数据赢家,老客户营销战略对外

天然维生素E 调节内分泌 软胶囊60粒 送女多维… 女士多种维 生素片…
所有Biblioteka Baidu联产 品共出现的 频次
片90片关节 密度正品, 1
VC维生素C
免疫力
片100片增强 vb50片
蛋白质粉礼盒
装蛋白粉提高
免疫
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中老年人礼盒 钙共 鱼油大豆液体
男士多种维生 充维生素送 素片60片补 VB50片, 6
大豆磷脂软胶 胶原软骨素钙 软骨素增加骨 蜂王浆胶 囊…
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催付也能细分客户， 也能对不同等级的客 户，进行催付话术的 优化
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精准营销
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美国当地有三家相互竞争的主要食品 杂货店，各自均有一套频次营销计划 （忠诚计划）。
忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的 以上。 四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且
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的布局甘特图
在健全的营销体系下，开展多维的客户营销 结合生命周期+会员等级的维度，将客户划分为6种等级，15种类型 以营销活动为主导，结合商品推广与品牌宣传，梳理出14种基础活动类型，对应会员实施差异化营销
活跃期
活动类别 活动内容 上新通知活动 爆款推广活动
沉默期
睡眠期
电话
流失期
★★★★ ★★★☆ ★★☆☆ ★★★★ ★★★☆ ★★☆☆ ★☆☆☆ ★★★☆ ★★☆☆ ★☆☆☆ ☆☆☆☆ ★★☆☆ ★☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆
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Confidential
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分析客户数据信息，向客户提供竞争对手无法轻易仿效的激励， 根据每个顾客 的。
独自的爱好及购物周期而专门设计订制
一位客户在你的店铺购买量越多，我们则为其专门订制的优惠 也就越多，这样就越发激励 该项计划也就难以与之竞争。
会员专场（邮件） 上新通知（邮件） 粉丝尊享（短信）
沉默期
45~90
上新通知（上新券） 爆款推广（定向）
百日礼（中额券）
清货促销（定向） 会员专场（短信） 店铺活动
会员礼（短信） 会员专场（短信） 店铺活动
会员礼（短信） 会员专场（短信） 粉丝尊享（短信）
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商品营销类 系列推广活动
EDM
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风格推广活动 搭配套餐活动 会员专场活动
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基于客户信誉等级进行的清仓回馈
基于客户所在地域，跟据天气的差异进行的定向推广 基于会员等级进行 的维护管理
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--14.16% --10.11%
第一次购买 爆款
--9.10% --8.90%
睡眠期
91~180
清货促销（定向） 店铺活动
黄钻赢回（大额券）
会员礼（短信） 淘宝大促 聚划算
会员礼（电话） 会员专场（短信） 淘宝大促 聚划算
会员礼（电话） 会员专场（短信） 淘宝大促 聚划算
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流失期
180+
淘宝大促 聚划算
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TOP产品的关联设置明细：
大豆磷 1000m 蛋白质 粉 455g 蛋白质粉 免疫力送 鱼油 1000 脂软胶 g 粉 蛋白 礼盒装蛋 150g囊 软胶 mg
蜂胶软 提高免 白粉提高 胶囊礼 盒3瓶装 疫力 囊 天猫年货 族片
维生素B 550mg 男士多种 充维生素 维生素片 送VB50 60片补 片 VC 维生 强免疫力
0-1天 催付
2-3天 发货提醒
4-7天 同城与签收
短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信 短信
感谢尝试新&提醒 会员身份对应话术 会员身份对应话术 会员身份对应话术 提示 提示 标准话术&店铺名 标准话术&店铺名 标准话术&店铺名 标准话术&店铺名 标准话术&店铺名
31-60天 百日礼 互动邀请
100
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品牌宣传与 会员升级活动 会员活动类
EDM& 短信
店铺促销活动
淘宝大促 聚划算
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促销活动类
淘金币 换季清仓
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天天特价
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女人节 白色情人节 愚人节预热
除春元 夕节宵
双11大促
儿端父 童午亲 节节节
暑期/旅 行专场 暑期/旅 行专场
建大 党暑 建七 军夕
愚人节 节能环保专场
三消 八费 妇者 女权 益 清愚地 明人球 节日 劳母 动亲 节节
123聚 划算/双 12大促
元腊 八 旦节
教中 师秋 节
重阳节专 场
国 庆 立 冬 冬 至
囊…
小麦胚芽油软 胶囊… 骨胶原高钙片 骼美国进口送
维生素C 咀嚼片… 大豆磷脂软胶 油软胶囊 60片强健骨 vb50 粒, 2 100 囊100粒+鱼 粒心血管保… 鱼油软胶囊 1000mg…
钙镁片 1.28…
褪黑素片 500m…
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案例分析
褪黑素 500mg
片 天然维生 节内分泌
素E软胶 送女多维
囊60粒调 30片
素C片
100片增
送vb50
片
鱼油 1000 软胶 mg 囊 VC 维生 强免疫力 素C片 100片增 送vb50 片
蛋白质粉 免疫力送 礼盒装蛋 150g 白粉提高 液体钙软 补钙易吸 胶囊100 收送液钙 粒 钙片 蜂胶软 提高免 胶囊礼 盒3瓶装 VC 维生 强免疫力 素C片 送vb50 片 疫力 50粒
生日祝福& 礼物
至尊 × 8-15天 评价有礼 售后关怀 VIP 高级 普通 非会员 × √ 短信 √ 短信 √ 短信
√ EDM&短信 多维度分析关怀 √ √ √ √ EDM&短信 EDM&短信 短信 短信 多维度分析关怀 多维度分析关怀 祝福 祝福 数据赢家
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精准营销
