(星巴克)企业文化案例分析详解

企业行为文化分析
员工行为
❖ 2.挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各部 门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，履行 程序，提供范围。产品开发，品牌管理和业务部门 的员工也会参与其中，这使星巴克公司了解整个供 应渠道及对今后业务的影响。为达到特殊的质量标 准，星巴克从生产能力、包装和运输等多个方面对 供应商进行评估，只有具备发展潜力的供应商才能 与星巴克荣辱与共。
心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。
❖
在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。
麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一空间--家庭保持尽量持久的暧昧关
系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光
紧紧盯住人们的滞留空间，现场钢琴演奏+欧美经典音乐背景+流行时尚报刊杂
企业简介
❖ 星巴克（Starbucks） 是美国一家连锁咖啡 公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖 啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图 市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋 糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近 12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中 东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克 同名的电影。
企业制度文化分析
企业组织结构 中心
❖ 星巴克的企业组织架构大的 方向分职能部门和营运部门，
从内部组织分为大中华区 CEO- 副总裁（各职能部门
的如：财务副总裁，市场副
总裁，HR副总裁等）- 营 星
运副总裁 -下属有各区域的 巴
营运总监-支持
克
❖ 中心-分区经理管理-门店经 理-分店副理-值班主管-咖啡 吧员。其实如果细分企业的
❖ 星巴克在华战略调整——开茶馆 饮品竞争内 部化
❖ 星巴克研究中国特色——新巧思 城市随行杯 ❖ 星巴克细分在华产品——产品本土化，为中
国客户修改菜单 ❖ 推出星巴克下午茶，结合中国传统节日，相
继推出星巴克月饼、星巴克粽子
企业行为文化分析
“关系”下的的星巴克
❖ 星巴克依靠最初的战略扩张到美国各地 ❖ 星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的成功，说明它的理念能被不同文化
企业制度文化分析
管理者和领导者的区别
❖ 1.管理者执行，领导者改革 ❖ 2.管理者模仿，领导者创新 ❖ 3.管理者接受现状，领导者挑战现实 ❖ 4.管理者完成任务，领导者设定目标
企业制度文化分析
神秘顾客制度
❖ 在肯德基使用此项制度之后，鉴于其取得的优良效果，星巴 克也开始效仿。所谓的神秘顾客，真正意义上却是公司高层 重金聘请回来的一些高素质人才，对他们进行专业的培训， 然后他们以一般顾客的身份去各个店内进行消费，按照公司 指出的统一要求进行评分。在星巴克，除了通常的理论知识 考察和实际操作考察外，星巴克还会对员工的服务,技能，环 境氛围等方面进行全方位考察，然后结合业绩综合考量，最 后才确定某店的服务质量如何，某店员能否升迁等问题。在 星巴克中，许多普通店员，资深店员，见习主管，主管及店 长，都是通过这种方式一级级被考察出来晋升的。
♥星巴克企业文化案例分析
星巴克企业文化案例分析
一 企业介绍
1.企业简介* 2.企业标志* 3.星巴克发展史*
二 企业文化案例分析内容
1.物质文化建设分析 （1）企业环境 （2）中心理念 （3）咖啡文化 （4）职工薪酬 ⒉行为文化建设分析 ⒊制度文化建设分析 ⒋精神文化建设分析
三 企业的成功之道
“这不是一个杯子，这是星巴克！”
企业行为文化分析
员工行为
