专业化营销沟通的技巧.pptx
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销售沟通技巧PPT课件
克服注意力不集中的方法包括保持专注、排除干 扰、使用记忆技巧等。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
急于表达
克服急于表达的方法是学会等待和忍耐，不要过 早打断客户说话。
先入为主
克服先入为主的方法是保持客观，不要预设客户 的意图或需求。
积极倾听与回应的技巧
反馈
在倾听过程中，销售人员可以通过反馈来确认自己理解的是否正 确。
提问
对于客户提到的内容，销售人员可以通过提问来深入了解。
非语言沟通
通过眼神接触、微笑、点头等方式，销售人员可以向客户表达自己 在认真倾听。
04
有效的提问技巧
提问的目的与类型
诊断性问题
通过提问，销售人员可以诊断 客户的问题和需求，从而提供 更准确的解决方案。
开放式问题
开放式问题能够激发客户思考， 让客户自由表达自己的想法和 需求。
了解客户需求
提问的目的是为了了解客户的 需求和偏好，以便更好地满足 他们的期望。
诚实原则
销售人员应保持诚实，向客户 传递真实、准确的产品信息， 不夸大其词或隐瞒缺陷。
适应性原则
销售人员需要灵活适应不同的客 户和情境，采取不同的沟通策略
和技巧，以达成销售目标。
02
建立信任与关系
建立信任的技巧
倾听与理解
全神贯注地倾听客户的需 求和问题，理解他们的观 点和立场，以建立信任基 础。
引导性问题
引导性问题可以帮助销售人员 引导客户思考，并逐步建立信 任和共识。
封闭式问题
封闭式问题通常用于确认或澄 清客户的回答，以便更好地了 解客户的意图。
开放式与封闭式问题的使用
开放式问题适用于探索客户需求和想法，帮助销售人员更全面地了解客户的观点和 需求。
封闭式问题适用于确认或澄清客户的回答，以便更好地理解客户的意图和需求。
销售有效沟通技巧(PPT36页)
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通PP
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...PP
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
工作方式... PP
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通PP
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...PP
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
工作方式... PP
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
如何做好销售-沟通技巧培训(PPT 105页)
• 一份专业的沟通约见函。
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品(外企) •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
询问
• 最后也是最重要的关键问题
– 别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑 虑，再逐个解答，或单独做方案演讲
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
破解方法
正式谈判
对付计谋3/3
问题 困惑的谈判者
可能的解决办法
优柔寡断的谈判者
挑衅的谈判者
情绪化的谈判者
正式谈判
领会身体语言
观察基本信号 对付欺骗 识别信号
正式谈判
建立优势
坚定自己的立场 采取理想路线 观察面部表情 进行讨论
正式谈判
强化优势
保持优势 保持控制 达成协议
双赢 赢者不全赢，输者不全输!
谢 谢！
如何做好销售-商务谈判举例
谈判要树立积极的观念
两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。
第一个美国人问：这幅画多少钱？
画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里 想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要 彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连 框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以 30元成交。
理解身体语言
•克服紧张情绪 •保留一定的私人空间 •树立良好的第一印象（仪表） •用手势来强调
保持接触
•给予问候 •学会告别 •精心准备的礼品(外企) •以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 •给予拜访的回函 •对承诺事项的落实及报告
客户高层沟通的重要事项
•从客户领导的角度去思考问题（换位） •帮助客户领导分析问题； •提供建设性的意见； •呈现你的价值； •引导建立标准； •多给理由，少给结论。
询问
• 最后也是最重要的关键问题
– 别忘记询问对方老总对上金蝶软件还有什么疑 虑，再逐个解答，或单独做方案演讲
议 题：
• 客户高层沟通的几个特点 • 有效的客户高层沟通技巧 • 客户高层沟通中重要事项
客户高层沟通的几个特点
• 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 • 一组专家与特定行业管理者交流 • 双方的背景及行业差异较大 • 沟通的时间短 • 前期信息完整性、准确性不足 • 对人员素质要求高
破解方法
正式谈判
对付计谋3/3
问题 困惑的谈判者
可能的解决办法
优柔寡断的谈判者
挑衅的谈判者
情绪化的谈判者
正式谈判
领会身体语言
观察基本信号 对付欺骗 识别信号
正式谈判
建立优势
坚定自己的立场 采取理想路线 观察面部表情 进行讨论
正式谈判
强化优势
保持优势 保持控制 达成协议
双赢 赢者不全赢，输者不全输!
