北京市商业零售企业服务质量评价方法

北京市商业零售企业服务质量评价方法

1 范围

本评价方法规定了商业零售企业服务质量评价的原则、评价程序、结果公示、评价要素等。

本评价方法适用于北京市商业零售企业的服务质量评价。可用作企业内部改进服务参考，也适用于第三方机构的评价。

本评价方法是《北京市商业零售企业服务质量管理规范》的延伸和执行。

2 规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本部分。

GB/T 19011 质量和(或)环境管理体系审核指南

SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T 10959 零售服务管理规范

3 术语和定义

3.1 服务评价service evaluation

对供应方在顾客接触点的服务环节，包括亲民、技能、体验、时效、数据化等方面展开程度做出的一组判断。

3.2 评价指标 evaluation index

供应方在服务提供环节展示的可观察、可测量的服务要素。

3.3 评审员 auditor

经过培训，具备一定资质，以顾客视角进行体验和评价服务要素的专职人员。

4 评价原则

4.1 秉持公正

应公平、公正，遵守GB/T19011-2013中第4章关于审核原则的要求。

评价兼顾和遵从相关行标、国标，遵从相关法规从严原则，没有相关标准规定的，以此规范为主。

4.2 关注现场

评价侧重关注现场和顾客接触的服务要素，兼顾追溯支持服务过程的管理要素。

4.3 创造价值

评价应是持续性的，推动供应方稳定、改进服务方法，提升服务活力和服务效率。

5 组织与管理

5.1 评价对象

5.1.1本标准所指商业零售企业，主要面向商品零售为主的百货店、超市、便利店等店铺。

5.1.2 由各个区县主管部门选择申报参加评价的店铺。

5.1.3 从申报店铺中随机抽取样本店铺作为评价对象，实施现场评价。

5.2评价程序

5.2.1 评价采用明察和暗访相结合方式，分两阶段进行，按照服务现场体验、网络体验查询、顾客满意度样本调查的顺序进行现场评价，之后查验服务管理运营记录。

5.2.2 以服务评价为主、管理评价为辅，分别计算评价结果。

5.2.3 评价之前不发通知，直接到现场开展评价，评价结束时与店铺管理者沟通、确认。

5.2.4 评价暂定每年组织一次，评价结论与年终区县主管部门绩效挂钩。

5.3评价方

5.3.1 评价方为北京市商务局委托的第三方机构（以下简称评审委员会）。

5.3.2 评审委员会组织相关专家，成立评审组，任命评审组长，每个评审组不少于三人。评审组长将现场评价、管理查验、与管理层沟通情况等文件汇总签字，以信息系统和书面两种形式上报给评审委员会。

5.3.3 评审委员会为相关企业提供咨询、培训服务。

5.3.4 评审委员会组织编写年度评价报告，并提出下一年度改进意见书。

5.4评价结果公示

5.4.1 经过沟通无异议，评审委员会将评价结果及优秀标杆在年底进行公示。

5.4.2 评审委员会要对评价为优秀标杆的店铺，进行暗访复查，不断改进，塑造北京市商业零售企业的服务品牌。

6 评价工具

6.1 服务要素评价

6.1.1 依据《北京市商业零售企业服务质量管理规范》第4章给出的服务要求，依据附录A 表A.1给出的评价表实施。

6.1.2 依据表 A.1评价表，设定满分值为 100 分。分为三档：

70 分（含）— 80 分，良好；

81 分（含）— 90 分，优秀；

91 分（含）— 100 分，卓越。

6.1.3 当服务过程中发生下列任一情况时，不得分：

——向顾客提供的商品质量不符合法规，有缺陷；

——向顾客提供的服务产品与承诺差异很大，损害顾客利益；

——服务过程中发生顾客被伤害事件。

6.1.4 测评总分为每人（次）测评分的算数平均值。

6.2 管理要素评价

6.2.1 依据《北京市商业零售企业服务质量管理规范》第5章给出的管理要求，依据附录B 表B.1至B.2给出的评价表实施。

6.2.2依据表 B.1、B.2评价表，参照GB/T 19004-2011标准给出的成熟度模型，采用三级定性成熟度评价方法，设定满分值为 100 分。分为三档：

70 分（含）— 80 分，良好；

81 分（含）— 90 分，优秀；

91 分（含）— 100 分，卓越。

6.2.3 当服务管理出现下列任一情况时，不得分：

——向顾客提供的商品质量不符合法规，有缺陷；

——向顾客提供的服务产品与承诺差异很大，损害顾客利益；

——服务过程中发生顾客被伤害事件；

——管理过程隐瞒重要的顾客消费风险。

6.2.4 测评总分为每人（次）测评分的算数平均值。

商业零售企业服务质量评价表

表 A.1给出了商业零售企业服务质量评价内容。

表A.1商业零售企业服务质量评价表

组织名称：日期：年月日

商业零售企业服务质量管理评价表

B.1表B.1给出了商业零售企业服务质量管理的评价内容。

表 B.1 商业零售企业服务质量管理评价表

组织名称：日期：年月日