直销过程的沟通技巧

2013-1-4
突破点3
突破点1
整 理 自 己
愿望点
突破点2
利益点
2013-1-4
整理客户
特点：人际关系导向
自 我 评 估 ： 你 的 沟 通 风 格
慢 节 奏
和蔼可亲
+ 敏 感 度
善于表达型
—主观性 敏 感 度 —
主观性+
快 节 奏
分析型
司机型
特点：任务导向
2013-1-4
电话确认
好奇开场白、热词 议题 建议时间 询问要求 确定会面时间、地点和议题等
2013-1-4
沟 通 的 定 义
在其它外界条件已成定局的情况下， 沟通技巧便成了销售员致胜的法宝。
为了设定的目标，把信息、思想和
情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议，进而达成预定目的的过程。
2013-1-4
一、销售员沟通流程
2013-1-4
高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一：事前准备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤四：处理异议 忽视法 转化法 太极法 询问法 反推法：是的----如果 步骤五：达成协议 感谢 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！
2013-1-4
优秀销售员沟通二十大要诀
1) 发现并强调自己与对方的共同点， 让他感觉到你是同类； 2) 除了生意，更多地表达对别人的关 怀。 3) 坦白地表达：“为了我自己，我也 必须为你考虑周全”。 4) 说实话要大，说大话要实。 5) 保持言行一致，或者宁可做的比说 的更好。 6) 以谦虚的态度来展示你的能力和水 平。 7) 适当暴露自己的脆弱之处。有时幼 稚和天真才是真正的成熟。
2013-1-4
我所知道的 我所想说的 我所说的 沟 通
100% 90%
70%
他所想听的 40%
他所听到的
他所理解的 他所接受的 他所记住的 10—30%
的
漏 斗
而且他还会向别人转述…… 因此，您应该：重述，重新组合，多提问！
2013-1-4
我们接受别人的观点
83%的人 11%的人 3.5%的人 1.5%的人 1%的人 通过视觉 通过听觉 通过嗅觉 通过触觉 通过味觉
脸部表情
眼神
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持
姿态
声音
双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力
2013-1-4
做比听更重要
•告诉我，我会很快忘记； •教我怎么做，我也许会记住 一些或者一知半解。 •如果让我参与，我就会牢记 并理解。
落实
提供一份详细的书面履约计划，以明确 你的责任与权利 对方的权利与责任 履行合同的程序 保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按 计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他
2013-1-4
控制型的特征
喜欢当领导人物和掌握权利 重视成果和控制 不太重视人际关系 强势作风 有力，直接，快速 没有耐心 高度自信 要求很高 果断 负责 竞争好强的个性
2013-1-4
我们如何保存信息
我们可以保存：
阅读信息的10% 听觉信息的20% 视觉信息的30% 视觉和听觉信息的50% 谈话内容的70%
做某事时说话内容的90%
2013-1-4
教导的方式
1.单独向人讲述 2.单独向人演示 3.讲述加演示 综合的方式
3小时后记忆
70% 72% 85%
3天后记忆的 保存率
2013-1-4
四、不同沟通对象分析与对策
2013-1-4
不同“人型”沟通秘诀
四种常见的“人型”
内向
控制型 （驱动型、 希特勒）
分析型 （谨慎型、技术）
被动
表现型 （和气型艾森豪威尔（外向型、肯尼迪） ）
主动
外向
2013-1-4
四种类型人的分析与应对方法
分析型的特征
注重细节 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力 高标准 完美主义者 敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评
2013-1-4
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼、耳、手（笔记）并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
重要的话可以让对方重复，以显示你的重视
2013-1-4
如何巧妙地聆听别人
• • • • •
注视说话的人 靠近说话者，专心致志地听 提问 不要打断说话者的话题 使用说话者的人称——“您”和“您的”
• • • • • • •
聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词——“您”和“您的” 肯定那些等待见你的人们 关注小组中的每一个人
2013-1-4
非言语性信息沟通渠道
——传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度
非言语表述 手势 行为含义例举 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的！”
直销过程的沟通 技巧
主讲人：郑朝宏
2013-1-4
今天课程大纲
一、销售员沟通流程
二、销售员沟通基本原则与要诀
三、有效的沟通技巧方式 四、不同沟通对象分析与对策 五、别让沟通下暗流涌动
2013-1Hale Waihona Puke Baidu4
优秀销售人员的五大基础技巧
沟通技巧
交流技巧（口才、表达） 交往技巧（礼仪、为人）
谈判的基本技巧（知识、专业） 收集整理商业信息的技巧（敏锐、责任心） 撰写业务工作报告的技巧（文字、书面表达）
2013-1-4
接近客户
访问时信心十足，保持热忱 寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其 背景资料 巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题 确定客户的主要需求和购买点 访问结束,确切约定下次访问时间
2013-1-4
进入推销主题的技巧
步骤1 引起注意（Attention） 步骤2 发生兴趣（Interest） 步骤3 产生联想 步骤4 激起欲望（Desire） 步骤5 比 较（Compare） 步骤6 下 决 心（Decide） 例：有这回事！以前没听说过。 例：真能这么快？ 能分页、装订一次完成？ 例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为 众人注目的焦点。 例：有了这部新车，可以邀她去兜风。 例：再和别的类型比较看，这是不是最 值得。 例：有了这个手提电脑，我随时都能查 到 任何资料，让我的工作在任何地点 都能发挥最大的效率，应该买下它。 例：今天总算不虚此行！
支持
要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽 限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据 你所推荐的行动步骤要具体、详实 给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本
2013-1-4
结束
充满信心地做总结式发言，并直接要求签约、履约、订货等，但调 子要低。 极有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行“纠缠”， 在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及 对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意 争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢“三思而 后行”，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝 许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重 客观性，而不要说：“不是已经定下来了吗......”