谢 谢！
如何做好销售-商务谈判举例
谈判要树立积极的观念
两位美国人到欧洲向街头的同一个画家买画。
第一个美国人问：这幅画多少钱？
画家说：“15元美金。”说完后发现这个美国人没什么反应，心里 想：这个价钱他该能够承受。于是接着说：“15元是黑白的，如果你要 彩色的是20元。”这个美国人还是没有什么反应，他又说：“如果你连 框都买回去是30元。”结果这个美国人把彩色画连带相框买了回去，以 30元成交。
销售人员沟通技巧培训【共44张PPT】
一个“心”字：一心一意，很专心的去听
手势 仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我
我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。
是对的，你必须听我的”。 一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。
有利于公司政策的开展和执行。
这说明什么？
说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时 没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。
客户的需求是什么？
与客户的沟通技巧
• 事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的 准备工作呢？
• 路线安排 • 拜访对象目前的情况如何？（经营状
况） • 我需要做什么？（产品功能展示， 沟
2、了解产品销售情况 3、解决客户提出问题 4、推荐新品 5、连带销售 6、填写报表，礼别客户
与客户的沟通技巧
• 处理客户异议的技巧
销售是从被客户拒绝开始的。
我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人” 。
美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上 门推销成功率的15％。
2、同意和补偿处理法 精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。
3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累； 只注重了表达，没有注重倾听
4、销售员要给客如户留果“客面子户” 提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户 12、、积观极察的客问户候的语环(如的境何，问意确候定?见以核赞心是美人开正物头。)。确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消 这些缺点。 这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；
(ppt版)营销沟通技巧
第十二页，共三十九页。
沟通(gōutōng)的三种常见模式
冷漠(lěngmò)
同情
双赢
第十三页，共三十九页。
沟通 者的誓言 (gōutōng)
第十四页，共三十九页。
表达真诚 的高招 (zhēnchéng)
• 表达看法或建议、要求时，话讲的
慢一些，容易给人老实的印象。说 话很快，那么易让人产生轻浮 (qīngfú)的印象。
沟通(gōutōng)失败的原因 有效(yǒuxiào)沟通的技巧 结论
第八页，共三十九页。
常见 的沟通障碍 (chánɡ jiàn)
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜测
不善于倾听(qīngtīng) 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
第九页，共三十九页。
赞美 ， (zànměi)
受人欢送的最 正确方式！
第二十九页，共三十九页。
笑容是营销(yínɡ xiāo)人员的通行证
