服务质量考核办法及服务质量考核细则

（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算 方法如下：
① 当乙方的服务质量考核得分高于或等于 90 分时，甲方按合同规 定的金额的 100%向乙方付费；
② 当乙方的服务质量考核得分低于 90 分时，每低 0.1 分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的 0.1%比例的违约金，违约金累 计总额不超过合同总额的 5%。
（3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方 将认为已经取得 100％的考核分数。
服务质量考核办法及服务质量考核细则
1、考核细则
项目
项目 项 项 服务质
考核方法
考
类别 名称 目 目 量标准
核
分权
周
值重
期
1．1 电话
按次考核，每次超出响应时限扣 5 分， 参见附
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ咨询
100 10％ 件1
每超出一个响应时限周期加扣 2 分，直 年
至扣完本项分值为止。
按次考核，每次超出响应时限扣 5 分，
1．4 现场支持100 10％
年
件1
分，直至扣完本项分值为止。
按次考核，每次超出业务恢复时限扣
1．5 紧急故障
参见附
100 30％
10 分，每超出一个业务恢复时限周期 年
处理
件1
加扣 4 分，直至扣完本项分值为止。
2、软件
版本 2．1 软件
参 见 附 未按标准实施造成一级故障，每次扣 5
100 10％
年
补丁服 升级
件1
分，直至扣完本项分值为止。
务
3、硬件
3．1 硬件
按及时返还率考核，及时返还率每少 1
维修和
参见附
维 修 和 更 100 20％
个百分点，扣 1 分，直至扣完本项分值 年
更换服 换
件1 为止
务
2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于 90 分。
1．2 电话
参见附
100 10％
每超出一个响应时限周期加扣 2 分，直 年
支持
件1
1、高级
至扣完本项分值为止。
技术支 1. 3 远程
按次考核，每次超出响应时限扣 5 分， 参见附
持服务 支持
100 10％ 件1
每超出一个响应时限周期加扣 2 分，直 年
至扣完本项分值为止。
参 见 附 未按标准实施造成一级故障，每次扣 5