❖ 1.星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖 啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本 销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。 通过我们对“关系”资本的研究表明：星巴克遵从着成功企业的模式。当企业把 工作的重心放在主业的时候，同供应商的关系至关重要，特别是关键商品和附加 服务的供应商。成功企业知道商业交易和相互信任之间的根本区别，他们使相互 信任在采购过程中“制度化”，因此在进行正常业务的时候，成功企业进一步紧 密供应商的关系，最后捆绑和整合成战略伙伴。供应商将承担更多的责任和义务 。 企业希望同供应商保持长久的合作关系，这不像从一个价格比较低廉的供 应商那里买东西那么简易。星巴克的采购经理Buck Hendriy说：“质量放在第一 位，服务放在第二位，价格放在第三位。我们不会因为低价格而在质量和服务方 面放宽标准。”
❖ 企业标志：星巴克的 绿色徽标是一个貌似 美人鱼的双尾海神形 象。二十年前星巴克 创建这个徽标时，只 有一家咖啡店。如今， 优美的“绿色美人 鱼”，竟然与麦当劳 的“m”一道成了美国 文化的象征。
企业介绍
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星巴克发展史
1972年4月，在美国的西雅图派克市场，星巴克第一家咖啡厅正式开张。 1972年底，星巴克在华盛顿大学校区附近开设第二家店。 在1983年前，星巴克店里没有咖啡座。 1985年，霍德华·舒尔茨离开星巴克，创立了天天咖啡公司。 1987年3月，天天咖啡馆稳定发展，已经有了三家分店。 1987年，新星巴克诞生了。 1987年10月，芝加哥第一家星巴克咖啡馆开张营业。三年后，星巴克成为
背景所接受 ❖ 舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品
牌管理方法。 ❖ 星巴克通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流和合作 ❖ 星巴克公司通过权力下放机制，赋予员工更多的权利 ❖ 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要
的是咖啡生同客户之间的沟通 ❖ 供货商资产星巴克的关系模式延伸到供货商们 ❖ 客户资产星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验
各地的星巴克
企业物质文化分析
长期以来，公司一 直致力于向顾客提 供最优质的咖啡和 服务，营造独特的 “星巴克体验”， 让全球各地的星巴 克店成为人们除了 工作场所和生活居 所之外温馨舒适的 “第三生活空间”。
这样的理念,会给人温馨的感觉,让 疲劳了一天的人们能在这里释放 工作的压力，家庭的烦劳， 这样
志+精美欧式饰品等配套设施，力求给消费者带去更多的“洋气”感觉。让喝咖
啡变成一百度文库生活体验,让喝咖啡的人自觉很时尚,很文化。
企业物质文化分析
咖啡历史
咖啡文化
咖啡种植 咖啡烘焙
咖啡调制 咖啡品尝
企业物质文化分析
职工薪酬
❖ 为了加强及推动公司的文化，公司实施了一系列的报酬激励计划。对于全职和兼 职员工（符合相关标准），公司给提供卫生、牙科保险以及员工扶助方案、伤残 保险。此外，一家叫工作解决方案的公司帮助处理工作及家庭问题。这种情况在 零售行业里并不常见，大多数企业不会为兼职员工的福利支付成本。尽管支付兼 职员工福利的成本增加了公司的总福利成本，但平均福利成本和对手相比仍然很 低。尽管投资巨大，但公司仍支付大量红利。那些享受到这些福利的员工对此心 存感激之情，因而对顾客服务得更加周到。 第二，所有的员工都有机会成为公司的主人。公司在1991年设立了股票投资方 案，允许以折扣价购买股票。蚕豆方案是每年提供一定的期权，总金额是基本工 资的14％。那些达到最低工作量的兼职员工两个方案均可享受。满足下列条件 的员工可以得到期权：从四月一号到整个财政年度末在公司工作，这期间至少有 500个工作小时，到一月份发放期权时仍在公司工作的员工。由于星巴克公司的 股价持续不断地上涨，给员工的期权价值就很大了；更重要的是，配合公司对员 工的思想教育，使得员工建立起自己是公司股东的想法。 人力资源和全面薪酬 体系也应该随之发展。报酬和福利成为全面薪酬的一部分，包括额外医疗福利、 医疗照顾、同工同酬及员工辅助方案等
企业行为文化分析
“伙 伴”
❖ 视员工为伙伴 ❖ 慷慨的福利教育 ❖ 员工必要的培训 ❖ 员工就是合伙人 ❖ “咖啡豆股票”计划 ❖ 以人为本，尊重人才 ❖ 鼓励员工献策献计 ❖ 任用人才，因才适用
星巴克招募新员工
明星团队 的一对一
培训
咖啡 知识
准备膳食和 饮料的知识
唤醒顾客对 咖啡的感觉
如何分离 咖啡知识
芝加哥市景及文化的一道风景线。 1991年星巴克成为全美第一家为兼职员工提供股票选择权的私人企业。 1997年星巴克与日本企业合资，陆续在海外建立分店，包括中国，新加坡
，瑞士，德国等60多个国家。 2008年，星巴克全球分店已达13000多家。
企业物质文化分析
企业环境
