客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧
服务行业中的投诉处理技巧
服务行业中的投诉处理技巧投诉是服务行业中常见的挑战之一，恰当地处理投诉不仅能解决问题还能提升客户满意度。
本文将介绍服务行业中的投诉处理技巧，帮助企业更好地应对投诉，提升服务质量。
一、认真倾听客户投诉在处理投诉时，首要的原则是认真倾听客户的不满和抱怨。
无论投诉途径是电话、邮件还是面对面，服务人员都应以礼貌的态度倾听客户的问题，让客户感受到被重视。
倾听包括注意细节、避免打断、积极回应等，通过积极的沟通，体察客户的真实需求，才能更好地解决问题。
二、及时响应并提供解决方案客户投诉的核心是解决问题。
服务员在接到投诉后应立即采取行动，并尽快提供解决方案。
及时响应客户不仅能缓解客户的不满情绪，还能增加客户的信任度。
解决方案要具体、可行，并在与客户沟通后得到客户的认可。
同时，要确保提供的解决方案能解决问题，避免问题再次发生。
三、保持专业和礼貌无论客户投诉的原因如何，服务人员都应保持专业和礼貌。
尽管客户情绪可能激动，但服务人员要冷静应对，避免情绪激化。
专业的态度包括理解产品或服务的细节，掌握相关政策和流程。
礼貌的态度则表现在用友善的语言沟通，不争论客户的观点，并尽量采用积极的措辞，以避免进一步升级投诉。
四、培养良好的沟通能力优秀的投诉处理需要良好的沟通能力。
服务人员要善于表达，清晰地传达信息，确保双方理解。
同时，服务人员还应具备倾听能力，通过询问问题、澄清疑问等方式，准确理解客户的需求。
良好的沟通能力还包括能够使用适当的姿态和语气，以及善于使用语言技巧来化解紧张局势。
五、记录和反馈服务行业中，记录和反馈是投诉处理的重要环节。
当服务人员接到投诉时，要进行详细的记录，包括投诉的内容、时间、所涉及的人员等。
记录不仅是为了更好地处理投诉，还可以帮助企业了解服务中的问题，并寻求改进的机会。
处理完投诉后，及时向相关部门反馈投诉处理情况，以确保问题得到妥善解决。
六、持续改进服务质量最后，投诉处理是企业不断提升服务质量的机会。
通过分析投诉的原因和模式，企业可以发现服务缺陷并及时改进。
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(下)
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升（下）培训目标：1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；2、做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；3、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；4、了解客户所认为重要的是什么；5、超越客户期望的客户服务；6、掌握如何提升客户服务技巧。
培训对象：客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
培训背景：在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。
认证费用：高级600元/人(参加认证的学员须交纳此费用，不参加认证的学员无须交纳)【备注】1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<中国管理科学研究院>>颁发<<客户管理师>>证书；2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片。
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧1. 概述客户抱怨与投诉是企业经营过程中难以避免的一环，处理好这些抱怨与投诉对于维护客户关系和促进企业发展至关重要。
本文将探讨客户抱怨与投诉的处理技巧，帮助企业有效解决问题，提升客户满意度和忠诚度。
2. 善于倾听2.1 提供良好的倾听环境在处理客户抱怨与投诉时，首先要给予客户一个良好的倾听环境。
这包括在面对面的交流中保持眼神接触、将手机等干扰因素放在一旁、保持亲切的微笑等。
这些细节可以让客户感受到被尊重和重视，建立起良好的沟通氛围。
2.2 使用积极的倾听技巧在倾听客户抱怨与投诉时，还需要运用一些积极的倾听技巧。
首先，要保持沉默并耐心等待客户发表完观点，避免打断客户。
其次，要使用肯定的非语言表达，如点头、微笑等，以表明自己在认真倾听。
最后，运用开放性问题和回馈技巧，帮助客户详细描述问题，并及时给予反馈。
3. 快速响应3.1 确定响应时间在客户抱怨与投诉处理中，快速响应是非常重要的。
企业应该设定明确的响应时间，例如24小时内或更短时间内对客户进行回复。
这可以传递给客户一个积极的信号，表明企业高度重视客户的问题。
3.2 建立有效的投诉处理流程为了能够快速响应处理客户的抱怨与投诉，企业需要建立一套高效的处理流程。
这包括明确责任人、设立投诉接收渠道、对投诉进行准确记录等。
同时，还可以借助客户关系管理系统（CRM）等工具，对处理流程进行规范和自动化，提高处理效率。
4. 关注客户情感4.1 表达理解与共情在处理客户抱怨与投诉时，除了要解决问题本身，还要关注客户的情感需求。
在回复客户时，可以表达对客户的理解和共情，如“我理解您的不满”，“我们非常抱歉给您带来困扰”，以此来缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。
4.2 给予合理的解决方案解决问题是处理客户抱怨与投诉的核心目标。
在给予解决方案时，企业应当根据客户的具体情况，提供合理、可行的解决方案，并尽量满足客户的需求。
在解决问题的过程中，要注意及时沟通、透明度和及时跟进，以确保问题得到妥善解决。
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨在商业世界中，客户的投诉和抱怨是难免的。
无论您的产品或服务再出色，总会有一些客户经历了不满的情况。
然而，作为客户服务人员，我们的责任是以积极和专业的态度来处理这些投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。
第一步，倾听并理解客户的问题。
当客户进入投诉的状态时，他们往往希望被倾听和理解。
因此，耐心地听取客户的投诉，并确保您理解他们的问题。
在与客户对话时，尽量不要中断或打断，让他们将问题完整地表达出来。
第二步，向客户表达歉意。
无论谁才是错误的责任方，作为客户服务人员，我们应该始终以礼貌的态度向客户表达歉意。
客户更希望得到解决问题的结果，而不仅仅是一个道歉。
因此，我们需要向客户保证，我们将全力以赴解决他们的问题，并确保类似问题不再发生。
第三步，提供解决方案。
在处理客户的投诉和抱怨时，我们应该以积极的思维方式来提供解决方案。
这可能包括退款、修复、替换产品或提供额外的服务或折扣。
我们需要与客户合作，找到最佳的解决方案，以满足他们的需求并超越他们的期望。
第四步，与客户保持良好的沟通。
在解决客户的问题过程中，良好的沟通至关重要。
确保您向客户解释每个步骤，并即时更新他们的处理进度。
如果需要更多时间来解决问题，及时与客户进行沟通并给予合理的解释。
保持开放和透明的沟通，有助于重建客户的信任和满意度。
第五步，跟进客户的满意度。
一旦问题解决，我们不仅应该停留在这一点上，还应跟进客户对问题解决结果的满意度。
这可以通过电话、电子邮件或满意度调查等方式进行。
了解客户对我们的解决方案是否满意，并请求他们的反馈，以便我们可以不断改进我们的服务。
良好的客户服务话术不仅仅是对付投诉和抱怨的技巧，它也代表了完善的企业文化和价值观。
我们的目标是建立一个富有同理心和专业的客户支持团队，以确保客户在面临问题时感受到关怀和支持。
最后，请牢记，投诉和抱怨并不仅仅是对企业的挑战，它们也是我们改进和成长的机会。
当我们遇到困难时，我们要以积极的心态面对，并将其视为提高我们的工作质量和客户关系的机会。
客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升
客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升一、提升客户服务技巧1.建立积极的态度：积极的态度能够给客户带来积极的体验，员工应该友好、热情和乐于助人。
同时，还应主动向客户提供帮助和解答问题。
2.倾听客户需求：员工应该认真倾听客户的需求和问题，根据客户的要求提供准确的答案和解决方案。
了解客户需求是提供个性化服务的关键。
3.提供专业培训：企业应该定期培训员工，使其掌握专业知识和技能，提高处理客户问题的能力。
这样，员工才能更好地回答客户的问题和提供解决方案。
