物业管理文明行业标准
物业管理的行业标准与规范
物业服务企业应按照合同约定，按时收取物业服务 费用，并保证费用的合法性和合理性。
03
物业服务企业应建立完善的费用管理制度，对各项 费用进行详细记录和核算。
安全标准
物业服务企业应建立健全的安全管理制度，制定 完善的安全措施和应急预案。
物业服务企业应对员工进行安全培训和演练，提 高员工的安全意识和应急处理能力。
物业管理提供清洁、绿 化、安保等服务，提升 居住品质和生活质量。
促进社区和谐
物业管理协调处理业主 之间的矛盾和问题，促
进社区和谐。
物业管理的发展历程
起步阶段
01
20世纪80年代初，随着住房制度改革和房地产市场的逐步开放
，物业管理开始起步。
发展阶段
02
20世纪90年代，物业管理行业快速发展，相关法律法规和行业
物业服务规范
服务范围
物业服务应涵盖安保、清洁、绿 化、设施设备维护等方面，确保 业主和租户的生活品质。
服务标准
物业服务应按照国家相关法律法 规和行业标准，制定服务标准和 流程，确保服务质量。
物业设施设备管理规范
设施设备清单
建立物业设施设备清单，包括设备名称、规格、数量、位置 熟阶段
03
进入21世纪，物业管理行业逐渐成熟，专业化、规范化、智能
化成为发展趋势。
02
CHAPTER
物业管理的行业标准
服务标准
物业服务企业应具备 相应的资质和证书， 具备从事物业服务的 能力。
物业服务企业应提供 24小时服务，随时响 应业主的需求和投诉 。
物业服务企业应建立 完善的服务流程和服 务制度，确保服务质 量和效率。
物业服务企业应定期对物业进行安全检查，及时 发现和处理安全隐患。
物业公司管理人员文明服务标准(经典版)
物业公司管理人员文明服务标准
1.热爱本职工作，持续学习管理技术，提升管理水平，树立"业主至上，服务第一"的理念。
积极参加培训和专业交流活动，不断提升自身素质和能力，为业主提供更专业、高效的服务。
2.在上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄、整洁，精神饱满，注重形象。
不得有不雅观的举止，保持良好的职业形象和仪容仪表。
3.主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，表现出端庄大方的态度。
善于倾听业主的需求和问题，耐心解答提问，掌握回答问题的适度，不过度干涉业主的私事。
4.在工作中坚持原则，秉公办事，不偏私，不以权谋私利。
自觉遵守法律法规，严守职业道德和行业规范，不参与不正当的行为，抵制腐败和不正之风。
5.遵守公司制度，优化办事流程，团结协作，互相配合，互相监督，保证按质按量完成本职工作。
积极参与团队工作，与同事之间建立良好的合作关系，共同提升工作效率和质量。
6.对业主热情友好，遇到个别业主言行无理时，保持耐心和冷静，通过理性的沟通与解释，以事实和情感动之。
不使用恶言恶语，不与业主发生争吵或冲突。
7.认真处理业主来信、来访，真诚地为他们解决问题和提供帮助。
对于业主的投诉、批评和建议，要及时进行调查处理或向上级汇
1 / 2
报，确保每一件事情都有明确的跟进和回应。
不推诿、扯皮，更不能允许打击报复的行为发生。
8.注重沟通与反馈，及时向业主传达重要信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
定期进行满意度调查和评估，收集业主意见和建议，以持续改进服务质量。
2 / 2。
物业管理文明行业标准
附件4物业管理文明行业标准一、组织领导有力，创建成效明显坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观。
积极推进行业精神文明建设，深入开展文明创建活动，创建工作目标明确，制度健全，措施具体，责任落实，做到文明创建工作与业务工作同时部署、同时落实、同时考核，物质文明、精神文明、政治文明、生态文明协调发展。
行业文明单位建成率达到80%以上。
二、坚持以人为本，实现优质服务遵守法规政策，严格履行合同，树立利民便民理念，关爱善待客户，转变思路，延伸服务，不断满足多元化、多层次物业服务需求。
加强软硬件建设，创建优美环境，建立良好秩序，实现优质服务。
三、推进依法治业，完善市场机制明确管理职责，完善法规体系，强化执法监督，严查违法行为，切实维护人民群众的合法权益。
着力培育和发展物业服务市场，推行竞争机制，实现物业服务社会化、市场化、专业化，在全行业形成公开、公平、公正的市场竞争环境和服务规范、管理有序的工作格局。
四、加强诚信建设，树立行业新风树立社会责任意识，健全诚信自律体系，认真解决有效投诉，建立有关应急预案。
服务标准公开透明，服务收费明码标价，服务人员挂牌上岗。
实行24小时受理报修，急修项目2小时内到达现场，家庭水电急修不过夜，其它维修项目除有约定外3日内修复。
