铁路旅客运输服务基本知识
铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
.
2
从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
《铁路旅客运输服务》教学课件-项目一--铁路旅客运输服务及服务概念
任务引入—小丽的选择
想一想： （1）如果是你，你会选择哪种交通 方式出行，为什么？ （2）目前，旅客运输市场竞争激烈， 你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？ （3）表面上，旅客是购买了车票， 实际上，旅客购买的是什么？
1.1 铁路旅客运输
1.铁路旅客运输的概念
铁路旅客运输是铁路运输的重 要组成部分，是指铁路部门利用旅客 列车把旅客及其凭客票托运的行李从 一个地方运送到另一个地方的过程。
THANK YOU
旅客 需求
旅客的 基本需
求
旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需 求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到 达目的地的需求。
旅客高 层次的
需求
在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅 客的高层次需求。
旅客的 特殊需
求
对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民 铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特 殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。
2.2 “以人为本”的服务理念
2.围绕旅客需求推行“人性化”服务
随着经济的发展和社会的进步，旅客对出 行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”， 更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好” 的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性 化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需 求，享受到超值的服务。
方案三：20:05于首都国际机场起飞，22:10到达，经济舱票价为元（4 折优惠，含燃油费等），准点率83%。
经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此火车出行方案一及 汽车出行方案不予考虑；飞机出行方案二起飞太早，方案三到达时间太晚， 均不予考虑；火车出行方案二和飞机出行方案二到达时间相差不大，但若坐 飞机，去机场及候机还要花费4个小时。小丽最终选择了火车出行方案二。
《铁路旅客运输服务》第三章
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐 车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火 势扩大。
和宗教信仰 • 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，
与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 5、职业道德 • 客运职工职业道德 • ——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； • ——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； • ——顾全大局：做到团结协作，密切配合； • ——遵章守纪：做到服从命令，执行标准； • ——优质服务：做到主动热情，细心周到； • ——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； • ——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
量 • 3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的 • 4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一
高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
《铁路旅客运输服务》第三章分析
《铁路旅客运输服务》第三章分析铁路旅客运输服务是指铁路公司为旅客提供的一系列服务，包括购票、乘车、服务设施、服务质量等。
这一章节主要对铁路旅客运输服务进行分析和评价。
铁路旅客运输服务的购票环节是旅客运输服务的第一步。
通过分析购票的情况，可以了解旅客需求和购票渠道的状况。
同时，购票时的服务质量也是评估铁路旅客运输服务的重要指标之一、购票的方式有多种，包括窗口购票、自助售票机购票、手机APP购票等。
通过分析购票方式的使用情况，可以了解旅客对不同购票方式的偏好以及购票渠道的便利程度。
乘车环节是旅客运输服务的核心环节。
乘车环节的服务包括车辆设施、座位舒适度、车厢卫生状况等。
分析乘车环节可以了解铁路公司提供的车辆设施的状况以及乘客对车厢环境的满意度。
此外，乘车过程中的安全、票检、列车宣传等服务也是乘车环节中需要关注的问题。
服务设施方面，铁路公司提供了众多服务设施，如候车室、洗手间、餐车、行李寄存等。
这些服务设施的使用情况和满意度都是评估服务质量的重要指标。
通过分析服务设施的使用率和满意度，可以了解旅客对铁路公司服务设施的评价，并针对可能存在的问题进行改进。
服务质量是评价铁路旅客运输服务的重要指标之一、服务质量包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
服务态度是指服务人员对旅客的热情程度和态度。
服务效率是指服务人员处理问题的速度和效率。
服务质量是指服务人员对旅客需求的满足程度。
通过对服务质量进行评估，可以了解铁路公司服务质量的优势和不足，从而做出相应的改进。