• 世界上每位顶尖的营销人员， 谈起成功的秘诀时，决不会遗 漏“笑容〞这一项；
• 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 (sōnɡ chí)对方的警戒心；
• 一个活力四溢 、随时保持爽 朗笑容的人最具有魅力，谁 都会想主动亲近他！
越过 沟通障碍 (yuè guò)
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 (xíngchéng)了我们的信仰.思维方式.心理定势. 以及看待世界的方式。
第十页，共三十九页。
克服(kèfú)彼此间的不协调
因为人是有差异(chāyì)的，这些差异(chāyì)在 交流中都会形成障碍。
沟通(gōutōng)的三种常见模式
冷漠(lěngmò)
同情
双赢
第十三页，共三十九页。
沟通 者的誓言 (gōutōng)
第十四页，共三十九页。
表达真诚 的高招 (zhēnchéng)
• 表达看法或建议、要求时，话讲的
慢一些，容易给人老实的印象。说 话很快，那么易让人产生轻浮 (qīngfú)的印象。
沟通(gōutōng)失败的原因 有效(yǒuxiào)沟通的技巧 结论
第八页，共三十九页。
常见 的沟通障碍 (chánɡ jiàn)
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜测
不善于倾听(qīngtīng) 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
第九页，共三十九页。
赞美 ， (zànměi)
受人欢送的最 正确方式！
第二十九页，共三十九页。
笑容是营销(yínɡ xiāo)人员的通行证
• 世界上每位顶尖的营销人员， 谈起成功的秘诀时，决不会遗 漏“笑容〞这一项；
• 微笑可使脸部表情缓和，并且 将这份效应传达给对方，松弛 (sōnɡ chí)对方的警戒心；
• 一个活力四溢 、随时保持爽 朗笑容的人最具有魅力，谁 都会想主动亲近他！
越过 沟通障碍 (yuè guò)
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 (xíngchéng)了我们的信仰.思维方式.心理定势. 以及看待世界的方式。
第十页，共三十九页。
克服(kèfú)彼此间的不协调
因为人是有差异(chāyì)的，这些差异(chāyì)在 交流中都会形成障碍。
营销培训有效沟通技巧ppt课件
八.尊重沟通技巧
人是要被尊重的------马斯洛理论
人际交往的原因 了解沟通对象------看对象、讲规矩 善于示弱
九.梅奥沟通理论
人际关系的重要性 公共关系是第一生产力 良好人际关系关键在于调整心态 精神鼓励
十.沟通的八大原则
双赢原则 解除对方的戒心 策略性沟通 沟通乐趣化 保持健康的心态 重视对方的意见 不断创新与突破 向高手学习
有效沟通技巧
目
* 什么是销售
录
* 尊重沟通技巧
* 梅奥沟通理论 * 沟通的八大原则
* 顾客购买的心理过程
* 销售三步曲 * 沟通的定义 * 沟通VS说服 * 沟通的范围
* 沟通的四大基本技巧
* 布吉林沟通理论 * 人际沟通的禁忌 * 有效沟通的要点
* 形象沟通技巧
一. 什么是销售
销售就是以公司的产品（服务）特征，
来满足客户的需要，为客户带来利益，并 为公司带来利润的过程。
二.客户购买的心理过程
引起注意 激发兴趣 产生联想 激发欲望 分析比较 确信无疑 购买行动
三.销售三步曲
销售自己 销售观念 销售利益
四.沟通的定义
沟
通：
是人与人之间通过语言、文字、符号
或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
喂！．．．
五不问
1、不问收入； 2、不问年龄； 3、不问婚姻； 4、不问健康； 5、不问个人经历。
十四.有效沟通的要点
与人沟通必须做到：
讲清楚、听明白、做得来。
沟通是对话不是说话 沟通是先解决心情再解决事情 沟通是先建立人际再建立生意 多问、多听、准确的说、恰当的答
预测关于你的将来
-----成功销售员的图像
