商务谈判与沟通第4章 商务谈判沟通语言技巧
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4.4 倾听对方的讲话
谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这种听觉器官的听，而且还 指运用眼睛去观察对方的表情与动作。这种耳到、眼到、心到、 脑到的听，称之为倾听。会说不如会听
4.4.1倾听的作用
1、倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径以达到 知已知彼。 2、注意倾听是给人留下良好印象，改善双方关系的有效方式之 一它可以使我们不花费任何力气，取得意外的收获。 3、会使我们掌握许多重要语言诉习惯用法。 4、还可以了解对方态度的变化。
谈判既是实力的较量，也是智慧、谋略的斗争。但其表现形 式则是一方企图说服另一方的语言交锋。
3、缓和紧张气氛，融洽双方关系 任何谈判都是在一定的气氛中进行的，气氛的发展变化直接
影响着整个谈判的前景。
4.3.2 商务谈判沟通中的语言表达艺术
1、观点鲜明，措词准确 2、思维敏捷，论证严密 3、有声无声，话度适中 4、把话说到对方的心坎上 5、学会运用幽默语言
“真的？” “肺腑之言。”
“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字 之前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟 你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根 本没有听我说这些话！”
听得出，对方似乎余怒未消。但乔伊对这件事却毫无 印象，因为当时他确实没有注意听。话筒继续响着：“你 宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，我不 愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”
第4章 商务谈判沟通语言技巧
【先导案例4-1】沟通中的善听与善辩
乔伊·吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，他曾在一年内推销 出1425辆汽车。然而，这么一位出色的推销员，却有一次难忘的 失败教训。一次，一位顾客来找乔伊商谈购车事宜。乔伊向他推荐 一种新型车，一切进展顺利，眼看就要成效，但对方突然决定不要 了。夜已深，乔伊辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意 这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住给对方拨了电话—— “您好！今天我向您推销那辆新车，眼看你就要签字了，为什么却 突然走了呢？”“喂，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道 是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在 哪里，因此，冒昧地打个电话来请教您。”
5、时机
谈判中语言的运用很讲究时机，时机是否选择适当，直接影 响语言的运用效果。
就一般而言，当遇到出乎本方意料，或一下子吃不准而难以 准确做出回答的，应选择留有余地的弹性语言；当遇到某个本方 占有优势，而双方又争执不下的问题时，可以选择威胁、劝诱性 语言；当双方争执激烈、有形成僵局或导致谈判破裂的可能时， 不妨运用幽默性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系 的问题时，则选择专业性的交易语言。
• 4.1 商务谈判相互交流的技巧
4.1.1相互交流的作用
1、谈判成功，交流先行
• 2、排除障碍，赢得胜利
• 3、长期合作，交流伴行
4.1.2 交流中的障碍
1、传送者的障碍 (1)目的不明 (2)表达模糊 (3)选择失误 (4)形式不当
当我们使用语言即文字或口语和非语言即形体语言(如手势、表 情、姿态等)表达同样的信息时，一定要相互协调。
4.2.2 商务谈判语言的运用条件
在选择和运用谈判语言时，必须考虑以下几个条件：
1、对象
谈判的对象不同，所运用的语言也应不同，从总体上讲，必须 考虑谈判者的职位、年龄、性别以及谈判者的性格、态度等因素。
2、话题
在谈判不同阶段，针对不同的话题运用不同的语言，才可谓言 辞切题。在谈判双方见面寒喧、相互介绍、场下交易以及就某些题 外话闲聊时，一般使用礼节性的交际语言，有时也适当使用幽默性 语言。这样会给对方一种亲切轻松而又不失郑重的感觉。在谈判过 程中涉及合同的条文以及价格等问题时，一般均以专业性交易语言 为主，以求准确而严谨地表达意思。
总之，谈判者应该审时度势，恰当地运用各种谈判的语言来 达到自己的目的。
4.3 谈判沟通中的语言表达
4.3.1 商务谈判语言艺术的作用
