销售法律风险防范培训(完整版)

教训之一：关注并主动告知红线内不利因素
案例3：（南方某城市）开发商未披露屋内不利信息，合同被判撤销
• 原告购买被告开发的商铺一套，合同附件房屋平面图未标注屋内 有排污管、横梁等设施。
• 房屋交付时，原告发现房屋屋内有排污管、横梁等设施，空间狭 小，严重影响使用，要求解除合同。 • 法院认为：双方签订买卖合同时，房屋尚未建成，原告对所购房 屋的具体情况只能通过被告的口头和书面描述得知，但被告并未 将房屋的详细结构情况通过样板房、平面图或其他书面及口头方 式告知原告，原告在购房时对房屋空间结构存在重大误解。 • 法院判决：撤销原、被告的《商品房买卖合同》，被告向原告返 还购房款，并支付房款利息。 • 教训：关注特殊户型室内的不利因素
3、“遇事掩瞒，不汇报” A、直至事情发展到客户将发展商告上法庭，发展商追究我司责任 时，公司才得知此事。专案报喜不报忧，令公司没有准备。 B、在发展商（现场）没有重视此事的情况下，现场没有将此事上报 到我公司，没有充分调动公司资源与发展商（上级）进行沟通， 做好提前预知的准备。
4、“平时与发展商确认工作随意” A、只凭开发商人员电话确认而非正式书面或邮件通知“可以写”， 就草 率的为客户留有书面文件。没有按照任何开发商落实的工作以邮 件或书面落实文件为最终确认。 B、现场与发展商进行沟通最标准的就是进行邮件或书面确认，特别 是涉及到有关价格、销控房源、特殊房源或特殊客户处理意见等 问题，必须要有邮件或书面通知现场才能执行，其中收到确认邮 件后助理要打印后存档，妥善保管。
• 鉴于该客户曾在去年8月份开始一直来售楼处闹事，扬言要退房砸售 楼处物品，给售楼处带来极大的负面影响，于是立即致电张经理说明 情况，并对要写给客户的文件进行口头描述，张经理在电话中口头答 应了客户写情况说明的要求，于是小刘开具了证明并签下了自己的名 字，但不盖章。。
• 过了几天，邱先生又带了一大批人（包括朋友和家人）前来看房，问 题依旧，邱先生火冒三丈，拍下照片后又亲自跑到物业讨说法，在物 业人员的陪同下又去查看了房屋情况，物业表示会尽快处理。随后邱 先生又到售楼处要求小刘再次写一份情况说明，因为之前已经写过一 份情况说明，于是小刘按照上次的流程又写了一张给他。
• 客户是最稀缺的资源！
• 面对客户的不理性行为，我们更多的应该是尊重理解与耐心沟通。
案例9：代理购房纠纷
• Ｘ先生是某项目业主，推荐其在北京的大姐购房，以大姐和侄儿名 义（作为买方）签约，但没有授权委托书，落款是大姐与侄儿，由 Ｘ先生代签，没有显示代理人，大姐支付了房款。
• 房屋交付时，大姐对采光等不满意，提出购房未取得其本人同意， 买方二人的签名都是他人代签，要求退房。 • 经协商，最终退房。 教训：关注代理签约与第三人付款问题。
法院判决：支持齐某请求，商品房预售契约无效，同时返还齐某的购 房款、利息及双倍定金共计69万多元。
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• 教训：关注特殊户型，特别是户型图与交付标准
案例11：逾期交房纠纷
• 某项目业主XX起诉到区人民法院 ，要求被告支付逾期交房的违约 金40多万元。 • 2006年8月，双方签订了《某市商品房出售合同》，总价款约人民 币1200万元，合同约定甲方在收到乙方全部房价款之日起 30 天 内交付房屋，逾期交房的违约金为日万分之五。 • 原告于2006年9月29日支付了全部房款，但财务未及时通知相关部 门，导致在2006年11月22日才发送《房屋交付通知书》，通知客 户于11月25日收房。客户以质量问题整改未完成为由，拒绝收房， 直到2007年1月12日才签定《房屋交接书》。 教训：内部信息传递不畅，未及时发送《房屋交付通知书》
5、“专案不作为” A、事情发生后，专案让销售代表直接与发展商人员进行沟通，而不 是现场所有口径都是从专案反馈给发展商的，针对于发展商恢复的 问题，销售人员经验浅，对问题处理没有深度。 B、专案没有在第一时间站出来处理问题，而是让业务员独自处理客 户，导致事件发展到最后不可挽回的地步。 C、客户在现场大吵大闹，专案及业务员没有意识将客户带至单独封 闭区域解决此事，影响现场办公，助涨客户嚣张气焰。 6、“没有补救工作” 在写了2次书面材料给客户后，并没有采用补救的机会。经咨询公 司法务部后了解，即使现场写了书面材料给客户，我们可以在第一时 间给客户和发展商用EMS同时发函，在函件封面上注明该业务员的行 为不能代表公司，所写证明文件无效。即使也会发生一些纠纷，但会 比现在的结果好的多。