明确分析型的需要
尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一 次广泛的信息交流 要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心） 向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标 不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。 与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅
2013-1-4
二、销售员沟通基本原则与要诀
2013-1-4
优秀销售员沟通六大基本原则
1. 2. 3. 4. 5. 6.
用哲人的头脑去思考， 用常人的 嘴巴去说话 你没有必要把所有真话都说出来， 但一定要保证你说的都是真话。 沟通是双向的，有时倾听比陈述更 能打动对方 什么样的人都会有，但不会有不愿 受尊重（恭维）的人——病态除外 职业化沟通不如人性化沟通——你 的亲和力多数来自语言，少数来自 行动 让人感觉到你是真诚的，你已成功 一半
应对方法
列出详细的资料和分析 列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自 己先提出，并且提出合理的解释 举出各种证据、数据和保证 向分析型的人推销
2013-1-4
向分析型推销
建立关系
他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供 以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位 显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全 举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效 请注意：不要用闲聊占用分析型人的时间
10% 20% 65%
2013-1-4
了解人和人性
• 按照人们的本质去认同他们 • 设身处地认同他们
人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你
2013-1-4
如何巧妙地与别人交谈
• 与人们谈论他们自己 • 让他们谈论自己
在你的词典中剔除“我，我自 己，我的”，用“你”来代替
2013-1-4
如何巧妙地令别人觉得重要
2013-1-4
优秀销售员沟通二十大要诀
14) 在你的嘴里，好人要多，坏人要少——“来说 是非者便是是非人”。 15) 用得体的方式，“不经意”中表现你对妻子 （女友）、家人的忠诚与热爱。 16) 对行业精通但不炫耀。 17) 做一些极小的“善事”，让对方感觉到这是你 的自然反应。 18) 在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企 业都那么可爱。 19) 生活真好，工作真有趣。 20) 具有讲交情、重义气的传统美德。
步骤7 引起注意（Attention）
2013-1-4
符合人性：认同+赞美+转移+反问
认同语型：１、那很好啊 ２、没关系 ３、你说得很有道理 ４、这个问题提得很好 ５、我能理解你的感受（明白„意思） 赞美语型：１、象您 这样的 ２、真不简单 ３、看得出来 ４、听„说您
2013-1-4
练习
１、请各练习三句对客户和对家人赞美。
2013-1-4
三、有效的沟通技巧方式
2013-1-4
沟通的种类
多 数 情 况 下 ， 你 说 话 的 内 容 并 不 是 最 重 要 的
沟通 语言
(语言并非都有声)
非语言
（面部表情等）
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
7％ →你 在 说 什 么
38％ → 你 是 怎 么 说 的 55％ → 你 的 身 体 语 言
应对方法
直截了当，不绕弯子 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料 注重谈论成果 避免直接的对立和不同意， 因为他们的竞争性很强 故意找出一些无关紧要的话 题让他反驳，并承认他是对 的——满足他的控制欲 向控制型的人推销
2013-1-4
向控制型人推销
建立关系
提供知识及见解以解决具体业务问题 集中全部注意力，倾听他的想法和目的 陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据 保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间
2013-1-4
优秀销售员沟通二十大要诀
8) 说话要完整。谎言与半截话之间 没有太大的距离。 9) 只说正确的话，或将没把握的话 给出消息来源。 10)对自己能决定的事负责。一味推 卸责任只会使信誉破产。 11)正确估量反对与批评，坦白承认 错误。 12)用尊重和学习的语言表述你对竞 争对手的真实看法。 13)适度幽默，但不要夸大其词。
步骤二：确认需求
有效提问（开放式提问与封闭 式提问） 积极聆听 及时确认
步骤三：阐述观点
阐述计划（简单描述符合既定 需求的建议） 描述细节（阐述你的建议的原 因和实施方法） 信息转化（描述特点、转化作 用、强调利益）
2013-1-4
准备拜访
收集有关客户资讯并分解 准备好所有展示资料和拜访工具 利用电话取得访问约定 预先进行台词演练和心理预演 按照预定计划见到客户
2013-1-4
幽默行销八大法则
——如果你能让客户发出真心的笑，你的行销工作就会变得顺利许多 1、用幽默“热身”，为开场制造融融暖意 2、确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不 存在的人名） 3、多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心 目中的形象——有时自嘲是一种大度和自信的表现 4、确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说——你笑了，别人 没笑，可笑的就一定是你 5、千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料 6、不要用残疾人和少数民族做笑料 7、色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场 8、建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练