五、推行节能减排，推动创新发展积极响应国家节能环保号召，提倡采用节能环保的新工艺、新产品、新技术、新方法，鼓励企业自主创新，依靠科技进步，降低服务成本，提升服务质量。
六、加强队伍建设，提升整体素质加强职工队伍的思想道德和职业道德建设，开展职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能教育培训，经常开展有行业特色的道德实践活动，行业内普遍形成爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚，涌现出一批有影响的先进人物和先进集体。
加强思想政治工作，群众性文化体育活动丰富多彩。
行业各级党组织战斗堡垒作用强，党员先锋模范作用好。
物业管理内容及工作标准
物业管理内容及工作标准物业管理是指对房地产项目进行综合管理的一种职业和服务行业，其主要目标是保护和提高房产价值，维护和改善居民居住环境，为业主提供全方位的便利与服务。
物业管理内容及工作标准是衡量物业服务质量的重要标准，下面将从几个方面进行论述。
一、公共区域维护与管理公共区域是住户共同使用的区域，包括大堂、电梯、走廊、楼梯、健身房、游泳池等。
物业管理的核心职责之一就是保持公共区域的整洁和安全。
物业公司需要制定相关的维护和管理标准，包括定期清洁公共区域、保养设施设备、检查消防安全等。
此外，为了提高住户的生活质量，物业公司还应加强对公共区域的日常管理，如定期修复损坏设施、管理停车位分配等。
通过优化公共区域管理，可以提升物业服务品质，增加业主的满意度。
二、安全管理与保障物业管理也负有维护住户安全的重要职责。
物业公司需要建立完善的安全管理制度，包括安装监控设备、制定安全出入管理措施和应急预案等。
同时，物业公司还应加强对住户安全意识的培养，定期开展防火、防盗等安全教育活动。
此外，物业公司还需建立健全社区安全巡逻制度，加强对小区内外的安全巡查，确保住户的人身财产安全。
三、绿化环境管理绿化环境是小区的重要环境要素，对业主的生活质量有着重要影响。
物业公司需要制定绿化管理标准，包括栽种和养护植物、管理草坪、修剪树木等，以保持小区绿化的美观和整洁。
此外，物业公司还需加强对住户的环保意识教育，推广废物分类和垃圾处理等措施，提倡低碳环保的生活方式。
通过有效的绿化环境管理，可以创造一个宜居的社区环境，提升居民的居住满意度。
四、维修与维护服务物业管理还包括对房屋设施设备的维修与维护服务。
物业公司需建立健全的维修管理制度，及时响应业主的报修需求，并派遣专业人员进行维修。
同时，物业公司还需定期检查和保养房屋设施设备，确保其正常运行。
在维修与维护服务中，物业公司需提供高效、热情的服务，为业主解决各类问题，提升居民的生活品质。
五、业主关系管理物业管理的成功与否，还与物业公司与业主之间的关系密切相关。
物业管理国家标准
物业管理国家标准一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的一系列工作，包括设施设备的维护、安全管理、环境卫生的保持等。
为了规范物业管理行业，提高服务质量，国家制定了一系列物业管理国家标准。
本文将详细介绍物业管理国家标准的内容和要求。
二、物业管理国家标准的主要内容1. 安全管理标准安全管理是物业管理的重要组成部份。
物业管理国家标准要求物业公司建立健全安全管理制度，包括消防安全、交通安全、防盗安全等方面的要求。
例如，在消防安全方面，物业公司应定期进行消防设施的检查和维护，组织员工进行消防演练，确保住户的生命财产安全。
2. 环境卫生标准物业管理国家标准要求物业公司负责小区的环境卫生管理。
物业公司应定期清扫小区内的公共区域，保持小区的整洁和卫生。
此外，物业公司还应建立垃圾分类处理制度，推动住户积极参预垃圾分类工作，提高小区的环境质量。
3. 设施设备维护标准物业管理国家标准要求物业公司对小区内的设施设备进行定期维护和保养。
例如，电梯是小区常用的设施之一，物业公司应定期对电梯进行检查和维护，确保电梯的正常运行。
此外，物业公司还应建立设备维护档案，记录设备维护情况，及时处理设备故障。
4. 服务质量标准物业管理国家标准要求物业公司提供优质的服务。
物业公司应建立健全服务管理制度，包括服务投诉处理、服务评价等方面的要求。
例如，物业公司应设立服务热线，及时回应住户的服务需求和投诉，并对服务质量进行定期评估，不断提升服务水平。
三、物业管理国家标准的实施与监督1. 实施物业管理国家标准的实施需要物业公司主动采取行动。
物业公司应对标准进行解读和培训，确保员工了解和遵守标准要求。
同时，物业公司应建立内部监督机制，对标准的实施情况进行监督和检查。
2. 监督物业管理国家标准的监督由相关部门负责。
相关部门应定期对物业公司进行检查和评估，确保物业公司符合标准要求。
对于不符合标准要求的物业公司，相关部门应采取相应的处罚措施，促使其改进。
物业行业管理服务标准
