关怀顾客的五大要素

关怀顾客的五大要素
A. 顾客 首先要明确,顾客对公司和维修业务接待人员意味着 什么.这可使我们正确理解为什么关怀顾客如此重要.
1. 什么是顾客?
2.
顾客是前来购买你所提供的专业服务的人.
3.
顾客对公司而言是最重要的人,不论是亲自前来.
还是通过电话或信件联系.
4.
顾客是使你有工作的人.没有顾客,公司就不可能
d ) 澄清顾客的真正意图 倾听顾客谈话时,努力听出 “弦外之音”
e ) 有时停顿一下 交谈中有时停顿一下很重要的,尤其对慢条 斯理的顾客更是如此
f ) 发问 按照 “七何”提出一些无确定的问题
c. 与顾客的非语言交流
判断别人不明白的反应,有效的方法就是留意非语言
的交流的方式.
例子:
维修业务接待人员: “我们最好马上把变速箱拆下 来
• 尽可能使用最简单的语言,除非顾客也是专家, 否则应避免使用技术行话.复杂的语言难于理解 使说服力减弱
• 解说应简短,掌握要点,不要使顾客感到如堕到五 里云中.
• 掌握要点,讲完一个再讲另一个要点. • 解说要可信,只使用有把握的材料,如果没有把握
应向顾客许诺查到资料后再做答复. • 说明修理项目时,尽可能出示换下的零件.
“今天天气真好,是吧?” 私事,年龄,身高,工作秘密等.
赞美是个好方法,可使与顾客的谈话融洽起来.
赞美的例子: 顾客车辆: “您的车保养的真好!” 顾客家庭: “您的孩子真有教养.”
2 ) 使谈话顺畅进行的技巧 a ) 表现出兴趣 倾听顾客谈话时,点头示意或用适当的语言 (如: “我明白了,当然是这样.”等)表示你在听 b ) 目光接触 谈到关键问题时凝视顾客. c ) 复述重点 总结顾客谈话重点,用自己的语言复述
电话交流
1. 电话交流的目的和重要性
2.
电话将必须的信息准确,迅速,令人愉快地传给
对方
3.
1) 准确,迅速地传递信息,是向顾客提供最佳服
务的
4.
第一步.
5.
2) 真诚,愉快的电话交谈是促进与顾客关系的
重要
6.
因素.
7.
3) 言简易懂的电话交谈可为顾客和维修中心
节省
8.
金钱和时间.
9.
4) 电话交流的质量是顾客评价维修中心的一
c. 关怀顾客的基本语句
下面十句话，在与顾客交谈时，可能经常用 到，反复练习以便脱口而出
1.是的，先生/不是的，先生。是的，小姐/不是的小姐 2.早上好，先生。 3.欢迎光临，先生/小姐 4.乐意效劳，小姐。 5.下午好/晚上好。 6.非常抱歉，先生。 7.多谢光临，先生。 8.当然，先生，一点不麻烦。 9.是的，当然，我们能办到。 10.对不起，先生/小姐。
方致谢.
电话.
常用语 对你前面的顾客说: “对不起,我 接个电话”
您好,这是丰田---公司,我是---
“喂,对不起,让你就等了,我是--能 为您作什么吗? “对不起,请问是哪位?” 很乐意为您的车作检查,请告知车 号,车型. “先生,我确认一下,您的车号是--” “谢谢您的预约,请记住我是---. 到 时来找我.
5）坐着与顾客交谈时，不先让坐。 6）与顾客交谈时，紧张的摇膝晃腿。 7）双手插在口袋里与顾客交谈。 8）朝着顾客咳嗽或打喷嚏。 9）与顾客交谈时，眼朝上，对衣着较差的顾客不屑
一顾。交谈时应注视顾客。 10）与顾客交谈时漫不经心。听顾客谈话时应做笔记
以视认真倾听。
11）带有偏见接待顾客，如： 胖顾客大方，瘦顾客犹豫不决。 女人不懂机械。
9) 电话交谈时,要比当面交谈得慢些,清楚. 10) 请教顾客姓名,通话中尽可能多地用姓名称呼. 11) 通话时不要与身旁的人谈不相干的事.
3.接电话和打电话的程序
a.接电话的程序
步骤
要点
1.拿起听筒
• 准备好记事本和笔.
• 如正接待顾客 • 电话响铃时,拿起听筒,不
请他原谅.
超过三声.
2.问候,自我介绍 • 介绍要清楚,先说公司名,后
围绕顾客真正想说的主题,提出适当的问题 要记住,有时顾客自己也不知道想告诉你什么.
记住 “5W”和 “2H” :(示例) 1.何因(例如,送车来厂的目的) 2.何时(例如,故障何时发生) 3.何人(例如,当时何人驾驶) 4.何事(例如,必须做何工作) 5.何处(例如,故障部位) 6.何法(例如,修理方法) 7.何价(例如,费用)
5) 随时作好记录. 6) 问清顾客联系地址是家中还是办公室,务必按许诺的
时间和地址进行联系.
