服务质量考核办法及服务质量考核细则

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质量管理考核办法及实施细则范文(三篇)

质量管理考核办法及实施细则范文一、考核目的1. 确保产品或服务的质量符合标准要求，提高客户满意度；2. 促进质量管理体系的持续改进，提高组织的整体绩效；3. 评估个人或团队在质量管理方面的表现，并对其进行激励和奖励。

二、考核内容1. 质量目标达成情况：评估个人或团队在完成质量目标方面的表现，包括产品或服务的合格率、顾客投诉率、及时处理客户反馈等。

2. 质量管理活动执行情况：评估个人或团队在执行质量管理活动方面的表现，包括岗位责任落实、标准操作程序遵守、质量管控手段应用等。

3. 质量改进能力：评估个人或团队在质量改进方面的能力，包括提出改进方案的能力、推动改进方案的执行和效果评估等。

三、考核标准1. 质量目标达成情况：按照设定的质量目标进行评估，其中合格率达到90%以上得分为优秀，80%以上得分为良好，70%以上得分为及格，70%以下得分为不合格。

2. 质量管理活动执行情况：通过抽样检查和现场观察等方式进行评估，根据执行完成度、准确性和文档记录等方面进行评分。

3. 质量改进能力：根据个人或团队提出的质量改进方案的可行性和效果进行评估。

四、考核周期和频率1. 考核周期：按季度或半年度进行一次考核，具体时间根据实际情况确定。

2. 考核频率：根据个人或团队的工作情况和成熟程度确定考核频率，一般为每季度或半年度进行一次考核。

五、考核结果及奖惩措施1. 考核结果将以综合评分的方式进行汇总，并给出相应的等级评价，如优秀、良好、及格和不合格等。

2. 根据评定结果，对于表现优秀的个人或团队将给予相应的激励和奖励，如薪资调整、奖金或晋升等。

3. 对于表现不佳的个人或团队，将进行针对性培训，提升其质量管理能力，并设定改进计划和期限。

以上是质量管理考核办法及实施细则的范文，具体内容可根据实际情况进行调整和补充。

质量管理考核办法及实施细则范文（二）一、背景介绍质量管理考核是企业评估和提升质量管理水平的重要手段，通过对质量管理工作的监督、评估和改进，可以促进企业全面提升质量管理水平，增强产品竞争力和市场声誉。

服务质量考核制度(五篇)

服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度（二）第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度（三）公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。

每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。

并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。

每次考核按标准填写服务质量考核表。

年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。

物业服务质量第三方考核客观指标及评分细则

物业服务质量第三方考核客观指标及评分细则1. 简介物业服务是指由专门的管理公司负责对一个小区或建筑物进行管理和维护的服务。

为了提高物业服务的质量和规范管理，引入第三方考核机制是很重要的。

本文将介绍物业服务质量第三方考核的客观指标及评分细则。

2. 客观指标2.1 环境卫生环境卫生是评估一个物业服务质量的重要指标之一。

以下是一些客观指标来衡量环境卫生的质量：•垃圾处理：评估垃圾收集和处理的情况，包括垃圾分类是否得当、垃圾箱是否及时清理。

•清洁程度：评估公共区域的清洁情况，包括楼道、电梯、公共卫生间等。

2.2 安全设施安全设施是保障居民生活安全的重要保障。

以下是一些客观指标来衡量安全设施的质量：•消防设施：评估消防设施的完善程度，包括灭火器、疏散通道、烟感报警器等是否齐全有效。

•门禁系统：评估小区或建筑物的门禁系统是否安全可靠，包括门禁卡的管理和使用情况。

2.3 服务态度服务态度直接关系到物业服务的满意度。

以下是一些客观指标来衡量服务态度的质量：•服务响应时间：评估物业公司对问题的反应速度，包括电话接听、工单处理等。

•服务态度：评估物业公司服务人员的礼貌和耐心程度，包括解答业主问题的及时性和准确性。

2.4 维修维护维修维护是物业服务的重要内容之一。

以下是一些客观指标来衡量维修维护的质量：•维修响应时间：评估物业公司对报修问题的反应速度，包括受理报修、派工等。

•维修质量：评估维修工作的质量和效果，包括是否解决了问题、是否存在二次修复等情况。

3. 评分细则针对上述客观指标，可以制定一套评分细则来评估物业服务的质量，并给出相应的评分。

以下是评分细则的一般标准：•环境卫生：根据垃圾处理和清洁程度，给出环境卫生得分，例如优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）等。

•安全设施：根据消防设施和门禁系统的完善程度，给出安全设施得分，例如优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）等。

出租汽车服务质量信誉考核细则

出租汽车服务质量信誉考核细则概述：出租汽车是城市公共交通系统的重要组成部分，提供方便、舒适、安全的服务是司机们的基本职责。

为了提高出租汽车行业的服务质量和信誉，我们制定了以下考核细则，并将其作为衡量司机服务质量的标准，以此促使司机们提供更好的服务。

一、服务质量考核指标1.安全指标：符合交通规则，不超速、不闯红灯、不疲劳驾驶、车辆维护良好、提供安全带等。

2.服务态度：提供礼貌、热情、真诚的服务，主动问候乘客并提供协助，处理乘客投诉反馈。

3.车辆卫生：保持车内清洁，提供舒适的座椅和空调环境，定期进行卫生清理。

4.出租车标志：司机须悬挂出租车标志，并遵守交通规则停靠，准确显示车牌号码，避免运营非法状况。

5.收费准确：按照规定的收费标准计费，不乱收费、不变相涨价，提供发票和开具电子支付凭证。

二、考核办法1.定期考核：每季度对所有注册的出租汽车司机进行服务质量考核。

2.随机抽查：随机抽取一定比例的司机进行考核，避免司机预先准备，真实反映服务质量。

3.考核评分：每项指标设置对应的评分标准，根据实际情况进行评分，最终得出综合评分。

4.考核结果通报：将考核结果以公示形式发布，让乘客知晓司机服务质量和信誉状况。

三、考核结果及惩罚措施1.合格：各项指标达到或超过合格分数线的司机，将获得合格证明，并享受一定的优惠政策。

2.不合格：未达到项或多项指标的分数要求的司机，将被视为不合格。

a.第一次不合格：要求司机进行再教育，参加服务质量培训，并设定合理的改进期限。

b.第二次不合格：暂停司机的运营资格，要求再次培训并参加考核，期限为一个月。

c.第三次不合格：限制司机的运营区域或时间，并记录不合格记录。

3.业务合作单位：考核结果也将纳入合作单位的评估指标，不合格的司机可能被限制或取消与合作单位的合作关系。

四、激励措施1.优秀司机称号：每季度评出优秀司机，给予一定的奖励和荣誉称号，以鼓励和激励各位司机提升服务质量和信誉。

2.优质服务奖励：乘客可以通过线上评价系统对优质司机进行好评，评价得分高的司机将获得一定奖励。

出租汽车服务质量信誉考核细则

出租汽车服务质量信誉考核细则一、引言出租汽车是城市公共交通系统的重要组成部分，服务质量信誉的提升对于满足乘客需求、改善城市交通环境至关重要。

为了规范出租汽车行业，提高服务质量，制定出租汽车服务质量信誉考核细则，以确保服务质量能满足乘客期望。

二、服务质量考核指标1.安全指标-车辆安全检测：出租汽车每年需要按照规定进行安全检测，合格率达到100%。

-驾驶员安全驾驶：驾驶员需要遵守交通规则，不得违章驾驶。

每年无违章记录为优秀，有1-2次违章为合格，超过2次违章为不合格。

-客户安全保障：车辆内设有安全工具，如灭火器、急救箱等，并定期进行检查维护。

2.服务态度指标-热情周到：驾驶员应友好待客，礼貌用语，热情回答乘客问题。

每月接到乘客投诉数少于3次为优秀，3-5次为合格，超过5次为不合格。

-援助行李：驾驶员应主动帮助乘客搬运行李，协助乘客上下车。

服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。

-接送效率：按时到达预约地点，没有迟到现象为优秀，每月迟到1-3次为合格，超过3次为不合格。

3.车辆座椅舒适度指标-座椅清洁完好：车辆座椅干净整洁，无污渍、磨损等。

每月维持干净座椅为优秀，有少于3次座椅不干净为合格，超过3次座椅不干净为不合格。

-座椅舒适度：座椅软硬度适中，乘客不感到不适。

服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。

4.清洁卫生指标-车内整洁：车辆内部干净整洁，无异味、垃圾等。

每月维持干净车内为优秀，有少于3次车内不干净为合格，超过3次车内不干净为不合格。

-车外干净：车辆外观无突出污渍、划痕等。

每月维持干净车外为优秀，有少于3次车外不干净为合格，超过3次车外不干净为不合格。