物业行业管理服务标准一、引言物业行业作为服务性行业，其主要目标是为居民提供舒适、安全和便利的居住环境。
为实现这一目标，物业行业需要遵循一定的管理服务标准。
本文将介绍物业行业管理服务的标准和要求，以确保物业行业的发展和提升服务质量。
二、服务质量标准1. 安全管理物业服务提供商应制定并执行相应的安全管理制度，确保小区的安全。
包括但不限于：- 提供安全巡逻和监控设施；- 组织火灾演练，确保疏散通道畅通；- 定期检查电梯、消防设施等设备的安全性；- 确保停车场和公共区域的安全。
2. 环境卫生管理物业服务提供商应确保小区的环境整洁、卫生，提供舒适的居住环境。
包括但不限于：- 定期进行垃圾清运，保持小区卫生；- 清理公共区域的落叶和杂物；- 维护绿化带和花草植被；- 定期清洗公共走廊和门窗。
3. 设备维护管理物业服务提供商应定期检查和维护小区内的设备，确保设备正常运行。
包括但不限于：- 检查供水和供电设备；- 维护电梯、门禁和监控设备；- 定期检修空调和暖气设备。
4. 工单处理物业服务提供商应建立工单处理系统，及时处理居民的报修和投诉。
包括但不限于：- 接受报修和投诉，并做出及时回应；- 安排专业人员及时解决问题；- 定期与居民交流，了解他们的需求和意见。
5. 社区管理物业服务提供商应积极参与社区管理，提供相关服务。
包括但不限于：- 组织社区活动，增进居民的交流和融合；- 维护小区内公共设施的整洁和良好状态；- 指导并管理小区内的车辆和人员流动。
三、服务绩效考核为确保物业行业管理服务的落实和质量提升，应进行绩效考核。
以下是一些可能的考核指标：1. 居民满意度调查：通过问卷调查等方式，了解居民对物业服务的满意度。
2. 故障处理和维修时效：统计工单处理的时效和故障维修的响应时间。
3. 安全事故发生率：统计小区内安全事故的发生率，包括火灾、电梯故障等。
4. 环境卫生评估：定期评估小区环境卫生的整洁程度。
5. 社区活动参与度：统计居民参与小区组织的活动的人数和频率。
物业管理的行业标准
信息化服务
02
建立信息化服务平台，提供在线报修、费用查询、投诉建议等
服务，提升业主满意度。
自动化监控
03
通过视频监控、智能门禁等自动化设备，实现物业安全监控的
全面覆盖，提高安全防范能力。
绿色环保
节能减排
推广节能技术和设备，降低物业运行能耗，减 少碳排放。
环保材料
采用环保建筑材料和绿化植被，提高物业的环 保性能。
垃圾分类
加强垃圾分类宣传和实施，促进资源的循环利用。
社区参与
业主委员会
加强业主委员会的参与和监督作用，促进业主与管理方的沟通与 合作。
社区活动
组织丰富多彩的社区活动，增进邻里之间的交流与互动。
共建共治
鼓励业主、社区组织、政府等多方共同参与物业管理工作，实现 共建共治共享的社区治理格局。
CHAPTER 05
物业管理的行业挑战与对策
市场竞争
竞争激烈
随着物业管理市场的不断发展，竞争日益激烈，企业需要不断提升 自身竞争力以获得市场份额。
品牌建设
加强品牌建设，提高企业知名度和美誉度，增强消费者信任度和忠 诚度。
创新服务
提供个性化、差异化服务，满足消费者多样化需求，提升企业竞争力 。
服务创新
智能化管理
运用现代科技手段，实现智能化管理，提高服务效率和质量。
物业管理的重要性
物业管理是城市管理的重要组成 部分，对于提高城市居民的生活 质量和促进城市发展具有重要意
义。
通过有效的物业管理，可以确保 物业及其附属设施、场地的安全 、舒适和有效运行，提高物业的
使用价值和投资回报。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业管理还可以协调业主或使用 人之间的关系，维护相关区域内 的环境卫生和秩序，促进社区和
三级物业管理服务标准
三级物业管理服务标准一、服务态度。
物业管理服务人员应具备良好的服务态度，热情、礼貌、耐心地为业主提供服务。
在与业主沟通时，要注意倾听业主的意见和建议，及时解决业主的问题，确保业主满意度。
二、日常维护。
1. 物业管理服务人员应定期对小区内的公共设施进行检查和维护，包括绿化、道路、楼梯、电梯等，确保设施的正常运行和安全性。
2. 对小区内的垃圾分类和清运工作要做到及时、规范，保持小区环境整洁，提升居民生活质量。
三、安全管理。
1. 物业管理服务人员应加强对小区安全隐患的排查和整改工作，确保小区内的消防设施、安全出口、电路等设施的正常运行和安全性。
2. 对小区内的巡逻工作要加强，确保小区内的安全，及时发现并处理小区内的安全问题。
四、投诉处理。
1. 物业管理服务人员应建立健全的投诉处理机制，对业主的投诉要及时、公正地处理，确保问题得到有效解决。
2. 对于常见的投诉问题，物业管理服务人员应制定相应的解决方案，提高服务水平，减少投诉次数。
五、文明管理。
1. 物业管理服务人员应加强对小区居民的文明教育工作，提倡文明礼仪，倡导文明生活方式，营造和谐的小区环境。
