国美员工培训简析

国美电器门店新员工培训——20小时微课
2013-09-10营运培训部
国美电器门店新员工培训——20小时微课
一、企业文化
1、企业愿景：成为备受信赖的世界级零售企业
2、国美使命：成就品质生活
3、核心价值观：信
如何赢取信：各岗位员工应做到四信：
信品--诚实不虚伪、正直有底线，是“信”的内在品质
信行--心口如一、言行一致、以行取信，是“信”的外显德行
信识--正信不迷，是国美人对“信”应有的正确认识
信能--专业负责、创造卓越是国美人赢得信赖的必备能力
二、企业发展史
1、国美电器的诞生：1987年1月1日国美第一家门店落户京城。

2、国美电器创始人和领袖：黄光裕先生。

3、国美发展史分以下几个阶段第一阶段起步（1987-1993）
只身来京——艰难起步店库合一——巧妙经营中缝广告——创新营销
薄利多销——国美之经营原则
第二阶段连锁经营的探索（1993-1999）
连锁经营的探索
昂贵的学费——王府井之挫创建供销新模式
完善服务体系
第三阶段全国扩张（1999-2005）
走出北京登陆津门抢滩上海挺进西南逐鹿中原勇闯沈阳开辟山东攻占广深
收官南京
第四阶段试水香港走进澳门（2003---2006）第五阶段新的发展——传承转型跨越以组织结构调整作为支持公司战略目标实现的基础以同店增长作为销售的主要增长方式
以稳健持续的网络开发策略，推动一级市场的优化和二三级市场的覆盖
以商品结构调整作为综合贡献的主要增长方式
4、国美电器现任高管：总裁：王俊洲先生；
高级副总裁：魏秋立女士、李俊涛先生、牟贵先先生、何阳青先生、邹晓春先生；首席财务官：方巍先生。

5、所在分部总经理：略三、塑造积极的工作心态 1、一名新员工应有的工作心态：
塑造积极阳光的工作心态，可以帮助新员工调整心态适应工作环境、帮助新员工打消跨行业就业的心理负担、帮助新员工快速融入国美大家庭发挥才智创造价值。

作为一名新员工应有的工作心态包括：学习、团队、沟通、责任、执行、压力释放
2、学习：不自满、有活力、爱学习、与时俱进。

3、团队：快速融入团队，积极主动参与团队活动，友善的与同事交流，保持乐观向上不
言放弃的精神，积极改正自己的错误，能听取他人意见。

4、沟通：良好的沟通从自我介绍开始，勇于向别人介绍自己，推销自己。

克服恐惧的最好办法是先开口说话。

聆听是沟通的诀窍。

不良沟通一定是信息传递出了问题，学会认真听对方讲话，才能提高沟通效果。

5、责任：对顾客多一声问候、对工作多一下思索、对同事多一次关怀；顺手摆好商品和办公用品、清理垃圾、关掉灯；留心其他区域的销售，并反馈情况；跟他人分享经验教训；顾客或厂商反映的问题,先记下来再向店里反馈；积极参加团队活动或讨论,出谋划策；我能推动业绩进步,我能推动团队向前,我能推动门店发展； 5、执行：谁的执行速度更快，谁就能赢得最多的顾客，谁就能领跑市场。

6、压力释放：接受压力与压力共存，积极行动改变旧我，从单线到多线丰富生活四、薪酬、考勤政策及员工发展通道 1、薪酬政策
（1）工资的构成：月度工资=基本工资+绩效奖金（2）提高绩效奖金的方法：
1）三个关键点：提高综合贡献额、提高任务达成率、提高个人考核指标得分 2）提奖绩效的行为表现形式：
遵守规章制度、履行岗位职责、学习业务技能、提升服务水平、达成销售、提
高顾客满意度。

促进团队协作，积极销售高利润商品（延保、易用通、差异化商品、配件等）
卖场整洁、商品丰满、全员合作顺畅
3）员工自助系统：网址：http://ess.gome.inc，可自行查询工资情况。