三、考核方法1.检查与评估：每月定期进行现场检查和评估，包括安全检查、服务态度评价、座椅舒适度评估和车辆清洁度评估等方面。

2.乘客满意度调查：定期邀请乘客参与服务质量满意度调查，以了解服务质量的实际情况。

社区卫生服务站综合管理、服务质量考核细则

10、做好高危人群的高血压筛查、随访评估、分类干预和定期体检工作。做好门诊35岁以上首诊测血压工作，辖区内高血压病人定期随访每年不少于4次（6分）
11、做好Ⅱ型糖尿病高危人群的筛查、随访评估、分类干基本预和体检工作。辖区内糖尿病人定期随访每年不少于4次公共（6分）卫生服务项目 (40分) 12、做好重性精神疾病患者信息采集、随访及协助治疗等工作。（2分）
XX街道( XX街道(乡)社区卫生服务站综合管理、服务质量考核细则街道社区卫生服务站综合管理、
考核项目考核内容 1、依法注册、校验并遵守卫生法律、法规、规范。（2 分）评分标准未在规定时限内申请执业登记、校验扣2分，发现一例违法、违规行为扣1分。扣分依据
2、接受双桥街道社区卫生服务中心业务监督管理，认真落不服从管理，布置的工作一项未完成扣2分，无故不参加例实相关工作任务，积极参加例会、各类业务培训。（4分）会、业务培训，每次扣0.5分。 3、按《执业医师法》、《乡村医生从业管理条例》规定，严格人员资格准入。人员服从镇政府（街办）统一调配，每站2-3名医务人员，至少一名女性。工作人员分工合理、职责明确。建立各项内部管理规章制度并装订成册。为符合条件的村医办理养老保险。（6分） 4、严格执行资金财务集中管理制度，明确兼职报账员，建
综合管立每日收入台账，按规定及时将收入解缴到卫生院（社区理(30 卫生服务中心）为各站设置的专用账户，不得擅自挪用。
分)
擅自聘用人员、不服从统一调配扣6分，缺一名医务人员扣1 分，无女医务人员扣0.5分。无工作人员分工（文字材料）扣1分，分工不合理扣0.5分，未建立健全内部管理制度扣1 分。一名医务人员未取得全科岗位培训合格证扣3分。
2、辖区健康档案计算机动态管理率100%。（2分）

门诊医疗服务质量考核标准及细则

门诊医疗服务质量考核标准及细则背景门诊医疗服务是医疗机构提供给患者的一项重要服务，保障良好的门诊医疗服务质量对于提升患者满意度和医疗机构声誉至关重要。

为了确保门诊医疗服务质量的标准化和规范化，制定门诊医疗服务质量考核标准及细则是必要的。

考核标准1. 诊疗规范：医疗机构应遵循国家和行业的相关诊疗指南，确保医疗行为的规范性和准确性。

2. 服务态度：医务人员应以友善、耐心、细致的态度对待患者，提供温暖和人性化的服务。

3. 医患沟通：医务人员应与患者进行有效沟通，听取患者的意见和需求，解答患者的疑问，提供专业的医疗建议。

4. 等候时间：医疗机构应合理安排门诊服务，尽量减少患者的等候时间，提高就诊效率。

5. 健康宣教：医务人员应向患者提供健康宣教，包括疾病预防、健康促进等方面的知识，提高患者的健康素养。

6. 设备设施：医疗机构应保证门诊区域的设备设施完备，确保医疗服务的顺利进行。

考核细则1. 诊疗记录：医务人员应完整、准确地记录患者的诊疗过程和病情，保证医疗信息的可追溯性。

2. 客户满意度调查：医疗机构应定期进行客户满意度调查，了解患者对门诊医疗服务的满意度和改进建议。

3. 投诉处理：医疗机构应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题，改进门诊医疗服务质量。

4. 定期培训：医务人员应定期参加相关培训，提升专业知识和技能，保证医疗服务质量的持续改进。

5. 管理监督：医疗机构应建立严格的管理监督机制，对门诊医疗服务进行监督和评估，纠正不符合标准的行为。

结论制定门诊医疗服务质量考核标准及细则是推动医疗机构提供高质量门诊医疗服务的重要举措。

医疗机构应严格按照考核标准和细则进行自我评估和改进，确保优质的门诊医疗服务为患者提供保障，提升患者体验和满意度。

驾驶员服务质量考核细则

驾驶员服务质量考核办法第一章总则第一条为配合集团深化体制改革进程，规范车管部所属驾驶员的工作服务行为，充分调动驾驶员的工作积极性和主动服务意识，提升车管部整体服务水平，为集团各类用车提供高质量的服务，特制定本办法。

