沟通的技巧与艺术

如何运用有效的沟通技巧
常见到的沟通方式有： 面对面 电话 传真和信件 电子邮件 报告
讓部屬認識自己
身為員工，最忌成為一個不能轉動的輪子，一但你成 為一個無法溝通，不可協調的人員，不但企業無法繼續雇用 你，同事也會排擠你。
這是 「自以為是」所造成的，自己卻沒有發現自 己竟是如此？
墨菲定律：批評自己所屬的團體，自然會離開那個團 體。員工與員工之間如為一些小事，產生磨擦那是難免的， 如果沒有「放下」 ，一真將不愉快的事情放在內心除不對 自己身體不好之外，也會影響到團體合作，總認為「我在為 公司做事，你為什麼跟我過不去。 」並自認為「我今天之 所以如此，均是別人的不對所造成的。」惡性循環來自於思 考的不良，最後自食 惡果。
决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式
如何运用有效的沟通技巧
怎样有效的接收信息
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假像聆听
企業內部沖突的原因
物
機
人
企
業
內
部
沖
突
的
原ຫໍສະໝຸດ Baidu
環境
法
因
沖突
整合
沖突
整合
矛盾沖突其實是團隊提升決策品質的工具。團隊成員因所屬 單位不同，各有各的看法，於是會產生沖突，正視沖突的存在才會 激盪出更有創意的選擇，有些企業主也會在企業內部故意制造一些 矛盾與沖突，才能活得更好。
如何运用有效的沟通技巧
怎样有效的发送信息
如何运用有效的沟通技巧
研究表明造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
溝通的技巧與藝術
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前言：不確定的年代
根據美國密西根大學項目研究調查；一個主管在一
天的活動中，大約有三小時是用在溝通與協調的工作上，幾乎
是佔了工作時間的三分之一以上。而就企業管理的活動中，三
分之二的工作與人有關，三分之一與事有關，因此溝通協調是
在企業 內部，主管身居承上啟下要職，如果凡事息事
寧人好好先生，不願當黑臉，那是一個鄉願的主管，沒有原則
的主管是讓部署瞧不起的主管，主管之所以難為，是他必須在
不同的情況下扮演不同的表情，而且瞬間變換，不留痕跡。這
對一位年輕的主管是一大挑戰。如任由內部沖突逐漸擴大，未
加注意則有可能影響部門的工作士氣與彼此的溝通協調。
选择性的聆听
只听你感兴趣的内容
专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲
身
经历做比较
设身处地的倾听
用心和脑来倾听并做出反
映，以理解讲话的内容、目的和情感。
如何运用有效的沟通技巧
3. 利用反馈的工具，取得有效的沟通
反 馈：
是人所做的事，所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强
反 馈 不 是：
关于他人之言行的正面或负面意见
管理的重要能力。溝通乃是一人將某種信息與意見傳遞給他人，
且為他人所知道。
中國鋼鐵前董事長趙耀東先生提出：「反趙耀東」，日
本本田技研（HONDA)提出：「反本田主義」。這種「自我否定」
才能在這激烈競爭的大環境下脫穎而出。
也因為如此，企業內部新舊矛盾與沖突的存在，也是
理所當然，但重要的是要如何面對？如何圓滿處理？那是在考
关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
如何运用有效的沟通技巧
如何给予反馈
明确、具体、提供实例
平衡积极的正面的与建设性的
在正确的时间给予反馈
集中于可以改变的行为
不具有判断性
考虑接收者的需求
如何运用有效的沟通技巧
如何接受反馈
聆听，不打断
避免自卫
提出问题，澄清事实，寻问实例
沟
语
通
言
非语言
距离 肢体 身体 方向 语言 接触
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.
自我檢討一下自己的公平正義原則
公平正義原則：你認為是對的，別人也必須如此，自己的特殊 情習（Hot But tons）被啟動 時，自己就會很生氣。
在平行的溝通時”忘掉自己”，當你每次想到 自己時就無法和別人好好談，因為你永遠會把自己認 為是對的想法---公平正義原則，強加於他人身上， 就無法說服別人、感動別人
总结接收到的反馈信息，以确认对
其的理解
表明你将考虑如何去采取行动
如何运用有效的沟通技巧
沟通的方式
沟通行为比例
40%
倾听
35%
交谈
倾听 交谈
16%
阅读
阅读
9%
书写
书写
如何运用有效的沟通技巧
有效沟通的四个原则：
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
驗一個主管的智慧，很多人厭煩矛盾與沖突，事實上，企業如
果沒有了矛盾與沖突，已是一個沒有生命的企業 。
傑出主管重視溝通途徑
美國前總統尼克鬆在他所著「改變歷史的領袖 」一書，記載 法國前總統戴高樂領導秘訣：真正溫和的人物很難善用權利。 一個 領袖人物有時為盡到職責必須堅強到幾近無情。如果他 對艱巨的任務優柔寡斷，或因婦人之仁，那麼他就做不好他份 內的工作或者壓根兒就不會做這項工作。
如何运用有效的沟通技巧
沟通的四大特点：
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式
所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
如何运用有效的沟通技巧
无效沟通可能会导致的结果：
事业受损失 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！ 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
講義內容
沟通的定义: 沟通的类型: 如何运用有效的沟通技巧 沟通的方式 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤
沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或 群体之间传递,并达成协议的过程.
定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议
沟通的模型:
发送者
信息 反馈
接受者
沟通的类型: