酒店个性化服务知识培训

（二）个性化服务的特点
一、人性化 二、针对性 三、注重心理特征 四、情感性 五、实效性
二、提供个性化服务的原则
（一）以优质核心服务为前提 （二）以顾客需求为出发点 （三）与酒店经营方向一致 （四）体现酒店特色
三、推进酒店个性化服务的方法
（一）从建立顾客信息库等基础性工作抓 起 （二）从个性化消费分析潜在市场 （三）提高酒店培训的针对性和实用性 （四）激发员工的创造性，重点把“细节 服务”做好 （五）转变营销观念，推行内部营销和全 员营销 （六）强化员工的个性化服务意识
四、个性化与标准化的关系
（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析 1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强 调服务的灵活性和有的放矢 2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性 化提倡主观能动性和效益。 3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上 添花。 4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有 强烈的责任心和严谨的工作态度，个性化服务需要 浓厚的感情因素，要求有更强的感情投入。
酒店服务个性化 知识培训
欢迎各位同事参加
内容简介
一、个性化服务的定义和特点 二、提高个性化服务的原则 三、推进酒店个性化服务的方法 四、个性化与标准化的关系 五、员工应有的职业素质要求
一、个性化服务的定义和特点
（一）个性化服务的定义： 个性化服务就是以客人需求为中心， 在满足客人合理需求基础上，针对客人 个性特点和特殊需求，主动积极地为客 人提供特殊的服务，是对客人采取量体 裁衣的服务。
（二）饭店服务的标准化与个性化 之辨证关系分析
• 1 服务的个性化源于标准化，又高于标准化 • 2 酒店星级不同，其服务的标准化与个性化 侧重点不同 • 3 个性服务的后标准化
五、员工应有的职业素ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要求
• （一）熟悉、掌握酒店规范化程序和各岗 位操作规程 • （二）熟悉、了解相关业务知识 • （三）具有超前意识 • （四）在最短时间内减少和客人的陌生感