第二条驾驶员服务质量考核工作遵循公开、公平、公正的原则。

第二章服务质量考核等级第三条驾驶员服务质量考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第四条驾驶员服务质量考核分为量考与质考相结合的办法进行,量考为辅，质考为主。

第五条量考以驾驶员每月所必须完成的工分基础额进行考核，当月对低于工分基础额的，一次性扣减100元；质考内容以《车管部服务规范细则》所涵盖的各项内容为主（规范细则附后）。

质考所得分数直接与绩效津贴相结合（绩效津贴提成基础额仍按现行的40%提成额进行），并在此基础上，相应的进行考核浮动增减。

第六条驾驶员服务质量考核实行基准分值为100分的计分制，加分分值为最高为6分。

违反服务质量考核指标的，依据绩效考核分表一次扣分分值分别为：2分、3分、4分、5分四种，如有多项违反，扣分累加。

对规定中未明确规定，但性质恶劣的违规行为（如使用语言及行为报复、侮辱、恐吓用车部门考评人员等）一次性扣25分。

驾驶员服务质量考核加分累计不得超过6分。

第七条超过100分的考评分值，每增加2分，绩效津贴提成额增加2.5%；增加4分，绩效总额增加5%；以此类推，最高不超过10%。

低于100分的，按所处级数进行相应的绩效常规额度发放及降幅发放，常规额度为现行的40%提成额，降幅为每降低5分，绩效津贴提成额降低2.5%；降低10分，绩效津贴提成额降低5%；以此类推，不设下限。

第八条驾驶员服务质量考核等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期为每月一次，由用车部门（主要为新闻节目中心）和车管部按服务要求进行综合考评。

综合得分为100分及以上的，考核等级为AAA级；（二）考核周期内综合得分为99～85分的，考核等级为AA 级；（三）考核周期内综合得分为84～70分的，考核等级为Ａ级；（四）考核周期内综合得分为70分以下的，考核等级为Ｂ级。

责任护士优质护理服务质量考核细则

1分，一项不符合扣1分
2.就诊者或家属知晓护士长、责任护士、主管医生、科主任，陪护/探视制度；知晓疾病相关知识（诱因/治疗方法/预防及健康生活方式）；知晓标本采集、检查前的注意事项；掌握相关用药知识（药名、用法、作用及副作用）；掌握相关饮食知识（种类、进餐方式、饮食限制及禁忌）；了解出院注意事项，掌握出院后用药、康复、复诊知识、联系方式。
计算正确执行医嘱核对比率检查数：知晓数：知晓率：目标值100%
计算风险评估率检查数：知晓数：知晓率：目标值100%
计算护士对跌坠、坠床、烫伤、呕吐物窒压疮等护理规范及防治措施的知晓率
检查数：知晓数：知晓率：目标值100%
检查者：
2.行为：举止文雅、语言规范；手机震动或静音，不玩手机；不接快递，不闲聊。
2分，一项不符合扣1分
3.护士知晓值班医生，所管病房安静安全、整洁有序；根据就诊者病情，护理难度和技术要求合理安排工作，满足就诊者需要。
2分，一项不符合扣1分
4、护士知晓本人层级、岗位职责及层级职责。
1分，一项不符合扣1分
基础
16分，一项不符合扣1分
3.就诊者或家属会正确使用呼叫器、床档、消防通道等。
3分，一项不符合扣1分
4.就诊者或家属熟悉病房环境，知晓开水间、甩干机位置及开放时间等。
2分，一项不符合扣1分
5.产妇及家属掌握促进母乳喂养的9个问题中的7个。
1分，一项不符合扣1分
就诊者
满意
（5分）
1.询问就诊者或家属对责任护士的服务态度、技术能力、专业指导、责任心等方面是否满意并予以记录。。
5分，一项不符合扣1分
正确执
行医嘱
（8分）
1.护士知晓并严格执行医嘱核对与处理流程，执行医嘱及时、准确，签字清晰，时间记录客观规范，医嘱执行单信息齐全。