同时，对于旅客提出的意见和建议进行分析也是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过分析旅客的意见和建议，可以了解旅客对铁路旅客运输服务的满意程度以及可能存在的问题。
这些意见和建议可以作为改进铁路旅客运输服务的依据，提升服务质量和满意度。
综上所述，铁路旅客运输服务的分析是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过对购票、乘车、服务设施、服务质量等方面的分析，可以了解铁路旅客运输服务的现状和不足，进而改进服务，提升服务质量和满意度。
项目二任务1旅客运输基本知识认知
旅客票价里程区段表 表2.2
递远递减率表 表2.3
（二）旅客票价理论计算
• 硬、软座客票价的计算步骤 1、计算中间里程 （1）根据运价里程，按旅客票价里程区段表推算； （2）根据运价列车，按公式计算，L中间=L基+（n±0.5)L段
n L实 L基 L段
其中 （n的尾数四舍五入取整，舍去前式取“＋”，进入或 除净前式取“－” ） 2、票价计算 （1）客票票价公式 F=E×i % （2）基本票价公式 E=C0L0+C1L1+C2L2+ ┈ ┈+CNLN
2. 市内售票所。市内售票所主要办理预售车票，一般设在市内 交通便利，人口集中，商业繁华的地点、市内各大宾馆或专 业银行。
3. 临时售票处。在节假日服务于突然增大的客流而深入厂矿、 企业、机关、学校临时设置的售票场所，发售当日车票或预 售车票，以减轻车站和市内售票所的负担。
4. 车票代售点。与厂矿、企业、金融及事业单位签订协议，开 辟车票代理发售点等
4.按优惠条件分
（1）全价票，按票价全价发售的车票。
（2）儿童优惠票，对符合优惠条件的儿童，按规定发售的优 惠车票。
（3）学生优惠票，对符合优惠条件的学生，按规定发售的优 惠车票。
（4）伤残军人半价票，对符合优惠条件的伤残军警，按规定 发售的半价车票。
（5）团体优惠票，对符合优惠条件的乘车团体，按规定发售 的优惠车票。
铁路旅客票价分为普速列车票价、动车组列车票价。
• 全部客运费用的组成
全部客运费用 客运运价 客运杂费
• 铁路客运运价的分类
铁路客运运价 旅客票价 行李、包裹运价
普速旅客列车票价分类
普速列车旅客票价构成
何为铁路旅客运输服务
何为铁路旅客运输服务
铁路旅客运输服务是指为满⾜旅客和⾏李包裹托运⼈。
收货⼈的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个⼈与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产⽣的结果。
服务的是指是保证旅客在旅⾏过程中，以旅客需求为中⼼，提供安全舒适的乘载⼯具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。
具体表现在如下⼏个⽅⾯：买票便捷；旅⾏时间少；安全、正点率⾼；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。
因此要求铁路客运供给⽅防⽌⼀切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备⾼素质的列车服务⼈员提供优质的服务；办理履⾏⼿续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为⽅便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、⽹上订票业务；优化列车开⾏⽅案，提倡列车⾼密度、多等级，在⼀些⼤城市间开⾏“动车组列车”、“⼀站直达列车”、“⼣发朝⾄”等精品列车；全⾯提⾼旅客列车的旅⾏速度等。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点:掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。
因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品.其主要特性体现在它的“公共服务性",必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点(1)旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品--旅客的位移。
(3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求,如饮食、方便、休息、照明、温度等,此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境,并提供文化生活上的优质服务.三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点,在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
(2）制定服务作业标准(3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理,针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1)培养和增强服务人员技能,利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质,利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为(2)铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象(2)提高服务质量,是增强铁路客运企业竞争力的关键（3)提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
铁路旅客运输服务题库
一、选择题1、铁路客运企业生产的产品是（）。
A 旅行B 生产C 空间位移D 旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。
A 无形性B 安全性 C差异性 D 时空性3、客车车辆人均占有面积指（）。
A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。
A 安全B 舒适C便捷D文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是（）。