2、考勤要求（1）出勤打卡要求
1)门店员工一律实行上下班打卡制度，所有出勤员工每天须保证至少两个考勤记录。

如出现请半天假或倒休半天的情况，也须保证有两个考勤记录反映上下班时间。

2)员工上下班需亲自打卡，任何人不得代他人或由他人代打卡，违反此规定者，公司给予决定日指导以上的处罚。

3)员工因公外出，需在OA系统里上报《公出单》由授权领导审批；或通过电话向授权领导报备，回来后补报《公出单》，以此作为未打卡证明。

4)员工因个人原因未打卡，应于下一个工作日内上报《未按时打卡说明》，写清楚原因，由授权领导审批，报考勤员留存。

5)每月因个人原因提交的《未按时打卡说明》不得超过2次，超过2 次后，每次处罚50元。

（2）旷工：
1)有下述行为之一者，属旷工：
不经请假或请假未获批准而擅自不上班者。

请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者。

不服从调动和工作分配，未按时到工作岗位报到者。

超过60分钟未到（或离开）岗位，且无充分理由办理补假手续者。

请假原因不属实者。

2）处罚
未按规定时间到岗（离岗）60分钟以上，120分钟以内者，按旷工0.5天计；未按规定时间到岗（离岗）120分钟以上者，按旷工1天计；
旷工扣除当日全天薪资，当月连续旷工3天（含）以上或累计旷工5天（含）
以上者，公司与其解除劳动关系。

（3）病假：按个人基本工资相应时数的50%发放，需提供市级以上医院诊断证明或急诊证明
（4）事假：薪资按相应时数的100%扣除原则上全年事假累计不得超过一个月 3、员工发展通道
（1）在门店内部发展通道：
1）营业员—主任助理—品类主任—副店长—店长 2）专员—二线主管—副店长—店长（2）在门店外部发展通道：
1）营业员/其他二线员工—主任助理—品类主任—副店长—店长—分部职能经理—分部职能总监或二级分部总经理—总经理。