营销人员沟通技巧培训PPT课件
04 倾听与提问技巧
积极倾听
保持开放心态
以开放、接纳的态度倾听对方，不要急于下结论 或打断对方。
关注细节
注意倾听对方的观点、情感和需求，关注细节， 不要遗漏重要信息。
回应与确认
在倾听过程中，通过点头、微笑等方式给予回应 ，确认自己理解对方的意思。
提问技巧
开放式问题
提出开放式问题，引导对方表达自己的观点、想法和需求。
选取具有代表性的优秀沟通案例，如成功的产品推介、客户沟通或危机处理等，让 学员观摩并分析其中的沟通技巧和方法。
邀请经验丰富的营销人员分享成功案例，讲述沟通过程中的心得体会和运用的沟通 技巧。
通过对不同案例的比较分析，让学员了解优秀沟通案例的共性和特点，加深对沟通 技巧的认识。
角色扮演与模拟实战
设计模拟实战场景，让学员分 组进行角色扮演，模拟真实场 景中的客户沟通和商务谈判。
03 非语言沟通技巧
身体语言
01
02
03
姿势
保持挺直的背部和放松的 肩膀，这会给人一种自信 和放松的感觉。
动作
避免过于夸张或紧张的动 作，保持自然和流畅的动 作有助于传达自信和冷静 。
距离
与他人保持适当的距离， 过近或过远都可能让人感 到不舒服。
面部表情
微笑
微笑是一种积极的面部表 情，可以传达友好和善意 。
客户关系维护
建立良好的客户关系维护机制，定期 回访客户，了解客户需求和意见，不 断改进产品和服务质量。
06 团队沟通技巧
会议组织与协调
明确会议目的和议程
01
在组织会议之前，应明确会议的目的和议程，确保会议内容与
目标相关。
协调与会人员
02
根据会议目的，协调与会人员，确保相关人员参与，提高会议
专业化营销之沟通的技巧
案例分析：成功的沟通案例分享
案例一
某公司利用社交媒体成功地进行品牌推广，通过精准的目标受众 定位，以及与关键意见领袖的紧密合作，实现了高效的传播。
案例二
某销售团队通过深入了解客户需求，以及与客户建立长期信任关 系，成功地拓展了市场份额。
案例三
某团队在跨文化背景下，克服沟通障碍，成功地实现了跨区域合 作。
专业化营销之沟通的技巧
2023-11-04
目录
• 沟通的基础知识 • 口头沟通技巧 • 书面沟通技巧 • 非语言沟通技巧 • 沟通技巧在营销中的应用 • 案例分析和实践演练
01
沟通的基础知识
沟通的定义及重要性
沟通的定义
沟通是指信息、观点、意见、情感等的交流和共享，是实现人与人之间相互 理解、达成共识的重要手段。
1 2 3
面对面交流
通过直接的面对面交流，可以更好地理解客户 的需要和期望，从而提供更个性化的服务。
电话沟通
在无法面对面交流的情况下，电话是一种有效 的非语言沟通方式，可以通过语音语调、停顿 和音节来传达情感和信息。
视频通话
通过视频通话，可以更直观地与客户进行沟通 ，同时可以更好地观察客户的身体语言和面部 表情。
清晰分工
明确团队成员和合作伙伴的职责和分工，确保各项工作得以顺利 开展。
有效沟通
采用简洁明了的语言和方式，与团队成员和合作伙伴保持及时、 透明的沟通，确保信息的准确传递和工作的协同推进。
解决问题
当遇到问题和冲突时，积极与团队成员和合作伙伴协商解决，共同 寻找解决方案，确保工作的顺利进行。
06
案例分析和实践演练
沟通障碍及应对方法
沟通障碍
沟通障碍可能来自语言、文化、情感、利益等多种因素，如 表达不清、理解错误、情绪干扰、利益冲突等。
《营销沟通技巧》课件
广告
通过多种媒体形式传递信息，提高品牌知名度和产 品曝光率。
促销
针对产品或服务进行降价、折扣等促销手段，吸引 顾客购买。
公关
通过与媒体、公众和利益相关方的互动来维护和提 升企业形象。
直销
直接向顾客提供产品或服务，消除中间环节，增加 销售效率。
营销沟通的三大策略
建立品牌
打造独特的品牌形象和价值， 让顾客对您的品牌产生认同感。
营销沟通的基本要素
发送者
企业或品牌作为信息的发送者，需要清楚明确 地传递目标和意图。
媒介
媒介是信息传播的工具，可以是广告、促销活 动、公关活动等。
接收者
受众是信息接收的一方，了解受众的需求和偏 好有助于精准传达信息。
信息
