服务业的服务理念和服务标准

服务理念和服务标准

第一节正确认识服务业的服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光.

2、注解分析

S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好

S—SINCERITY诚信,诚信待客,诚信服务

S—SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客

S—specialty专业,，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己.

3、服务的六个要点

（1)能力

(2）知识

(3）自重（工作时表现的态度）

（4）形象（注意自己的仪表）

（5）礼貌（真诚待人的态度）

（6）多尽一点力（额外的工作)

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3)安全性:服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5)舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序.

3、服务质量的内容:

(1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

(2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。

(3)齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目.

（4）灵活的服务方式：是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言)

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。

(6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限.

4、检验服务的好与坏，好的是什么：是客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1)服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧(待客艺术）

三、什么是客人

△客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。

△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样.

△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人

第二节仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容—-指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和

姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态—-指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露.

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质.

2、反映了企业的管理水平和服务质量.

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、服务业对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