案例10：（北方某城市）合同附件标错 被判无效
• 起因：支付定金，签订《商品房预售契约》，并于签约后一次支付了 全部房款。房屋交付时，原告发现卧室与合同约定的不一样。
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法院审理后查明：齐某购买的房屋属于非标准层，合同中标明的面积 及价款也是非标准层标准，只是合同附件的平面图为标准层平面图， 而这是开发商工作疏忽造成的。
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一个月后，客户邱先生一纸诉状将开发商告上法庭，以房屋质量有问题导致 延期交房为由，要求开发公司赔偿损失近100万。开发公司收到法院传票后， 立即与小刘所在代理公司取得联系，双方项目负责人面谈后，开发商认为该
房屋已经具备交付条件，且开发商在去年12月曾分别将交房通知书和催告函
发给客户，对于交房事宜做了详细明确的说明，而小刘所写的两份说明与之 前预售合同、交房通知书和催告函有明显违背之处，构成法律上的严重不利 ，为此开发公司提出该赔偿应该由代理公司承担，代理公司声称后续调查此 事再做处理。
• 过了许久，客户逐渐失去耐心，情绪更加激动，强烈要求小刘开具情 况说明，证明今天来收房以及收房未果的原因，并且盖章，不然就不 会离开这里。小刘当即委婉地拒绝了他的要求，声称没有权利开具证 明，更没有权利随意使用开发公司的印章。客户一听，立马指责售楼 人员推诿责任，并威胁不写证明今天就砸了售楼处所有的电脑。
教训之一：注意口头解说的准确性
案例2：模型被毁事件
• 某项目交付期间，某房屋业主投诉称：在其购房时，销售人员刻意隐 瞒其所购一楼房屋次卧紧靠配电间的情况，要求退房并赔偿。经多次沟 通，业主坚持要求高额赔偿：退房加房屋总价10%的违约金；或收房加6 万的赔偿金。在一次沟通过程中，业主一位朋友突然动手把小区模型砸 坏。
7、“现场敏感度差” A、现场对该客户没有足够重视。该客户已经几次到现场看房并提 出问题，可以归属为问题客户范畴，应加慎待之。但现场并没 有将客户的情况以邮件正式通知开发商，提醒其重视，导致客 户的问题一直没有解决而激怒客户；同时问题客户看房时现场 也没有将开发商相关部门的人员召集在一起陪同客户解决问题 。 B、能不能交房不是销售能判定的，也不应该是销售判定的，我们 有什么权利给客户写 “不能交房”呢？ C、客户表示要砸电脑等过激行为时胆怯，不知道怎么办好，忘记 现场有监控设施，如果客户真的采取动作就报警好了，注意人 员安全和证据的保存就好了，在这件事情上不要怕把问题弄大
案例6：境外人士购房问题
• 一对香港夫妻以各自名义购买某项目住宅各一套，付款时询问销售人 员能否将两套房屋的款项作为一笔汇入，销售人员咨询银行，银行未给 与明确答复。为不影响签约，销售人员告诉客户可以一笔汇入，客户一 笔汇入，银行不予结汇，退回汇款，客户分两笔汇入，恰逢人民币升值， 汇率损失2万多人民币。 • 一新加坡客户签约时未签中文名，交易中心不予办理预告登记，只得 按退房办理注销登记手续。
同仁们，凡事小心，考虑周全，
给客户留有凭证，签下大名，这样的 后果是你能解决与承受的吗？！ 以上是血淋淋的教训，各现场务必 加以警惕，坚决杜绝类似事件再次发 生！
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回售楼处后，邱先生情绪非常激动，指责开发商的办事效率，并威胁再不弄 好就要带人来砸售楼处。当时客户情绪失控，并伴有肢体动作，销售人员小 刘非常害怕，在与案场专案沟通后致电开发商项目负责人张经理，告知现场
情况，张经理表示要尽量避免客户在售楼处有过激行为，以免造成恶劣影响