物业服务项目质量标准及考核办法

5、机电人员必须具备相应的专业资质，应具备相应的资质证件，不符合要求者每人次扣1分。
清洁服务监管
1、各区域保洁人员，仪表整洁，不出现蓬头散发等现象。不合格者每人次扣0.2分。文明服务，礼貌待人。使用统一着装、文明服务，礼貌待人不合格者每人次扣0.5分；
2、办公楼楼层卫生间玻璃镜面、洗手台面和地面无积水、无明显污渍，地面无明显脚印；卫生死角定期进行清洁，不合格者每处扣0.3分；
动态保洁
5、台盆清洁干燥无污迹，下水口无积垢；水龙头表面光洁无水迹，水龙头把手摆放位置端正，下水管无积灰；台面清洁无水迹、水垢，装饰物摆放规范；镜面光亮无水迹、污迹；
动态保洁
6、擦手纸盒、皂液盒表面清洁无污迹、灰尘，添加及时；
动态保洁
7、开关、插座清洁无污迹，装饰画清洁摆放端正统一；
1次/日
8、门窗及门框清洁无积灰。
动态保洁
5、垃圾桶外观清洁，道路、广场、绿化带等公共部位的杂物、纸头、烟头等清理及时，垃圾袋倾倒及时无积存垃圾（垃圾积存不可超过桶的2/3）；
动态保洁
6、各类标牌、开关、插座、消防箱（栓）等清洁无污迹、灰尘；
1次/日
7、门（窗）框、门头、窗台清洁无积灰；
1次/日
8、植物盆体下清洁，需移位并及时复位。
1次/日
标
准
楼
层
消防
通道
1、地面清洁无灰尘、杂物、水迹、黄斑；
动态保洁
2、顶面清洁,沟缝无积灰；
1次/月
3、地面墙角无积灰，墙面无蜘蛛网；
1次/日
4、垃圾桶内外观清洁无灰尘，垃圾袋套装规范（垃圾袋套入桶内后翻出袋边约2厘米，然后将袋口收紧，），垃圾日产日清；
1次/日
5、各类指示牌、开关、插座、巡更器等清洁无污迹、灰尘；

服务质量扣分标准及细则

丽水大酒店餐饮部服务质量扣分标准及细则考核、奖惩标准（扣分标准）1、房间卫生：3分2、餐具：5分3、台面卫生：2分4、桌椅：2分5、不报菜名：2分6、文明礼貌：3分7、仪容仪表：2分8、有苍蝇：3分9、不关灯、空调（客人离开后）：3分10、茶水、酒水：2分11、错菜、漏菜、漏酒水：根据错掉物品的自身价值赔偿。

12、不讲普通话：3分注：以上考核记分以当日考核验收为准，以“好”、“差”两个标准衡量，考核为“好”的实行奖励制度，考核为“差”的按以上标准扣分，分值和现金比例：1：1。

即：1分=1元。

1、房间卫生检查标准：地面无灰尘、无水渍、无油渍、无纸屑、果壳、无卫生死角。

2、餐具卫生检查标准：瓷面无水渍、油渍、无灰尘、口布无油污、无烟味，花形一致，筷子穿套整齐一致，无烤糊现象，无黑头筷。

3、台面卫生检查：摆台整齐一致，叠花美观大方，富于变换，杯碟整齐，客人就餐期间桌面不得有用过的餐巾纸团、骨头渣等杂物堆放现象。

4、桌椅卫生检查标准：餐椅摆放必须整齐一致，和房间的四边平行，椅子的后退整齐划一，不得有粉尘、水渍、油污沾在上面，台布干净整齐，台布不打皱、不跑边，台板玻璃没有灰尘、油渍、水渍；玻璃转盘必须居中。