信息是营销沟通的核心内容，需要具备清晰、 准确、有吸引力的特点。
营销沟通的基本形式
参考文献
1. [参考文献一] 2. [参考文献二] 3. [参考文献三]
消除顾虑
针对顾客的疑虑和顾虑进行解 答和说明，增强顾客的信任和 购买意愿。
满足需求
了解顾客的需求和偏好，提供 符合其期望的产品或服务。
营销沟通的六大技巧
1 相关性原则
将信息与受众的需求和兴趣相结合，使其更 易接受和关注。
2 社会认同原则
利用社会影响力，借助名人、专家或群体的 认可来增加产品或服务的吸引力。
Nike的Just Do It
通过强调勇气、自信和坚持的 品牌形象，激发顾客运动潜能。
Coca-Cola的Share a Coke
通过个性化的名字瓶，增强顾 客的归属感和分享欲望。
Airbnb的Belong Anywhere
强调旅行的独特体验和归属感， 与顾客建立情感连接。
营销人员沟通技巧培训PPT课件
倾听的层次
无意识听
仅仅听到声音，但没有 真正理解对方的意思。
有意识听
集中注意力去听，但可 能因为各种原因而无法 真正理解对方的意思。
主动听
不仅认真听，而且主动 思考和理解对方的意思
。
同理心听
站在对方的角度思考， 理解对方的情感和需求
。
有效倾听的技巧与方法
01
02
03
04
保持开放心态
不要预设自己的立场和观点， 尽量保持开放的心态去理解对
02 有效倾听技巧
倾听的重要性
建立信任
通过倾听，营销人员能够更好地 理解客户的需求和问题，从而建
立起与客户之间的信任关系。
获取信息
倾听是获取客户信息和需求的关键 手段，能够帮助营销人员更好地了 解客户，制定更有效的营销策略。
提高沟通效率
通过有效的倾听，营销人员能够快 速理解客户的意图，提高沟通效率 ，减少误解和冲突。
04 非语言沟通技巧
非语言沟通的重要性
增强信息传递效果
建立信任关系
非语言沟通能够传递大量信息，增强 口头表达的感染力和说服力。
恰当的非语言沟通能够增强信任感， 拉近沟通双方的距离。
弥补语言缺陷
通过非语言沟通，可以弥补语言表达 的不足，使沟通更加完整和准确。
非语言沟通的种类与作用
肢体语言
通过肢体动作、姿势和表情传达信息，如握 手、微笑等。
方的观点和需求。
集中注意力
在与客户交流时，要集中注意 力，不要分心或中断对方的发
言。
提问和确认
在倾听过程中，可以适当地提 问或确认，以更好地理解对方
的意图和需求。
避免打断和评论
不要打断对方的发言或对对方 的观点进行评论，让对方充分
销售的沟通技巧培训ppt
通
售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其
他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。
• 3、反驳处理法
• 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相 对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一 种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是 想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。
01
沟
通
02
销售沟通技巧
的 定 义
沟 通 关 键 点
03 “ 说 问 听
04
如 何
答
与
”
客
户
沟
刘光勇
通
1
沟通的定义
2
沟通的关键点
课
3
程
目
“说问听答”
录
4
如何与客户沟通
什么是沟通？
01
沟
为了设定的目标，把信息，思想
通 的
和情感在个人或群体间传递，并达成
定
共同协议的过程。
义
传送者
信息 反馈
接受者
沟通的内涵
03
“答”的技巧
“ 说
柔中有刚
问 听
答
”
语言委婉
良好沟通之——答
03
答的步骤：
“ 说
问
感谢：善于发现别人的支持观点，
听 答
并表达感谢
”
赞美：赞扬的态度要真诚，内容 要具体
反馈：对认同的部分正面反馈， 对异议部分给予建设性的反馈
与客户的沟通技巧
04
什么是推销?
