【9A文】养老机构护理服务质量管理体系
养老机构质量管理主要方法
养老机构质量管理主要方法养老机构质量管理是确保养老机构提供高质量服务的重要手段。
以下是一些常用的养老机构质量管理主要方法：1. 制定和执行标准：-制定养老机构内部的服务标准和操作规范，明确各项服务内容和质量要求。
-定期对标准进行评估和更新，确保其与最新的行业标准和法规相符。
2. 建立质量管理体系：-建立适合养老机构的质量管理体系，包括质量政策、流程和程序等，以确保各项服务流程的顺利进行。
-设立质量管理部门或委员会，负责监督和管理质量管理体系的实施。
3. 进行质量评估和监控：-定期进行内部质量评估，通过抽样调查、问卷调查等方式，评估养老机构的服务质量和满意度。
-建立监控机制，对关键服务环节进行实时监控，及时发现和解决问题。
4. 培训和提升员工能力：-提供系统的培训计划，包括岗位培训、技能培训和服务意识培养等，提升员工的专业素养和服务水平。
-定期进行员工绩效评估，根据评估结果制定个人发展计划，激励员工持续提升自身能力。
5. 建立投诉处理机制：-建立完善的投诉处理机制，确保患者和家属能够及时反映问题，并及时处理和回应投诉。
-对投诉进行分析和总结，找出问题的根源并采取相应的改进措施，防止类似问题再次发生。
6. 定期进行外部评估和认证：-邀请第三方机构进行定期的外部评估和认证，以验证养老机构的服务质量和管理水平。
-根据评估和认证结果，及时改进和提升机构的服务质量，提升公众对机构的信任度。
以上是一些常用的养老机构质量管理方法，通过有效的质量管理，能够提升养老机构的服务质量，满足老年人的需求，提供安全、舒适的养老环境。
具体的方法和措施可以根据养老机构的实际情况和需求进行调整和执行。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系养老机构护理服务质量管理体系是指通过一系列规范、流程和控制措施来保障养老机构护理服务的质量和安全。
一个完善的管理体系对于提高护理服务的质量、提升养老机构的信誉、满足养老人士的需求是至关重要的。
下文将详细介绍养老机构护理服务质量管理体系的重要性和如何进行管理。
首先，养老机构护理服务质量管理体系的重要性。
养老机构承担着照料和护理老年人的责任，其服务质量直接关系到老年人的身心健康和生活质量。
一个完善的护理服务质量管理体系可以提供以下几个方面的好处：1.提高服务质量：通过制定标准和流程，养老机构可以确保护理服务的标准化，并规范操作流程。
这样可以提高服务的一致性和准确性，降低错误和疏漏的发生率，提高服务质量。
2.保障安全性：护理服务涉及到诸多操作和药物使用，管理体系可以确保这些工作的安全性。
通过强制培训、带岗培训和考核等方式，确保护理人员具备必要的技能和知识。
同时，管理体系还应包括事故报告和处理程序，及时发现和解决潜在的风险。
3.满足老年人需求：养老机构护理服务质量管理体系需要充分考虑老年人的需求和意愿。
通过制定个性化的护理计划和服务项目，提供恰当的护理服务，满足老年人的日常生活和护理需求。
其次，如何进行养老机构护理服务质量管理体系的管理。
以下是一些建议：1.建立规范和流程：养老机构应根据相关法律法规和行业标准，制定一套标准化的规范和流程，包括护理服务的流程、操作规范、工作流程等。
这样可以确保护理服务的一致性和质量。
2.培训和考核护理人员：养老机构应对护理人员进行培训，确保他们具备必要的技能和知识。
此外，还应定期进行岗位培训和考核，对不合格的人员及时进行补救措施。
3.定期评估和改进：养老机构应定期进行内部评估和外部评估，以评估护理服务的质量和安全性。
评估结果可以为改进提供参考，并对改进措施进行跟踪和监督。
4.加强沟通和协作：养老机构应建立有效的沟通渠道和协作机制，包括与老年人、家属和其他相关部门的沟通协调。
医养服务管理制度
医养服务管理制度一、总则1. 为了规范医养服务行为，保障老年人的健康和权益，提高医养服务的质量和水平，制定本管理制度。
2. 本管理制度适用于提供医养服务的养老机构、医疗机构及其他相关部门。
3. 医养服务主要包括医疗护理、康复护理、生活照料等服务。
4. 医养服务管理应遵循“以人为本、安全第一、服务至上、质量第一”的原则。
5. 养老机构、医疗机构等应当依法依规提供医养服务，并保障服务对象的合法权益。
二、服务内容1. 医养服务应当根据老年人的身体状况和需求，进行个性化的服务方案设计。
2. 医养服务内容包括但不限于定期体检、康复护理、心理疏导、饮食营养、活动娱乐等。
3. 养老机构、医疗机构等应当配备专业的医养服务人员，保证服务的质量和效果。
4. 医养服务应当根据老年人的需求和意愿，提供相应的卫生用品、药物等。
5. 医养服务应当定期进行评估和调整，确保服务内容的科学合理和有效性。
三、服务流程1. 老年人入住养老机构或医疗机构后，应当接受规范的健康评估和护理需求评估。
2. 根据评估结果，制定个性化的医养服务方案，明确服务内容、服务周期和服务目标。
3. 医养服务过程中，应当及时记录服务对象的身体状况、护理过程和效果，并及时反馈给相关部门。
4. 医养服务应当定期进行评估和总结，及时总结经验和改进不足。
5. 老年人退出医养服务后，应当提供相关的康复护理指导和持续的服务跟踪。
四、管理机制1. 制定医养服务服务标准和规范，明确服务流程和服务要求。
2. 建立医养服务质量评价体系，定期对医养服务进行评估和考核。
3. 建立健全医养服务档案管理制度，建立服务对象档案和服务情况档案。
4. 建立医养服务沟通协调机制，确保医养服务的连续性和一体化。
5. 建立医养服务风险预警机制，及时发现和处理医养服务中存在的问题和风险。
六、责任制度1. 建立医养服务人员责任制度，明确各级医养服务人员的职责和任务。
2. 建立医养服务安全责任制度，明确医养服务安全的保障和管理责任。
养老机构质量管理方案