2. 对于小区内的违规行为，物业管理服务人员应及时制止并处理，确保小区内的秩序和安宁。
六、信息公开。
1. 物业管理服务人员应及时向业主公开小区内的相关信息，包括小区内的工作进展、费用使用情况、重大事项通知等，保持信息的透明和公开。
2. 对于业主提出的问题和建议，物业管理服务人员应及时回复和处理，确保信息的及时传达和反馈。
七、危机处理。
1. 物业管理服务人员应制定完善的危机处理预案，对于突发事件能够迅速、有效地应对，保障小区内的安全和稳定。
2. 对于突发事件后的善后工作，物业管理服务人员应及时组织清理和修复工作，恢复小区的正常秩序。
八、社区活动。
1. 物业管理服务人员应积极组织和参与小区内的文体活动、志愿者活动等，增进业主之间的交流和感情，营造和谐的社区氛围。
2. 对于业主提出的活动建议，物业管理服务人员应认真考虑并组织实施，满足业主的需求，丰富小区内的文化生活。
物业文明服务管理制度
第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务企业和员工，以及参与物业管理的相关单位和个人。
第三条物业管理服务应遵循以下原则：（一）依法依规：严格按照国家法律法规和物业管理合同的规定提供服务。
（二）以人为本：尊重业主意愿，关注业主需求，提供人性化服务。
（三）优质服务：不断提高服务质量，确保业主满意度。
（四）公平公正：维护业主权益，公平处理业主与物业服务企业之间的矛盾。
（五）持续改进：不断完善服务流程，提高服务水平。
第二章物业服务标准第四条物业服务企业应按照以下标准提供服务：（一）环境卫生：保持物业管理区域内的环境卫生，做到无垃圾、无杂物、无污垢。
（二）公共秩序：维护物业管理区域内的公共秩序，确保业主的人身和财产安全。
（三）设施设备：定期检查、维护和保养公共设施设备，确保其正常运行。
（四）绿化养护：保持物业管理区域内的绿化景观，定期修剪、施肥、浇水，保持绿化带的整洁。
（五）安全保障：加强安全管理，预防火灾、盗窃等安全事故的发生。
（六）客户服务：设立客服中心，提供咨询、投诉、报修等服务。
第三章物业服务流程第五条物业服务流程包括以下环节：（一）服务前准备：了解业主需求，制定服务计划，明确服务内容、服务标准和服务时限。
（二）服务实施：按照服务计划，提供各项服务，确保服务质量。
（三）服务反馈：收集业主意见，及时改进服务。
（四）服务总结：定期对服务情况进行总结，查找不足，提出改进措施。
第四章物业服务监督与考核第六条物业服务监督与考核应遵循以下原则：（一）公开透明：考核结果公开，接受业主监督。
（二）客观公正：考核标准客观公正，确保考核结果的准确性。
（三）持续改进：根据考核结果，不断改进服务质量。
第七条物业服务监督与考核内容包括：（一）环境卫生：环境卫生状况、垃圾清运、公共区域清洁等。
物业公司员工文明服务要求(经典版)
物业公司员工文明服务要求1.热爱本职工作☆树立职业志向：员工应明确职业发展目标，树立对服务工作的热爱和追求，积极投身于物业管理领域。
☆持续学习提升：员工应不断学习和更新管理和专业技能，通过培训和进修，提高管理水平和服务质量。
☆关注业主需求：员工要以业主为中心，全心全意为业主提供优质服务，关注业主需求和意见，主动解决问题，提升业主满意度。
2.文明管理☆仪表端庄：员工在工作岗位上要注重仪表仪容，穿着整洁、得体，给业主留下良好的印象，树立企业形象。
☆言行谦逊：员工在与业主交流中，要用文雅、谦虚的语言表达，避免使用粗俗语言，不讽刺挖苦他人，始终保持礼貌和尊重。
☆主动热情：员工应主动迎接业主，微笑问候，耐心倾听业主需求，及时解答问题，提供热情周到的服务，让业主感受到关怀和温暖。
☆提供优质服务：员工要以提供优质服务为目标，关注业主的实际需求，积极提供便利、高效的服务，及时处理业主问题，确保业主满意度的提升。
☆诚信为本：员工应秉持诚信原则，言行一致，保持诚实守信的态度，以真实可信的行动树立良好的职业形象，与业主建立互信关系。
3.其他☆主动沟通：员工应积极主动与业主沟通，了解他们的需求和期望，收集反馈信息，建立良好的沟通渠道，以便更好地满足业主的需求。
☆协调解决问题：员工要具备良好的协调能力，能够妥善处理业主投诉和纠纷，与相关部门紧密合作，协调资源，快速解决问题，保障业主权益。
☆创新服务方式：员工应积极探索创新服务方式，借助科技手段提升服务效率，引入智能化管理系统，提供更便捷、个性化的服务体验。
☆持续改进：员工要不断反思和总结工作中的不足，与团队成员分享经验，积极参与持续改进的活动，推动服务质量和管理水平的提升。
☆培养专业素养：员工应加强对物业管理行业的专业学习，了解相关法律法规和政策，掌握行业最新动态，提高专业素养和综合能力，为业主提供更专业的服务。
物业管理行业的行业标准与规范
物业管理行业的行业标准与规范在现代社会中，随着城市化进程的加快和楼宇数量的不断增加，物业管理行业的重要性也与日俱增。