A 5人以下B 5人以上C 6人以下D 6人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。
A 教育B 道歉C 学习D罚款9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。
A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。
A 30B 45 C60 D 9011、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。
A 1B 2C 3D 412、PDCA循环法中“A”指的是（）。
A 计划B 执行C检查D处理13、P(旅客感知度)、E(旅客期望值)当P﹥E时旅客感到（）。
A 愤怒B 不满意C 一般D 很满意14、下列属于第三产业的是（）。
A 林业B 运输业C 电力D 采矿业15、质量管理小组缩写为（）。
A BIB QC C CID VI16、对铁路客运事业的热爱，就会激励广大铁路客运职工克服工作和生活中的困难，不断提高自己的服务水平表现在（）。
铁路客运基础知识培训
起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
②持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并
送交公安部门处理。
③持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无
票处理。
④持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，
路局业务管理系统
地区票务中心管理系统
地区级
车站电子售票系统
车站级
2007.9
16
客票发售和预订系统(5.0版)（7）
车站售票系统功能
（1）售票、退票功能 （2）预订功能 （3）票卷管理功能 （4）统计、结算功能 （5）客运计划管理功能 （6）值班监控和结帐功能 （7）旅客查询功能
2007.9
17
第一部分：客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分：客运规章
项目保价物品全部灭失时按照实际赔偿但最高不超过保价额部分灭失损坏时项目保价物品全部灭失时按照实际赔偿但最高不超过保价额部分灭失损坏时按实际损失的比例赔偿不保价物品按照实际损失赔偿但最高不超过铁道部所规定的赔偿限额含包装每千克15元但由于铁路运输企业故意或重大过失造成的不受赔偿限额的规定退还全部运费退还灭失货件重量的rhi直费88行包到达保管和通知2007920079客运如务裹砒壮识page88行包到达保管和通知2007920079客运如务裹砒壮识page行李从运到日起包裹从发出通知日起承运人免费保管3天逾期到达的行李包裹免费保管10天
济南铁路局机关 党群干部培训班
客运业务基础知识讲座
提纲
第一部分：客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分：客运规章
2007.9
2
客运站及客运站技术设备现代化
铁路旅客运输服务
铁路旅客运输服务铁路旅客运输一直是人们出行的重要方式之一。
作为一种公共交通工具，铁路旅客运输的服务质量直接关系到乘客的出行体验和满意度。
本文将对铁路旅客运输服务进行探讨，包括服务内容、服务特点以及服务改进等方面。
1. 服务内容铁路旅客运输服务的内容主要包括以下几个方面：票务服务：包括售票、改签、退票等服务。
乘客可以通过售票窗口、自助售票机、手机APP等渠道购买车票，并可以根据需要进行改签或退票操作，方便乘客的出行安排。
乘车指引服务：铁路车站为乘客提供详细的乘车指引信息，包括车站布局、候车室位置、站台引导等，帮助乘客准确找到乘车位置，减少迷路和误车的情况。
安检服务：铁路车站设有安检通道，对乘客携带的行李进行安全检查，保障乘车的安全。
安检人员会对乘客的行李进行X光检查和手检，确保没有携带危险品。
列车舒适度：铁路公司努力提升列车的舒适度，提供宽敞的座位、干净的车厢环境、空调和加装插座等设施，使乘客能够在旅途中获得更好的休息和体验。
餐饮服务：长途列车上设有餐车，乘客可以享用正餐或小吃，并提供饮用水等服务。
餐车经营者会根据不同的口味需求提供多样化的餐饮选择，满足乘客的个性化需求。
2. 服务特点铁路旅客运输服务具有以下几个特点：高效性：铁路旅客运输以高速列车为主，时刻表准时可靠，乘客可以根据列车时刻表合理安排出行。
高铁的高速运行和多站点停靠的优势，使得铁路旅客运输能够快速便捷地连接各个城市。
安全性：铁路运输经过严格的安全管理，列车设备和铁路线路的维护保养都得到重视。
列车乘务人员会对乘客进行安全宣传，使用安全设施，确保乘客的旅途安全。
经济性：与航空公司相比，铁路旅客运输的票价相对较低，较为经济实惠。
对于长途旅行来说，铁路旅客运输是一种经济又实用的选择。
普惠性：铁路旅客运输服务普遍覆盖城市和农村地区，为广大乘客提供出行便利。
铁路线路连接了许多偏远地区，方便乘客前往各地旅游、探亲、务工等。
3. 服务改进为进一步提升铁路旅客运输服务的质量，有以下几个方面可以进行改进：信息化建设：提升铁路运输的信息化水平，加强售票系统、查询系统和客户服务系统的建设，方便乘客实时获取列车信息、购票等操作，提高服务效率。
2024年铁路运输安全知识
2024年铁路运输安全知识____年铁路运输安全知识, ____字第一章：铁路运输基础知识1.1 铁路运输概述铁路运输是指通过铁路线路运送人员和货物的一种交通方式。
铁路运输具有运能大、速度快、适应能力强等优点，是我国重要的交通运输方式之一。
1.2 铁路构造铁路由轨道、设施设备和机车车辆组成。
其中，轨道是指铺设在地面上供列车行驶的钢轨；设施设备包括信号设备、通信设备、电力设备等；机车车辆则是指载送旅客和货物的火车头、客车和货车。
1.3 铁路运输方式铁路运输分为客运和货运两种方式。
客运是指搭载旅客通过铁路线路进行的运输，货运则是将货物通过铁路线路进行的运输。
第二章：铁路运输安全管理2.1 铁路安全管理体系铁路安全管理体系是指由相关部门建立的针对铁路运输安全的管理体系。
该体系包括安全政策和目标的制定、安全责任的落实、安全规章的制定和实施、安全培训和教育等方面。
2.2 铁路安全规章制度铁路安全规章制度是指为确保铁路运输安全而制定的一系列规章制度。