养老机构质量管理方案目录第一节质量管理体系建立 (5)一、组织结构与职责 (5)二、质量政策与目标设定 (8)三、流程与程序规划 (12)四、资源管理 (15)五、文件与记录控制 (18)第二节风险管理与评估 (21)一、风险识别与分类 (21)二、风险评估与优先级确定 (23)三、风险控制措施制定 (27)四、应急预案与演练 (29)第三节人员管理与培训 (32)一、人员招聘与选拔 (32)二、岗位职责与要求 (35)三、员工培训与发展 (38)四、绩效评估与激励机制 (41)第四节设施与设备管理 (43)一、设施设备规划与布局 (43)二、设备选型与采购 (46)三、设备维护与保养 (48)四、安全管理与应急措施 (52)第五节服务质量管理 (55)一、服务标准与流程 (55)二、服务需求与满足度评估 (59)三、投诉处理与纠纷解决 (61)四、信息管理与保护 (63)第六节持续改进与监控 (66)一、内部审核与评估 (66)二、不符合与纠正措施 (70)三、管理评审与持续改进 (75)四、外部监督与合规性检查 (78)第七节沟通与合作 (81)一、内部沟通与协作机制 (81)二、外部合作与共享资源 (83)三、利益相关方参与与反馈 (85)第八节养老机构质量管理指标 (89)一、关键绩效指标设定 (89)二、数据收集与分析 (92)三、绩效评价与报告95声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。
本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。
第一节质量管理体系建立一、组织结构与职责（一）养老机构质量管理体系建立的背景和意义1、养老机构质量管理的重要性养老机构作为提供服务的机构，其质量管理直接关系到老年人生活质量和幸福感的提升。
建立健全的质量管理体系，可以提高养老机构的服务质量，确保老年人获得安全、舒适和尊严的居住环境，满足他们的生活需求。
养老机构质量管理主要方法
养老机构质量管理主要方法随着人口老龄化的加剧，养老机构的需求也日益增长。
为了提供高质量的养老服务，养老机构需要采取有效的质量管理方法。
本文将介绍养老机构质量管理的主要方法。
一、建立完善的质量管理体系养老机构应建立完善的质量管理体系，包括制定质量管理手册、程序文件和作业指导书等文件，明确各个岗位的职责和工作流程。
同时，还应设立质量管理部门，负责质量管理工作的组织和监督。
二、制定规范的服务标准养老机构应制定规范的服务标准，明确各项服务内容和质量要求。
服务标准应包括入住前的咨询和介绍、入住后的日常护理和生活照料、康复护理等方面。
同时，还应对服务标准进行定期评估和改进，确保其与市场需求和科技发展的变化相适应。
三、招聘和培训合格的员工养老机构应注重员工的招聘和培训工作，确保员工具备相应的专业知识和技能。
招聘时应注重应聘者的经验和资质，并进行面试和背景调查。
培训工作应包括入职培训和定期培训，提升员工的专业水平和服务意识。
四、建立监督和评估机制养老机构应建立监督和评估机制，对服务质量和员工表现进行监督和评估。
监督可以通过定期巡查、客户投诉处理、定期满意度调查等方式进行。
评估可以通过客户满意度评价、医护人员绩效考核等方式进行。
通过监督和评估，及时发现问题并采取措施进行改进。
五、加强设备和设施管理养老机构应加强对设备和设施的管理，确保其正常运行和安全可靠。
应定期对设备进行检修和维护，及时更新老化的设备。
设施管理包括对住宿环境、生活设施和安全设施的维护和管理，确保老年人的居住环境安全舒适。
六、注重信息管理和技术支持养老机构应注重信息管理和技术支持，提高服务的效率和质量。
信息管理包括对老年人个人信息的保护和管理，以及对服务过程中产生的数据进行整理和分析。
技术支持包括引入先进的养老服务技术和设备，如智能床、健康监测系统等，提供更便捷和安全的服务。
七、开展持续改进和创新养老机构应持续改进和创新，不断提升服务质量和管理水平。
养老机构 管理制度
养老机构管理制度养老机构管理制度养老机构是为了满足老年人日益增长的养老需求而设立的专业机构，其管理制度是确保养老机构按照规范和标准运营的基础。
本文将就养老机构管理制度展开讨论，逐步介绍养老机构的管理要点、管理机构设置、员工管理、养老服务管理以及质量管理等具体内容。
1. 管理要点养老机构的管理要点主要包括四个方面，即法律法规要点、组织架构要点、运营要点和服务要点。
1.1 法律法规要点养老机构的管理必须遵守当地养老服务管理相关的法律法规，例如，养老机构须遵守养老机构设立的规范和标准，符合相关安全、卫生和环保规定，同时也要遵循老年人权益保护的相关法律法规。
1.2 组织架构要点养老机构应该建立合理的组织架构，明确各级管理职责和权限。
其中，要设立管理委员会或者理事会，由院长或主任领导，负责决策、管理和监督养老机构的运营。
1.3 运营要点为保证养老机构的正常运营，养老机构需要设立相应的运营管理制度，包括财务管理制度、人事管理制度、设施设备管理制度等。
此外，养老机构还应建立完善的安全防护制度，确保老年人的人身安全和财产安全。
1.4 服务要点提供优质的服务是养老机构的核心任务之一。
养老机构要建立完善的服务管理制度，包括老年人入住管理、生活护理服务、医疗保健服务、康复护理服务等。
同时，养老机构还应积极开展康体娱乐活动，满足老年人精神和社交需求。
2. 管理机构设置养老机构的管理机构设置要合理科学，保证能够有效履行职责和任务。
一般来说，养老机构的管理机构可以包括院长/主任办公室、行政管理部门、护理部门、医疗保健部门、康复护理部门等。
每个部门都应有相应的负责人，并明确各级管理职责。
3. 员工管理员工管理是养老机构管理的重要环节之一。
养老机构应制定科学的人事管理制度，包括招聘政策、员工培训、绩效评估、薪酬福利等。
此外，养老机构还应加强员工的职业道德教育，提高服务质量和工作效率。