2）营业员/其他二线员工—二线主管—分部职能主管—分部职能经理—分部职能总监或二级分部总经理—总经理。

（3）员工发展晋升流程：员工自检-资格审核-月度评估-季度评估。

每年6月、11月选核心骨干候选人。

核心骨干的权利：培训拓展、骨干津贴、年度评优、优先晋升。

五、国美门店岗位基础认知 1、认识门店
(1）门店分类：新活馆、旗舰店、标准店、畅品店。

(2）门店组织结构：店长-副店长-一线销售组包括（主任、主任助理、营业员）-二线组（综合组、防损组、财务组）。

2、认知岗位工作职责
（1）店长/副店长职责简述
1)业务管理
业绩指标：分解任务，达成销售促销指导书：培训、备货等落地执行价格管理：确保竞争优势及利润最大化自主营销：自主增加平日促销活动增值服务：提升综合贡献率组织市调：了解对手，及时反馈走动式销售：提高全员销售技能
2）人员管理
人员配备：对标公司人员配置标准，落地执行，提升人效
培训管理：对员工岗位职责、言行标准、操作流程等专业技能和知识进行培训，
对公司文件落地执行
人才梯队建设：确保团队稳定发展、有效提升门店人效管理、增加凝聚力临时用工：加强临促等管理及时解决问题支援配合：配合支援人员对各项工作落地
3）门店管理
商品规划及样机出样：执行样机陈列标准，反馈缺断货，杜绝空柜门店自检：一日“四”检，提升形象门店安全：隐患防范、排查，杜绝发生外联维护：维护门店与政府物业等关系会员管理：跟踪再购率提升会员忠诚度客诉解决：实时跟踪客诉解决杜绝违规：杜绝漏柜等重大违规
4）财务管理
预算管理：严格执行公司财务制度，控制门店费用及支出，杜绝门店不合理费
用开支
盘点工作：日盘、周盘、月盘点商品，确保公司财产不受损失资产管理：维护、保养固定、办公资产设施
设备等资产不受损失
5）公司要求的其他工作事项
（2）主任职责简述
1）业务管理
任务达成：分解、跟进增值服务：任务达成分组销售：提高销售技能品类市
调：安排人员市调
库存管理：及时补充自提商品库存，清理调整不动销，负责调货、转仓、退残、
手机送检等工作
2）门店管理
区域巡查：实时掌控卖场,发现问题现场解决顾客服务：保证顾客满意客诉解决：实时跟踪客诉售后服务：全程跟踪明码实价：价签最终审核
杜绝违规：杜绝黄牛、漏柜等重大违规发生样机经营：陈列突出重点型号
3）人员管理
员工培训：对品类内员工进行业务知识、服务技巧、重要文件的培训
支援配合：配合门店支援人员对各项工作的落地执行
人员调配：调配本区域人员站岗、补岗，激发员工士气和斗气，加强对节假日
临促的管理，及时解决问题
4）公司要求的其他工作事项
（3）营业员/促销员职责简述
1)自我管理
区域自检：区域卫生，样机、展台、卖场、美化布置维护等工作团队协作：主动参与卸货、上门调试等领导安排工作
信息反馈：有利于公司业务提高的各方面信息及时反馈给主任或门店店长服务培训：自觉接受培训
杜绝违规：维护公司利益，杜绝黄牛、漏柜等重大违规行为
2）销售
销售：完成各阶段的销售任务，完成下市、滞销商品销售
增值商品：熟练掌握差异化、延保、远程等增值商品独特卖点，完成各阶段销
售任务
明码实价：严格执行指导书价格，不私自议价
样机经营：依据样机规划表，突出重点品牌及型号的陈列、宣传并负责本品类
的样机等出样、更新、安全工作
3）服务顾客
顾客服务：主动热情、待客如友、使用规范用语
交叉补岗：品牌间交叉补岗不得随意诋毁其他品牌，不私自议价，不漏柜
特殊需求解决：顾客所需商品无货需找相关领导解决，如暂时无法解决，记录
顾客所需型号电话、到货后通知顾客
4）公司要求的其他工作事项
（4）宣传员职责简述
规范卖场美化 POP、宣传物制作周末、大型活动卖场布置路演活动协助执行宣传物资申领、登记、发放公司要求的其他工作事项
（5）人事主管/专员职责简述
协助店长开展行政工作门店考勤管理
门店员工转正、晋升、入、离职物资管理，做好台账登记培训文件、建立员工关系
公司要求的其他工作事项
（6）客服岗位职责简述
重大客诉跟进、解决
ERP顾客信息收集、汇总、核对、建档
会员工作
门店促销赠品发放、登记
门店广播
公司要求的其他工作事项
（7）库房岗位职责简述
货品安全、进出库手续齐全
出入库货品搬运、码放，并做好台账管理
门店自提商品转仓、收发货
仓库日盘、周盘、月盘
门店促销赠品发放、登记
公司要求的其他工作事项
（8）防损岗位职责简述
门店治安、消防工作维护、处理、上报
门店消防器材管理、使用、培训
组织门店消防路演、处理紧急、突发事件的能力
负责门店监控设备使用、维护工作
施工现场监管
卖产巡查，确保商品安全
落实行政费用节控、营运违纪检查、安全管理违规检查
门店促销赠品发放、登记
公司要求的其他工作事项
（9）维修员岗位职责简述
门店水、电办公设备维修、维护
与物业核对水、电信息
设备检查、并填写记录
门店外立面灯箱的正常使用
公司要求的其他工作事项
（10）会计主管/会计职责简述
贯彻、监管公司财务管理制度
组织财务日常工作、监管库房
财务资料保管、保密
确保门店现金安全
公司要求的其他工作事项
（11）收银组长/收银职责简述
资金安全、检查
备用金、发票发放并登记
销售结款、确保现金、有价证券真实、合法、准确性
保证《款台交接本》记录完整、正确、清晰
公司要求的其他工作事项
（12）出纳职责简述
门店现金、支票、发票的保管门店资金上缴及时、安全
支票购物、佘宽购物、定金业务办理票据日报、账款相符、装订成册
公司要求的其他工作事项
3、认知岗位一日基础工作流程：略
4、快速融入工作——五个了解进入门店后您需要立即快速了解
了解自己门店所属类别
了解上下级领导及教练
了解门店内部环境、整体布局
了解岗位手册及实操清单
了解、并学习操作系统
六、门店员工服务规范（做练习）
1、为什么要做好服务
（1）什么是服务：帮助顾客解决问题！满足并超越顾客的需求！
（2）了解顾客的七大需求：
1）购物需要的便利性；
2）高性价比的商品；
3）商品的丰富性；
4）卖场环境和购物体验度；
5）销售人员的专业推荐；
6）快速准时的送货安装；
7）安全的售后保障；
（3）服务的重要性：
1）对顾客来说：优质服务是达成顾客满意的根本！
2）对员工来说：顾客满意则是员工生存与发展的需要！
3）对企业来说：顾客满意是公司的经营之道！
2、如何做好服务
成为一名合格门店员工，并取得顾客认可做好服务，最基本就是做好“三个统一，六个阶段“
（1）三个统一：是统一的形象标准、统一的语言标准、统一的形为标准
1）统一的形象标准：严格按公司标准执行。

