提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径

我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这

一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识” 的问题。

我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种

场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经

验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或

不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来

解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的

服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即

服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，

并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。

服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们

会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意

图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务

剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其

对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估

服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响

客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物” 存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行

为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、

甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满

意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。

但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的

事。它同样需要掌握方法和技巧。

1、降低客户期望值

前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可

以列出一个公式：满意度=感受值 / 期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的

对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值

是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同; 感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的

大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，

期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。

一般而言，客户是通过如下过程建立他的期望值的：

检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思

维描述期望值。

根据这个过程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，经营者就可以在第二、三步中对客户施以影响，从而

达到降低客户期望值的目的。主要方法有：

①以说明的方式改变客户的经验、信息

客户的期望值是一种既定认识，并由经验和可靠的 ( 客户自身的认识 ) 信息构成，但同样是可以改变的。如下：

“上个月我朋友在另外一家只花60 元就买了 ! ”

“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚

上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖 60 元的。”

从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去

描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以改变客户的期望值。

②改变客户的逻辑思维方式以降低期望值

服务人员可以通过改变客户对某一事物的逻辑思维方式来达

到降低客户期望值的目的，这也是一种比较有效的方法。如：“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都

一样，但是只要 100 元。怎么这条童装裤这么小也要这么多钱?”

“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，

但做工要求高，所以价格更贵。”

③利用客户期望值的脆弱性

一般而言，客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值

往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性。当然这种情况主要出

现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身

就不自信。因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期

望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的

“喊价要高”。

小张走进一家服装店。被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料

认为 120 元比较合适。

店员：“要不要试试?”

小张：“多少钱一条?”

店员：“ 680 元。”

小张此时心想：“ 680 元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌 ?”这时，小张起初的 120 元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。

这一技巧我们经常用到。比如你的下属做完一件工作时，他

希望能得到你的表扬，这时他的这一愿望最强烈，所以即使重点表扬激励的效果也不大。你可以先挑一些不尽如人意的地方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事。然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的激励效果。

2、增加客户的感受值

依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户

满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值

也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企