西南大学《饭店管理概论》复习思考题(一)及答案

（0387）《饭店管理概论》复习思考题（一）
一、名词解释。

（每题4分，共20分）
1、预先控制
2、实时控制
3、反馈控制
4、DIRFT
5、饭店服务规程
二、问答题。

（每题5分，共20分）
1、宾客消费的认知过程。

2、饭店的组织原则。

3、PDCA的督导程序。

4、饭店服务质量的特点。

三、辨析题。

（每题10分，共10分）
1、主题饭店就是特色饭店。

四、案例分析。

（每题20分，共20分）
1、日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是有一年春天，一个意想不到的事情发生了。

一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还留下很多粪便，严重污染了饭店的PA区域，尽管服务员全力以赴地擦洗，仍然无济于事。

聪明的饭店老总想了个绝招，连夜打印了许多封“燕子父母”的致歉信，并悄悄放在每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写到：“尊敬的顾客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里的美丽景色，未经主人同意就住下了。

我们本来想与您分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间、走廊上随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起！这些小不点实在太淘气了，请你们原谅。

敬礼！您忠实的新朋友——燕子。

”果然当人们看到这封短信的时候，不仅了解了饭店的苦衷，还爱上了这群淘气的小精灵。

试分析此案例。

（0387）《饭店管理概论》复习思考题（一）答案
一、名词解释。

（每题4分，共20分）
1、预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生之前进行的管理活动。

2、实时控制：指管理者在饭店业务进行中的控制，是饭店管理的一种有效管理方式。

3、反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。

4、DIRFT：即“每个人都第一次把事情做对”的简称。

5、饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。

二、问答题。

（每题5分，共20分）
1、答：（1）需求的认知；
（2）寻找信息；
（3）比较评价；
（4）作出决策；
（5）消费后评价。

2、答：（1）充分发挥组织能力；
（2）组织形式服从组织目标；
（3）等级链和指挥统一原则；
（4）组织宽度与授权原则；
（5）组织的系统原则；
（6）团结一致原则。

3、答：（1）分析现状，找出问题；
（2）分析问题产生的原因；
（3）找出主要影响因素；
（4）制定解决问题的措施计划；
（5）严格执行计划；
（6）检查计划执行情况；
（7）总结经验，实行标准化；
（8）提出遗留问题，作出修正方案。

4、答：（1）饭店服务质量构成的综合性；
（2）饭店服务质量评价的主观性；
（3）饭店服务质量显现的短暂性；
（4）饭店服务质量内容的关联性；
（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性；
（6）饭店服务质量的情感性。

三、辨析题。

（每题10分，共10分）
1、答：主题饭店是以饭店所在地有影响力的地域特质、文化特质为素材，建造、设计、生产与提供服务的饭店。

特色饭店是通过引入独特的自然人文资源或现代科技赋予饭店的外观、氛围以及服务。

主题饭店一定是特色饭店，但特色饭店不一定是主题饭店。

两者差异表现在三个方面，分别是地域性、体系化和时效性。

四、案例分析。

（每题20分，共20分）
1、答：凭心而论，燕子的致歉信的的确实一个很好的设计。

它抓住了人性的善良和对弱小的同情宽容，不仅帮饭店摆脱了窘迫，而且巧妙地营造了一个童话般的美好境界，使旅客们顿感温暖。

对于经营者来说，陡然而生的风波并不可怕，可怕的是自己在风波来临的时候先乱了阵脚。

换言之，当经营者不幸碰到意外变故时，最重要的应该是冷静仔细、从容应付，用巧妙的方法俘获客人的心，从而起死回生。