刻都有机会爆发一些危机，这就促使消费者的维权意识、安全意识以及消费意识都有所提高。长时间以来，在消费的过程中采取能忍则忍的态度是中国消费者的一大特点，不到万不得已，没有消费者愿意跟企业较真，这在一定程度上助长了企业的违规气焰，使得企业产生危机的机会加大，随时都将爆发意想不到的危机以及突发事件。

3.来自媒体监督的危机。我们不难看到，随着社会的持续发展，媒体的自由度以及独立性大大增强，加之网络的飞速更新，社会舆论的监督功能被进一步放大，已经形成了一股不可忽视的可怕力量，这一系列的因素都对现代企业危机的产生创造了条件。近期的很多企业都爆发了危机，其产生的根源就是媒体以及网络。由于媒体的深度挖掘以及网络的飞速传播，使得企业所存在的问题以及危机的爆发根源一步步被放大、揭露。

4.源自国家宏观政策的危机。随着我国制度化和法制化的不断推进，执法监督与国家宏观调控力度日益加大，刚性的约束和量刑的依据日益明确，使得现代企业一旦违规将付出高昂的代价。检查、监督和执

法力度在直接涉及到民众安全、健康的食品药品行业尤为突出，最近对“有毒胶囊”的暴光和查处，就使得不少企业面临着不可估量的危机爆发可能性。

三、现代企业处理危机的步骤审视

一旦发生危机，企业应以最快的速度启动危机处理预案，如果初期反应滞后，将会造成危机蔓延和扩大。由于危机的发生具有突变性和紧迫性特点，所以企业在处理危机时，应针对具体情况，随时修正和更改危机处理预案。危机处理主要有四个步骤：

首先，建立临时专门机构。该机构是处理危机的领导部门和办事机构，应由企业的主要负责人领导，这对于保障突发危机事件能够顺利、有效地处理是十分必要的。根据企业的具体情况，可设立领导小组和办公室，还可由专人或专门小组负责危机事件的调查、处理和接待工作。

其次，对事件进行调查。企业在发生危机事件后，应及时组织人员，深入公众当中，了解危机事件的来龙去脉，收集关于危机事件的综合信息，有关证据应准确无误，对事态的发展和处理后果应及时进行跟踪调查。处理危机事件的专门人员应在全面收集危机资料的基础上，进行认真分析，写出调查报告，提交给有关部门，作为制定危机处理对策的依据。

再次，制定处理对策和方案。企业应及时会同有关部门，分析危机发生的原因、估计危机的状况和变化趋势，制定相应对策，选择发布信息的渠道，制定消除危机影响的处理方案。处理危机上必须分秒必争，在尽可能短的时间内危机处理小组必须列出危机处理时间表，做到预估在哪个时间段达到哪些目标、完成哪些工作。发生危机事件对不同的公众产生的影响也不同，因此企业应“对症下药”，针对不同的公众采取不同的对策，包括：针对内部员工的对策，针对消费者的对策、针对受害者的对策、针对新闻界的对策、针对上级有关部门的对策等。

最后，实施处理方案。企业与有关部门制定出对策后，就要积极组织力量，实施既定的处理方案，这是危机处理的中心环节。在实施处理方案过程中，企业应注意调整心态，以真诚、友善的态度赢得公众的好感；在处理工作中以高效率的作风赢得公众的信任；认真领会危机处理方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整方案，原则性与灵活性相结合；在接触公众过程中，要了解他们的反应和要求，并做好劝服工作。

四、现代企业应对危机的策略探寻

当危机发生的时候，为了确保企业的稳定性，就要求企业领导及相关人员采取对策应对危机，最快做出决断，在第一时间做出最准确的反应，将突发危机给企业带来的损失降至最低。如果置之不理，任由事件无阻拦的发展下去，势必会错过最佳的解决时机，最终导致损失无法挽回。

1.危机爆发后的公关策略

在危机爆发后，由于危机本身具有突发性、威胁性，时间压力和资源压力，这便决定了企业需要运用科学危机的处理策略，针对企业掌握情况作出果断决定。根据危机爆发的原因、责任归属等问题，企业可采取以下策略：

（1）澄清策略。企业在面对各类谣言和虚构的威胁并确认它们都子虚乌有时，企业应及时予以澄清，