4. 养老服务管理养老服务管理是养老机构管理的核心内容之一。
养老院规章制度管理制度
养老院规章制度管理制度养老院作为提供服务、照顾和护理老年人的机构，通过规章制度管理制度的建立和实施，能够营造一个有序、安全、温馨的生活环境，为老年人的安全和福祉提供保障。
本文将重点介绍养老院规章制度管理制度的相关内容。
一、养老院基本管理原则1. 尊重和关爱：养老院管理人员应尊重并关爱老年人的需求、尊严和权益，创造一个温馨、友善的环境。
2. 公正和透明：养老院的管理决策应当公正、透明，不偏袒任何一方。
管理人员应及时向老人及其家属通报重要信息，确保他们对养老院的运营和管理状况有清晰的了解。
二、老人入住管理制度1. 入住资格：老人需要提供相关的身份证明、健康证明等，经过养老院的评估和审核后方可入住。
2. 居住合同：养老院与老人签订居住合同，明确居住期限、费用、服务内容和权益等，确保双方权益得到保障。
3. 入住安排：养老院根据老人的健康状况和个人需求，合理安排住所、护理和服务等，并向老人及家属介绍院内的基本情况。
三、院内秩序管理制度1. 室内外安全：养老院应配备必要的消防设施，并对老人进行安全宣传教育，禁止老人擅自施工或使用易燃物品，确保院内室内外环境和设施的安全。
2. 作息管理：合理安排老人的起居时间、休息时间和活动时间，鼓励老人参与各种有益于身心健康的活动，如文娱活动、健身运动等。
3. 老人行为规范：老人需遵守院内的行为规范，不得有意伤害他人，不得散布虚假信息或传播不良影响。
4. 卫生管理：养老院应加强卫生管理，保持院内环境的清洁和卫生，及时清理垃圾，防止传染病的传播。
四、服务管理制度1. 饮食管理：养老院应提供营养均衡、清洁卫生的餐食，根据老人的饮食习惯和健康状况提供合理的膳食服务。
2. 医疗管理：养老院应配备专业的医护人员，并建立健全的医疗管理制度，确保老人的健康需求得到及时和妥善的处理。
3. 护理管理：养老院应提供日常生活护理、健康监测、康复护理等服务，根据老人的需求提供个性化的护理服务。
4. 心理关怀：养老院应关注老人的心理健康需求，提供心理支持和咨询服务，帮助老人积极应对生活中的困难和挑战。
养老机构服务质量管理体系框架结构图
养老养老服务的策划和控制养老服务要求服务对象沟通咨询洽谈与接收登记入住调访意见与投诉受理与处理服务需求与项目的确定服务需求（服务合同或协议）评审服务要求变更服务项目设计和开发服务项目设计和开发过程服务项目设计和开发策划服务项目设计和开发输入服务项目设计和开发控制服务项目设计和开发输出服务项目设计和开发更改外部提供过程、产品和服务控制设施设备与用品采购志愿者服务服务外包采购与合同管理养老服务提供养老服务提供的控制养老评估服务出入院服务护理服务医疗服务协助医疗护理服务医疗保健服务陪同就医服务康复治疗服务心理与精神支持服务安宁服务临终关怀服务哀伤辅导服务后事指导与处理服务生活照料服务个人生活照料服务居家生活照料服务洗涤服务清洁卫生服务休闲娱乐服务餐饮服务膳食服务送餐服务安全保护服务查房服务其他服务托老服务教育服务交通服务购物服务通讯服务咨询服务标识和可追溯性服务对象或外部供方的财产（服务提供输出）防护突发事件管理应急预案管理应急培训与演练管理现场应急处置管理服务评价（服务提供的）变更控制服务放行（服务质量检查与评价）不合格产品与服务的控制监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价的策划与实施服务对象满意测评分析与评价合规性评价（合规管理2）内部审核管理评审改进的策划与实施不合格和纠正措施持续改进创新资源资源的配置与管理人员配备、招聘录用基础设施管理建设设计与设施建设空间及设施设备配置与维修维护工作环境配备与维护消防安全管理环境卫生安全管理治安保卫设施设备安全食品安全消防安全人身安全财产安全信息安全院内感染管理监控设施和计量设备管理监控设施和计量设备配备与维护监控设施和计量设备检定与校准知识管理财务管理预算管理收支管理资产管理资金管理信息管理人事管理人员培训教育管理岗位管理人员能力考核评价劳动关系管理薪酬管理休假与考勤管理企业文化建设沟通会议管理宣传管理公共关系管理文件与记录管理文件与记录的类别文件管理记录管理行政管理印章管理印章管理后勤保障管理行政值班办公设备维修保养服务会议服务文印服务传达收发服务餐饮服务安全保卫服务物业服务其他相关服务党群工作党建工作工会工作全面风险管理确定需要应对的风险和机遇策划应对风险和机遇的措施合规义务的确定（合规管理1）质量目标及其实现的策划制定质量目标策划如何实现质量目标变更的策划领导作用和承诺领导作用发挥以服务对象为关注焦点质量方针制定质量方针沟通质量方针组织机构设置、部门职能职责与岗位说明书理解养老机构及其环境理解相关方的需求和期望确定管理体系的范围管理体系及其过程管理体系建立、运行、评价与改进基于PDCA过程方法闭环管理文件与记录的策划养老机构服务质量管理体系框架结构图.mmap - 2020/3/31 - Mindjet。
养老机构服务质量管理办法-通用制度模板、范文
养老机构服务质量管理办法第一章总则第一条为进一步加强公司养老服务质量管理工作，规范所属养老机构服务行为，提高服务质量和管理水平，保障服务安全，根据有关法律法规、标准及规范性文件要求，结合公司运营实际，特制定本办法。
第二条养老服务质量管理是为了规范养老服务机构持续优化服务，更好适应养老服务高质量发展要求。
第三条本办法适用于公司所属各级养老服务机构的养老服务质量管理工作。
医疗机构、康养机构可结合实际参照执行。
第二章组织机构及职责第四条公司养老服务质量管理委员会（以下简称质委会），负责有关养老服务质量管理相关工作。
质委会主任由公司总经理担任，副主任由分管运营工作的副总经理担任，委员包括医养专家、运营部、市场营销、法务部、信息中心、安全保卫部等相关部门负责人。
