推进维权工作改革提升消费维权水平——“贯彻新《消法》创新在...

推进维权工作改革提升消费维权水平——“贯彻

新《消法》创新在...

贯彻新《消法》成效显著

国家工商总局消保局局长杨红灿:

消费维权工作越深入,就越要求我们对消费者权益保护得具体细致.新《消法》施行半年来,各地普遍加强妇女、儿童用品和农业生

产资料的质量抽检和专项执法,面向在校学生和中老年人组织消费大

讲堂,加强对弱势群体的消费教育引导,加大保健品虚假宣传、虚假

广告治理力度,在12315数据应用中强化对有共性特点的特定群体消

费者投诉情况分析等.有一些地方还编写了针对不同消费者学习的教材,推动不同消费群体保护工作更加深入了一步.

上海市工商局消保处处长刘广琴:

我们坚持在第一时间妥善处理央视“3·15”晚会消费者投诉,积极回应社会公众关切.

推动制定配套法规是我们开展的一项重要工作.关于《上海市消

费者权益保护条例》（以下简称“消条”）的修改,去年就开始调研,实际上跟新《消法》修改工作是同步的.上海市人大今年也把“消条”的修改作为重要事项,市人大财经委的领导专门到工商调研,要求尽

快出台.我们成立了专门起草班子,夜以继日工作,最终比较顺利地完

成了协助起草任务.目前,新“消条”已经进入一读,马上要二读.另

外还要听证,全程转播.

另外,我们今年查处了上海市第一起侵害消费者个人信息保护权

的案件,也是一个突破.

贵州省工商局消保处处长李廷桥:

针对今年以来全省消费者投诉较为集中的室内装修装饰行业的情况,我们组织开展了一系列专项整治.一是走访20多家装修装饰企业,详细审查其与消费者签订的各类合同,发现和归纳总结其中不公平的

霸王条款并一一点评及公示,在相关媒体上广泛宣传,对消费者进行

提示.二是与有关方面沟通,安排重新改选贵州省室内装饰装修行业

协会理事会,让新会长、副会长、理事正常开展工作,加强行业的自

我管理、自我教育.三是在征求20多家装修行业企业和部分消费者

意见的基础上,与省工商局市场处共同制定装饰装修合同示范文本,

现正准备印制推广.四是在室内装饰装修行业协会设立专门的消费者

投诉站,把全省涉及室内装饰装修的消费者投诉先交给协会调解,使

很多消费纠纷在源头上就得到了解决.

新疆维吾尔自治区工商局消保处处长亚夏尔·阿吉:

近一年来,我们重点建立了三个机制,确保贯彻落实新《消法》.

一是建立诉后调解机制,去年一年,我们共处理了36万件投诉,查办

了5万多件案件.其中涉及产品质量方面的投诉57000多件,有力地

震慑了违法经营者,维护了广大消费者的合法权益.二是建立诉前调

解机制,与自治区司法机关、审判机关合作,共同建立诉前调解机制,

帮助消费者降低维权成本.三是建立预警调解机制,针对餐饮行业霸

王条款,促成自治区政府发文制止,有力遏制了侵害消费者合法权益

的行为.

湖南省工商局消保处处长张国平:

在贯彻实施新《消法》过程中,我们突出重点,着力构建消费维权长效机制.

结合工商登记制度改革,我们进一步深化信用分类监管效能建设,省工商局于今年1月1日开通试运行湖南省企业信用信息公示系统,

目前已有220多万户企业基本信息可供查询.通过省内主要媒体和湖

南信用网,对全省15159件企业违法行为记录进行公布,并将失信记

录记入企业档案,在全社会产生了广泛影响.

依托12315行政执法体系建设,我们完善“一个中心、分级执法”的执法维权网络,逐步实现了省、市、县、所四级纵向贯通,实现了

12315来人来访、电话、短信等全方位受理,做到“一个形象对外、

一条热线维权、一个体系服务、一套机制运行”.