5.及时反馈：客户提出问题或投诉后，企业应尽快给予回应，告知客户问题正在处理中，并设定一个合理的时限来解决问题。
及时的反馈可以让客户感到被重视和关心。
二、提升客户投诉抱怨处理技巧1.倾听客户抱怨：当客户投诉时，员工应该认真倾听客户的抱怨，理解他们的问题和感受。
避免打断客户或争辩，而是给予客户足够的空间来表达他们的不满。
2.表达歉意并承担责任：如果问题是由企业引起的，员工应该表达歉意并承担责任。
客户会对企业能够承认错误和道歉表示赞赏。
3.迅速解决问题：一旦客户投诉，企业应尽快找到解决问题的方法，并向客户解释如何解决这个问题。
提供实实在在的解决方案可以使客户感到满意，并恢复他们对企业的信心。
4.追踪问题：一些问题可能需要时间才能解决，企业应跟进问题的处理进度，并保持与客户的沟通。
告知客户问题的进展情况，让客户知道企业一直在努力解决问题。
5.总结经验教训：当处理完客户投诉后，企业应评估所采取的措施是否有效，并总结经验教训。
这样可以提高企业的服务质量，避免类似问题再次出现。
总之，提升客户服务和客户投诉处理技巧是企业保持竞争优势和良好企业形象的重要一环。
通过培训员工、建立有效的沟通渠道、解决客户问题以及总结经验教训等方式，企业可以提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
客服话术：解决投诉和抱怨的技巧
客服话术：解决投诉和抱怨的技巧在现代社会，客服是企业与客户沟通交流的桥梁，为保证客户满意度和维护企业形象，解决投诉和抱怨是客服工作中的一项重要任务。
当客户遇到问题或不满意的情况时，客服人员应掌握有效的话术技巧，以致力于解决问题、安抚情绪，提供满意的解决方案。
一、倾听并表达理解当客户来电投诉或抱怨时，作为一名合格的客服人员，首先要做的是倾听和表达理解。
在客户表达完问题后，可以使用以下语句：1. “我明白您的不满意/困扰/问题。
”2. “我非常理解您的感受。
”3. “非常抱歉给您带来困扰，我会尽快帮您解决问题。
”4. “感谢您对我们的意见反馈，我们一定会认真处理。
”通过这些话术，客服人员可以让客户感受到被尊重和被理解的态度，缓解客户的不满情绪。
二、掌握应对技巧1. 消极情绪的客户有些客户情绪会比较消极，对问题的解决可能持怀疑态度。
这时，客服人员需要保持冷静和耐心，避免与客户争吵或情绪激动。
2. 转移话题如果客户一直沉浸在问题中无法摆脱，客服人员可以适时转移话题，如：“我完全理解您的困扰，但是我们也有很多其他优质的产品/服务，您是否想进一步了解一下？”通过引导客户关注其他方面，减轻对问题的过度关注。
3. 同理心与道歉无论问题是由于客户的错误还是企业原因造成，客服人员都应表现出同理心并适时道歉。
客户会更容易接受解决方案，也更有可能达成共识。
三、提供解决方案解决问题是客服人员的责任所在。
在提供解决方案时，客服人员需要综合考虑客户需求、企业政策，并与客户达成共识。
以下是一些常用的解决方案提供技巧：1. 自我介绍先自我介绍身份和岗位，让客户知道他们与一位专业的客服人员对话。
2. 核实问题要求客户提供相关信息，以确保准确了解问题的性质和环境。
3. 解答问题根据客户问题的性质和公司政策，客服人员给出明确、准确、实用的解决方案。
4. 提供替代方案如果客户遇到的问题无法立即解决，客服人员应当及时提供替代方案，例如暂时的解决方案、补偿等。
电商售后服务中的投诉处理与客户抱怨解决
电商售后服务中的投诉处理与客户抱怨解决在电商兴起的今天，售后服务的质量成为了电商企业持续发展的关键因素之一。
然而，随着电商规模的扩大，投诉与客户抱怨也日益增多。
本文将探讨电商售后服务中的投诉处理与客户抱怨解决的方法和策略。
一、及时响应客户投诉顾客在遇到问题后，通常会通过投诉来表达他们的不满。
在面对投诉时，电商企业应该首先学会及时响应。
只有给予顾客足够的重视，并及时回应他们的问题，才能增加顾客的满意度和忠诚度。
对于在线平台，推行24小时在线客服可以有效地提升投诉处理效率，并为顾客提供即时帮助。
二、有效沟通解决问题与顾客进行有效的沟通是解决投诉的关键步骤。
电商企业的客服人员在处理投诉时，应该始终保持专业、耐心和友好。
他们需要用清晰明了的语言解答顾客的疑问，并提供解决问题的建议和方案。
同时，要尽量将线下的解决方案转化为线上的操作步骤，方便顾客进行操作，减少不必要的麻烦。
三、主动解决问题并作出补偿在电商售后服务中，重视问题解决的主动性是至关重要的。
当顾客投诉时，电商企业应该积极主动地找出问题的原因，并迅速采取措施加以解决。
如果问题是由电商企业造成的，例如商品质量问题或配送延误等，可以考虑给予顾客适当的补偿，如退款、换货或折扣券等。
这样不仅可以解决顾客的问题，还能增强顾客对电商企业的信任和满意度。
四、改善售后服务流程电商企业应该不断改进售后服务流程，以提升服务质量和效率。
在投诉处理中，可以通过记录和整理顾客的投诉内容，分析投诉原因，并采取相应的措施进行改善。
此外，电商企业还可以通过建立客户满意度调查，听取顾客的意见和建议，了解他们的想法和需求，并根据调查结果进行相应的调整和改进。
五、培训专业售后服务团队为了提供高质量的售后服务，电商企业需要建立专业的售后服务团队，并定期进行培训。
售后服务团队的成员应具备良好的产品知识和沟通能力，能够有效地解答顾客的问题和处理投诉。
通过培训和学习，团队成员可以不断提升自己的专业素质，更好地为顾客提供满意的售后服务。
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧客户抱怨与投诉处理技巧在商业运营中，客户抱怨与投诉是难以避免的。
这些抱怨与投诉可能是对产品、服务、销售流程或售后服务的不满，也可能是对公司的信誉和形象的质疑。
如何处理客户抱怨与投诉，不仅关系到个别客户的满意度，也关系到公司的声誉和长远发展。
因此，建立一套完善的客户抱怨与投诉处理机制至关重要。
以下是一些客户抱怨与投诉处理技巧：1.认真聆听客户的抱怨与投诉首先，要认真聆听客户的抱怨与投诉，了解客户的问题所在。
不要中断客户的发言，也不要否认客户的抱怨和投诉。
要以开放的心态和客户进行对话，并向客户表达自己的理解和同情。
这可以让客户感受到被重视，增加客户的信任和忠诚度。
2.及时回复客户的抱怨与投诉在收到客户的抱怨与投诉后，要及时回复客户，不要拖延时间。
即使暂时无法解决客户的问题，也要告诉客户我们正在处理，并给出一个具体的处理时间。
这可以让客户感到被关注和重视，增加客户的信任和满意度。
3.寻找合适的解决方案针对客户的抱怨与投诉，要寻找合适的解决方案。
如果客户要求退款或更换产品，要根据公司的政策和客户的需求进行处理。
如果客户对服务和售后服务不满意，要安排专业人员进行质量管理和服务评估，解决客户的问题。
4.跟进客户的满意度在客户的抱怨与投诉处理结束后，要跟进客户的满意度。
可以通过电话、邮件或问卷等方式，了解客户对处理结果的评价和建议。
这可以帮助公司深入了解客户需求和改进服务质量，提高客户满意度。
总之，客户抱怨与投诉处理是企业管理中重要的一环。
要建立完善的机制，认真聆听客户的抱怨和投诉，及时回复客户，寻找合适的解决方案，跟进客户的满意度。
这样可以增加客户的信任和忠诚度，提高公司的声誉和长远发展。
处理客户抱怨与投诉的正确话术
处理客户抱怨与投诉的正确话术在商业领域中，客户抱怨和投诉是不可避免的一部分。
无论你经营什么样的企业，都会有客户对服务、产品或者使用过程中的问题提出抱怨和投诉。
这时候，作为企业的服务人员，我们需要学会正确的话术来处理这些抱怨和投诉，以便改善客户的体验，维护企业的声誉。
首先，当客户抱怨或投诉时，我们应该始终保持冷静和耐心。
客户抱怨的情绪可能会很高涨，但作为服务人员，我们不能被情绪所左右。
保持冷静和耐心的态度，可以让客户感受到我们对其问题的重视，让他们感到被尊重和被关心。
其次，我们应该聆听客户的抱怨或投诉，并尽量理解他们的立场和感受。
当客户表达自己的不满时，我们要认真倾听，不要打断或中断客户的发言。
客户抱怨的根本目的是让我们知道他们的问题，我们必须确保他们感到自己被真正倾听和理解。
第三，当我们回应客户的抱怨或投诉时，我们应该以积极和解决问题的态度进行回应。
我们可以使用一些措辞来表达我们的关心和感谢，例如“感谢您的反馈，我们对此深感抱歉。
”或是“我们非常重视您的问题，我们将会尽快为您解决。
”这样的措辞可以让客户感到我们对问题的重视，并且有能力解决问题。
此外，当我们回应客户的抱怨或投诉时，我们需要提供清晰的解决方案或行动计划。
客户希望得到解决问题的方案或者保证问题不再发生。
因此，我们需要给出具体的措施和时间表，来让客户了解我们将如何解决他们的问题。
在处理客户抱怨和投诉的过程中，我们还应该注意使用适当的语气和语言。
我们的语气应该友善和专业，以显示出我们对客户的关心和专业水平。
避免使用冷漠或傲慢的语气，这会让客户感到被轻视和不重要。