第五条质委会主要职责：（一）研究养老服务质量的政策、要求、工作方针和决策部署，结合公司运营亲口光制定相应工作举措，组织各企业贯彻落实；（二）建立健全公司养老服务质量管理体系，确立组织架构和各部门职责；（三）组织制订和考核落实公司养老服务质量管理相关制度、规范、标准等；（四）组织开展养老服务质量检查、养老服务安全隐患排查等，监督推动养老服务质量改进措施的落实以及重大养老服务安全隐患实施整改推进情况等。
第六条公司质委会下设办公室，为公司质委会的日常办事机构，办公室设在运营部。
第七条公司服务质量管理委员会职责：（一）负责协调相关部门和各企业，组织落实公司质委会提出的各项工作部署和要求；（二）草拟公司养老服务质量管理相关制度、规范和标准等，并提交公司质委会研究决策；（三）推动公司服务质量管理要求在养老机构中的落实，开展相关制度、管理要素、评价指标等的宣贯和培训；（四）组织实施养老服务质量检查和专项督查，开展养老服务质量监测、分析、考核、评估以及反馈工作。
第八条各企业是所属养老机构养老服务质量管理的第一责任主体，机构主要负责人是本单位养老服务质量管理工作的第一负责人，负责贯彻落实公司和质委会相关工作要求，全面加强养老机构的养老服务质量管理，持续改进养老服务质量，保障养老服务安全；明确服务质量管理职能部门和专、兼职工作人员，制订本单位养老服务质量管理相关制度、规范和具体实施方案。
养老机构服务管理方案
养老机构服务管理方案篇一养老机构服务管理方案一、引言随着人口老龄化趋势的加剧，养老机构在提供养老服务方面扮演着越来越重要的角色。
为了提升养老机构的服务质量和管理水平，制定一套科学、合理的服务管理方案至关重要。
本方案旨在为养老机构提供一套全面的服务管理指南，确保为老年人提供舒适、安全、优质的服务。
二、服务管理目标提升老年人的生活质量和满意度。
提供专业、贴心、个性化的服务。
确保服务安全、卫生和舒适。
降低服务成本，提高服务效益。
三、服务管理策略与措施服务流程优化简化服务流程，提高服务效率。
制定明确的服务标准和规范，确保服务人员遵循统一的标准提供服务。
加强服务流程的监控和评估，及时发现和解决流程中的问题。
服务团队建设选拔具备专业知识和技能的员工，组建高效的服务团队。
加强员工培训，提高服务人员的专业素质和服务技能。
建立激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
个性化服务提供关注老年人的个性化需求，提供定制化的服务方案。
定期收集和分析老年人反馈，持续改进服务质量。
鼓励员工提出创新的服务模式和方法，满足老年人多样化的需求。
服务质量监控建立服务质量监控体系，对服务过程进行实时监督和评估。
定期进行内部审核和服务质量检查，确保服务符合标准和规范。
鼓励员工参与服务质量改进活动，提高整体服务质量。
健康与安全保障提供健康管理服务，关注老年人的身心健康。
加强安全管理和防护措施，预防意外事件的发生。
定期进行设施设备的检查和维护，确保设施的正常运行和使用安全。
信息化服务管理引入信息化管理系统，实现服务管理的智能化和高效化。
利用大数据和人工智能技术，对服务数据进行深度分析和挖掘。
加强信息安全管理，保护老年人的隐私和机构的信息安全。
社区与家庭合作加强与社区和家庭的合作，共同为老年人提供支持和服务。
开展社区活动，促进老年人与社区居民的交流和互动。
为家庭成员提供培训和支持，提高家庭照护能力。
环境与文化营造营造温馨、舒适、有归属感的服务环境。
老年人护理质量管理体系
老年人护理质量管理体系老年长期照护，是介于老年医疗服务与养老服务之间的一种照护服务模式，具体是指老年人由于生理和心理受损生活不能自理，因而在一个较长时期内甚至无限期都需要别人在日常生活中给予广泛帮助，包括日常生活照料、医疗护理、精神慰藉、社会支持和临终关怀等综合性的服务。
做为一名在养老机构中从业近二十年的护理专业人员，从医养结合的养老模式发展，谈谈有关养老机构的长期照护质量管理体系建设。
一、养老机构长期照护的内容在养老机构中，长期照护的护理实践活动主要包括生活护理照护和医疗护理照护两大部分。
大多数的养老机构中，生活护理照护的实践活动明显多于临床护理照护的实践活动。
长期照护所提供的服务，已超出了传统医疗护理或单纯生活照料的范畴，它是两者有机的综合和应用，二者之间存在合作、冲突和不断协调的广阔空间，生活护理照护它不仅是维系老年人生命的支持性健康照护，更直接关系到老年人的生活品质。
二、养老机构长期照护的指导思想“以老年人为中心，以质量为核心”的原则，加强护理文化建设，树立护理质量战略意识，以生活护理照护为主，医疗护理照护为辅，开展生活护理实践活动的同时必须以临床护理诊断为理论依据，及时、到位、安全地提供不同程度的照护措施，使老年人保有自尊、自主及独立性或享有品质的生活。
三、养老机构长期照护的质量管理体系结构由院质量管理委员会、护理部质量控制办公室及各部门从业人员自我管理的三级管理组成。
3.1 质量管理委员会由院方领导和专业医疗护理人员组成，其职责为全面负责机构的质量安全管理，负责审议护理部制定的有关护理质量与安全管理的实施措施，对全机构的质量控制指标进行检查、评价并提出改进意见。
3.2 护理部质量控制办公室3.2.1 负责对全机构护理质量进行监控，落实老年人个体护理方案的实施、评价、总结。
3.2.2 收集各护理区域反映的医疗护理质量问题，协调质量控制过程中存在的问题和矛盾。
3.2.3 对各护理区域终末护理质量统计结果分析，确认后，通报相关人员提出整改意见并根据护理质量的薄弱环节制定相关培训计划。
养老护理工作质量管理制度
养老护理工作质量管理制度第一章总则第一条为规范养老护理工作的质量管理，提高养老护理服务质量，保障老年人的生活质量，制定本制度。
第二条本制度适用于各类养老护理机构的养老护理工作，包括日间照料中心、养老院、康复中心等。
第三条养老护理工作质量管理制度是指通过科学、规范的管理手段和方法，对养老护理工作进行全过程、全方位的监督、评估、改进，以保证服务水平和服务质量的稳定提升。