不要作出不可能履行的承诺.如果顾客坚持, 可稍后再谈或请其他人如维修经理出面解释原因.
b) 用顾客的观点看问题 从你对顾客的态度和自愿为顾客作 “一点额外服务” 可以显示你对顾客的关心. 例如: 向等待的顾客报告进度,下雨时大雨伞送顾客至车旁 免费供应咖啡,提出多一点的建议等等.
d. 友好
1）微笑 友好是从微笑开始的。
学会微笑： 如果你感到微笑有困难，请看者镜子说英文单词“whiskey” 并且将这个表情保持一会儿。反复练习很快会感到情绪变 化，你也可能开始感到微笑了。
2）亲切问候 向顾客打招呼和说“谢谢”，这是商务礼节。 显示你总是想到顾客，主动与顾客交谈，表示对他 关心。
a）在与顾客打招呼之前先向顾客打招呼，可表示你 你的热忱。
b）明确愉快地向所有顾客打招呼。 c）打招呼时应注视顾客。 d）用充满活力和热情的语调大声招呼顾客，表示你
对他们光临的感激之情。如，口头问候，点头致意 握手问好，举手示意。 e）最好向第一次来的顾客递上名片，这使顾客知道 你会以专业水准处理他们的车辆。
问候（示例）
早上好！ 您好！ 多谢光临。 我马上招呼您。 有什么可为您效劳。
抱歉，让您久等了。 非常感谢。 您慢走。 您好。 再见。
3 ) 用姓名招呼顾客 a）努力记住顾客姓名 b）与新顾客交谈时，尽量记住他们的姓名 每次交谈中，至少称呼他们的姓名三次
3. 可信 信守承诺是赢得顾客信任的最重要的方法。
b 倾听的技巧
善于倾听的维修业务接待人员创造一种轻松的气氛
并通过谈话恰当地引导顾客说出他想说的.要能最
好地为顾客服务,尽快掌握这一技术是很重要的
1) 开始交谈
首先对顾客的惠顾表示感谢,并且创造一种能双
向交流的气氛.
可能引起顾客兴趣的话题,举例如下:
顾客的汽车
“发动机大修后跑的怎么样?”
天气 应该避免话题:
说自己名.
• 如你刚才离开 • 如对方等了一会儿,先向他
办公桌
表示歉意.
3.辨认对方
• 如对方未报姓名,主动询问
4.仔细听对方讲话 • 务必要做笔记,遵循五何公式
5.重复要点
• 确认已记下所有重要信息.
6.再次告诉顾客你 • 再次提及你的姓名,可以加深
的名字.
顾客的印象,认为你会关心他
7.挂电话之前向对 •不要在对方挂电话之前先挂
大修,不然,情况会更糟,您认为好吗?
顾客: 犹
Байду номын сангаас
“啊,需要这样吗?----”[顾客用
豫的语气说话,他实际是想说
“不”吗?]
5. 表达自己
倾听技巧用于找出顾客关心的是什么.但是,在每个
服务场合下你需要向顾客表达你的观点,这就要使
用说明的技巧.
a. 有效说明的三个步骤
b.
步骤1: 心中明确说明的目的
c.
b. 表达技巧
c.
1) 面部表情
d.
微笑表示出热情,诚意,愉快.微笑是人与人接触
e.
重要的要素之一.但是,微笑绝不应是勉强的,必
f.
须自然的,发自内心的.
g.
2) 目光接触
h.
要始终保持与顾客目光接触,这显示你的真诚.
i.
3) 手势
j.
自然,生动,自发的手势有助于精神地表达你的
k.
意思,更有利于使顾客相信你的主意是最好的.
12）以衣着取人，偏向外表衣着较好的顾客。不要因 次怠慢其他顾客。
13）不要对顾客品头论足，即使认为他们不在附近。 其他顾客可能听见，对公司产生坏的印象。 这类谈论可能被与你通电话的顾客听见。
b.专业仪表
适当修饰外表是很重要的，使你有礼貌地、 容光焕发地接待顾客。这会增强你的自信心 也会给顾客留下良好印象。
B. 关怀顾客的五大要素 关怀顾客的七步曲都是为了接触和关怀顾客 维修业务接待人员应该花点时间考虑怎样才 能做到良好的关怀顾客，哪些地方还需要改 进。如果你能在这方面努力，就会获得顾客 的赞许，视你为亲切能干的维修业务接待员
1. 五大要素 良好的关怀顾客，其目的就是要与顾客建立良好的 关系。要做到这点，你就必须设身处地站在顾客立 场，才能准确地了解顾客的需要，之后，你才能以 服务专员的身份提供适当的帮助和建议。要和顾客 建立良好的关系就必须达到以下五大要求。
a）信守承诺 1）要记住，当你向顾客许下的承诺时，你 代表公司不是代表个人。 2）委托修什么，要多少钱，何时完成，要 非常明确：因为这是你向顾客所做的最 重要的承诺。 3）当你不能不能作出承诺时，至少让顾客知道你 或其他人某个时间再与他联系。
4) 一旦作出承诺就必须信守,如果有变化,应立即与顾 联系,得到其同意.
l.