5、每上一道菜，必需给客人报上菜名，服务员必需提前熟悉所在包间的菜肴。

6、文明礼貌检查标准：客人进来时面带微笑，欢迎客人入座、倒茶水；服务期间必须使用服务用语，客人临走时提醒客人带好随身物品、送客，欢迎下次光临。

7、仪容仪表考核办法：衣着整齐、干净、统一，着淡妆，注意个人卫生，工号牌佩戴整齐。

8、服务员所在房间在随时检查，有无苍蝇，一旦发现要及时清除，随时关好窗户，保护纱窗的完好。

9、客人走后要及时关灯、关空调，清洗餐具要节约用水，及时关闭水笼头，厕所、洗手间的灯和换气扇，在没有客人的情况下随用随关。

10、茶水、酒水按茶七、酒八的原则考核，即茶水倒杯子的十分之七，酒倒杯子的十分之八，茶水、酒水在客人用过之后要及时补充，严禁倒满杯茶、满杯酒。

服务质量考核评分细则

5
5
工作人员上班或值班时在院内无正当理由聚集、打牌，上班期间喝酒、不穿工作服、不挂胸牌、穿拖鞋、网上聊天（打牌、玩游戏），非工作联系串岗或聊天、带小孩上班，上班时干私活等，发现一次，扣3分，实施诫勉谈话。
5
6
各科室应厉行节约，人走电停，加强物品和设备管理，并做好各岗位防火、防盗、用电安全工作，如发生故意浪费，违规失火、失窃、用电不安全等行为除了扣减该项分数外，并依法依规追究责任。
4
10
住院部执行24小时值班制度.医生按排班表执行，双人科室按轮流班执行，单人科室按行政班人员执行.如有事需先请假，工作在本科室内调剂，发现不调剂又不上班者，按旷工处理。行政班每月上班天数不少于24天，满勤者得24分。请事假、病假一天扣5分。
如迟到早退5-10分钟，事先未请示扣1分。超过1小时扣5分，旷工半天扣10分，超过半天扣20分,三天未到岗者扣除当月全部工资.
评分
加分
合计
1
坚持“以人为本、以病人为中心”的服务理念，提高服务质量，改善服务态度，凡对病人冷淡，相互推诿或争抢，工作拖拉、扯皮、不认真负责，造成不良影响者或与病人及家属发生争吵，科室查实，扣2分，正式向机构投诉并查实者扣4分。
5
2
收受病人红包、索要礼品，科室及个人私自收费，私自出售药品、器材或扣留病人药品；发现一次实施诫勉谈话，并扣减该项分数。
婚假、丧假、事假，按相关规定执行，必须履行请假审批手续，违反者按旷工处理，并扣减该项分数。
30
11
按单位下达的每月工作量完成，完成的满分，不完成的按比例每欠1%扣减2分，每
超1%增2分。
30
1、医疗工作质量考核评分细则（附表2）
岗位
序号

医院规范化服务质量评价标准及考核细则

查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分，效果不佳、内容不全各扣1分。
4、主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
现场检查,或询问病人
2、主动宣传
1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分
3、主动进行
健康教育
按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
6、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分
5、保护隐私
到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣2—3分；病人出现投诉扣5分。
6、方便病人
到位
在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；
6、送别出院
规范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分。

医疗服务质量管理和考核实施细则

医疗服务质量管理和考核实施细则1. 引言本文档旨在规范医疗机构的服务质量管理和考核实施细则，以确保提供高质量的医疗服务。

本细则适用于所有医疗机构，包括医院、诊所和其他医疗服务提供者。

2. 服务质量管理2.1 医疗机构应建立完善的服务质量管理体系，包括但不限于以下内容：- 制定和落实服务质量标准，明确医疗服务的要求和指导原则；- 设立服务质量管理部门，负责协调和监督服务质量的改进工作；- 建立投诉处理机制，及时解决患者的投诉和意见；- 进行定期的质量评估和内部审核，发现问题并采取相应的改进措施；- 培训医务人员和其他相关人员，提高他们的服务质量意识和技能水平。