重点关注——头发要整齐干净；女性员工面部淡妆洁净；口气清新；指甲干净整齐；统一着工装，衣服整洁卫生；工牌要填写准确字迹清晰佩戴在左胸上方；鞋袜清洁，头发、着装、鞋袜、工牌、面口手、个人修饰 2）统一的语言标准：严格按公司标准执行。

重点关注——
门店12字礼貌用语：您好、请、您、对不起、谢谢、没关系。

工作禁忌用语：我不知道、我不清楚、等会再说、不行、刚才不是说过了么、不可能、胡说、别老瞎看瞎问。

3）统一的形为标准：站有站相、坐有坐相、微笑服务、以礼待人，重点关注：微笑、点头、站、坐、行、蹲、指引、递接行为严格按公司标准执行。

（2）六个阶段 1）第一阶段（整理准备）——全面准备、等待机会——重点关注：整理好样机展台卫生，检查加签、pop、海报，整理个人仪容仪表等待顾客。

2）第二阶段（进店→接待→获取信息）——顾客到店、热情接待——重点关注：微笑接待主动打招呼，耐心与顾客交流，确定需求，对于无法解答的问题可向他人寻求帮助。

对特殊顾客（老弱病残孕顾客给予特殊关照）
3）第三阶段（介绍→选购达成→连带销售）——推介商品、连带销售——重点关注：根据顾客的需求推介合适的商品，积极为顾客演示商品鹅优点，做好商品连带销售。

4）第四阶段（录单→收款）——准确快捷、高效成交——重点关注：确认购物信息，帮非会员
顾客办理会员卡，协助顾客交款开单。

5）第五阶段（提货→验机→送宾）——提货验机、礼貌送别——重点关注：反复提醒顾客购买商品的注意事项，送安事项，票据留存，留下自己的电话和售后电话，送到门口礼貌道别。

6）第六阶段（退换货→回访→客诉解决）——及时回访、首问负责——重点关注：首问负责制，给顾客最方便，快捷，轻松的购物体验。

七、门店销售流程
1、门店自提商品销售流程：开票-交款-打发票-提货-验机-送宾。

2、集中配送商品销售流程：开票-交款-打发票-物流派工-顾客收货-联系安装。

3、带货安装商品销售流程：开票-交款-打发票-打提货联-送宾-联系厂家送安-顾客收货验货安装。

4、手工开具销售小票是遇到停电或系统问题时保证销售的必备技能。

5、了解大宗销售：定点采购顾客、军区卡采购顾客、美通卡采购顾客
6、了解商品预售：在系统中查询商品状态为“运输在途”的，经采销部门确认可先行销售的，定义为预售商品。

一般情况下，预售商品涉及冰洗、彩电、空调、厨卫品类。

7、支票销售：开具小票—支票登记—打印票据—通知到账—送货验货
8、样机销售：开具小票—注明样机—店长签字—打印发票—验机送安
9、支票购物开增值税发票需要顾客提供：1）营业执照副本影印件；2）税务登记证副本复印件；3）一般纳税人资格证书复印件；4）发票原件。

10、商品配送流程：销售建档—物流派工—送货安装。

11、差价补偿：服务制单—会计审核—店长签字—现金返款。

八、国美专业术语（略）九、国美经营品类知识-基础常识
1、国美经营的电器分为三大品类：传统品类、生活品类、3C品类；（1）传统：彩电、冰洗、空调；（2）生活：厨卫、小家电；
（3）3C：通讯、数码、电脑。