4) 态度
m.
讲话时要表现出自信,要先进行练习,然后才向顾客
讲.
6.专业知识
维修业务接待人员必须具备业务各个方面有关的专业 知识,以确保彻底落实关怀顾客的七步曲.为了交车时 能向顾客详细解释维修项目,就必须充分掌握产品和技 知识.要确定是否符合保修条件,就必须对保修事务有 充分的了解.他还必须是处理投诉的专家.
4. 善于倾听
经常因为一些不知不觉的原因,使我们不容易 专心倾听别人谈话. a) 积极倾听的三个基本步骤 步骤1: 准备倾听
凝视顾客,表现出很有兴趣,全神贯注. 显示正确态度,对顾客所说的都感兴趣,有想了 解顾客所要说的真诚愿望. 步骤2: 积极倾听 仔细倾听,表示关注. 找出顾客话中的真正意思.要做到这一点,就必 须给顾客发言的机会,并且注意听,仅仅靠揣摩 顾客个性是不够的.要找出顾客谈话的动机和 主要关注的事情,是钱,舒适,安全,还是自尊.
发给你工资
5.
顾客不是必须依靠我们,倒是我们必须依靠顾客
维持生计（顾客如果不喜欢你的服务,随时可以去另
一家维修中心.）
6.
总之，对公司而言，顾客是最重要的人，是公
司赖以生存的衣食父母。
2.顾客的权利 1）顾客有权选择维修中心。 2）顾客有权知道花钱购买的是什么物品或服务。 3）顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉。 4）顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务。 要感谢顾客选择你们的车间。顾客总是指望花的钱 最值得。 是否能提供物有所值的产品或服务，就取决于你的 表现了。
2. 要点 1) 在电话上交谈时,姿势会不知不觉地影响到说话 的方式.因此在电话上与顾客交谈时,应该坐端正 不要吃东西或嚼口香糖,因为顾客可能会感到你 在敷衍了事. 2) 电话机旁应放有记事本和笔,以便通话时记下要 点. 3) 问候顾客,自我介绍. 4) 用礼貌的词语 5) 用自己的语言充述重点 6) 结束通话时,务必感谢来电或抱歉打扰.这会给顾 客留下良好印象. 7) 不要将顾客的电话转来转去. 8) 声音要显出真诚关心.你可能不认识来电的人,但对他而言 他所关注的事是绝对重要的.
1.态度 彬彬有礼，专业仪表 富有表情的表达方式 亲切友好，电话礼仪
3.善于倾听 积极倾听，倾听技
巧 默契
五大要素
2.值得信赖 信守承诺，从 顾客立场看待 事物。
5.专业知识 了解产品和 业务
4.善于表达 有效的说明 表达技巧
2. 态度 a. 彬彬有礼
顾客怎样评价你的态度呢？态度和言词同等重要， 顾客从中判断你对他是否尊重。不管你说话多么 有礼貌，但是你的态度与言词不一致，顾客对你还 不会有好印象。你应该避免以下毛病： 1）与顾客交谈时，双臂交叉放在胸前。 2）与顾客交谈时，翘二郎腿。 3）边抽烟边与顾客交谈。 4）边嚼口香糖边与顾客交谈。
例子: 回答顾客的问题
d.
说明产品/服务的好处
e.
步骤2: 心中整理说明的内容
f.
选择要点,系统归纳,按 “七何”总结,并写出来
g.
务必用顾客的观点整理这些说明
h.
给每个要点准备详尽的材料.
i.
出示
例如:带上换下的零件,手册,价目表等以备需要时
步骤3: 作出说明 按准备好的内容进行说明,如果内容太长或太复杂,应 在结束时将要点作个总结
即使顾客错了,也不要争辩.
如顾客对产品或公司有误解,要坚定而又坚定又圆满地解释 不要急于要顾客了解自己的观点而打断顾客的谈话. 无论多忙,都不要用公事公办的态度对待顾客,想打发他走. 步骤3: 核查自己是否了解 当然,积极倾听并不能避免顾客表达不清楚或不完整的情况.务必 要使顾客的意思表达清楚完整,这就要靠你自己了.澄清和确认. 通过提问澄清不明确的信息. 如果意思似乎明确,用自己的话重复一遍,以确认自己理解是 否正确.