。张经理当时让小刘找物业处理，于是小刘致电物业说明此事，但物业确定 此事不归他们负责，小刘只能再次致电张经理说明情况，张经理表示他自己 去找物业协商，让小刘安抚客户情绪。
教训：关注相关部门的办事流程。
案例7：客户投诉变电站承诺未兑现
• 某客户向区消协投诉称：交房时客户想了解所购房屋附近的变电站是 否有辐射，销售部经理答应可以出具一份证明，证明该变电站不会造成 辐射，现客户想公司索要证明，被拒绝。
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教训：知之为知之，不知为不知，避免大包大揽。
案例8：销售顾问因与客户激烈争执而被辞退
案例12
• 2009年7月某日，上海**楼盘业主邱先生前来收房并查看房屋情况， 由售楼处销售人员小刘陪同一起前去。进去一看，发现房屋仍有如下 问题没有处理：落地窗的门把手以及密封胶条未安装；一扇窗的玻璃 缺少；窗户把手未装；房屋一小块外墙瓷砖脱落。邱先生当时非常气 愤，张口指责开发商做事不负责，过了这么长时间仍然没有把这些问 题处理好，并用相机一一拍下。
新人培训教材
【销售法律风险防范】
我们就是新联康
目
录
1 2 3
案 例 分 析 风 险 预 控 对 策 总 结
1
案
例
分
析
案例1：南方某城市某项目事件
• • •பைடு நூலகம்• • • • • • • • •
该项目一期部分业主认为售房广告 不实，公司擅自变更售楼广告要约， 并对是否有三期和三期的高度存有疑 义。某业主称，售楼小姐明确地 对他说，那块三角形色块是一幢四层 （也有说六层的，最含糊的说为几层） 综合楼。在协商未果的情况下，部分 业主采取了多种“维权”措施：上网 投诉；拉横幅；贴标语（买房受骗）； 封堵施工场地；堵塞道路交通；冲击 售楼处；到信访办上访；到市政府请 愿；向法院起诉。
• 某项目销售顾问XX在工作中行为失当，并与客户发生激烈争执， 项目营销经理及营销助理在事件中处理措施不力并未及时将事件 上报公司，使公司在相关后续解决工作上处于被动。 • XX的行为严重违反了销售顾问行为准则，给公司的品牌形象和客 户口碑带来严重的负面影响。经公司研究决定，对其以解除劳动 合同处分，免除项目营销经理职务，同时给予营销助理通报批评 处分。
教训：主动告知红线外不利因素
案例5：地下室面积问题
• 多层公寓地下室层高超过2.2米，计算建筑面积，公司在设计建设时 将地下室独立分割，只能从一楼房屋内分别进入，销售时一楼住宅附 赠地下室。 • 2005年12月，上海市房地局发布《关于地下建筑面积测绘和登记发 证中有关问题的通知》，要求将房屋建筑面积测算表中的“附属地下 面积”改为“地下建筑面积”，产证中的建筑面积改为包含地下建筑 面积，即附记“另有地下附属面积XX平方米”改为“建筑面积中含 地下建筑面积XX平方米”。产证记载方式变化带来的问题和投诉是： • （1）大量普通住宅因超过面积标准而变为非普通住宅，二手房交易 时很可能需要多交税费。 • （2）地下室面积也需要交纳物业管理费与维修基金。 教训：密切关注政策变化。
以上案例中出现的问题有哪些！！！
1、“平时风险防范意识教育差”
A、专案在平时没有对现场人员进行销售风险防范意识教育，整个现场 对销售风险没有基本的防范能力。 B、“代人受过”—交房明明是发展商的事，就算房子塌了都和我们没 关 系，现场却因为风险意识差代人受过，把自己牵扯进去。
2、“侥幸心理” A、销售人员存在侥幸心理，以为和专案说了就没事了； B、专案以为和发展商AE说过了就没事了，自以为和发展商AE关系好， 没有认清甲乙方的关系，以为AE会帮他解决，殊不知，没有人会承 担如此大的责任。
案例4：某项目垃圾场事件
• 某项目一二期的业主入住后不久，发现这里的空气中老是散发着阵 阵恶臭。业主们经过调查，发现根源出在位于该小区东南方向的垃 圾场,该项目处于垃圾场的下风口，焚烧和翻垃圾时所产生的恶臭气 体随风飘散到附近楼盘内———夏季和东南风盛行的时候，情况尤 甚。 • 业主认为：该项目的广告和宣传资料中没有关于垃圾场的标识和提 示，自己是在不知情的情况下作出购买决策的。 • 一些客户提出退房，已入住的业主要求赔偿，关于垃圾场异味问题 投诉激增，甚至业主集体冲击公司办公楼。