保险公司客户服务质量考核办法

保险公司客户服务质量考核办法
第一章总则
一、客户服务质量考核释义
客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。

二、适用范围
（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。

（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。

三、考核原则
（一）全面考核的原则
客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。

（二）突出重点的原则
在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比
重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。

（三）客观公平的原则
通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。

（四）考核结果横纵向可比原则
考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。

（五）奖励与惩罚相结合原则
通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。

四、考核依据
总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。

（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。

五、考核权限
总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。

六、考核数据的来源
（一）对日常客户服务管理工作的评价
包括各项制度的贯彻执行情况、各类项目的进度情况、管理人员的基本素质等。

（二）业务监控报表
通过对call center系统、短信系统、回访系统等后台管理系统相关数据的抽取，形成客户服务质量监控报表，对各项重要服务指标进行分析。

（三）被考核对象各类服务工作自查情况
（四）被考核对象客户服务培训及专项考试测评情况
（五）各个渠道收集的工作意见和建议
（六）查证属实的各类与客户服务管理工作有关的有效投诉
（七）查证属实的各类与客户服务管理有关的负面新闻事件
（八）监管部门的意见
第二章考核项目及考核评分标准
一、考核评分标准
（一）各单项考核项目的成绩，以及月度、季度、年度、年度考核成绩、年度综合成绩、满意度调查成绩满分均为100分，各考核项目成绩按权重比例折算。

（一）考核将采取定期考核与不定期业务检查相结合的方式，年度考核综合成绩标准分值为100分，对重大成绩或失误在标准分值外给予特别奖惩，考核内容及分值权重为：
（二）年度考核成绩计算公式
考核对象年度综合成绩＝年度考核成绩60％＋外部满意度调查成绩40％＋年度特殊考核项目
年度考核成绩＝∑月度单次考核成绩/月度考核次数×20％＋∑季度单次考核成绩/4×30％＋年度考核成绩×50％
二、考核项目及内容
考核项目、考核内容、分值权重及评分标准详见下表：（一）月度考核项目
（二）季度考核项目
（一）年度考核项目
（三）客户满意度调查
（四）年度特殊考核项目
三、考核方式
1．现场检查
根据检查方案（另文下发），到现场对客户服务工作进行专项检查和综合性检查。

2．远程抽查
通过callcenter系统、vip客户服务系统、回访系统、短信考核系统等后台管理系统定期或不定期对分公司的服务质量标准进行测评。

第三章考核评价
一、考核结果分为两类：考核合格和考核不合格
二、有下述情况之一的省级分公司年度客户服务质量考核成绩为“不合格”：
（一）2011年度综合考核成绩低于80分的。

（二）2011年月度考核中连续三次考核成绩低于60分的。

（三）出现重大管理失误，给公司造成重大损失的，经总公司总经理室批准，认定为“不合格”的。

三、其他情况的省级分公司年度客户服务管理工作质量考核成绩为“合格”。

第四章考核效用
一、考核结果的效用
2011年度客户服务质量考核成绩将在全系统内予以通报，并作为分公司管理评级、主要负责人绩效分配等方面考核因素之一。

二、奖励
（一）设客户服务管理专项奖，分为金奖、银奖和铜奖。

年度考核成绩在80分及以上的省级分公司具有评奖资格，并按得分高低评比产生金奖、银奖和铜奖。

（二）奖项设置
1．金奖一名。

2．银奖三名。

3．铜奖六名。

（三）考核年度有重大违规业务事项的分公司，经总公司确认后，将取消参评资格。

三、处罚
（一）对2011年度客户服务质量考核结果为“不合格”的省级分公司，公开批评，限期整改。

（二）对2011年度客户服务质量考核结果为“不合格”的，原则上将降低其分类分级绩效考核结果一个级次。

第五章备注
一、本办法自文件下发之日起正式实施。

二、本办法由总公司客户服务部负责解释。

三、若在执行中遇不明事项，请及时反馈。