第四条养老护理工作质量管理应遵守养老服务法律法规，遵循以老年人为中心的理念，注重老年人的需求和权益。
第二章质量管理体系第五条养老护理工作质量管理应建立健全的质量管理体系，明确各项管理工作的职责和程序，确保全员参与、全程参与、全程领导。
第六条质量管理体系应包括以下内容：（一）管理机构的设置和职责分工；（二）质量管理岗位设置和职责分工；（三）内部审查和考核制度；（四）质量管理文件的形成和管理；（五）质量管理的监督和评估；（六）质量改进和持续改进机制。
第七条各类养老护理机构应在符合规定的人员配备的基础上，设立专门的质量管理岗位，明确其职责和权限，保障质量管理工作的顺利开展。
第三章质量管理职责第八条养老护理机构的负责人应当对养老护理工作的质量负总责，在公司治理结构中确保质量管理岗位有相应的职责和权限。
第九条质量管理岗位的职责包括以下内容：（一）负责制定和完善质量管理策略和流程；（二）负责监督和指导养老护理工作的实施过程；（三）负责质量管理考核和评估；（四）负责质量改进方案的提出和执行。
第四章质量管理措施第十条质量管理工作应当以满足老年人的需求为中心，以提高老年人的生活质量和幸福感为目标，采取以下措施：（一）建立完善的老年人服务评估制度，及时了解老年人的需求和心理状况；（二）建立老年人护理计划和服务方案，制定具体的服务目标和服务标准；（三）加强人员培训和监督，提高工作人员的服务水平和专业能力；（四）建立老年人服务投诉处理机制，及时处理老年人的投诉和意见建议。
云南省养老机构服务质量管理规范
云南省养老机构服务质量管理规范文章属性•【制定机关】云南省民政厅•【公布日期】2018.09.18•【字号】•【施行日期】2018.09.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政其他规定正文云南省养老机构服务质量管理规范前言一、范围二、规范性引用文件三、术语和定义四、总则五、基本要求（一）机构要求（二）人员要求六、管理要求（一）环境管理（二）设施设备管理（三）制度管理（四）安全管理七、服务内容与质量要求（一）概述（二）出入院服务（三）生活照料服务（四）膳食服务（五）环境卫生服务（六）洗涤服务（七）医疗护理服务（八）心理/精神慰藉服务（九）文化娱乐服务（十）陪同就医服务（十一）咨询服务（十二）通讯服务（十三）物业管理维修服务（十四）教育服务（十五）出行服务（十六）委托服务（十七）短暂托养（十八）安宁服务八、服务合同管理（一）要求（二）范围（三）内容（四）变更九、服务评价与改进（一）自我评价（二）业务主管部门评议（三）社会监督评议（四）服务质量改进附录A职工职业道德规范（示范文本）附录B值班制度（示范文本）附录C财务管理制度（示范文本）附录D安全制度（示范文本）附录E门卫管理制度（示范文本）附录F卫生管理制度（示范文本）附录G消防安全管理制度（示范文本）附录H食品安全规章制度（示范文本）前言为贯彻落实中央财经领导小组第十四次会议上习近平总书记就提高养老院服务质量的重要讲话精神以及全国养老院服务质量建设专项行动的统一部署，加快建立云南省统一的养老服务质量管理标准和体系，规范养老机构服务的管理要求、服务内容与质量要求、服务合同管理、服务评价与改进等内容，促进云南省养老服务业健康有序发展。
根据《云南省养老机构管理实施办法》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本规范。
本规范在遵循国家标准GB/T 29353-2012 《养老机构基本规范》和GB/T 35796-2017 《养老机构服务质量基本规范》的基础上，始终贯彻卓越绩效先进管理理念和方法，鼓励养老机构在具备基本质量的基础上，坚持内外部质量评价和改进，建立可持续发展的有效机制和模式。
养老服务综合体服务人员管理制度
养老服务综合体服务人员管理制度一、总则1. 为提高养老服务综合体的服务质量，保障老年人的权益，特制定本管理制度。
2. 本管理制度适用于养老服务综合体内所有服务人员，包括但不限于护理员、康复师、厨师、清洁工等。
3. 服务人员应遵守国家法律法规，尊重老年人的权益，关心老年人的生活，提供优质的服务。
二、服务人员的职责与要求1. 护理员：负责老年人的日常生活照料，包括协助进食、洗漱、穿衣、行动等。
要求具备护理专业知识和技能，持有相关资格证书，有耐心、细心、责任心。
2. 康复师：负责老年人的康复训练，制定个性化康复计划，指导老年人进行康复锻炼。
要求具备康复医学专业知识，持有相关资格证书，善于沟通，了解老年人的需求。
3. 厨师：负责老年人的膳食制作，根据老年人的营养需求和口味偏好制定菜谱。
要求具备烹饪技能，了解营养学知识，保证食品安全卫生。
4. 清洁工：负责养老服务综合体的清洁卫生工作，保持环境整洁。
要求具备良好的卫生习惯，认真负责，定期消毒杀菌。
三、服务人员的培训与考核1. 养老服务综合体应定期组织服务人员参加专业培训，提高服务质量和专业素养。
2. 服务人员应定期接受考核，考核内容包括专业知识、操作技能、服务态度等。
考核不合格者，应进行整改或调整岗位。
3. 鼓励服务人员参加行业交流和学习，拓宽视野，提升服务水平。
四、服务人员的行为规范1. 服务人员应穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的仪表仪态。
2. 服务人员应尊重老年人，与老年人建立良好的沟通关系，了解老年人的需求，提供个性化服务。
3. 服务人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
4. 服务人员应保护老年人的隐私，不得泄露老年人的个人信息和隐私情况。
5. 服务人员应认真执行交接班制度，确保老年人的生活照料和康复训练无缝衔接。
6. 服务人员应积极参与团队建设活动，增强团队凝聚力，提高服务效率。