2、基础知识具体内容——略
十、国美经营品类知识-延保、易用通（略）十一、国美经营品类知识-差异化商品 1、什么是差异化商品？
差异化商品是能给顾客带来实惠，能给员工提升销售收入的商品。

2、哪些商品属于差异化商品：
恒信商贸、战圣商贸采购的商品、所有的配件商品都是差异化商品 3、差异化商品十大品牌：
伊莱克斯小家电、三洋彩电、海尔小家电、创维冰箱、tcl空调、上菱冰箱、能率热水器、北欧欧慕小家电、京东方电视、晶弘冰箱。

4、差异化的了解途径：
（1）通过多种布置元素突显差异化：POP、海报、商品贴说标示的商品都是差异化商品。

（2）根据最新发放的销售指导书（3）ERP系统差异化商品的查询
（4）公司下发当期考核任务和相关培训、考试等
5、促销费激励——多卖多得，具体提奖方式，按公司当期标准执行。

十二、国美特色服务
1、国美有哪些特色服务：诚久保障、VIP送货、快速退换、先行赔付、延保服务。

2、诚久保障：
（1）诚久保障：19天价格保障、39天退货保障、99天换货保障。

（2）诚久保障：限制条款
1)通讯、电脑、摄照、数码类、配件耗材不享受本服务条款。

2)我司及其他商家网上商城商品不享受价格保障。

3)因顾客使用、维护、保管不当或不可抗拒力造成损坏的商品，不享受本服务条款。

4)商品无三包凭证及购物发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符或者擅自涂改三包凭证及购物发票的不享受本服务条款。

5)我司及其他商家批发、限量、特价、样机或因广告刊登错误的商品不享受本服务条款。

6)我司及其它商家团购商品不享受价格保障。

7)因其他商家低于供价、恶意降价、无货或违反国家法律法规的行为不享受价格保障。

8)我司较其他商家赠品价值差额大于商品价格差额的，不享受价格保障。

2、VIP送货
一次性购物金额达到额定标准的顾客可享受VIP配送服务（额定标准按各分部的标准执行）
凡顾客购买商品符合VIP配送服务要求的，必须录入至电子销售单“VIP”专区内
3、快速退换
必须经过国家质检部门或厂家鉴定属实，方可使用快速退换服务
4、先行赔付：赔付范畴
（1）国家相关法律法规涉及的需赔付事项如“退一赔一、假一罚十”等（2）我司的对外承诺如“投诉有奖、漏柜举报”等（3）我司给顾客造成的意外伤害及财产损失（4）在解决投诉过程中顾客要求支付的车船、误工及通讯等费用十三、会员服务
1、国美有三种会员卡：国美炫彩卡、永乐经典卡、大中宜购卡。

三种卡全国通用。

2、积分规则：（1）购物330元积1分，1分抵1元；（2）不同的收款方式、机型、商品类别都存在不可积分的情况，需详细了解并在购物前对顾客声明；（3）积分有效期12月，到期清零。

3、会员积分的用途：（1）抵现购物；（2）兑换会员礼品；（3）积分抽奖；（4）兑换特定服务；（5）爱心捐赠；
4、一线销售人员要向顾客介绍国美会员服务，帮助非会员顾客办理会员卡。

5、服务台员工应做的会员服务：
介绍会员服务、查询会员积分、兑换会员礼品、修改会员卡密码、会员礼品出样及维护； 6、会员服务触点：
（1）顾客到店前：进行会员活动短信邀约、向会员推介优质商品、重点会员进行一对一会员维护；
（2）顾客到店时：为非会员顾客办理会员卡、为会员顾客查询会员卡信息；（3）顾客选购后：提醒会员可用积分抵现结算、建议会员用积分兑换礼品或参与积分抽奖；
（4）顾客离店后：对会员进行售后服务追踪。