此外，我们还可以给客户提供一些额外的补偿或福利来弥补和解决客户的抱怨和投诉。
这不仅可以帮助恢复客户对我们企业的信心，还可以加强客户的忠诚度。
这些额外的补偿或福利可以是一些折扣、赠品或者优先服务等。
最后，处理客户抱怨和投诉的过程并不是结束，我们需要跟进并确保问题得到解决。
我们可以在一定时间之后与客户进行沟通，确认问题是否得到解决，并询问客户是否对我们的处理感到满意。
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧客户是企业的重要资源，他们的满意度对企业的发展至关重要。
然而，在服务过程中，不可避免会遭遇客户的抱怨和投诉，这时企业如何妥善解决客户不满？本文将介绍一些处理客户不满、抱怨、投诉的技巧，从而提升客户满意度。
1. 热情接待客户在客户抱怨或投诉之前，企业应该做好接待工作，让客户感受到温暖和满意，这对于后续的处理工作非常有帮助。
企业应该安排专门的客户接待人员，为客户提供优质的服务和耐心的倾听，以便快速解决问题。
2. 倾听客户的抱怨和投诉如果客户感到不满意，他们会选择向企业抱怨或投诉。
这时企业应该耐心听取客户的意见和建议，让客户感受到自己得到了关注和尊重。
无论客户说的话是否正确，都应该听取客户的想法，并说出自己的态度和意见。
3. 确认客户的意见并给予解决方案在倾听客户的对话后，企业应该承认客户的意见，并积极为客户提供解决方案。
在解决问题的过程中，企业应该告诉客户解决方案的时间和结果。
让客户感到企业是有能力和决心解决问题的。
4. 给予客户道歉和精神慰藉在客户抱怨或投诉后，如果企业确实犯了错误，给客户道歉是必要的，并提供一定的回馈，以解决客户不满。
道歉应该诚恳、自责，同时要客户感到企业愿意为他们的问题负责。
5. 将客户的意见反馈给企业团队客户反馈的意见和建议可以为企业未来的发展提供有益的参考。
因此，企业应该将客户的意见收集起来，并评估对公司的影响。
经过评估后，企业应该采取相应的措施，以便未来再次遭遇类似情况时，能够及时采取措施解决。
6. 做好跟进工作解决客户问题并不意味着处理工作已经结束，企业应该做好跟进工作，确保客户问题得到了最终的解决。
跟进可以增加客户的满意度，让客户感到自己的问题得到了重视。
同时，企业也应该关注客户反馈的意见，经验并加以应用。
，处理客户不满、抱怨、投诉的技巧并不复杂，企业应该提供优质的接待服务，耐心倾听客户的意见，积极给予解决方案，给予客户道歉和精神慰藉，并将客户的意见反馈给企业团队，做好跟进工作。
销售技巧如何处理客户的投诉和抱怨
销售技巧如何处理客户的投诉和抱怨客户投诉和抱怨是销售过程中常见的情况，如何妥善处理这些问题对于维护客户关系以及提升销售业绩至关重要。
本文将介绍一些销售技巧，帮助销售人员高效处理客户的投诉和抱怨。
1. 聆听客户的不满当客户表达投诉和抱怨时，销售人员首先要做的是倾听。
不要打断客户的发言，让客户尽情表达自己的不满情绪。
同时，通过言语和肢体语言积极展示聆听的态度，例如眼神接触、点头示意等。
这样能够让客户感受到被重视，减轻他们的情绪压力。
2. 表达理解和同理心在客户表达完投诉和抱怨后，销售人员要及时表达对客户情绪的理解和同理心。
使用肯定性词语，比如“我理解您的困扰”、“我可以理解您可能对此感到失望”等，让客户感受到销售人员的关怀和共鸣。
这样有助于缓解客户的情绪，建立更好的沟通基础。
3. 适度的道歉并寻求解决方案在表达理解和同理心之后，销售人员需要适度地向客户道歉。
即使销售人员个人没有直接责任，客户所经历的问题也带来了不便，道歉可以展示销售人员对客户的关心和诚意。
接下来，销售人员应积极与客户合作，共同寻求解决方案。
可以向客户提供几个备选方案，让客户在其中做出选择，以满足他们的需求。
4. 提供补偿和奖励当解决客户问题后，销售人员可以考虑提供适当的补偿和奖励，以回馈客户的支持和信任。
例如，提供一定的折扣或赠品，以便客户继续购买公司的产品或服务。
这样不仅能够平息客户的不满，还能够增强客户的忠诚度和满意度。
5. 跟进和反馈解决客户的投诉和抱怨并不代表问题就真正解决了。
销售人员需要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并乐意为他们提供进一步的帮助与支持。
同时，回馈客户的反馈至公司内部，为改进产品和服务提供宝贵的意见和建议。
6. 建立长期合作关系处理客户投诉和抱怨不仅是为了解决当前问题，更重要的是为了建立稳固的长期合作关系。