为了保障物业管理的质量和服务水平，确保公众利益的最大化，各国都制定了一系列的行业标准与规范。
本文将介绍物业管理行业的标准与规范，并对其对行业发展的重要性进行分析。
一、标准的制定与目的1.1 标准的制定物业管理行业的标准与规范是由相关政府部门、行业协会以及机构等共同制定的。
制定标准的过程通常经历调研、讨论、论证、发布等环节，在广泛征求意见的基础上，最终形成相应的标准与规范。
1.2 标准的目的物业管理行业的标准与规范旨在指导和规范业务操作，确保管理行为的合法性和合规性。
同时，标准还有助于提高行业服务质量，增加消费者信心，促进行业的健康发展。
二、行业标准与规范的内容2.1 建筑设备与设施管理物业管理行业的标准与规范包括建筑设备与设施的维护、检修和更新等内容。
在建筑物的正常运行过程中，物业管理公司需要制定相应的维护计划，在确保设备安全性的前提下，保障住户的正常使用。
2.2 安全与环境管理物业管理行业的标准与规范还涉及安全与环境管理。
物业公司需要制定相关的安全制度和应急预案，保障住户的人身和财产安全。
此外，环境管理方面的标准也涉及垃圾分类、环境卫生等内容，以确保小区环境的整洁和舒适度。
2.3 服务质量管理服务质量是物业管理行业的核心竞争力之一。
相关的标准与规范包括服务流程、服务态度、投诉处理机制等方面。
物业公司需要制定详细的服务标准，并通过培训和考核等手段提升员工对服务质量的认识和重视程度，保障住户的满意度。
三、行业标准与规范的重要性3.1 保障公众利益物业管理行业的标准与规范能够保障公众利益的最大化。
通过明确的标准，可以控制物业公司的行为，避免违法和不规范的操作，确保住户的权益不受损害。
3.2 促进行业发展标准与规范的制定能够推动整个行业的规范化发展。
规范的市场环境有利于优胜劣汰，推动行业向着高质量和高水平发展，从而提升整个行业的竞争力。
物业文明服务管理方案
1.建立服务人员选拔、培训、考核机制，确保服务团队的素质和专业性。
（1）制定严格的招聘标准，选拔具备相关专业背景和经验的人员。
（2）定期开展在岗培训，提升服务人员的业务能力和服务水平。
2.建立激励与约束并重的管理体系，激发服务人员的工作积极性。
（3）实施绩效考核，将服务质量与个人收入挂钩，奖励优秀员工，对不合格员工进行整改或淘汰。
（1）定期举办文明知识讲座，普及文明行为规范。
（2）开展“文明家庭”、“文明业主”评选活动，树立典型，发挥示范作用。
十一、服务流程优化
1.简化服务流程，提高服务效率，减少业主等待时间。
（1）优化报修、投诉等业务流程，实现线上办理。
（2）建立快速响应机制，对紧急和特殊需求进行优先处理。
2.定期对服务流程进行回顾和优化，根据业主反馈和业务发展需要，调整服务内容和方式。
（1）定期召开协调会议，共同商讨小区管理和发展事宜。
（2）联合开展社区共建活动，共同提升小区居住环境和文化氛围。
2.鼓励业主参与小区共建，建立志愿者团队，共同参与小区管理和活动组织。
（1）为志愿者提供培训和支持，发挥业主的主观能动性。
（2）建立志愿者激励机制，表彰优秀志愿者，增强业主的归属感和责任感。
2.环境卫生
（1）保持公共区域干净整洁，定期进行绿化、保洁、消毒等工作。
（2）加强垃圾分类宣传和指导，提高业主垃圾分类意识。
3.安全管理
（1）加强小区出入口管理，严格执行外来人员、车辆登记制度。
（2）加强小区巡逻，确保小区安全。
4.设施设备维护
（1）定期检查、维修、保养公共设施设备，确保其正常运行。
八、紧急预案
1.制定应对突发事件的预案，包括自然灾害、公共卫生事件、安全事故等。
物业管理的十条标准
物业管理的十条标准（一）文明服务遵守社会公德，讲求职业道德，执行各项规章制度。
管理中心全体员工守时遵纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《物业服务准则》，做好各项服务。
（二）整体环境物业园区公共区域地面整洁，楼道整齐有序，保障消防通道的畅通无阻，营造安全、洁净、舒适的居住环境。
项目整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证安全和正常使用，车辆停放整齐有序。
（三）清洁卫生园区内公共区域清扫保洁，卫生无死角。
做到：垃圾日清，管道沟渠畅通，无积污堵塞，园区公共走廊洁净，不堆放杂物和易燃易爆物品，排污达到规定排放标准。
（四）楼外绿化园区内公共绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。
（五）治安管理园区内秩序维护制度化、标准化、智能化，防偷盗，防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。
园区内秩序维护人员尽职尽责，确保广大业主人身财产安全和商业机密。
（六）物业费管理严格按照有关部门制定的收费标准，杜绝乱收费、乱摊派行为。