其中包括安全操作规程、安全生产规定、应急预案等。
2.3 铁路事故报告和处理铁路事故报告和处理是指在发生事故后，相关部门对事故进行报告和处理的过程。
报告和处理过程中，应及时做好事故调查、责任追究和事故处理工作。
第三章：铁路运输安全设施3.1 铁路信号系统铁路信号系统是指铁路线路上用于指示列车运行状态和控制列车行驶方向的设施。
铁路信号系统分为线路信号和车载信号两种类型。
线路信号包括信号灯、信号旗等；车载信号则是指安装在列车上的信号设备。
3.2 铁路通信系统铁路通信系统是指铁路线路间及列车与地面通信的设施。
铁路通信系统包括有线通信和无线通信两种方式。
有线通信是通过电缆等物理线路传输信号，无线通信则是通过无线电波传输信号。
3.3 铁路灯光和标志铁路灯光和标志是指用于指示铁路线路上特定位置和设施的设备。
铁路灯光和标志包括信号灯、标志牌、标线等，用于指示列车运行的方向和限速等信息。
铁路旅客运输服务基本知识
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性 安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因， 铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移， 到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。 （2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部 分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
铁路旅客运输基本知识概述
铁路旅客运输基本知识概述一、车票铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
车票中包括客票和附加票两部分。
客票部分为软座、硬座。
附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。
附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。
车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。
特种乘车证包括：1．全国铁路通用乘车证。
2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证(限乘指定的乘车位置)。
3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
4．邮局押运人员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
5．邮局视导员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。
7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。
“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制定和管理。
二、减价票1．儿童票：承运人一般不接受儿童单独旅行(乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外)。
随同成人旅行身高1．2～1．5m的儿童，享受半价客票、加快票和空调票(以下简称儿童票)。
超过1．5m时应买全价票。
每一成人旅客可免费携带一名身高不足1．2m的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
铁路旅客运输服务复习
一、选择题1、下列哪个选项不是客运服务的特性（可转移性）。
A.无形性B.参与性C.易逝性D.可转移性2、下列选项哪个不属于高速铁路客运服务实体环境的空间布局（设施设备）。
A.空间容量B.布局合理性C.服务功能社会化D.设施设备3、哪个国家是世界上第一个建成实用高速铁路的国家。
（日本）A中国 B.日本 C.德国 D.法国4、（市场细分）是把整体市场分割成有意义的、具有较强相似性的、可识别的小客户群的过程。
A.市场细分B.目标市场选择C.市场定位D.品牌战略5、哪类旅客更重视旅行时间。
（长途）A.长途B.中途C.中短途D.短途6、高速列车时速为300km/h时的优势距离为（200-800km ）A.300-500kmB.250-600kmC.200-800kmD.180-1100km7、表达能力是服务人员与旅客进行交流的重要部分，包括语言和（表情）A 表情B 目光C 态度D 手势8、市场细分是对（消费者）进行划分。
A.产品B.消费者C.地区D.供应者9、城际动车组列车的首字母是（C ）。
A.GB.CC.DD.Z10、下列哪个选项属于北京铁路局（D4501-D4580 ）。
A.D4501-D4580B.D5001-D5050C.D5051-D5100D.D5401-D570011、2kg的灭火器的喷射距离：（3m ）。
A.2.5mB.3mC.3.5mD.4m12、铁路客运企业生产的产品是使旅客完成（空间的位移）。
A.旅行B.生产C.空间的位移D.旅行的时间13、重大伤亡事故是指一次死亡（3-9 ）的事故。
A.1-2人B.3-9 人C.10-29 人D.30人以上14、新疆维吾尔自治区首府所在地车站是（乌鲁木齐站）。
A.喀什站B.库尔勒站C.乌鲁木齐站D.吐鲁番站15、上行方向的车次均编为（双数车次）。
A.单数车次B.双数车次C.阿拉伯数的车次D.英文字母的车次16、下列哪项不属于铁路客运服务的波动的来源（组织）A.服务人员B.旅客C.环境D.组织17、服务的过程又可以称为服务的（功能质量）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
（7）旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、盥洗、休息、适宜的通风、照明、 温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且应积极创造、改善良好的旅行环境并提供 优质的服务，使旅客心情愉悦。
礼仪 （8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需
.