2.2 医疗机构应建立健全的文书管理制度，确保医疗记录的完整、准确和及时性。

医务人员应严格按照规定的要求进行医疗记录的填写和归档。

3. 考核实施3.1 医疗机构应定期进行内部考核，并根据考核结果制定改进措施，并及时落实。

3.2 外部机构可以对医疗机构的服务质量进行评估和考核，医疗机构应积极参与并配合评估工作。

3.3 考核结果应及时向医务人员和其他相关人员反馈，以便他们了解自身工作的不足之处，并进行必要的改进。

4. 处罚和奖励4.1 对于服务质量管理不符合要求的医疗机构，应给予相应的处罚，并要求其立即改正。

4.2 对于服务质量管理优秀的医疗机构，应给予适当的奖励和表彰，以鼓励其继续提供优质的医疗服务。

5. 监管和监督5.1 相关监管部门应加强对医疗机构的监管和监督工作，确保医疗机构严格遵守服务质量管理和考核实施细则的要求。

5.2 监管部门应定期对医疗机构进行检查和评估，发现问题及时进行整改，并跟踪监督改进措施的执行情况。

6. 结论医疗服务质量管理和考核实施细则是确保医疗机构提供高质量服务的重要保障机制。

医疗机构应严格按照本细则要求进行服务质量管理和考核实施，不断提升自身的服务质量水平，以满足患者的需求和期望，维护和稳定社会的健康环境。

服务质量考核标准

公客部营业员服务质量考核办法一、现场服务质量考核办法（一）衣着容止。

*工作服第１条必须按照要求穿着公司统一的标志服，工号牌应正面朝前佩戴于规定位置(根据服装式样定位)违者每次扣20元。

第２条衣服应干净整洁合身，钮扣齐全。

不得有明显污垢违者每次扣20元。

第３条不挽袖，不开扣子，违者每次扣20元。

第４条穿裙不穿丝袜者，违者每次扣20元。

第5条上班时间禁止穿拖鞋。

违者每次扣20元。

*容貌第6条保持端正的发型，头发必须清洁。

保持面容干净。

注意卫生，不得留有睡觉的痕迹。

违者每项每次扣20元。

第7条女士保持发型端正，并配戴好统一下发的头结。

违者每次扣20元。

第8条女士刘海不应超过眉毛，用摩丝或黑色发夹固定，往脑后或两边梳理，前额不能有头发。

违者每次扣20元。

第9条严禁漂染色泽艳丽头发。

违者每次扣20元第10条女士的化装以淡雅、明朗为标准。

不得化浓装。

违者每次扣20元。

第11条不能对裸露在工作服外的皮肤粘贴任何饰品或纹身。

违者每次扣20元第12条注意手的卫生。

不留长指甲。

保持短而干净的指甲。

违者每次扣20元。

第13条不能涂有色指甲油，违者每次扣20元。

*站姿第14条胸部和腰部保持挺直，头要端正，嘴角上翘面带微笑。

违者每次扣20元。

第15条双脚跟靠拢，双脚呈45度张开的站立姿势。

双手自然交握于前腹。

违者每次扣20元。

第16条禁止把手撑在柜台上，或抱胸，或俯卧在桌子、微机上。

违者每次扣20元。

第17条接打电话或处理其他事情时，要保持站姿端正;通话时长不超出3分钟，违者每次扣20元。

第18条站立时应正面面对用户。

两眼前视，不得做其他事情，身体不能晃动摇摆。

违者每次扣20元。

*坐姿第19条坐下来接待顾客或办理业务时应保持姿态端正。

违者每次扣20元。

第20条挺直腰部和胸部，较深地坐在椅子上，后背约离开背椅一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。

违者每次扣20元。

第21条禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则服务质量考核办法及服务质量考核细则是指针对企业的服务质量，制定的评价体系和具体的评价标准。

