2017年XXX医院开展评选“季度服务之星”活动实施方案

Xxxx医院

开展评选“季度服务之星”活动实施方案为进一步提高医疗服务质量,强化广大职工的服务意识、改进服务态度，规范服务行为，构建和谐的医患关系，提高群众的满意度，在我院营造“医德好，服务好、质量好，群众满意”的浓厚氛围，督促广大医务工作者提升服务质量、完善服务水平，经过一年的探索和实践，医院“季度服务之星”评比活动领导小组对2017年“季度服务之星”评选方案进行了调整，具体实施方案如下：

一、指导思想和基本原则。

以认真贯彻落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神，全面落实我院提出的“医疗质量管理年”活动主题为指导方针。以医疗服务规范为基础，以患者需求为导向，以提高服务质量、提升医院形象为目的，丰富服务内涵，改进服务方式。通过开展评选“季度服务之星”树立典型，表彰先进，打造一支技术精良、社会认可的优秀医疗队伍，全面推动我院医疗水平和服务质量的提升。

二、活动领导小组。

为加强此项工作的领导，确保评选工作扎实有效，成立“服务之星”评比活动领导小组。

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室。

三、活动评选原则。

1、公开、公平、公正的原则。

2、宁缺毋滥原则。

3、德才兼备、注重实绩、科内认可、院内公认的原则。

4、职工评选和患者评选相结合的原则。

5、精神鼓励和物质鼓励相结合的原则。

四、参评（评选）对象与名额数量。

1、参评（评选）对象全体职工。

2、“季度服务之星”参评范围分组：

⑴、临床病区组：每个病区每期评选1名“服务之星”。

⑵、医技组：分为四个组，每期评选出1名“服务之星”。

⑶、后勤组：分为两个组，每期评选出1名“服务之星”。

五、评选条件、考核内容及细节。

1、考评期内在岗人员。

2、考评期内无发生患者投诉、医疗纠纷、医疗差错事件。

3、考评期内无违纪现象受处罚及书面警告。

4、体现员工“德才兼备”，全面考评“德、能、勤、绩”四个方面的具体表现。

（1）德：躬行实践“六心级”服务，倡导“五声”、“三到位”、“一减少”，关心体贴患者，团结协作，服从管理，具有良好的职业道德。

“六心级”服务既：用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务，衷心祝福。

“五声”：即患者来院有问候声，治疗护理有请声，患者合作有谢声，工作不周有歉声，患者出院有送声。

“三到位”：一是治疗、护理措施到位，二是沟通教育到位，三是管理到位。

“一减少”：一减少就是加强病房（诊室）巡视，减少患者（治疗）呼叫次数。

（2）能：具有丰富的理论知识，良好的业务水平、能够处理本专业和本岗位的各项业务。

（3）勤：具有认真负责的工作态度、勤奋敬业的精神、遵守各项规章制度、积极参加各项集体活动。

（4）绩：能够圆满完成本岗位的各项工作任务，开源节约，取得了良好的社会效益和经济效益。

5、仪容仪表、举止文明大方，符合我院仪容仪表规范要求。

（1）统一着装，佩戴胸牌。

（2）仪表整洁，仪容端庄大方，发型美观得体。

（3）站姿和坐姿端正自然。

（4）服务台面干净整洁。

6、微笑服务，在接受患者咨询和为患者治疗时主动热情、微笑服务。

（1）使用文明用语，语言表达热情、准确、恰当。

（2）回答患者咨询的问题回答准确、详细，态度好。

（3）及时接听电话，使用规范用语，声调柔和，语气亲切，语速适中。

（4）虚心接受患者的批评和监督，不断提高服务质量。

（5）热情主动，能够认真执行各项治疗及诊疗工作。

7、出勤：当月按时出勤，无迟到、早退、旷工行为。

六、评选周期与方法。

1、评选周期：每季度评选一次为一个考评周期，全年共四期。

2、评选方法：

（1）、根据测评考核情况，结合每月质量检查、患者投诉情况进行综合评定。

（2）、以病区或组为单位进行评选，每季度每个病区或组评选出一名“服务之星”。

（3）、临床病区组评选方法：包括患者评选、全院职工评选两部分，患者对医护人员工作满意度调查测评方法：每月向患者征求意

见，进行问卷调查，开展评议，让患者选出服务最满意的医护人员。其

（4）、医技组评选方法：包括患者评选、临床科室评选和后勤科室评选三部分，每月通过向门诊、住院和出院患者随机发放满意度问卷、科室征求意见箱、医院网站、微信平台、公众邮箱及电话投票等方式，由患者为医护人员进行评分，每季度根据患者评分的结果选出得分最多的前三名作为候选人，再进行临床科室和后勤科室的评选。

（5）、后勤组评选方法：包括临床科室评选和医技科室评选两部分，每季度向临床科室、医技科室发放选票，进行公开、公平、公正的民主投票，选出最满意的人员。

3、成立评选活动小组：每季度由活动小组负责组织患者或全院职工进行公开、公平、公正的民主投票，向患者和各科职工发放选票，对全院职工的服务工作进行评比。

4、评选结果及所得票数的比例分配：

（1）临床病区组：患者对医护人员工作满意度调查测评占90%；全院职工测评占10%。其中，手术室的总评选分数设为100分，包括患者评选（占30分）、临床科室评选（占60分）和后勤科室评选（占10分）三部分，得分最高的人员即为本季度的“服务之星”。

（2）医技组：科室的总评选分数设为100分，包括患者评选（占50分）、临床科室评选（占40分）和后勤科室评选（占10分）三部分，得分最高的人员即为本季度的“服务之星”。其中，检验科的总评选分数设为100分，包括患者评选（占30分）、临床科室评选（占60分）和后勤科室评选（占10分）三部分，得分最高的人员即为本季度的“服务之星”。

（3）后勤组：临床科室评选中所得的票数占60%，医技科室评选中所得的票数占40%。

（4）、评选结果在院领导班子周例会上讨论结果通过情况，并通报全院，并在院报、微信公众号、医院网站、医院显要位置予以公