五、服务人员的奖惩制度1. 对于表现优秀的服务人员，养老服务综合体应给予表彰和奖励，包括荣誉称号、奖金、晋升机会等。
养老机构质量概念、管理原则、质量方针
状态。
“清洁”：就是经常进行整理、整顿和清洁，始终保持工
作环境清洁的状态。
“教育”：就是正确执行企业规定和规则，并养成良好习
惯。
第一节 质量管理概述
在养老机构推行“5S”管理的意义：
1. 它改变了养老机构服务场所脏乱差的环境，提高了设备 利用率，精简了无效劳动，减少了失误，在一定程度上 消除了安全隐患。
顾客的要求是不断变化的，以老年人为例，随着受教育程度的提 升和个人收入的增加，老年人的生活水平、需求与期望也会随之 发生变化。应当按照马斯洛（A.B.Maslow）提出的人类“需求层次 论”，不断的识别、理解老人及其亲属的需求，并创造条件尽可 能满足老人当前的需求，争取提供超越老人期望的服务，提高老 人的满意度和忠诚度。
不到改善，静脉回流受阻，局部静脉瘀血，病变如进一步加重， 表现为局部红肿向外浸润、扩大、变硬；皮肤颜色转紫红色， 压之不退色；表皮常有水泡形成，患者有疼痛感。
补充：褥疮分期
III°（浅度溃疡期）：表皮水泡破溃，可显露出潮湿红润
的疮面，有黄色渗出液流出，感染后表面有脓液覆盖，致使浅 层组织坏死，溃疡形成，疼痛加剧。
“5S” 代表“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、 “教育”五个日语单词的第一个日语发音，它们都是“S” 打头，所以称“5S”。
第一节 质量管理概述
“整理”：就是明确区分需要的和不需要的东西，要求在工
作场所不放置与工作无关的物品。
“整顿”：就是使所需物品始终处于在需要使用的位置，
要能够及时获取，高效使用。
第一节 质量管理概述
三、质量方针与目标
质量方针
质量方针渗透着最高管理者对产品质量的理解与承诺。例 如：“严格管理，打造国内（省内）一流服务品牌”、 “以人为本，创建国家级社会福利院”、“质量第一、安 全第一、老人满意第一”、“一流的服务，让老人满意， 让子女放心”等是国内一些养老机构对质量管理方针的总 结。
养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准养老服务机构是为了满足老年人的生活、医疗、精神等多方面需求而设立的服务机构。
随着我国老龄化社会的加剧，养老服务机构的重要性日益凸显。
为了提高养老服务机构的服务质量，保障老年人的生活质量，必须建立一套科学、合理的服务质量标准。
首先，养老服务机构应当建立健全的管理体系。
管理体系包括人员管理、财务管理、设施管理等各方面。
人员管理要求养老服务机构建立一支合格的专业团队，包括医护人员、心理咨询师、康复师等，保证老年人的生活、医疗等需求得到专业的满足。
财务管理要求养老服务机构建立规范的财务制度，保证资金使用的透明和合理。
设施管理要求养老服务机构提供舒适、安全的居住环境，包括室内外设施、卫生条件等。
其次，养老服务机构应当建立健全的服务流程。
服务流程包括老年人入住流程、生活护理流程、医疗护理流程等。
老年人入住流程要求养老服务机构提供详细的入住指引，包括入住条件、入住程序、入住费用等，方便老年人及其家属了解并选择合适的服务。
生活护理流程要求养老服务机构提供规范的生活护理服务，包括饮食、起居、卫生等，保证老年人的日常生活质量。
医疗护理流程要求养老服务机构提供专业的医疗护理服务，包括健康评估、疾病治疗、康复护理等，保证老年人的身体健康。
最后，养老服务机构应当建立健全的监督评估机制。
监督评估机制包括内部监督和外部监督。
内部监督要求养老服务机构建立健全的内部监督机构，定期对服务质量进行自查自评，及时发现问题并进行整改。
外部监督要求养老服务机构接受政府、社会等多方面的监督，接受相关部门的定期评估，保证服务质量的公正、客观。
总之，养老服务机构服务质量标准的建立对于提高老年人的生活质量、保障老年人的权益具有重要意义。
养老服务机构应当建立健全的管理体系、服务流程和监督评估机制，保证服务质量的科学、规范、高效。
只有如此，才能真正满足老年人多方面的需求，推动我国养老服务事业的健康发展。
养老机构服务质量管理规范
养老机构服务质量管理规范随着人口老龄化问题的日益突出，养老机构的服务质量管理成为了社会关注的焦点。
为了确保老年人能够获得优质的养老服务，养老机构需要建立一套科学、规范的服务质量管理体系。
本文将就养老机构服务质量管理规范进行探讨。
一、服务理念与目标养老机构应明确自己的服务理念，根据老年人需求的多样性，制定不同层次的服务目标。
服务理念应以关怀、尊重和尊严为核心，同时要求服务人员以文化、敬业和服务为基础，全力满足入住老人的生活需求。
二、服务流程与标准养老机构需要建立科学的服务流程，确保各项服务环节有序进行。
服务流程应包括老人入住、个人护理、休闲活动、饮食安排等多个方面。
各项服务标准应适应老年人的生理和心理特点，提供专业的照护和关爱。
1. 老人入住流程老人入住流程是养老机构服务的第一步，要求养老机构提供详细的入住指南和流程说明，包括申请资料的准备、费用的结算、签订合同等。
在老人入住过程中，机构应做好接待工作，向老人介绍机构的情况、设施设备的使用方法等，并为老人提供必要的协助。
2. 个人护理流程与标准个人护理是养老机构的核心服务之一，要求养老机构拥有专业的护理团队和设备，对老年人进行全面的个人护理。
个人护理流程应包括洗漱、穿衣、排便等日常护理活动，并应根据老人的身体状况和需求，提供针对性的护理服务。
3. 休闲活动流程与标准休闲活动对老年人的身心健康具有重要意义，养老机构应为老人提供多样化、有意义的休闲活动。
休闲活动流程应包括活动的策划、组织、宣传和评估。
机构应提供适合老人参与的活动内容，如文体活动、室内外游戏、音乐欣赏、学习讲座等。
4. 饮食安排流程与标准饮食安排是老年人生活中的重要方面，养老机构应科学合理地安排老人的膳食，提供营养均衡、口味适宜的饮食服务。