❖ 嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪 漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上 “四禁”政策(禁烟、禁环境设计。星巴克以咖啡制作的四大 阶段衍生出以绿色系为主的“栽种 ”；以深红和暗褐系 为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以 浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格， 依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配 成因地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同，星巴克 还会设计新的海报和旗标装饰店面。灯、墙壁、桌子的颜色 从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装 和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。
❖
在上海的星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务把“挂咖啡卖文化”的把戏
玩出了最佳想象力。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一
名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会
耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴
克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得
企业行为文化分析
品牌传播
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企业行为文化分析
品牌传播
❖ 星巴克撇开了传统公关模式上的采用大量广告投资和 巨额促销来吸引顾客的方式，而是独辟蹊径，采用了 口碑营销的传播方式，这样更利于彰显其独一无二的 企业文化，从而吸引大量顾客 ，也以此赢得广大消 费者的信任。决胜于其软实力，这样使自身的竞争力 更加持久顽强。
更加人性化。这种强调以人为本 的理念,让我们在这里品尝的不仅 是一杯咖啡,更是享受一份心情 , 而这也有利于它自身企业文化的
发展
企业物质文化分析
星巴克咖啡
❖ 可口可乐把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用“justdo-it”来说服跑步者，他们出售的是个人的成功；星巴克出售的则是文化。
星巴克是 最好的原
因
企业行为文化分析
决策原则
❖ 1、提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工作 氛围。
❖ 2、将多元化作为公司的基本要素。
❖ 3、在咖啡产品的购入、烘焙及保鲜运输过程中，保持最高 质量标准。
❖ 4、永远以热情的服务使顾客满意。
❖ 5、对我们的社区和人居环境做出积极贡献。
❖ 6、明确利润增长是公司未来成功的要义所在。
企业行为文化分析
❖ 1.追求卓越的工作环境，维 护自尊，并互相尊重
❖ 2.拥信多元化是企业经营的 必要元素
❖ 3.以最高标准的采购、烘焙 ，提供最新鲜的咖啡
❖ 4.时刻让顾客感到称心满意 ❖ 5.积极回馈社区，改善环
境 ❖ 6.认识到盈利是我们未来成
功的基础
舒尔茨语录
企业行为文化分析
经营理念
❖1.专业咖啡 ❖ 2.卓越服务 ❖3.分享经验 ❖4.创造第三生活空间
组织结构蛮复杂的，以上只
是大概的脉络。
运营 部门
职能 部门
分区经理
门店经理
分店经理
值班主管
咖啡吧员 大中华 CEO 副总裁
运营副总 裁
财务副总 裁
市场副总 裁
HR副总 裁
区域运营 总监
企业制度文化分析 星巴克员工的教育
❖ 星巴克的每一个工作伙伴在 运营的过程，就是不断实现 “one cup at time”这种一次 务实的做一个选择的积极态 度，正是展现“个人责任变 世界”的方法。 星巴克坚持 每一位员工都拥有最专业的 知识与服务热忱。“我们的 员工犹如咖啡迷一般，可以 对顾客详细解说每一种咖啡 产品的特性。只有透过一对 一的方式，赢得信任与口碑 。这是既经济又实惠的做法 ，也是星巴克的独到之处！
企业行为文化分析
营销策略
❖ 打造第三空间（良好的环境与独特的气氛相结合） ❖ 星巴克永远属于员工 ❖ 注重当下的体验 ❖ 不打广告的营销 ❖ 信条与变通的价值 ❖ 组建战略联盟 ❖ 积极赞助环保和社区活动 ❖ 供货商就相当于合伙人 ❖ 即正宗又创新 ❖ 国际化营销思路
企业行为文化分析
打开中国市场