通过妥善处理客户投诉和抱怨，展示良好的服务态度和专业素养，可以获得客户的信赖，进而提高客户满意度，促进销售业绩的持续增长。
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的 需求
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
成功处理客户投诉的沟通话术技巧
成功处理客户投诉的沟通话术技巧作为一名服务人员，我们常常会遇到各种各样的客户投诉。
如何有效地处理客户投诉，不仅可以解决问题，还能提升客户满意度，增强客户忠诚度。
下面将介绍一些成功处理客户投诉的沟通话术技巧。
首先，要保持冷静。
当我们面对客户的投诉时，有时会感到委屈或愤怒，但我们必须保持冷静和客观的态度。
首先听取客户的抱怨，让客户表达情绪，并认真倾听客户的问题。
不要打断或争辩，而是倾听并记下客户的关键问题和要点。
之后，才能对问题进行分析和解决。
其次，要运用积极的语言。
在回应客户投诉时，我们要使用积极的语言，表达对客户投诉的重视和关注，并尽可能使用正面的表述。
例如，我们可以说：“我们非常重视您的反馈，对于您遇到的问题我们深感抱歉，我们会尽快解决并给您一个满意的答复。
”这样的表述既能够平息客户的情绪，也能让客户感到被重视。
第三，要主动提供解决方案。
一旦了解了客户的问题，我们应该迅速主动地提供解决方案，而不是等待客户要求。
客户投诉的目的是得到问题的解决，如果我们能够主动提供解决方案，客户将更加满意。
我们可以询问客户是否愿意接受某种解决方案，并根据客户的需求和情况来调整解决方案。
第四，要保持良好的沟通。
沟通是解决问题和化解投诉的关键。
在与客户沟通时，我们要保持耐心和礼貌，尽可能地与客户保持良好的关系。
我们需要仔细聆听客户的意见和建议，尊重客户的感受，并能够恰当地回应客户的要求。
沟通过程中，我们要注意语速、语调和表情，用积极的姿态去面对客户的投诉，以建立良好的沟通关系。
第五，要及时跟进。
一旦我们提供了解决方案，我们需要跟进客户的反馈并及时处理。
无论是成功解决了问题还是未能解决问题，都要及时向客户反馈情况，以显示我们对客户问题的重视程度。
及时跟进还可以增加客户的满意度，提高客户忠诚度。
最后，要持续改进。
每次处理客户投诉都是学习和成长的机会。
我们可以通过总结、总结经验和反思自己的不足之处，不断改进自己的沟通话术和服务水平，以提高对客户投诉问题的应对能力。
客户服务与投诉处理能力提升岗位工作总结
客户服务与投诉处理能力提升岗位工作总结在过去的一段时间里，我一直致力于客户服务与投诉处理能力的提升工作。
这份工作不仅需要耐心和细心，更需要不断学习和改进的决心。
通过一系列的努力和实践，我在这个岗位上取得了一些成果，也积累了不少宝贵的经验。
客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，它直接影响着客户对企业的满意度和忠诚度。
在日常工作中，我始终保持热情、友好的态度，以积极的心态迎接每一位客户的咨询和需求。
无论是通过电话、邮件还是在线聊天，我都会在第一时间给予回应，让客户感受到我们的关注和重视。
为了更好地服务客户，我不断提升自己的专业知识和技能。
深入了解公司的产品和服务，熟悉业务流程，能够准确、清晰地为客户解答疑问。
对于一些复杂的问题，我会主动寻求同事或上级的帮助，确保给客户提供最准确、最满意的答案。
在投诉处理方面，我深知这是一项极具挑战性的工作。
客户在投诉时往往情绪激动，这就需要我先稳定客户的情绪，耐心倾听他们的诉求。
在倾听的过程中，我会认真记录每一个细节，以便能够全面了解问题的本质。
例如，有一次客户对我们的产品质量提出了强烈的投诉，情绪非常激动。
我首先向客户表达了歉意，并让他先冷静下来，慢慢讲述事情的经过。
通过耐心倾听，我了解到是因为产品在运输过程中受到了损坏，导致客户无法正常使用。
我立即为客户安排了换货，并承诺会加快处理速度。
在整个过程中，我保持与客户的沟通，及时向他反馈处理进度，最终成功解决了问题，赢得了客户的满意和信任。
在处理投诉时，我还注重与相关部门的协作。
及时将投诉信息传递给相关部门，共同商讨解决方案。
同时，跟进解决方案的执行情况，确保问题能够得到彻底解决。
为了不断提升自己的服务和投诉处理能力，我定期对工作进行总结和反思。
分析成功处理的案例，总结经验教训；对于处理不当的案例，深入剖析原因，寻找改进的方法。