饮食安排流程应包括食材采购、食谱制定、烹饪过程、餐食服务等环节。
机构应确保饮食的卫生安全，提供特殊饮食需求的定制服务。
三、人员素质与培训养老机构应重视服务人员的素质和培训，构建一支专业、热情、爱岗敬业的团队。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。
我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的19％。
越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。
一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。
另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。
因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。
如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。
到20RR年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。
根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：20RR的实施，一般可分为8个步骤。
1.领导重视，统一认识养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：20RR0.1总则）。
它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。
机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：20RR提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。
所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。
贯标的重要意义在于：（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。
关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。
推行ISO9001：20RR是养老机构的自我管理需求。
2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。
所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：20RR中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。
规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。
因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。
“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。
例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。
若对ISO9001：20RR认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。
但这种支出（投入）是对今后更大的回报。
关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管理者代表”是养老机构推行ISO9001：20RR的关键。
为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001：20RR搞得好不好的重要因素。
3.调查现状，制定计划。
要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。
因此先要对现状进行全面的调查了解。
如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：20RR贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。
现状调查不是单向的，而是双向的。
即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。
各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好？哪些是形同虚设？养老对象的反应如何？记录执行又如何？设备设施利用情况又如何？您上述方面有什么改进建议等等。
然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：20RR的要求进行调查。
在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：20RR质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。
整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。
关键词：没有调查研究就没有发言权。
4.培训知识，全员发动咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行ISO9001：20RR标准集基础知识的培训。