1、陈述己见，表达主旨 谈判双方都希望最大限度满足自己的需求并为这些条件找出
充足的理由。同时要驳斥另一方的理由，以稳定自己的条件和理 由。这一切都需要用语言来陈述己见，突出主旨，表情达意。 2、说服对方，维护已方利益
(4)思想差异
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，导致信息交流的中断以 及人际关系的破裂。
3、克服交流障碍的方法
(1)使用恰当的交流节奏 (2)考虑接收者的观点和立场 (3)充分利用反馈机制 (4)以行动强化语言 (5)避免一味说教
4.2 商务谈判的语言沟通
4.2.1商务谈判的语言
1、礼节性的交际语言 2、专业性的交易语言 3、留有余地的弹性语言 4、威胁、劝诱性的语言 5、幽默诙谐的语言
从这件事，乔伊得到两条教训：第一，倾听顾客的话 实在太重要了。
因为自己没注意听对方的话，没有对那位顾客有一位值得骄傲的 儿子表示高兴，显得对顾客不尊重，所以触怒了顾客，失去了一 笔生意。第二，推销商品之前，要把自己推销出去。顾客虽然喜 欢你的商品，但是他如果不喜欢这个售货的人，他也很可能不买 你的商品。
3、气氛 谈判者应把握各种谈判气氛，正确运用谈判语言以争取谈判
过程中的主动，如遇价格问题上争执不休，可考虑运用幽默语言， 威胁劝诱性语言；在谈判的开始与结束时用礼节性的交际语言等。 4、双方的关系
从双方关系来讲，经常接触并已成功地进行过多次交易，双 方比较了解，这时除了一些必要的礼节性的交际语言外，则以专 业性交易语言为主，配以幽默性语言，使双方关系更加密切；对 初次接触或很少接触，或虽有谈判但未成功的双方来讲，应该以 礼节性的交际语言贯穿始终，以使双方感到可信，在谈判中间以 专业性的交易语言来明确双方的权利义务关系，用留有余地的弹 性语言来维持和进一步地发展双方关系，使对方由不熟悉转变为 熟悉进而向友好过渡。
2、 接收者的障碍
(1)过度加工
接收者在信息交流过程中有时会按照自己的主观意愿对信息进行“过滤” 和“添加”。
（2）知觉偏差
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社 会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确 认识。
(3)心Hale Waihona Puke Baidu障碍
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验， 造成的心理定势拒绝接受所传递的信息甚至抵制参与信息交流。
谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这种听觉器官的听，而且还 指运用眼睛去观察对方的表情与动作。这种耳到、眼到、心到、 脑到的听，称之为倾听。会说不如会听
4.4.1倾听的作用
1、倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径以达到 知已知彼。 2、注意倾听是给人留下良好印象，改善双方关系的有效方式之 一它可以使我们不花费任何力气，取得意外的收获。 3、会使我们掌握许多重要语言诉习惯用法。 4、还可以了解对方态度的变化。
谈判既是实力的较量，也是智慧、谋略的斗争。但其表现形 式则是一方企图说服另一方的语言交锋。
3、缓和紧张气氛，融洽双方关系 任何谈判都是在一定的气氛中进行的，气氛的发展变化直接
影响着整个谈判的前景。
4.3.2 商务谈判沟通中的语言表达艺术
1、观点鲜明，措词准确 2、思维敏捷，论证严密 3、有声无声，话度适中 4、把话说到对方的心坎上 5、学会运用幽默语言
“真的？” “肺腑之言。”
“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字 之前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟 你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根 本没有听我说这些话！”
听得出，对方似乎余怒未消。但乔伊对这件事却毫无 印象，因为当时他确实没有注意听。话筒继续响着：“你 宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，我不 愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”
第4章 商务谈判沟通语言技巧
【先导案例4-1】沟通中的善听与善辩