物业管理中心严格执行财务纪律，财务人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营和增值服务。
（七）设施齐备园区内给排水、供电、通讯、照明、消防、监控、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，发现破损及时修理。
（八）楼内文化积极开展文化活动，宣传教育活动内容丰富，活动开展有计划、有方向，积极培养爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬精神文明和道德风尚，共同创建文明家园。
（九）机构职能物业管理中心管理人员职责明确，分工合作，协调管理。
行政管理尽职尽责，监督机制完善。
召开各种会议有记录。
资料、档案齐全，保存完好。
（十）管住关系“服务至上”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现为业主排忧解难，使业主满意。
物业行业文明创建标准
物业行业文明创建督查标准1、“中国梦”和“培育和践行社会主义核心价值观”宣传氛围浓厚，工作人员知晓率100%，入心入脑，并积极践行。
2、创建氛围浓厚，有文明创建宣传内容，有“讲文明树新风”公益宣传广告，有与环境相一致的“遵德守礼”提示牌，在显著位置展示行业规范。
3、规范建立“学雷锋志愿服务工作站”，按照长文明委[2014]30号文件要求落实。
有由党支部和居委会牵头依托物业公司成立的社区学雷锋志愿服务队；有依托物业公司，由党支部、居委会、物业公司联合组建的社区志愿服务工作站，开展“邻里守望”、“学雷锋”志愿服务活动，有在公共场所设立的便民利民志愿服务站点，有相应的公共文明引导志愿服务人员。
4、工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌。
5、公开收费项目、收费标准、办事制度。
6、工作人员全天候值班，抢修及时（水电小修不过夜）。
7、保安、保洁、绿化服务到位。
8、服务区域范围内干净整洁，整体环境良好。
9、室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无烟区无吸烟现象。
10、有高效的投诉回访处理机制（查阅近三年的投诉处理记录）。
11、进出车辆统一登记、管理有序。
12、社区物防、技防、人防、消防水平符合安全要求，有门卫值班或安全巡逻防范制度。
住宅楼有符合标准的防盗、消防等设施；疏散通道、安全出口、楼道没有被占用、堵塞现象。
13、物业单位自备供水、二次供水单位依法取得卫生许可证，管理规范，制度健全，从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗，“五病”调离率100%，并有“五病”调离的制度和记录，供水单位和卫生部门定期对水质进行检测，水质的检测结果合格。
14、各类公共建筑以及新建住宅设有无障碍设施，且管理使用情况良好。
15、新建商品房（2002年以后建造的配有电梯的商品房）的无障碍设施使用与管理良好（2005年以后）新建居住小区安装电子监控探头，并有明显标志。
16、被查点及周边没有黑臭水体。
物业管理行业规范
物业管理行业规范窗口规范：指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等
1、周一至周六全天业务接待；
2、24小时受理居民房屋报修,365天有维修服务；
3、公开办理制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；
4、办公场所整洁、有序.
行为规范：即规范服务达标的共同标准
1、态度和蔼讲文明.在为住户服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情.
2、挂牌上岗守纪律.员工在岗时要挂胸卡、胸牌,仪表整洁,管理员、保安人员和电梯驾
驶员持证上岗.
3、制度讲规范.要公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场
有告示；公开办事纪律,即严禁“吃、拿、卡、要”行为,严禁发生训斥、推诿、刁难现象,严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准,即严按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价告示、不得多收费、乱收费.
4、遵章办事不违规.维修要及时,急修项目2小时内到现场,24小时内修复：如不能在
规定时间完成,须对居民作出限时修复的承诺.小修项目三天内修复,不能因双休日或节假日顺延居民预约、雨天筑漏可不受三天限制.需安排工程修理的,应及时告知报修人.楼内有电梯的,必须保证一台电梯正常运行.