甘肃省兰州市工商局城关分局副局长王晓红:

推广“维权信使”行动是我们今年以来贯彻落实新《消法》的一项重要内容.

我们与区消协及甘肃省主流新闻媒体《西部商报》密切合作,联

合开展了“天天‘3·15’,维权到我家”消费维权系列活动.把报社100名送报员作为“维权信使”,采用入户问卷调查等方式,普及宣

传新《消法》知识,随时了解消费者诉求；通过记者追踪采访等方式,加强舆论监督,督促企业诚信经营.同时,我们在辖区主要地段设立了

6家消费维权接待站,负责面对面的消费投诉处理,及时化解了大量

矛盾,受到社会各界的广泛好评.

深圳市市场监管局消保处副处长黄明新:

新《消法》施行半年来,我们在过去工作的基础上,积极探索建立数据分析模型和研判机制,促进市场的分类监管和分类维权,成效显著.目前,我们咨询举报投诉平台每年接收的信息量都超过百万条,经

过分类整理汇总,为数据分析以及辅助监管、消费警示等打下了坚实

基础.

每天,我们用短信的方式发布商品质量检测和大平台的数据信息,使监管人员及时地了解到近期甚至当天辖区消费者反映的问题.每周,我们统一发布咨询举报投诉平台信息,包括各分局、所受理投诉情况,使大家对一周消费投诉情况有一个动态掌握.每半个月,我们专门向

局领导发布一次专项信息,供决策时参考.每月,我们统一对外发布一

次消费维权和监管执法参考信息,加强消费引导.另外,我们面向公众、门户网站、消费者权益维护站,不定期发布相关信息；及时更新消费

维权知识库内容,发布知识库信息,为执法人员和社会公众提供服务.

今年以来,上述各类发布共计4000多次,受到社会各界的普遍关注.

吉林省长春市工商局消保处处长李晓东:

从今年4月1日起,我们以汽车清洗、汽车美容行业为重点,开展了为期三个月的预付费消费领域专项整治,力求以点带面,积累工作经验,收到良好效果.整治中,我们注重深入调研、找准问题,依法维护消费者合法权益；加强教育引导,综合运用市场主体登记信息,完善相关制度,强化行业自律.从实际效果看,由于措施较为配套,准备较为充分,收到了良好效果.

积极谋划明年工作

国家工商总局消保局局长杨红灿:

在深化工商行政管理改革座谈会上,总局张茅局长强调指出,要深刻把握新形势下消费维权工作的特点和规律,以深入贯彻新《消法》为契机,进一步更新维权理念,将个体维权与群体维权结合起来,将事后调处与事前防范结合起来,将消费维权与行业规范结合起来,将消费维权与案件查办结合起来,努力提高消费维权工作的现代化水平.

各地消费者权益保护机构要认真贯彻总局深化工商行政管理改革会议精神,以贯彻落实新《消法》和配套规章为重点,积极营造安全放心的消费环境.一是紧紧围绕社会信用平台建设,突出家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具及有关服务五大类重点商品和服务,严厉查处销售不合格商品等侵害消费者权益的违法行为,依法及时向社会公布质量抽检结果和行政处罚案件相关信息,对侵害消费者合法权益的市场主体建立黑名单制度.完善区域商品质量风险警示制度,防范产品质量区域性风险,进一步推进消费维权工作.二是紧紧围绕解决好消费者诉求,组织开展全国12315业务培训,推动建立全国统一的12315互联网平台,形成专用电话与互联网并举的受理机制,进一步加强12315体系建设.指导经营者切实履行社会责任,建立和完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度,切实保护消费者合法权益.三是紧紧围绕贯彻落实新《消法》,尽快出台《侵害消费者权益行为处罚办法》,研究制定《流通领域商品质量监督管理办法》,积极推动地方立法立规,进一步促进新《消法》落实到位.四是紧紧围绕信息化网络建设,广泛运用科技手段实施监管,推进商品质量监管知识库、商品质量监测数据库、消费侵权案件数据库的应用和完善工作,完善以随机抽查为重点的日常监督检查制度,进一步提升消