它是帮助企业提高服务质量、优化客户体验的重要工具。

本文将从服务质量考核的目的、内容、方法和标准等方面进行详细讨论。

一、服务质量考核的目的
二、服务质量考核的内容
2.服务态度：评价服务人员的服务态度是否热情、亲切，是否具备良好的沟通能力和处理问题的能力。

3.服务效率：评价服务的响应速度、处理速度，是否能够按时解决客户的问题。

4.服务质量：评价服务的准确性、专业性，是否能够提供高质量的服务。

5.售后服务：评价服务人员在售后环节中的表现，包括客户反馈的解决情况等。

三、服务质量考核的方法
四、服务质量考核的标准
1.响应时间：要求服务人员在客户提出问题或需求后能够在一定时间内做出回应。

2.解决时间：要求服务人员能够在客户提出问题或需求后尽快解决，并保证问题不再出现。

3.服务态度：要求服务人员的服务态度良好，能够积极主动地为客户
提供帮助。

4.成本控制：要求服务人员在服务中能够控制成本，提供高效的服务，避免浪费。

5.客户满意度：要求客户在服务结束后填写满意度调查表，评价服务
的质量和效果。

综上所述，服务质量考核办法及服务质量考核细则对于帮助企业提高
服务质量、优化客户体验具有重要意义。

企业应该根据自身的情况和需求，制定适合的考核办法和具体的评价标准，并将考核结果及时反馈给相关人员，进行改进和提升。

通过不断的考核和改进，企业能够提高服务质量水平，提升客户满意度，达到持续发展的目标。

管理处员工服务质量考核办法

管理处员工服务质量考核办法引言为了提升管理处员工的服务质量，确保提供高效、准确、优质的服务，本文档制定了管理处员工服务质量考核办法。

通过对员工的考核和评估，可以及时发现问题和提供改进建议，进一步优化服务流程，提升客户满意度。

目标本文档的目标是制定一套科学合理的考核办法，用于评估和提升管理处员工的服务质量。

通过定量和定性的评估指标，全面衡量员工在服务过程中的表现，激励员工提供高水平的服务，同时提供反馈和改进机会。

评估指标1.响应速度：评估员工对客户请求的响应速度和效率。

2.解决问题能力：评估员工解决客户问题的能力和方法。

3.专业知识：评估员工在相关领域的专业知识水平和技术能力。

4.沟通技巧：评估员工的沟通能力和表达能力，包括语言表达和非语言沟通。

5.服务态度：评估员工的服务态度和对客户的友好程度。

6.团队合作：评估员工与团队成员的协作能力和合作精神。

7.改进意识：评估员工的问题解决能力和主动改进服务流程的意识。

考核方法考核周期每季度进行一次员工服务质量考核，共计四次考核，以季度为单位进行绩效评估。

考核流程1.考核指标制定：由管理处人力资源部根据实际情况制定本季度的考核指标。

2.考核对象确定：确定参与考核的员工名单，并告知被评估员工。

3.考核评分：由考核小组根据考核指标，对每位员工进行评分。

4.结果发布：将考核结果以机密形式发布给被评估员工，同时提供反馈和改进建议。

5.绩效奖励：根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励和激励，如金钱奖励、晋升机会等。

考核标准考核标准根据每个指标的重要性和优先级确定，根据实际业务需求进行调整。

每个指标的最终分数由考核小组综合评估得出。

1.响应速度：–5分：及时响应，解决问题效率高。

–4分：响应较快，解决问题效率一般。

–3分：响应较慢，解决问题效率较低。

–2分：响应缓慢，解决问题效率差。

–1分：响应极慢，不积极解决问题。

2.解决问题能力：–5分：能够迅速解决复杂问题。

–4分：能够独立解决一般问题。

物业管理服务质量考核标准及评分细则

物业管理服务质量考核标准及评分细则XXX物业管理服务质量考核标准及评分细则（一）评分项目：服装和佩戴、值班和接待、人员更换、岗位职责和台账管理、大型活动配合、公共区域保洁和垃圾清运。

服装和佩戴：工作人员应统一穿着整洁的服装，佩戴统一标识，仪表端庄、大方。

任何个人不统一的情况都会被扣1分。

挂牌持证上岗是必须的，不符合要求会扣0.2分。

值班和接待：设立值班牌和电话，随时接受投诉，监督服务工作，提高服务质量。

员工要遵守工作纪律，不缺勤、不脱岗。

接待时要主动、热情、规范，迎送接待业主时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。

使用文明用语，不应使用服务忌语。

人员更换：保洁人员相对稳定，有人员更换情况及时上报后勤管理处备案。

未报备会被扣0.54分。

岗位职责和台账管理：工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详细的记录。

积极主动做好学院重大活动及其它工作。

大型活动配合：工作人员应该配合大型活动，不配合会被扣0.5分。

公共区域保洁和垃圾清运：负责各楼层垃圾清运工作，垃圾要实行袋装化并运至规定地点存放，垃圾沿途不得抛洒。

公共区域的保洁工作要符合要求，不符合要求会被扣0.5分。

二层看台垃圾杂物达到10个以上会被扣0.5分。

垃圾没清运未实行袋装化，沿途抛洒等发现一次会被扣0.5分。

以上是XXX物业管理服务质量考核标准及评分细则（一）。

5、保证公共区域的卫生清洁，包括走廊、楼梯、栏杆、墙壁、门窗等，要无灰尘和蜘蛛网。

建筑物内外不准乱写、乱划、乱粘贴，也不准有残留的标记。

设施、牌匾、路标、雕塑等应该定期擦拭，厕所也要保持无污垢和异味。

6、负责保洁教师休息室，包括齐贤楼324室、修远楼320室、广宇楼324室、明志楼314室和致远楼304室。

7、负责管理各楼宇内的开水器，及时发现问题并报修。

8、负责清理各楼宇的屋面和下水管道，确保下水畅通，不会蓄水。

9、确保各楼宇的水、电设施设备能够正常使用。

发现未关闭的水龙头要及时关闭，公共区域的照明灯也要按时开关，不允许出现“跑、冒、滴、漏”和“长明灯”的现象。