自助餐厅服务流程

第七节自助餐厅服务流程

一、【康乐部\休息厅服务员的服务规程】

餐厅服务员应先做好餐厅准备事项，到餐厅门口待岗等候公司广播后客人的到来，并致欢迎辞【服务用语：先生/小姐，您好，欢迎光临餐厅，祝你用餐愉快!】带客至餐厅可向客人介绍今天菜品及特色【服务用语：先生/小姐，今天我们菜品有***，餐具这边，请您按量取食，祝您用餐愉快！】

在用餐过程中餐厅服务员应向客人推荐酒水项目【服务用语：先生您好，请问需要酒水或饮料吗？好的，啤酒**元/瓶，请您在消费单上签上您的手牌号好吗？谢谢！】

二、【康乐部/休息厅服务员的岗位职责】

1.休息厅服务员应全面了解公司的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位，做

到能够准确无误的回答客人的提问，以上没有做好，扣除考核分2分。

2.始终保持大厅内的卫生整洁，休闲中的客人不能断水，烟灰缸勤换勤擦，没

有做好，扣除考核分1分。

3.休息厅服务员应不断的巡查工作区，及时发现和了解客人需求，力所能及的

为客人做一些像加水、点烟、摆拖鞋等细节服务，如果做利不好，扣除考核分1分。

4.每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖

住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走.以上工作做不好，扣除考核分1分。

5.随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是

否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。以上工作做不好，扣除考核分1-10分。

6.对有叫醒服务要求的客人，应做详细记录，明确记录客人所在位置（第×排，

沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服），并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人，因工作失误耽误客人行程需承担经济责任，另扣除考核分1-10分。

7.工作时间内不许大声喧哗、说笑、打闹，看电视，更不允许擅离岗位，扎堆

聊天，做与工作无关的事情，违者扣除考核分2分。

8.做好班前卫生和班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定

要检查彻底，看是否还有燃着的烟头，如果发现有燃着的烟头没有处理好，扣除考核分1-10分。

9.康乐部服务人员须做好，网吧、台球区、乒乓球区、健身区的设备、坏境卫

生，以上工作做不好，扣除考核分1分。

10.如果有客人需要打台球、需给客人送上球杆和茶水、饮料，客人打完一次须

给客人把台球摆好，以上工作做不好，扣除考核分2分。

11.网吧客人需经常更换烟灰并注意台面卫生，以上工作做不好扣除考核分1分。

三、【康乐部/休息厅服务员的礼貌用语】

先生/小姐您好，欢迎光临，您是休息还是按摩呢？/您想到三楼做按摩，还是到休息厅休息呀？，“先生/小姐到三楼做个按摩吧，我们公司的按摩技师的技术和形象都是凯里市一流的，您上楼感受一下吧”。“先生/小姐，贵宾按摩区在三楼，先生/小姐，现在是餐厅开餐时间，请问您/几位需要先用餐吗？餐厅这边请？祝您用餐愉快！先生/小姐，现在是影视厅开放时间，请问您/几位需要到影

视厅看电影吗？影视厅这边，请这请！祝您玩得开心! 先生/小姐，请问需要做个修脚、采耳、按摩之类的服务吗服务用语：先生/小姐，需要给您拿一床棉被吗？先生需要点什么？我能为您做点什么？您有什么吩咐吗？先生/小姐，我们这里有免费赠送的水果、饮料请问您需要吗？这是您的水果、饮料，请您慢用？如果您有什么需要（和吩咐）的话，请使用茶几上的呼叫器呼叫我们，以便为您及时服务。先生/小姐，请慢走/请走好，请带好您的随身物品，欢迎下次光临

四、【康乐部/休息厅服务员的注意事项】

1.当客人来到休厅时，休息厅服务员服务员马上向客人问好并将客人让到休息

床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆至沙发左侧。

2.向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生，你

们喝点什么？先生您是否需要做一个修脚、采耳、按摩之类的服务呢？

3.在客人点要酒水，需要了解客人手牌号时，应注意语言表达方式，言语尽量

婉转、柔和，带征求语气，（先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗，先生，我可以看一下您的手牌号吗），而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。

4.夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品，特别是手机，建议客人将贵

重物品寄存到吧台保管，做好寄存物品的登记。

5.当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带好自己的物品，特别是手机、烟

和手牌，客人走后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴。

6.休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电

视节目和音量，控制好通、排风，做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。

7.休厅进门处有台阶，因休息厅内灯光较暗容易拌倒客人，所以要求门口站位

处服务员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶，或予以搀扶，避免客人拌脚或摔倒。

8.就餐时间需提醒客人现在是就餐时间是否需要就餐，并带好随身物品。

9.要注意健身器材，小孩不得单独使用，须在大人的陪同下方可使用。

10.需熟悉掌握康乐部所有配套设施，以便在客人使用过程中能方便讲解。

11.台球室、健身器材在除了在指定时间才能使用外，其余时间需给客人做好解

释工作，不得言辞僵硬，顶撞客人。如果客人坚持要使用，需请示部门主管。

12.网吧区严禁客人看一下不健康影片，如有发现要婉言提醒客人。

13.康乐部和休息厅是聚集客人最多的二个区域，各岗位工作人员要随时提醒、

询问客人是否有所需求。