房地产业主运营会平台管理制度

XX会平台管理制度

标题：XX会平台管理制度颁布日期：20 年月日

初审：地产集团营销中心客服专员复审：地产集团营销中心总经理

批准：地产集团总裁适用范围：各二级公司营销客服部

1、目的

通过XX会的运作，确保集团公司内外部客户服务资源能得到有效整合，减低营销成本，达到营销增值、XX年品牌的维护和提升的目的。

2、XX会的运营管理原则：

●集团统一管理，各城市公司客服部独立运营的原则；

●XX会会运营始终以“降低交易成本，实现营销增值”为目的的原则。

管理职责

◆集团营销中心

➢集团营销中心是各二级公司XX会统一的专业归口管理部门，各二级公司营销客服部是XX 会具体运作部门

➢集团营销中心制定XX会系统运营制度及相关奖惩政策；

➢集团营销中心指导、监督、检查各地XX会会的运营；统计、分析、考核XX会运营情况；

➢集团营销中心帮助地区公司XX会的前期筹建及对外宣传；

◆二级公司营销客服部

➢编制年度XX会运营计划报集团营销中心审批。

➢及时总结会员活动，收集项目信息反馈集团营销中心

➢定期统计会员数据和档案提交地产集团营销中心

➢每月及时提交客服月报，如实反映客户情况。

➢各二级公司客服负责当地会员管理、活动推广，每年必须举办5次以上社区维护活动。

➢完成年度考核指标。

3、成立XX会工作程序

3.1 XX会二级公司成立筹建流程：

3.2XX会物料准备

➢前期XX会的基础工作（按照集团的标准VI统一制作会员卡、会员手册、申请表等设计等）由地产集团营销中心指导完成。物料制作可自行联系厂家制作也可由地产集团营销中心推荐联系厂家制作，

➢XX会活动用的礼品、由各二级公司客户服务部联系当地厂家制作或者由地产集团营销中心推荐联系厂家制作，礼品等出街的任何物料必须加印XX会LOGO。

3.3会员如何申请入会

客户填写入会申请-----客服人员核验客户信息------建立客户档案------给予客户发放会员卡以及会员手册

3.4会员的分级与管理

XX会的会员主要成两个级别：普通会员和星级会员（业主会员+高级会员）

●普通会员

普通会员主要为对外招募的客户以及到达项目现场的收集的客户、项目认筹客户未成交客户。由二级公司自行建立客户信息档案，自行管理普通会员，定期的对会员信息进行更新，维护。

●星级会员

业主会员

已购买XX年产品的客户，均自动转化为XX会会员，各城市公司根据XX会会员的模板建立业主信息，并于每月月底按时将新增的会员档案提交于营销中心。

高级会员又名钻石会员 (线下额外维护，对外统一为星级会员)

累计购买XX年产品达到500万以上的客户为XX会的高级会员，多次推荐购买达到500万以上的金牌客户也可申请为XX会高级会员。并于每月月底按时将新增的会员档案提交于营销中心。

3.5会员档案的管理

➢各二级公司客户专员负责会员资料的录入、更新工作，并按照集团要求提交客户资料。

各二级公司客户服务部根据营销的要求，阶段性进行客户分析。

➢客户资料保密性：未经高层许可，任何人不得下载、打印客户资料对外用做其它用途。

3.6会员活动管理

➢各城市地产公司须在年初制定全年的会员活动方案，报公司高层审批同时报集团营销中心备案。

➢对每一次活动都要进行总结，包括何时、何地、活动内容、活动组织者、活动结果反馈、会员满意度、对经营结果的影响等。

➢会员活动应有选择性，可根据不同层次的会员采取有差异的活动。

➢XX年物管全力配合XX会在社区活动的开展，做好活动宣传、登记，以及协助活动实施的工作。

3.7会员购房折扣管理

➢会员购房、推荐购房优惠折扣，须在项目销售前期制定优惠计划，可根据当地项目情况自行制定会员的购房折扣。

➢各二级公司营销客服部负责该地区会员购房折扣具体实施、分析统计。

4、会员沟通管理

➢各二级公司都设立XX会会员服务热线（也就是客服热线，对外的客服平台统一热线）。

➢各二级公司设立会员服务专员（客服专员），专门处理会员电话、邮件、上访、网上论坛的投诉、建议。

➢XX年集团营销中心客服接收到的会员投诉转接到各二级公司服务专员处理，集团将会对处理结果进行抽查回访。

➢对每次会员投诉、建议都要做好处理、跟进措施的记录。

➢集团每年对各二级地产公司经营XX会工作过程跟踪效果评定，并计入绩效评估。

以下附件为一：XX会配合销售前期蓄客的方案指引

XX会配合销售前期蓄客的方案指引

XX会平台在销售配合中起着积极重要的作用，而对于配合销售的前期客户积累是体现其重要性的方面之一，以下方案从XX会配合销售应该挖掘的客户资源类型和客户积累方法：

一、XX会是蓄客的道具、传递客户信息的平台

应挖掘的客户资源包括以下：

1、XX年自身的业主

➢XX年自身的业主是对XX年公司最认可和支持的客户，也是我们在项目销售阶段首要挖掘和传递信息的客户。针对以上业主我们首先在日常的工作中可通过XX会组织各种活动邀请老业主参加，开展老带新提高现有客户的忠诚度。

2、金牌的老客户和钻石客户

➢对于XX年以往的老客户和钻石客户，XX会应该更认真的进行筛选和维护，因为这些客户是真正认可XX年和支持XX年的，我们应该在所有的会员维护和项目信息发布中着重考虑

这部分重点客户。

3、彩生活平台客户资源

➢XX年样年物业和彩生活通过多年的经营目前已经积累了大量的客户，其中大多数业主还是较为认可XX年物管的管理和服务的。因此结合项目销售利用XX年物业的客户资源是XX会客户积累的重要途径。而获取XX年物业的客户资源主要通过两个方面，一是与项目目标客户类似的XX年物业的小区业主资源，另一方面是使用彩生活平台的客户资源。

其中后者较为认可XX年品牌应该作为重点发展的客户。

4、合作单位的客户挖掘

XX会也可邀请目前的一些合作单位入会，例如银行、车友会、政府事业单位、乙方的施

工单位等合作宣传，整合多方资源，收集传递客户的信息。

除了以上几方面的客户重点维系，我们还应该善于发现周边的潜在客户资源，通过特定的渠道去挖掘新的客户。

二、客户积累方法

1、短信平台

使用XX会的短信平台对获取的客户资源信息通过分类进行项目信息的发布，此方法适用在客户积累的各个时段，短信内容由营销部提供，具体发布时间由XX会和销营销部协商确定。

2、特刊的配合

XX会在项目销售过程中配合销售节点可以用XX会的名义做一些项目特刊或者配合销售的一些软性刊物进行发布，设计文件由营销部提供。按照营销需要XX会必须配合销售完成项目特刊的编制，主要在文章和设计上进行支持配合。

3、广告的配合