通过不断的总结和反思，我逐渐形成了一套自己的工作方法和技巧。
另外，我还积极参加公司组织的培训课程和学习活动，不断更新自己的知识和理念。
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧摘要客户抱怨或投诉是难免的。
为了提高客户满意度和留存率，客户服务人员需要不断提升自己的服务水平和对抱怨、投诉的处理技巧。
本文将介绍客户服务人员的能力提升和客户抱怨、投诉处理技巧，以帮助客户服务人员更好地服务和竞争。
客户服务人员的能力提升为了更好地服务客户，客户服务人员需要提高自身的专业素质、语言表达能力、人际交往能力、问题解决能力等方面的能力。
1. 专业素质客户服务人员需要掌握公司业务以及产品、服务的相关知识，为客户提供专业的咨询和解决方案。
同时，时刻关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整服务策略和提供更优质的服务。
2. 语言表达能力作为客户服务人员，优秀的语言表达能力可以极大地提升客户满意度。
客户服务人员需要掌握基础的口头表达能力，善于使用表情符号和情感化语言增强沟通效果，并保持礼貌和专业的态度。
3. 人际交往能力客户服务人员需要具有良好的人际交往能力，特别是在解决问题和处理投诉过程中。
在处理客户投诉时，客户服务人员需要掌握化解矛盾、协商妥善解决问题等相关技巧。
4. 问题解决能力客户服务人员需要具有较强的问题解决能力，及时为客户解决问题，并给出解决方案。
在解决问题的过程中，客户服务人员需要注意客户的感受，保持耐心和热情，让客户感受到公司的关注和服务。
客户抱怨、投诉处理技巧客户抱怨和投诉处理需要专业化和细致化。
在处理客户抱怨和投诉时，客户服务人员需要做到以下几点。
1. 充分听取客户意见当客户抱怨或投诉时，客户服务人员要积极倾听客户的意见，了解问题的本质和原因。
不能打断客户的话语，要耐心倾听客户的抱怨和解释。
2. 表达理解和同理心在处理客户抱怨和投诉时，客户服务人员需要表达自己的理解和同理心，让客户感受到公司的关心和尊重。
可以采用相对应的语言、表情符号等方式，表达理解和同情。
3. 给出合理的解决方案当客户投诉时，客户服务人员需要给出合理的解决方案，优先考虑客户的利益和需求，加以妥善处理。
如何在岗位职责中处理客诉和投诉
如何在岗位职责中处理客诉和投诉在工作中，无论是在哪个行业，处理客诉和投诉都是一项重要的任务。
客诉和投诉不仅是对我们工作的一种考验，也是对我们专业能力和沟通技巧的一种挑战。
因此，如何在岗位职责中妥善处理客诉和投诉，成为了每个从业者都需要面对的问题。
首先，我们需要学会倾听。
当客户提出投诉或抱怨时，我们首先要做的是倾听他们的意见和需求。
不要打断他们的发言，不要急于辩驳。
通过认真倾听，我们能够更好地理解客户的问题，并找到解决问题的方法。
倾听是建立良好客户关系的第一步，也是解决问题的关键。
其次，我们需要保持冷静。
客户投诉往往伴随着情绪的激动和不满。
作为服务人员，我们需要保持冷静和理智，不要被客户的情绪所左右。
无论客户的态度如何，我们都应该保持专业和友善的态度，以平和的心态应对客户的投诉。
只有保持冷静，我们才能更好地解决问题，避免情绪的升级。
第三，我们需要主动解决问题。
客户的投诉往往是由于某种问题或不满引起的。
作为服务人员，我们应该主动承担起解决问题的责任。
我们可以与客户进行深入的沟通，了解他们的需求和期望，然后提供合适的解决方案。
无论是提供退款、更换产品还是提供补偿，我们都应该积极主动地解决问题，以满足客户的需求。
另外，我们需要及时跟进。
一旦客户提出投诉或抱怨，我们不能忽视或拖延处理。
我们应该及时跟进，并向客户反馈解决方案的进展情况。
客户希望得到及时的回应和解决方案，只有这样，他们才能感受到我们的关心和专业。
因此，及时跟进是处理客诉和投诉的必要步骤。
最后，我们需要总结经验。
在处理客诉和投诉的过程中，我们不仅要解决问题，还要从中总结经验教训。
我们可以反思自己在处理过程中的不足之处，找出改进的空间。
通过总结经验，我们能够提升自己的专业能力和沟通技巧，更好地应对类似的情况。
总之，在岗位职责中处理客诉和投诉是一项复杂而重要的任务。
通过倾听、保持冷静、主动解决问题、及时跟进和总结经验，我们能够更好地应对客户的投诉和抱怨，提升自己的专业能力，建立良好的客户关系。
