客户服务中的倾听技巧培训(PPT 44张)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
篇客户服务人员的自我认知
讲客户服务中的倾听技巧
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
第九讲 客户服务中的倾听技巧
【本Biblioteka Baidu重点】
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
第九讲 客户服务中的倾听技巧
沟通首先是倾听的艺术。
——保罗·赵
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底
专心致志
客户服务与管理
当我们会心地听别人谈话时，我们实际 上就真正在与别人沟通。这就是说，我们 应该通过聆听对方的观点来理解他（她） 想表达的思想和态度，体会他（她）的感 受，并根据他（她）的谈话内容了解其观 点。 ------卡尔· 罗杰斯
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
沟通中的倾听 • 在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易 被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾 听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障 碍，造成人与人之间的隔阂。
“好的倾听”是成功沟通的一 有调查表明， 54%的争吵 半，也是解决问题的一半
、冲突，并非因为双方意 见不一致，而是互相不好 好倾听，不能真正理解对 方。
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工 作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有 50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％， 记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他 们讨论了哪些细节，只记得25％了。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义
设身处地地听 有选择的听
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本
上不会重复刚才你说的话 有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一 些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话， 回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗”
“…………”
“张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的内容充耳不闻。 生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。
反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理
倾听的定义——倾听的五个 层次
5 设身处地的聆听 在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的听技巧和方式不一 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思 5 2 假装去听 样，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。 维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。设身处地 假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没 的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这 这就是倾听的五个层次： 4 专注的听 有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如 1 听而不闻 么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？在生 ：你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌 所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出 活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去， 3 他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；我们在工作中 3、选择性的聆听 。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你 4一般情况下表明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。当 专注的聆听 上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的样子 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或 交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。这种 专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历 对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束 2 假装听：被动听 ，实际上级说的话根本就没有听进去。例如：当一个人听的时 想听到的内容。 现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可 做比较。 这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？我们可以约 候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没 能达成一个好的协议了。 好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。所以要设 1 听而不闻：生理的听 有听。 身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的 真实信息。 聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的 回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注 你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚 他讲什么更重要。
2014～2015学年春季营销13
听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——倾听七步骤
听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的
声音过滤掉。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
在各种沟通技巧上的时间百分比
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
用耳朵听
“加” 四目相对
尊重对方，当 成王 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。
2014～2015学年春季营销13
讲客户服务中的倾听技巧
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
第九讲 客户服务中的倾听技巧
【本Biblioteka Baidu重点】
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
第九讲 客户服务中的倾听技巧
沟通首先是倾听的艺术。
——保罗·赵
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底
专心致志
客户服务与管理
当我们会心地听别人谈话时，我们实际 上就真正在与别人沟通。这就是说，我们 应该通过聆听对方的观点来理解他（她） 想表达的思想和态度，体会他（她）的感 受，并根据他（她）的谈话内容了解其观 点。 ------卡尔· 罗杰斯
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
沟通中的倾听 • 在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易 被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾 听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障 碍，造成人与人之间的隔阂。
“好的倾听”是成功沟通的一 有调查表明， 54%的争吵 半，也是解决问题的一半
、冲突，并非因为双方意 见不一致，而是互相不好 好倾听，不能真正理解对 方。
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工 作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有 50%的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％， 记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他 们讨论了哪些细节，只记得25％了。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义
设身处地地听 有选择的听
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本
上不会重复刚才你说的话 有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一 些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话， 回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗”
“…………”
“张小姐，你在听吗” 张小姐并没有睡着，她只是对你讲的内容充耳不闻。 生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。
反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理
倾听的定义——倾听的五个 层次
5 设身处地的聆听 在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的听技巧和方式不一 不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思 5 2 假装去听 样，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。 维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。设身处地 假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没 的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这 这就是倾听的五个层次： 4 专注的听 有放在心上。在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如 1 听而不闻 么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？在生 ：你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌 所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出 活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去， 3 他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；我们在工作中 3、选择性的聆听 。听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你 4一般情况下表明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。当 专注的聆听 上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的样子 选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或 交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。这种 专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历 对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束 2 假装听：被动听 ，实际上级说的话根本就没有听进去。例如：当一个人听的时 想听到的内容。 现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可 做比较。 这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？我们可以约 候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没 能达成一个好的协议了。 好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。所以要设 1 听而不闻：生理的听 有听。 身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的 真实信息。 聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的 回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注 你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚 他讲什么更重要。
2014～2015学年春季营销13
听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
倾听的定义——倾听七步骤
听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。 筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的
声音过滤掉。
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
在各种沟通技巧上的时间百分比
2014～2015学年春季营销13
客户服务与管理
用耳朵听
“加” 四目相对
尊重对方，当 成王 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。
2014～2015学年春季营销13