乔伊·吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，他曾在一年内推销 出1425辆汽车。然而，这么一位出色的推销员，却有一次难忘的 失败教训。一次，一位顾客来找乔伊商谈购车事宜。乔伊向他推荐 一种新型车，一切进展顺利，眼看就要成效，但对方突然决定不要 了。夜已深，乔伊辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意 这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住给对方拨了电话—— “您好！今天我向您推销那辆新车，眼看你就要签字了，为什么却 突然走了呢？”“喂，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道 是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在 哪里，因此，冒昧地打个电话来请教您。”
5、时机
谈判中语言的运用很讲究时机，时机是否选择适当，直接影 响语言的运用效果。
就一般而言，当遇到出乎本方意料，或一下子吃不准而难以 准确做出回答的，应选择留有余地的弹性语言；当遇到某个本方 占有优势，而双方又争执不下的问题时，可以选择威胁、劝诱性 语言；当双方争执激烈、有形成僵局或导致谈判破裂的可能时， 不妨运用幽默性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系 的问题时，则选择专业性的交易语言。
• 4.1 商务谈判相互交流的技巧
4.1.1相互交流的作用
1、谈判成功，交流先行
• 2、排除障碍，赢得胜利
• 3、长期合作，交流伴行
4.1.2 交流中的障碍
1、传送者的障碍 (1)目的不明 (2)表达模糊 (3)选择失误 (4)形式不当
当我们使用语言即文字或口语和非语言即形体语言(如手势、表 情、姿态等)表达同样的信息时，一定要相互协调。
4.2.2 商务谈判语言的运用条件
在选择和运用谈判语言时，必须考虑以下几个条件：
1、对象
谈判的对象不同，所运用的语言也应不同，从总体上讲，必须 考虑谈判者的职位、年龄、性别以及谈判者的性格、态度等因素。
2、话题
在谈判不同阶段，针对不同的话题运用不同的语言，才可谓言 辞切题。在谈判双方见面寒喧、相互介绍、场下交易以及就某些题 外话闲聊时，一般使用礼节性的交际语言，有时也适当使用幽默性 语言。这样会给对方一种亲切轻松而又不失郑重的感觉。在谈判过 程中涉及合同的条文以及价格等问题时，一般均以专业性交易语言 为主，以求准确而严谨地表达意思。
总之，谈判者应该审时度势，恰当地运用各种谈判的语言来 达到自己的目的。
4.3 谈判沟通中的语言表达
4.3.1 商务谈判语言艺术的作用
1、陈述己见，表达主旨 谈判双方都希望最大限度满足自己的需求并为这些条件找出
充足的理由。同时要驳斥另一方的理由，以稳定自己的条件和理 由。这一切都需要用语言来陈述己见，突出主旨，表情达意。 2、说服对方，维护已方利益
(4)思想差异
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，导致信息交流的中断以 及人际关系的破裂。
3、克服交流障碍的方法
(1)使用恰当的交流节奏 (2)考虑接收者的观点和立场 (3)充分利用反馈机制 (4)以行动强化语言 (5)避免一味说教
4.2 商务谈判的语言沟通
4.2.1商务谈判的语言
1、礼节性的交际语言 2、专业性的交易语言 3、留有余地的弹性语言 4、威胁、劝诱性的语言 5、幽默诙谐的语言
从这件事，乔伊得到两条教训：第一，倾听顾客的话 实在太重要了。
因为自己没注意听对方的话，没有对那位顾客有一位值得骄傲的 儿子表示高兴，显得对顾客不尊重，所以触怒了顾客，失去了一 笔生意。第二，推销商品之前，要把自己推销出去。顾客虽然喜 欢你的商品，但是他如果不喜欢这个售货的人，他也很可能不买 你的商品。
3、气氛 谈判者应把握各种谈判气氛，正确运用谈判语言以争取谈判
过程中的主动，如遇价格问题上争执不休，可考虑运用幽默语言， 威胁劝诱性语言；在谈判的开始与结束时用礼节性的交际语言等。 4、双方的关系
从双方关系来讲，经常接触并已成功地进行过多次交易，双 方比较了解，这时除了一些必要的礼节性的交际语言外，则以专 业性交易语言为主，配以幽默性语言，使双方关系更加密切；对 初次接触或很少接触，或虽有谈判但未成功的双方来讲，应该以 礼节性的交际语言贯穿始终，以使双方感到可信，在谈判中间以 专业性的交易语言来明确双方的权利义务关系，用留有余地的弹 性语言来维持和进一步地发展双方关系，使对方由不熟悉转变为 熟悉进而向友好过渡。
2、 接收者的障碍
(1)过度加工
接收者在信息交流过程中有时会按照自己的主观意愿对信息进行“过滤” 和“添加”。
（2）知觉偏差
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社 会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确 认识。
(3)心Hale Waihona Puke Baidu障碍
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验， 造成的心理定势拒绝接受所传递的信息甚至抵制参与信息交流。