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客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧课程背景：客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?课程目的：◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程大纲：第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识◆破冰行动：认识你、我、他◆现代竞争领域分析◆什么是服务意识？◆优质的客户服务表现◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系◆练习：小组拼词汇◆客户服务体系的框架◆著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程◆不同意义下的服务流程含义◆服务流程优化的主要途径和要点◆案例分析：海尔服务模式C、提升客户服务标准◆服务标准由谁决定◆我的行为如何影响服务标准◆服务标准提升的方向◆服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件◆客户服务管理相关制度包含的主要内容◆客户服务管理制度建设的几种思路◆客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理◆影响客户满意度的三个原因：◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；◆产品／服务本身的质量（quality）；◆价格（price）。
◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆客户挽留策略。
◆建立客户忠诚度的核心纽带。
◆忠诚客户到客户忠诚。
◆确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆客户忠诚分类与价值差异分析。
◆保持培育客户忠诚度的管理。
◆客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升◆客户到底要买什么◆6个服务情景演练◆服务代表的能力A-- Authority ActionE-- EducationH-- HumorL-- ListenN-- NeedsP-- PassionS-- Service Smart Smile ＆Speech◆分享：客户服务代表的素质---3H1FHead Heart Hand Foot第五章：投诉是金--正确认识客户投诉◆客户投诉产生的原因◆客户投诉产生的目的◆客户投诉产生的好处◆企业流失客户的主要原因第六章:处理客户投诉的方法◆处理投诉的基本方法◆处理升级投诉的技巧◆处理疑难投诉的技巧◆尽最大努力让客户满意"是处理客户抱怨时的积极态度；◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧◆处理顾客投诉与抱怨的方法◆重大投诉处理◆不回避并找出原因◆正视投诉追根究底◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题◆处理抱怨设定目标◆协调与处理总结：前事不忘，后事之师案例分析：松下的客户抱怨中心第七章、企业服务品牌◆优质的客户服务是最好的企业品牌◆客户服务对于一个企业有什么意义？◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌案例分析：DELL◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障◇客户叛离是一种严重的传染病◇客户叛离的最佳疗法--"以客户为中心"◇老客户＝更少的费用◇老客户＝丰厚的利润◇行动计划总结研讨讲师介绍：张嫣张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。
所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。
作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。