基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标？什么是ISO9000族标准？本机构如何实施ISO9001：20RR？培训要求时间为12小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加，并通过考试和评价。
基础知识培训相当于养老机构开展实施ISO9001：20RR的动员会，是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。
关键词：只有理解了，才能真正地做好。
5.确定方针，明确职能养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客要求，并不断持续改进服务。
“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。
因此，质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。
质量方针更应与养老机构的总方针一致。
质量方针不是一句通用口号，而是结合养老机构的特点。
例如，有的养老机构的质量方针为“一切为了老人，为了老人的一切”，不仅说明了把顾客作为关注焦点，而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目标则要把质量方针具体化，可测量，并在相关职能、相关层次上分解落实。
明确职能是指针对ISO9001：20RR的要求，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若标准有要求，但目前职责不清的，要补充，要调整，要理顺，使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下，发挥各部门的“合力”作用，而不是相互牵制，积极性抵消。
关键词：方针确定了，职能才可能理顺。
方针是质量管理体系的最高层次的文件，必须由院长亲自主持制定与发布。
6.编写文件，批准发布如果已聘请咨询机构，此时咨询师按照ISO9001：20RR质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训，包括质量手册、程序文件与相关的作业文件。
文件编写宜由负责相关职能的人员进行。
编写过程既是对该项工作的总结提高（增值）过程，也是一个有效学习过程。
初稿有不符合ISO9001：20RR的地方，有咨询师协助提出修改意见并与编写人员共同讨论。
第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合，从实际出发，现有制度中不足的可补全，不妥的趁贯标机会可以修改，不符合实际的可以删除。
经过几次修改讨论，统一名词术语，统一格式，统一编号，是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。
关键词：应做的要写到，写到的要做到。
文件化质量管理体系有助于沟通意图、统一行动。
7.内审改进，完善体系文件发布后，一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对ISO9001：20RR对本部门本岗位的工作要求（原有的和新增的、有变化的），以便按文件规定执行；三是明确岗位应该做的相关记录，以证实体系的运行。
体系运行1个月左右，咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训（时间为3天左右，考试合格发证），以培养一批机构自己的管理骨干。
内审员培训后由院长聘任，然后在体系运行期间进行1~2此内部质量管理体系审核（倘若已聘请了咨询机构，第一次可由咨询师带教，第二次可由咨询师指导）。
内审中发现问题，要求提出纠正措施，针对问题的原因采取措施，防止类似问题再发生，并由咨询师带领对纠正措施的实施进行跟踪，对纠正措施的效果进行验证。
只有对问题不断纠正，才能使质量管理体系不断完善，持续改进。
关键词：体系运行有问题是正常，关键是对待问题的态度与处理问题的方法，采取纠正措施，而不是就事论事的纠正，更不要回避问题，这是“持续改进”与“创新”的基本要求。
8.管理评审，通过认证质量管理体系（按照ISO9001：20RR要求）从建立（文件发布）到通过第三方认证，按认证规定，至少正常试运行3个月以上。
通过三次内部质量管理体系审核，质量管理体系中不符合ISO9001：20RR要求俄问题，以及体系运行中没有达到的文件规定的方面，可大部分得到整改。
此时，由养老机构负责人（院长）亲自主持管理评审，即（一般）以会议形式对质量管理体系进行评审。
管理评审会议之前要作好充分准备。
对所指定的质量方针、质量目标是否已经贯标设施，顾客意见及顾客满意的测量情况，对服务质量的符合性，内审结果及其纠正措施，内外部较大变化的反应情况以及改进建议均可作为管理评审的输入。
对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性作出评价，形成输出，提出下一步包括对体系与服务的改进建议及对设备设施、工作环境与人力资源的需求。
若管理评审对质量管理体系有了基本肯定，对一些较长期问题制定了相应纠正措施，列出整改计划，此时，可以申请第三方认证。
从权威认证机构的审核来证实养老机构的质量管理体系是否已基本符合要求。
取得ISO9001：20RR认证证书，说明了贯标阶段的第一步成功，此后还需要不断运行，持续改进、提高。
关键词：能提供合格产品的任何一个企业或机构在贯标以前，其质量管理体系也是客观存在的，不过往往是不够系统、不够规范的。
贯彻ISO9001：20RR的目的就是使机构（组织）认识到养老机构的使命、任务、方法与管理要求，所以务必把贯彻ISO9001：20RR、建立质量体系与原有的管理融合在一起，包括职责、要求、奖惩，这样才可以防止“两张皮”。