银行呼叫中心

银行呼叫中心
目录：
概述
业务功能
技术实现
系统组成
功能
运维管理
概述
简单理解，呼叫中心就是通过电话进行客户服务或销售，银行呼叫中心就是银行里用来进行客户服务或销售的电话系统和从事客服服务和销售的部门或者场所。

随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。

面对激烈的竞争、繁多的业务和越来越高的客户要求，各地银行纷纷组建自己的呼叫中心以适应新的机遇与挑战，银行呼叫中心与网络金融服务的集成，极大的改变了电子金融业务运作体系和结构。

银行客户可以通过电话、手机、短信、文本交互、E-mail、传真、Internet等各种渠道与银行客服联系，寻求自己需要的金融服务。

业务功能
呼叫中心业务功能可以从两个维度划分为四个不同的业务功能，两个维度为：呼入呼出维度和服务销售维度，四个业务功能为呼入服务、呼出销售、呼出式服务（客户关怀）和呼入式销售（交叉营销）。

呼叫中心业务的开展是以客户信息建设为中心的，没有客户信息就没有客户服务的基础，无论呼入服务还是呼出服务都无法得到良好的支持。

构建企业级的CIF系统成为呼叫中心
业务开展的基石，ECIF的建设包括客户基础信息管理、客户交互记录管理和客户分级管理
等内容，客户基础信息包括客户信息、帐户信息等，交互记录包括客户在柜面、ATM、POS、网银、呼叫中心等各个渠道的操作信息，客户分级基于客户的价值贡献、客户的风险级别、客户的购买行为、客户的年龄、职业和地理分布等不同维度进行细分，在客户认知、客户获取、客户发展、客户维系的整个客户生命周期对客户进行差异化对待。

根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。

使客户服务和营销活动更有针对性，提高客户服务的满意度。

呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。

客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现
最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。

呼入销售主要业务是交叉营销，客户打电话进入呼叫中心，客户要求的服务完成后，座席主动根据客户情况，确定并挖掘对方的需要，介绍所关注产品的功能特点，企业的服务优势等，解答顾客疑问和异议，从而达成销售。

对客户进行的分析，能够定义不同客户的行为、偏好。

在客户呼入办理业务时，能够主动推荐客户感兴趣的产品和服务，达成销售。

呼入式营销应坚持以客户为核心，并从客户的特点和需求入手.
呼出销售的主要功能包括：通过对客户进行的分析能够产生客户列表，就不同客户的不同特点和偏好，选取其关注的产品进行外拨销售。

通常外拨营销会根据数据库资源，运用电话了解顾客的需求，通过确定需求，深度挖掘需求，进而推介产品，并处理异议，最终达成销售。

呼出服务主要业务是客户关怀，客户关怀是指以提高客户满意度和忠诚度为目的而开展的各种关怀性质的服务，客户关怀主要是根据客户的全方位信息，包括客户的细分信息，为客户提供个性化的关怀服务，如在特别日期和时间（如春节，纪念日、客户生日等），向特定客户群通过特定的渠道表达节日问候或开展关怀活动，如送上纪念品等，并且，对于账单到期，退卡或其他异常事件，例如大额消费被拒等能够主动进行客户关怀。

技术实现
业务功能依靠于技术平台而实现，技术体系包括从前端接入到接待管理到后台交易支持在内的各个层面，基本要求是稳定、安全、灵活与良好的扩展性，以适应银行业务的快速发展，技术体系主要包括：
接入渠道管理：呼叫中心的服务渠道随着通讯技术的发展，从传统的电话、传真，扩展到短消息、Email和Web等新兴渠道，不同的渠道能够更方便地服务到不同类型的客户，如Email、Web主要的服务客户为年轻群体，服务渠道多样化时可以根据需要进行渠道互动，如客户在电话中心可以把账户明细查询结果通过短信、传真或Email的方式进行发送，客户使用网上银行遇到困难时可以直接联系呼叫中心的WEB座席进行问题解决等，联络渠道建设的主要目的是为不同类型的客户提供最方便快捷的服务手段。

交易功能支持：因为银行有多种主机和前置系统，包括核心、信贷、第三方存管等，呼叫中心的IVR和CSR都需要对这些系统进行接口调用，为了统一管理，需要建设一套能够为IVR、CSR甚至网上银行、ATM等其它渠道提供交易服务的交易渠道整合平台。

业务咨询支持：知识库是座席使用的重要服务工具，它可以帮助座席解决工作中遇到的问题，也可以作为自学的资料库，它必须具以下特点：知识库内容及公告信息便于检索；根据不同的权限定义知识库使用权限，维护人员可以更新、维护知识库中的知识；系统需提供知识库使用情况报表；可以与各种应用系统（例如坐席系统等）整合在一起；多层次不同部门的用户管理，包括知识库的发布、维护统计、阅读考核等
工单流程支持：对业务运营（例如咨询、投诉类）产生的各类流程进行管理，包括信息传递流程、工单流转流程、运营管理流程等。

通过工作流引擎工具，可根据运营管理需求和业务需求，灵活的创建、编辑、管理流程。

工作流引擎根据预设的规则，进行工作任务路由并将工作任务分配给不同的客户。

系统应提供图形化的工具对工作流引擎的路由规则和任务分配规则进行设置。

需要进行流程调整的时候由系统管理员对流程进行设置，经过审核后流程才能生效。

系统组成
JUST银行呼叫中心网络拓扑图
JUST银行呼叫中心系统逻辑结构图
功能
银行呼叫中心客户服务主要包括语音自助服务和人工坐席服务，具体业务功能可包括：
电信功能：消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等
金融信息咨询：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍等。

代理服务：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费等。

银行卡业务：包括银行卡余额及明细查询、挂失、转账、密码修改等。

中间业务受理：
证券类业务：查各股行情、查新股配号、查股票余额、查资金余额、实时股票买卖查询、委托查询、成交查询和历史成交查询等。

外汇类业务：外汇宝牌价查询、实时外汇买卖委托交易、挂单委托交易和撤单委托交易查询等。

企业银行功能：
企业银行主要针对对公客户。

单位通过u盾进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。

具体实现的业务包括：查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。

座席服务
人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。

具体实现的业务包括：
综合服务
客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果
运维管理
通过客服系统对相关运营管理业务进行支持，主要包括培训管理、排班管理、现场监控，绩效管理，报表管理等。

培训管理：主要是对于新进员工的上岗培训，以及其他相关员工的定期培训提供系统的全面支持。

包括培训需求、培训请求、培训计划、培训课程等的制定和管理排班管理：对座席人员的排班进行分配和管理，需要综合考虑很多因素，如根据历史来电情况自动进行排班，并根据是否有新卡发行或新的营销活动等进行手工的调整。

现场监控：对业务运行情况、设备运行情况进行监控管理。

绩效管理：通过绩效管理功能，支持完成对客服人员的工作绩效评估。

包括指标任务管理、绩效指标设定等功能。

报表管理：主要包括话务报表、业务报表两大类。

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