十四、客诉处理技巧 1、产生客诉的原因：
（1）卖场环境不好（空调温度、灯光昏暗、设施残破）；
（2）服务不好（态度冷漠、言语讥讽、让顾客走冤枉路、不能解答顾客对商品的疑问）；（3）商品价签和出样有问题（价签标价不清楚、一物双价、商品不全、无货等）；（4）售后服务不到位（送货安装不及时、维修不及时或乱收费、退换货时间过长或态度不好）；（5）商品质量问题（商品故障、外观残次）；（6）门店促销活动解释不清，顾客产生误会进而投诉。

2、怎么解决客诉：
（1）熟练掌握商品知识和销售流程及技巧，提供优质标准的销售服务；（2）微笑面对顾客，不对顾客恶语相向，耐心解答顾客问题；
（3）顾客有疑问要积极协助解答或指引顾客找到负责人员解答，做到不推诿、不拒绝、不消极。

（4）换位思考。

3、客诉解决考核：
（1）门店客服接单不及时处罚50元，累计客诉最多处罚100元，门店客诉指标最差加重处罚。

（2）门店副店48小时未解决客诉处罚50元。

（3）门店店长72小时未解决客诉处罚50元，门店客诉指标最差加重处罚。

（4）红线一票否决，500元－10万元处罚，行政扣罚5－20分（解雇）红线内容
泄露顾客信息煽动顾客退换货
诱导顾客到非我司经营场所购物教唆顾客弄虚作假
辱骂、殴打、恐吓、威胁顾客在顾客家吃拿卡要以次充好
给顾客造成损失（人、财、物）
十五、门店突发事件处置技巧 1、“三知三会三清楚”（1）“三知”
知火灾危害性知初期火灾扑救方法知疏散逃生路线
（2）“三会”
会逃生会报警会使用灭火器
（3）“三清楚”
清楚应急预案中职责清楚附近应急器材位置
清楚直接负责人及联系方式
2、消防重点做到
（1）不私接电线，不用卖场电源充电、烧水，不在卖场任何区域吸烟或使用明火。

（2）灭火器使用方法：手提灭火器、拔出铅封拔出插销，站在火焰上风，距离1.5米处，喷嘴对准火焰根部，按下压把即可灭火。

（3）防火卷帘门下不摆放任何物品。

（4）火险时使用手动报警器报警。

（5）常闭式防火门是推开的不是拉开的，推不开的就是方向错了。

（6）熟记安全指示标志。

（7）按疏散指示标志指引的方向逃生。

（8）火险逃生十招：1）临危不乱；2）迅速撤离；3）不贪财物；4）掩鼻匍匐；5）固守待援；6）寻求援助；7）切勿惊跑；8）避免跳楼；9）火里逃生；10）安全撤离。

（9）如何拨打119报警：1）火警电话119；2）详细说明街道、门牌号及附近较大的标志性建筑；3）说明起火情况火势大小，是否有人员被困、有无危险爆炸物品；4）在门店门口等待消防车。

3、门店突发停电处置
店长-联系物业或相关管理人员回复供电；防损人员-迅速前往财务室、款台防止抢劫和袭击，把守出入口控制人员进出；财务人员-锁闭房门现金支票锁入保险箱；库房人员-停止收发货，锁闭房门禁止人员进出；服务台人员-停止赠品礼品发放，对顾客进行解释和疏导；销售人员-原地待命协助安抚疏导顾客工作，保护商品安全。

4、盗抢事件处置确保自身安全，迅速上报上级领导。

记住嫌疑人年龄、性别、口音、身高、体重、衣着、车牌号码、所持凶器等信息，必要时可进行录音或拍照留证。

5、顾客打架处置劝导顾客，防止事件进一步扩大，及时上报上级领导，同时注意物品以及财务防止损坏以及有人趁乱盗窃。

6、顾客突发意外处置：（1）不要轻易碰触顾客，避免二次受伤；（2）询问顾客情况给予帮助并迅速联系其家人；（3）现场拍照录音留证方便后期明确责权。

7、不明物体处置：不要轻易碰触，汇报时说出具体位置，可疑处、形状、是否有声音、是否有电话威胁，并疏散周边人员，避免引起围观。

8、恐吓电话信件处置：恐吓电话要问清楚要发生的事是什么？什么时间？什么地点？什么后果？来电人姓名？有什么目的？如何与来电人取得联系？留心对方声音、性别、大致年龄、口音、情绪和背景声音等信息。