多维互动
• 3-3互动营销的高效管理
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• 3-4 互动营销案例
数据赢家
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细致关怀
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• •
客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有 助于公司不断完善产品或服务。 企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形
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客户体验的黄金30天
生命周期关怀与节日 关怀
客户关怀体验之黄金30天&满意度提升 客户关怀体验之黄金30天&二次营销 合理搭配短信、EDM推送，提升客户体 验感知
0-1 天
催付
2-3 天
发货提醒
4-7 天
8-15 天
15-30 天
品牌宣传 晒单奖励 满月礼
31-60 天
百日礼物 互动邀请
细致关怀
• 1-1什么是客户体验 • 1-2客户体验的黄金30天
• 1-3细致关怀-节日关怀
• 1-4粗放与精细关怀结合 • 1-5客户关怀体验案例 • 2-1客户细分-客户标签 • 2-2营销活动梳理 • 2-3粗放型营销体验布局 • 2-4精细型营销体验布局 • 2-5客户细分与营销案例
• 3-1即时通信与即时分享平台介绍 • 3-2体验营销与互动营销结合
如果客户忠诚度下降5%，企
业利润至少下降
25%。
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一个高度满意的客户会向周围5个人推荐
一个忠诚的老客户可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产 生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为
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至尊VIP会员
粉丝客户
50-70% （复购率）
上新通知（邮件）
上新通知（邮件） 精品推荐（邮件）
会员专场（邮件）
会员专场（邮件）
活跃期
30～45
精品推荐（邮件）
满月礼（小额券）
上新通知（上新券） 爆款推广（定向） 会员专场（短信）
会员专场（邮件） 上新通知（邮件） 爆款推广（定向）
--7.80%
--6.70%
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案例分析
汤臣倍健是怎样通过客户的 购买行为，确定关联的产品
天猫年货 片550mg, 维生素B族 8 蛋白质粉蛋 白粉…
蜂胶软胶囊礼 免疫力正品, 3 盒3瓶装提高 凝颜恒美更年 液体钙软胶 补钙易吸收 囊100粒钙片 送液钙50… 期礼盒大豆异 黄酮, 1
老客户营销战略
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一个不满意的客户至少 要向另外11个人诉说
150 100 50 0 -50 -100 -150 -200 -250 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用
户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售 后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。
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根据CRM活动的目标和性质分为维系类活动和营销类活动，维系类活动侧重会员关系的管理 和保持，营销类活动侧重于基于会员关系的价值提升；
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布局
生命 周期
普通会员
新客户 10-30%
高级会员
老客户 30-50%
VIP会员
忠诚客户 40-60%
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合关怀
商家可以用更多维度细分你的客户如：会员等级、购买行为、引流渠道……等 以下以会员等级作细分，举例如何精细关怀客户
节奏 身份 至尊 VIP 高级 普通 非会员 至尊 VIP 高级 普通 非会员 至尊 VIP 高级 普通 非会员 × × × × √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 渠道 内容 节奏 15-30天 品牌宣传 晒单奖励 满月礼 身份 至尊 VIP 高级 普通 非会员 至尊 VIP 高级 普通 非会员 至尊 VIP 高级 普通 非会员 至尊 会员身份&售后 会员身份&邀请 售后&邀请 差异化节日 关怀 VIP 高级 普通 非会员 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 渠道 EDM EDM EDM EDM EDM EDM EDM EDM EDM EDM EDM&短信 EDM&短信 EDM&短信 短信 短信 内容 以老带新 以老带新 会员身份&晒单 会员身份&品牌宣传&满月礼 会员制度&品牌宣传&满月礼 会员专场优惠&互动营销 会员专场优惠&互动营销 会员专场优惠&互动宣传 会员制度&互动邀请 会员制度&互动邀请 电子贺卡&礼物&短信祝福 电子贺卡&礼物&短信祝福 电子贺卡&礼物&短信祝福 祝福 祝福
客户保持忠诚。从而
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多维营销体验布局
多维度分析客户,描绘客户轮廓 挖掘细分客户潜在需求
性别
男
活动
聚划算 包邮
大促 清仓
女 沿海
地域
内陆 港澳台
优惠
打折
连衣裙
产品
红包
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优惠券 搭配 价格 互动 EDM 短信
36码 暧色系
行为
渠道
价格
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同城到达 评价有礼 签收提醒 售后关怀
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短信推送
EDM推送
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节日关怀关怀时间可根据店铺的活动需求，提前或节日当天 节日关怀最佳沟通渠道为短信
年货节
情人节
儿童节专场 端午节大促 暑期大促 国庆中秋大 促/925大促 母亲节 专场
2013年具体 关怀节日
90%
50%的人三张全有。
短期来看，感觉客户更忠诚于你？ 可是……你的竞争对手也能推出了类似的计划， 你的客户在任何 一家店里都可以得到打折优惠
谁想要一群总是 你这样做，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客成为
不断寻觅打折的客户？
促销控……
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案例分析