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
随着市场从买方市场向卖方市场的转变，铁路旅客运输产品除核心产品外，还包括形式产品 和附加产品两个层次。 从形式产品层次上，铁路旅客运输产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次
礼仪 列车的不同席别、铺位。它是核心层产品在形式上的表现，铁路旅客运输产品只有通过形式
铁路旅客运输服务
模块1 铁路旅客运输服务基本知识
.
模块1 铁路旅客运输服务基本知识
1.1 铁路旅客运输业 1.2 铁路旅客运输产品 1.3 铁路旅客运输服务的分类和特征 1.4 铁路旅客运输服务的主要内容
.
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
1.铁路旅客运输业的历程 铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。到20 世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
.
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路旅客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
产品才能得以实现。 从附加产品层次上，铁路旅客运输企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅 行服务及信息咨询、行包托运等服务。
.
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
2.铁路旅客运输产品的特点 铁路运输业本身的产业特点及铁路运输组织的方式，使得铁路旅客运输产品具有以下特点： （1）无形性。.1.来自.2铁路旅客运输的特点和基本任务
2.铁路旅客运输的基本任务 铁路旅客运输的基本任务如下： （1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
礼仪 （2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运
行图各项指标。 （3）方便旅客。 （4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。 （5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。 （6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
.
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
礼仪 上的位移。在完成位移的过程中，运输企业应该提供满足旅客需要的所有服务，包括有形服
务和无形服务。铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，具有公 共服务性；同时，也是国民经济的基础产业和先导产业。那么，为消费者提供服务是铁路旅 客运输业存在的前提。
礼仪 20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，
铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速 为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新 的发展。 2017年1—7月，我国铁路旅客发送量达17.67亿人，同比增长9.8%；旅客周转量达7962.77 亿人千米，同比增长70%。2017年上半年，客运收入达1 537.02亿元，同比增长13.59%。 这一系列数据表明，我国铁路旅客运输业在蓬勃发展。
.
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
1.铁路旅客运输产品的层次 在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初 态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
礼仪 消费者在购买一般商品时可以看到、听到、嗅到或触摸到所购之物，而旅客在客运服务市场
上购买的车票仅是一种凭证。旅客在出行方式选择时见不到客运服务产品的形体，只能根据 自己以往旅行的经验、相关介绍或通过媒体宣传获得的印象来选择。另外，无形性还表现在 铁路客运服务产品的价值和使用价值不是凝结在具体的实物上，而是凝结在无形的服务中。
.
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（2）差异性。 铁路客运服务是服务人员与旅客高接触的行业，是以“人”为中心的行业。人们的个性差异 使铁路客运服务很难一致。首先，由于服务人员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不
礼仪 同的服务人员在同一岗位上有不同的表现，即使是由同一服务人员所提供的服务也可能会因
要来选择乘车日期、车次、到站、座别。 （9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费 水平的旅客选择消费。 （10）客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量（最终产品或生产过 程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。
时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费 过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务的质量和效果。最后，旅客之间的相互影响也 会影响旅客在旅途中的感受和心情。