如 何
有人说最高明的销售员 是向乞丐推销防盗门、向和
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”
开放式问题的益 处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
• 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。
• 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、 有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意， 就拥有最好的机会。
“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？” “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你 是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
• 以手势配合讲话，比较容易
把自己的热情传达给对方。
理解他人的参照系统
A
B
参照系统重叠的部分越多，通过自
然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
范例——开放式问话
“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样 看的。”
“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立 场上，你对寿险有什么看法呢？”
“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自 己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您 的意见。”
范例—封闭式问话
业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客：…… 业：“你是否为你爱的家人准失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
现实生活的情况
• 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话， 我总不敢开口。
• 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里
想什么？ • ……
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
反馈
别人知道 别人不知道
对 方
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
专业化营销之四
沟通的技巧
人生即为推销 推销即为沟通
沟通为什么
赢得信任 告诉、 通知 学习 销售 干蠢事 挣钱
获得友谊 警告 社交往来
抱怨
谩骂
赞扬
买东西 消除疑虑
激励
娱乐
表达自我观点
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的三种常见模式
冷漠
同情
双赢
• 尊重
沟通的基础
• 理解他人的参照 系统
沟通者的誓言
表达真诚的高招
• 表达看法或建议、要求时，
话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。
• 有十足理由的观点或要求，
如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。
• 与人交谈的时候，上半身.往
前倾斜，可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。
• “星期日也无妨，随时随地
听您的吩咐。”这句话可使 对方感觉到你的诚意。
• 认真时，有认真的表情，可
笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。
• 与客人或朋友、同事握手时，
走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。
• 恪守在谈话间所订的诺言，
可增强对方认为你是很诚实 的印象。
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
揭示
隐藏区 （Facade)
盲点区 (Blind Spot)
未知区 (Unknon)
暴露
反馈
沟通的陷阱
沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰. 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可 以通过询问，变化信息，调整我们的语 速和音量来获得理解。
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化， 他们总是寻找事物光明的一面，使自己 保持一种积极向上的心态。这就是处境 控制。谁能做到，谁就能控制自己的思 想和行为，或许还会影响他人也这样做。
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问 积极倾听
开放式问题 封闭式问题
理解、复述、引导
恰当的提问
通过询问：
➢ 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
➢ 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
范例——问
“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初 是怎么创业的？”
开放式问题的益 处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
• 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。
• 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、 有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意， 就拥有最好的机会。
“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？” “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你 是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
• 以手势配合讲话，比较容易
把自己的热情传达给对方。
理解他人的参照系统
A
B
参照系统重叠的部分越多，通过自
然沟通和有意识的发展“神入”技巧， 我们的沟通效果就越好！
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
范例——开放式问话
“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样 看的。”
“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立 场上，你对寿险有什么看法呢？”
“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自 己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您 的意见。”
范例—封闭式问话
业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客：…… 业：“你是否为你爱的家人准失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
现实生活的情况
• 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话， 我总不敢开口。
• 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里
想什么？ • ……
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
反馈
别人知道 别人不知道
对 方
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
专业化营销之四
沟通的技巧
人生即为推销 推销即为沟通
沟通为什么
赢得信任 告诉、 通知 学习 销售 干蠢事 挣钱
获得友谊 警告 社交往来
抱怨
谩骂
赞扬
买东西 消除疑虑
激励
娱乐
表达自我观点
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的三种常见模式
冷漠
同情
双赢
• 尊重
沟通的基础
• 理解他人的参照 系统
沟通者的誓言
表达真诚的高招
• 表达看法或建议、要求时，
话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。
• 有十足理由的观点或要求，
如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。
• 与人交谈的时候，上半身.往
前倾斜，可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。
• “星期日也无妨，随时随地
听您的吩咐。”这句话可使 对方感觉到你的诚意。
• 认真时，有认真的表情，可
笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。
• 与客人或朋友、同事握手时，
走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。
• 恪守在谈话间所订的诺言，
可增强对方认为你是很诚实 的印象。
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜想
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
揭示
隐藏区 （Facade)
盲点区 (Blind Spot)
未知区 (Unknon)
暴露
反馈
沟通的陷阱
沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰. 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可 以通过询问，变化信息，调整我们的语 速和音量来获得理解。
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化， 他们总是寻找事物光明的一面，使自己 保持一种积极向上的心态。这就是处境 控制。谁能做到，谁就能控制自己的思 想和行为，或许还会影响他人也这样做。
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问 积极倾听
开放式问题 封闭式问题
理解、复述、引导
恰当的提问
通过询问：
➢ 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
➢ 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
范例——问
“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初 是怎么创业的？”