5、回访重信誉.要经常走访业主、走访被服务过的对象,加强与业主委员会的沟通,不断
改进服务方式,提高服务水平.涉及到房屋安全、筑漏修缮的,必须进行回访.。
物业管理行业标准与规范
物业服务流程规范
服务需求响应流程
建立快速响应业主服务需求的流程，包括报修、投诉 等。
服务预约流程
制定服务预约流程，方便业主提前预约所需的物业服 务。
服务验收流程
建立服务验收流程，确保服务质量达到业主的期望。
物业服务人员行为规范
行为准则
明确物业服务人员的行为准则，包括文明用语、仪容仪表、服务 态度等方面。
02 物业管理行业标准
服务标准
物业服务人员应具备相应的专业知识和技能，能 够提供高效、专业的服务。
服务态度良好，能够及时响应业主的需求和投诉 ，并积极解决问题。
物业服务应遵循法律法规和合同约定，确保服务 质量和安全。
质量标准
物业服务质量应符合国家相关标准和 行业规范，确保服务质量和安全。
物业服务企业应定期对服务质量进行 评估和改进，不断提高服务水平。
物业服务企业应建立完善的质量管理 体系，对服务过程进行全面监控和管 理。
收费标准
01
物业服务收费标准应合理、透明，遵循市场规律和 国家相关政策。
02
物业服务企业应定期公布收费明细，确保业主清楚 了解费用构成和收费标准。
03
物业服务企业应积极配合业主委员会或业主代表进 行费用审核和监督。
安全标准
物业服务企业应建立健全的安全管理制度，确保物业区域内的安全和秩序 。
服务投诉处理
建立服务投诉处理机制，确保业主能够及时反馈问题并得到妥善解决。
物业管理制度
物业接管验收制度
明确物业接管验收的程序和标准，确保物业的完整性和安全性。
物业维修基金管理制度
规定物业维修基金的筹集、使用和管理，确保基金的合理使用。
物业收费管理制度
制定合理的物业收费标准和管理办法，确保收费的合法性和透明度 。
关于文明创建物业服务行业的五项要求
关于文明创建物业服务行业的五项要求
一、五项要求内容
第一、工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；
第二、公开收费项目、收费标准、办事制度；
第三、工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；
第四、保安、保洁、绿化服务到位；
第五、有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。
二、完成时限
2011年7月6日至2011年7月9日。
三、检查考核
由区房管办牵头，以各街道房管办和社区工作人员为主，对辖区内物业管理小区的物业服务企业进行对口考核，着重对照五项要求检查落实情况，并将此次考核结果作为上半年物业服务企业考核的重要依据，检查考核时间定于2011年7月10日全天和11日上午，11日下午上报检查考核结果，区房管办11日下午汇总后当天上报市住建委。
四、落实说明
1、着装统一是硬性要求，必须落实；服务工牌或工号自行规范制作配戴；相关专业证件由物业企业集中登记保管。
2、物业服务企业在每个管理小区主出入口选择适当位置制作公告公示栏，其中收费项目、收费标准和服务标准必须上墙；
办事制度要悬挂在物业管理办公用房内醒目位置。
3、物业服务值班、报修电话号码，要制作坚固耐用的牌子，设置在主出入口处墙体或其他适宜位置。
4、在物业服务小区统一配置规范化服务《意见簿》。
填写要求：一是《意见簿》记录内容自2011年1月1日起；二是不能由一个人笔迹填写（因创建检查需要）；三是投诉意见受理至反馈的时间不得超过24小时；四是报修内容不要记录在投诉意见簿上；五是投诉、报修的处理流程要闭合。
二一一年七月六日。
物业管理行业管理服务标准
物业管理行业管理服务标准物业管理行业是指为业主提供房屋和公共设施的维护、保养和管理服务的产业。
随着城市化进程的加快，物业管理行业得到了长足发展，并逐渐成为社区建设的重要组成部分。
为了规范物业管理行业的管理服务，提高业主的满意度和居住环境的质量，制定了物业管理行业管理服务标准。
一、维护保养服务物业管理行业的核心职责之一是对房屋和公共设施进行维护保养。
物业管理公司应确保小区内的绿化植被健康生长，公共场所的卫生清洁，道路的畅通有序等。
为了达到管理服务标准，物业管理公司应设立专门的维修团队，及时处理业主提出的维修需求，保障设施设备的正常运行。
二、安全管理服务物业管理行业要做好小区的安全管理工作，确保业主居住的安全。
物业管理公司应制定防火、防盗、防溺水等安全标准，定期开展安全演练和培训，提高业主、员工的应急处理能力。
同时，物业管理公司还应加强小区的安全巡查，及时发现并处理安全隐患，确保小区的安全稳定。
三、环境卫生服务为了提供良好的居住环境，物业管理公司应重视小区的环境卫生管理。
公司应派遣专门的清洁人员定期清扫公共区域、小区道路和楼梯，及时清理垃圾和污水，确保小区的整洁和卫生。
同时，物业管理公司还应加强垃圾分类宣传，倡导低碳环保的生活方式，提高业主的环保意识。
四、居住服务物业管理公司应提供优质的居住服务，满足业主的居住需求。
公司应设立服务中心，建立专门的服务热线和投诉渠道，及时解决业主提出的问题和需求。
物业管理公司还应定期组织业主活动，促进业主之间的交流和邻里和谐。
此外，公司还应提供便捷的物业费缴纳方式，方便业主的生活。
五、投诉处理服务物业管理公司应建立完善的投诉处理机制，及时解决业主的投诉问题。
公司应设立专门的投诉受理部门，统一受理并登记投诉，制定投诉处理流程，确保投诉事项得到妥善处理。
