细节管理

随着健康观念及医学模式的转变，人们对护理的需求领域不断扩大，对护理质量的要求也不断提高，管理学作为一门学科，尤其是细节管理，在提高护理质量中的作用越来越被重视。细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀。随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美。因此，我们要注重细节品质的培养，从细微处入手。

【关键词】护理细节管理品质

随着健康观念及医学模式的转变，人们对护理的需求领域不断扩大，对护理质量的要求也不断提高，管理学作为一门学科，尤其是细节管理，在提高护理质量中的作用越来越被重视。细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀。随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美。因此，我们要注重细节品质的培养，从细微处入手。

一、护士长树立细节管理新理念“风险源自细节，细节决定成败”是护士长应树立的新型护理管理理念，在科内开展细节管理知识培训，营造一种重视细节的氛围，将“风险源自细节，细节决定成败”、“小事成就大事，细节成就完美”、“护理服务、细节入手”这几句话作为警示语记在护士站、治疗室，让每一位护士都自觉重视细节，在工作中不放过每一个细节。

二、为护士营造一个温馨的工作氛围护士长要树立“管理就是服务”的理念，在工作中为科室护士做好服务，了解她们的心理状况，及时发现并解决她们的实际困难，善于发现她们的优点与不足，充分挖掘不同层次护士的潜力。在护士过生日时，送上一张贺卡；在护士生病送上真诚的问候；工作取得成绩时，给予祝贺、称赞；排班时，在不影响科室工作的情况下，尽量满足护士的需求，达到时间和精力的合理配置，让她们感受到护士长对于她们每一个细节发自内心的关注，减轻压力，消除不良情绪，保持健康的心态，保证护理质量。作为一名合格的护理管理者，不仅要有一套严格的管理制度，还要对护士有感情，工作中是上下级关系，工作以外是姐妹关系，相互之间建立一种亲密关系，使护士产生亲切感，整个护理集体内部关系和谐融洽，各种矛盾冲突减少，科室的向心力和凝聚力才能增强。

三、将细节管理渗透在每一个质量标准中护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行质量标准时，不仅仅注重数量，而在于“细节”。输液病人知道自己用的什么药、注意事项，每一个病人穿刺后，病人穿刺肢体安置妥当，无漏针现象。做检查时，没有暴露病人肢体。病人入病区后值班护士热情接待，入院须知、住院环境、安全方面、生活方面等告知详尽，出院时有负责护士将病人送至电梯口，真正做到了对待病人有迎声有送别声，出院后一周内进行电话回访，使病人感受到亲人般的温暖。

四、护士仪表的细节管理护士仪容仪表，说来是件小事，做起来并不简单，一个人做到容易，短时间内做到也容易，全部做到不容易，长期坚持更不容易，做好了反映的是医院文化，是医院的一种精神面貌。工作服、帽子、工作裤、鞋穿戴整洁，医护同事间彬彬有礼，护患关系融洽，上班时间手机处于静音状态，护士站内不得吃东西，说笑，病区内安静，温馨。

五、从细节处着手提高护理人员的整体素质和综合素质定期组织护理人员学习规章制度、服务流程，护理常规和风险预案人人皆知，让每位护士理解并自觉执行制度，采取措施让每位护士积极参与，激发每一名护士的潜能与积极性，客观对待工作中出现的压力与挫折，提高全体护士的工作能力、知识水平与临床经验，加大培训力度，采取全院科内业务学习、自学、外出进修等，全面提高护士整体素质。并通过进行优质服务动员教育，服务礼仪培训。培养良好的行为习惯，大处着眼，小处入手，在全科室、各岗位开展梳理小事、注重细节和改变不良习惯的行动，从仪表、站、座、行、沟通技巧的培训，让护士的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗护理质量和医院管理标准。使护理人员明确什么是好习惯，养成细致周到的服务习惯。

六、严格执行规章制度，不断完善护理工作的细节流程，强化护理人员安全意

识护士的安全意识是保证护理质量安全的前提，护士长要坚持进行经常性的安全教育，做到护理安全人人知晓，人人有责。在日常护理管理中，做到年有计划、月有检查分析通报、日有安排。狠抓重点时段、重点环节、重点人员的关键质控，确保护理工作规范化、程序化、制度化。如规范护理文书书写，健康教育落实到位，记录遵循三个随时、三个重点、三个不能有，即有问题随时记录，病情变化随时记录，特殊治疗、用药、检查及手术前后随时记录，重点记录客观事实，重点记有，自相矛盾的记录不能有，含糊其辞的记录不能有，修改病历人人有责，科室内建立护理文件监督网络小组，每日检查护理文件书写情况，发现问题及时修改，护士长每周总结，提出整改措施，不断持续改进。科室建立护理缺陷管理登记本，将院内外发生的护理差错及安全隐患详细记录，定期组织讨论，将一些存在安全隐患的环节进行流程重建：如发药流程，将口服药用小包装袋分次包装，保证了药物的清洁，对入院有压疮的病人根据压疮评估表评估，作记录，填写压疮会诊单，请压疮小组会诊后开护嘱，建立特殊药物使用观察流程，针对病人自调输液滴速，在病人床边贴警示语等。任何一个事故的发生，都是很多细节的失控和忽视而造成。如打针首先三查七对的执行，工作中思想集中，挂瓶之前签字，输液中再次巡视，在这诸多环节中坚持了第一环节就不会出错，坚持了后面任何一个环节，就可以弥补过失。

七、端正护士的服务态度与服务意识，服务从小事做起服务无小事，一切的成功来源于细节和细小的事情。护士要从患者需求出发，在关注患者疾病的同时，注重其心理需求的满足和人格尊严的完善，细化服务措施。在住院期间，护士长、责任护士给患者宣传安全措施，为患者增加有防滑、防坠床措施，病房的开水锅炉有安全防护措施与警示标志等更具人性化的服务措施，努力为病员提供便捷、优质、满意的服务，如为病人做检查时有布帘遮挡，发放口服药时将温开水倒好，看病人服药到口，在测量血压结束时，护士为病人整理好衣服，摆好舒适体位，盖好被子，为没有家属陪护的老人及时送去可口的饭菜，为行动不便的患者洗头，增加收费的透明度，每日费用清单发送病人手中等。一切以病人为中心，以病人关注的问题为焦点，从病人那里了解服务质量的现状，始于患者需要，终于患者满意，以病人为中心，服务从我做起。全面了解病人需求与期望值，发放满意度调查表，召开公休座谈会，开展病人投诉处理反馈，调整护理服务方向，每月进行质量检查，效果评价，有针对性地采取强有力的措施进行纠正，不断优化服务质量。