政府公务礼仪简要规范

服饰礼仪 仪容礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪
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仪表礼仪

服饰与文化


《易经· 系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
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服饰与商业

服饰礼仪

基本要求






做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
40
电话礼仪

禁忌事项

不理不睬


冷淡敷衍
出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方
41
电话礼仪

体谅对方的期待



被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助

练习：哪些语言能满足通话对方的期待？


要使用专用的电梯 要牢记住“先出后 进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助

上下楼梯


走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户
出入房门



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仪态

蹲、坐礼仪

蹲姿注意事项

口齿清晰 用词文雅
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
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建立职业习惯——基本行为礼仪



个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪



交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪
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建立职业习惯

个人举止行为的禁忌




忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部 位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗
要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
领带？ 扣子？
口 袋？
裤 边？
皮 鞋？
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思考题

在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?
14
塑造专业形象——服饰礼仪

男士

西服的选择和穿着

面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西
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塑造专业形象——社交礼仪


名片礼节
保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应 将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的 文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲 一些“请多多关照”之类的客气话 接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看 上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一 眼，便顺手塞进衣袋里 若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名 片给我”。 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起 误会 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整




忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东 西 感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的 规则 在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里
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见面礼仪

见面程序



问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
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建立职业习惯——问候
4



主题导航

日常礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯
5
礼仪准则

职业道德的准则

道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工 作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的 行为准则 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人”
6

角色定位构架

塑造专业形象

离座

在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开
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商务仪态

下肢的体位

正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式

请进行蹲、坐礼仪练习
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仪态

手、臂势礼仪




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商务语言礼仪

礼貌用语

问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉
31
商务语言礼仪

文明用语礼仪


称呼恰当

按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌




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电话礼仪

成功电话沟通

做好通话准备

拨打电话：

备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 保持畅通 专人职守 预备记录

接听电话：

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电话礼仪

检查通话表现

声音清楚

咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确
44
电话礼仪

检查通话表现

态度平和
3
什么是礼仪?

礼仪的含义

人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之， 约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性
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塑造专业形象——仪表礼仪


仪容
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利 于与人交往 头发梳理整齐，面部保持清洁 男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的 指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 社交场合不宜带墨镜 女员工不宜佩带有声响的饰物


早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
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致意

举手致意 点头致意 欠立致意



通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 非商务场合别人为你 上茶时

鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳：

不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈


方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
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仪态

不当行姿

横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
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仪态

行姿运用的特例


进出电梯

陪同引导

本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位

套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜

请检查一下：你的着装得体吗?
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塑造专业形象——仪表礼仪

着装

Biblioteka Baidu


员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装 非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦 应该按照公司的要求穿着相应的服装 男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿 上腰带或背带，头型为短平头 女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄 重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着 员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不 将公司配备的工作服装在公司以外穿着
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选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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女士着装禁忌
耳环？
发型？
上衣？
妆容？ 指甲？ 裙子？
口袋？ 丝袜？


鞋子？

忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
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男士着西装要求
着西装七要：
* * * * * * *
要拆除衣袖上的商标
头 发？
脸？ 口气？
领 子？


不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
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仪态

坐姿：端庄，稳重，大方

入座

政府公务礼仪规范培训
创建全国文明单位学习
田江山
1
国际社交礼仪规范
2
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员 工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。


19
仪态

站姿 行姿 蹲姿 坐姿
20
仪态

站姿礼仪：挺，直，高

为顾客商务的站姿 不良站姿



身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动

请进行站姿礼仪训练
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仪态

行姿礼仪：从容，轻盈，稳重

基本要求

第一印象

可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应”

人与人见面的最初印象取决于

最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语
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塑造专业形象
视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
8
塑造专业形象——基本素养

拨打方


接听方




通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 电话要轻轻挂上

积极接听：铃 响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止
45
电话礼仪

讲究通话内容

通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认

通话中途

内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话

常用手势

正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别
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塑造专业形象——社交礼仪

握手礼节





握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握 手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右 手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位 低者、下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 握手时切忌抢握，或者交叉相握

抱拳致意
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介绍

介绍自己——推介自己

介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人

介绍他人——为他人架起沟通的桥梁


请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职 业…
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介绍他人的次序

首先把：

领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
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塑造专业形象——服饰礼仪

男士

佩饰





领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
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塑造专业形象——服饰礼仪

商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”




年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自 己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；
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建立职业习惯——电话礼仪

公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通