同时，物业管理公司还应加强对投诉问题的分析和总结，从根本上解决问题，提高管理服务的质量。
综上所述，物业管理行业管理服务标准是为了规范物业管理行业的管理服务，提高业主的满意度和居住环境的质量而制定的。
物业管理的行业标准和规范
鼓励业主参与物业服务评价，提供反馈意见和建议。
第三方评价
引入第三方评价机构，对物业服务企业进行客观、公 正的评价。
投诉处理与纠纷解决
1 2
投诉渠道建立
设立专门的投诉渠道，方便业主反映问题、提出 建议和投诉。
投诉处理流程
制定投诉处理流程，确保问题得到及时、有效的 处理。
3
纠纷调解与仲裁
对无法通过协商解决的问题，提供调解或仲裁服 务，维护业主和物业服务企业的合法权益。
提供24小时安全保卫服务，包括门禁管理、 巡逻等措施，确保物业安全。
环境清洁卫生
负责物业区域的日常清洁工作，保持环境整 洁卫生。
绿化及美化管理
负责物业区域的绿化和美化工作，提升物业 品质。
服务标准
服务质量标准
制定明确的服务质量标准，包括服务 态度、服务效率、服务规范等方面， 确保服务水平达到行业要求。
服务标准
规定物业服务的具体标准，如清洁频率、设 施维护周期等。
收费标准
明确物业服务费的收费标准、支付方式及滞 纳金等相关费用。
违约责任
明确合同双方违约的责任及处理方式，保障 双方权益。
合同签订
01
合同主体资格
确保物业服务方具备相应的服务资 质和经营许可。
合同签署
合同双方应签署书面合同，确保合 同内容合法、有效。
从业资格
学历要求
具备相关专业的大专及以上学历，以确保具备基本的专业知 识和技能。
资格认证
持有物业管理师、消防设施操作员等相关职业资格证书，提 升专业水平。
培训与考核
岗前培训
所有物业服务人员在上岗 前必须接受全面的岗前培 训，包括物业管理知识、 安全知识、应急处理等。
物业管理的行业标准和规范
物业服务企业应遵守相关法律法规和行业标准，维护业主的合法权益 。
服务质量评估指标
服务态度
服务效率
物业服务人员应具备良好的服务态度，尊 重业主，热情周到，及时响应业主的需求 。
物业服务人员应具备高效的服务能力，及 时处理各类问题，确保业主的利益得到保 障。
服务质量
服务费用
物业服务企业应提供高质量的服务，确保 设施设备的正常运行，保持环境整洁卫生 ，保障业主的生活品质。
物业服务收费应合理透明，符合市场价格 水平，同时提供相应的服务发票和收据。
服务质量监管与提升
物业服务企业应建立完善的内部监管 机制，对服务质量进行定期检查和评 估，及时发现和解决问题。
物业服务企业应积极开展培训和学习 活动，提高服务团队的专业素质和服 务水平。
业主委员会应发挥监管作用，对物业 服务质量进行监督和评价，提出改进 意见和建议。
管理要求
建立完善的管理制度和服务流程，能够提供 规范化的物业服务。
资质管理
资质审查
由相关政府部门或行业协会定期对物 业服务企业的资质进行审查，确保企 业符合资质要求。
资质升级
企业可以通过积累成功的管理项目和 提升服务质量来申请资质升级。
资质撤销
对于不符合资质要求或存在违规行为 的企业，相关部门有权撤销其资质。
安全培训
需要对员工进行定期的安全培训，提高员工的安全意识和 技能。
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04
物业服务质量标准
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附件4
物业管理文明行业标准
一、组织领导有力，创建成效明显
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观。
积极推进行业精神文明建设，深入开展文明创建活动，创建工作目标明确，制度健全，措施具体，责任落实，做到文明创建工作与业务工作同时部署、同时落实、同时考核，物质文明、精神文明、政治文明、生态文明协调发展。
行业文明单位建成率达到80%以上。
二、坚持以人为本，实现优质服务
遵守法规政策，严格履行合同，树立利民便民理念，关爱善待客户，转变思路，延伸服务，不断满足多元化、多层次物业服务需求。
加强软硬件建设，创建优美环境，建立良好秩序，实现优质服务。
三、推进依法治业，完善市场机制
明确管理职责，完善法规体系，强化执法监督，严查违法行为，切实维护人民群众的合法权益。
着力培育和发展物业服务市场，推行竞争机制，实现物业服务社会化、市场化、专业化，在全行业形成公开、公平、公正的市场竞争环境和服务规范、管理有序的工作格局。
四、加强诚信建设，树立行业新风
树立社会责任意识，健全诚信自律体系，认真解决有效
投诉，建立有关应急预案。
服务标准公开透明，服务收费明码标价，服务人员挂牌上岗。
实行24小时受理报修，急修项目2小时内到达现场，家庭水电急修不过夜，其它维修项目除有约定外3日内修复。
五、推行节能减排，推动创新发展
积极响应国家节能环保号召，提倡采用节能环保的新工艺、新产品、新技术、新方法，鼓励企业自主创新，依靠科技进步，降低服务成本，提升服务质量。
六、加强队伍建设，提升整体素质
加强职工队伍的思想道德和职业道德建设，开展职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能教育培训，经常开展有行业特色的道德实践活动，行业内普遍形成爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚，涌现出一批有影响的先进人物和先进集体。
加强思想政治工作，群众性文化体育活动丰富多彩。
行业各级党组织战斗堡垒作用强，党员先锋模范作用好。