《公关心理学》第六章和公众心理的沟通

二、意见沟通的功能
意见有广义和狭义之分。广义的意见指主观对 客观的认知、见解、看法和主张，狭义的意见特 指其中不满的、批评性的看法和主张。
公众的意见应当主动地、经常地听取，组织团 体的意见应当不懈地、广泛地传播，在意见的持 续交流中形成比较一致的看法，这就是意见沟通。
意见沟通的功能：
第一，从公共关系的目标、职能来看，建立主客 体之间的良好合作关系，在公众心目中树立组织 的良好形象，是最主要的内容；
人都有感情上的需要。正常的、正当的感情 应该给以尊重，并在可能的条件下予以满足； 消极的、不正常的感情应该予以引导和矫正。
重视和公众的感情沟通，才能使公共关系活 动顺利开展，并建立起良好的合作关系。
二、公众情绪的体察
公众的情绪从表面形式上划分，主要有 心境和激情两种形式。
心境俗称“心情”，是一种比较平和、 相对持久，、容易发散的情绪，如愉快、满 意、忧郁、悲哀等；
第二，从公共关系的过程、手段来看，双向传播 是最主要的内容，而双向传播的核心内容和实质 性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此 双向传播是双方意见的传播。
第三，从公共关系的作用、效果来看，只有组织 团体和公众的意见交流保持畅通、并且比较一致， 才能说公共关系在向好的方向发展。意见的通畅 和趋向于一致是公共关系活动的重要标志。
公众的情感对公共关系来说尤 为重要。从公共关系的性质来看， 公共关系主体所开展的一切活动都 是为了使公众对它建立信任感、亲 近感，对内部公众还要有责任感、 道德感，对公共关系的人员，还要 有理智感、时代感、美感等。
从某种意义上说，公共关系是 一门关于情感的学问，它就是做人 的情感的工作，同时也做自己的情 感工作。
三、信息沟通的内容
（针对性、趣味性、道德性） （一）有用原则； （二）新颖原则； （三）健康原则； （四）真实原则。
四、信息沟通的网络
链形 星形 根形 轮形
链形：最原始，规模小，跟外界信 息沟通不便；
星形：集权式，炙手可热的的权力 部门。后勤、办公室等，大权在握。
根形：关系网，渠道广，信息量大；
对意见沟通的过程的认识
1、意见沟通的起点是从意见不通开始的 ；
2、任何一种意见都可能引起不同的意见 ；
3、意见分歧是双方各有自己的观点、看 法和主张，意见冲突则是双方意见对立， 以互相否定对方的意见为特征的激烈冲突 。
4、意见调停以谈判让步、第三者协调和 权威命令三种方式实现的。
意见沟通对公共关系活动的 启示：
1、意见不通是最危险的 信号；
2、意见分歧是意见冲突 的萌芽；
3、意见冲突是关系破裂 的前兆。
为了建立和发展良好的公共关 系，公共关系主体要做以下几个 方面的工作：
“诚”，就是要有诚意； “勤”，就是要勤快； “广”，就是意见沟通的范围要广； “谦”，就是要谦虚； “和”，就是要和气、和睦。
第三节 和公众的感情沟通
意见沟通是实现公 共关系目标的基础；
意见沟通是公共关 系活动的目的。
三、公众意见的类别
（一）对人的意见和对事的意见； （二）强制性意见和征询性意见； （三）正确的意见和不正确的意见； （四）批评性意见和建设性意见； （五）口头的意见和书面的意见。
四、意见沟通的过程
意见沟通的四个环节： （1）从意见不通到意见互通； （2）从意见互通到意见分歧； （3）从意见分歧到意见冲突； （4）从意见冲突到意见调停。
轮形：民主性最突出，集体办公、 碰头会、交流会等。
第二节 和公众的意见沟通
一、意见沟通的界定 比较：消息和意见 发表意见要谨慎：
一要考虑意见对不对； 二要考虑对方是什么意见； 三要考虑如果意见不合对方会是什么态度？ 四要考虑自己的意见重要不重要，重要到什 么程度。 五要考虑其他人对自己的意见怎么看待？ 六要考虑什么时候、采用什么方法表达意见 最好。
一、公众的情绪和情感 情绪和情感都是人们对客观事物所持态度 的体验，它们统称为“感情”。
情绪一般是由具体的原因引起的，具有 情境性、外在性、短暂性，强度较大；
情感是积淀于人脑的习惯性体验，具有 稳Baidu Nhomakorabea性、深刻性、含蓄性，比较深沉。
情绪是情感的外在表现形式，情感是情 绪的内在依据。
从公共关系的角度，公众的情绪分为两类：
《公关心理学》第六章和公众 心理的沟通
信息沟通是公共关系活动中的一项最基本的内 容。
信息不贯通有两种表现：1、组织团体只顾着发 信息而不顾公众是否理解和接受；2、组织团体没 有专门的信息接收和加工机制，来自公众的信息 被“噪音”所淹没。
信息在人与人之间的沟通，实质上是一种心理 沟通。人都有求知的需要，任何对自己有价值的 消息，都是人们渴望了解的。公共关系的主体和 客体在这种信息沟通中互相得到求知需要的满足 ，彼此提供这种满足。
激情俗称“激动”，是一种比较强烈、 相对短暂，具有突发性的情绪，如惊喜、愤 怒、恐惧、绝望等。它一般是由特定的事件 所引起的，是对特定事件的遏制不在的情绪 反应。
要把公众的情绪看做“第一信号”，给以高 度的重视。平时要细心观察公众的情绪，研究他 们为什么会愉快或者不满。
情绪分为心境和激情。在公众心境良好时， 往往表现得和气、热情、宽容、耐心，这是沟通 的良机。公众在心境不好的时候，往往会急躁、 厌烦、粗鲁，这不利于沟通。
一类是与公共关系发生间接关系的，即引 起情绪的直接原因和公共关系活动无关，但 表现的时间和空间同公共关系有关系；
另一类是与公共关系发生直接关系的，即 它是由公共关系方面的原因直接引起的，是 针对公共关系主体而来的。
情绪发生的作用具有两极性，良好的情绪 使人以积极的姿态对待工作和同志，不良的 情绪则使人以消极的态度对待工作和同志。
二、信息沟通的模式
以一定的程式和方法进行信息沟通，称为 信息沟通的模式。
1、编码。信息通过文字、图像、声音进 行传播，编制过程称为编码；
2、选择信道。对话、演讲、广播、报刊 、电视等，要根据内容和对象的特点进行选 择；
3、译码。排除噪音，收到的信息。
信息沟通发生障碍，原因有：
1、信息发出者的影响力； 2、信息对接收者的吸引力； 3、编码的技术性； 4、信道传送的速度； 5、干扰 “噪音”的强弱； 6、信息接收者的状态和能力。