汽车配件营销第1节客户接待
汽车零配件销售及服务培训教程
汽车零配件销售及服务培训教程第1章汽车零配件行业概述 (4)1.1 零配件市场现状分析 (4)1.1.1 市场规模及增长趋势 (4)1.1.2 市场竞争格局 (4)1.1.3 市场挑战与机遇 (4)1.2 零配件销售及服务的重要性 (4)1.2.1 提高客户满意度 (4)1.2.2 增加企业利润 (4)1.2.3 提升品牌形象 (4)1.3 零配件销售及服务的发展趋势 (4)1.3.1 个性化、定制化 (4)1.3.2 智能化、信息化 (5)1.3.3 绿色环保 (5)1.3.4 售后服务升级 (5)第2章零配件基础知识 (5)2.1 零配件的分类与编码 (5)2.1.1 零配件的分类 (5)2.1.2 零配件的编码 (5)2.2 零配件的识别与选用 (5)2.2.1 零配件的识别 (5)2.2.2 零配件的选用 (6)2.3 零配件的储存与保养 (6)2.3.1 零配件的储存 (6)2.3.2 零配件的保养 (6)第3章零配件销售技巧 (7)3.1 客户需求分析 (7)3.1.1 获取客户信息 (7)3.1.2 分析客户需求 (7)3.1.3 客户需求分类 (7)3.2 销售沟通策略 (7)3.2.1 建立信任关系 (7)3.2.2 专业推荐 (7)3.2.3 演示与体验 (7)3.2.4 耐心解答 (7)3.3 价格谈判与促成交易 (7)3.3.1 合理报价 (8)3.3.2 谈判策略 (8)3.3.3 促成交易 (8)第4章零配件售后服务 (8)4.1 售后服务理念与规范 (8)4.1.1 售后服务理念 (8)4.1.3 员工培训与考核 (9)4.2 客户投诉处理 (9)4.2.1 投诉接收 (9)4.2.2 投诉处理 (9)4.2.3 投诉反馈 (9)4.3 售后服务满意度提升 (10)第5章库存管理与物流配送 (10)5.1 库存管理策略 (10)5.1.1 库存管理的重要性 (10)5.1.2 ABC分类法 (10)5.1.3 定量库存与定期库存 (10)5.1.4 安全库存的设置 (10)5.2 物流配送与时效 (11)5.2.1 物流配送模式 (11)5.2.2 物流配送时效 (11)5.2.3 配送成本控制 (11)5.2.4 配送服务质量 (11)5.3 供应链优化 (11)5.3.1 信息共享与协同 (11)5.3.2 供应商管理 (11)5.3.3 市场需求预测 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章零配件质量鉴别 (11)6.1 质量鉴别方法与技巧 (12)6.1.1 外观检查 (12)6.1.2 材质鉴别 (12)6.1.3 功能测试 (12)6.1.4 检查认证标志 (12)6.2 假冒伪劣零配件识别 (12)6.2.1 标识识别 (12)6.2.2 包装识别 (12)6.2.3 价格识别 (13)6.2.4 专业仪器检测 (13)6.3 质量问题的处理与预防 (13)6.3.1 及时反馈 (13)6.3.2 停止销售 (13)6.3.3 指导消费者 (13)6.3.4 强化培训 (13)6.3.5 完善进货渠道 (13)第7章市场营销策略 (13)7.1 市场分析与定位 (13)7.1.1 市场细分 (13)7.1.2 目标市场选择 (14)7.2 营销策略制定 (14)7.2.1 产品策略 (14)7.2.2 价格策略 (14)7.2.3 渠道策略 (14)7.2.4 促销策略 (14)7.3 网络营销与推广 (14)7.3.1 网络营销策略 (14)7.3.2 网络推广策略 (15)第8章客户关系管理 (15)8.1 客户信息收集与整理 (15)8.1.1 客户信息收集 (15)8.1.2 客户信息整理 (15)8.2 客户分级与维护 (15)8.2.1 客户分级 (15)8.2.2 客户维护 (16)8.3 客户满意度调查与改进 (16)8.3.1 客户满意度调查 (16)8.3.2 客户满意度改进 (16)第9章团队建设与管理 (16)9.1 团队组建与人员选拔 (16)9.1.1 团队组建原则 (16)9.1.2 人员选拔标准 (17)9.2 员工培训与激励 (17)9.2.1 培训内容 (17)9.2.2 激励措施 (17)9.3 团队协作与沟通 (17)9.3.1 团队协作 (17)9.3.2 沟通技巧 (17)第10章汽车零配件行业法律法规 (18)10.1 法律法规概述 (18)10.1.1 国家层面的法律法规 (18)10.1.2 地方性法规及政策 (18)10.2 行业标准与规范 (18)10.2.1 国家标准和行业标准 (18)10.2.2 企业标准 (18)10.2.3 认证与检测 (18)10.3 法律风险防范与应对 (18)10.3.1 法律风险识别 (18)10.3.2 风险防范措施 (19)10.3.3 风险应对策略 (19)第1章汽车零配件行业概述1.1 零配件市场现状分析1.1.1 市场规模及增长趋势我国汽车保有量的不断攀升，汽车零配件市场需求也随之扩大。
汽车及配件营销教案
一、本学期教学目的
通过本学期的学习,要求学生能够了解有关汽车及配件营销的有关知识，从而使学生对汽车及配件有一个整体上的了解，为以后的学习、工作打下坚实的基础。
二、提高教学质量的措施
1．认真专研教材,在全面研究的基础上，提炼出教材的重点、难点，并结合学生的不同特点，写出切实可行的教案。
2．广泛阅读与汽车有关的专业书籍，不断充实自己的专业知识。
培养学生分析与理解教材、案例的能力
1熟悉汽车市场营销微观环境的各种因素
2．掌握汽车市场营销宏观环境的各种因素
3．了解企业适应环境变化采取的策略
4．熟悉市场细分的方法选择及市场定位方法
重点:
1．市场营销的微观环境因素
2．市场营销的宏观环境因素
3．市场细分的方法选择及市场定位方法
6课时
第一节汽车市场营销微观环境
教材分析
课 型
授课方式
授课内容
布置作业
课后小结
教学目标
教材分析
课时安排
教学过程
教学目标
教材分析
课 型
授课方式
授课内容
布置作业
课后小结
教学目标
教材分析
课 型
授课方式
授课内容
布置作业
课后小结
教学目标
教材分析
课 型
授课方式
授课内容
布置作业
课后小结
教学目标
教材分析
课时安排
课 型
授课方式
授课内容
布置作业
课后小结
3．在教学过程中，把职业道德教育寓于其中，做到既教书又育人.
4．认真上好每一节课，采取灵活多变的方法，使学生真正理解每堂课的内容。
5．认真批改作业，对于面上的问题,在课堂上集中讲解,对于个别问题,个别辅导.
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
汽车配件销售及售后服务指南
汽车配件销售及售后服务指南第一章：汽车配件销售概述 (2)1.1 配件销售市场分析 (2)1.2 配件销售发展趋势 (3)第二章：汽车配件分类与特点 (3)2.1 汽车配件分类 (3)2.2 配件特点与功能要求 (4)第三章：汽车配件销售策略 (4)3.1 价格策略 (4)3.2 渠道策略 (5)3.3 促销策略 (5)3.4 品牌建设 (5)第四章：汽车配件库存管理 (6)4.1 库存控制方法 (6)4.1.1 ABC分类法 (6)4.1.2 定量控制法 (6)4.1.3 定期控制法 (6)4.1.4 经济订货批量（EOQ）法 (6)4.2 库存管理技巧 (6)4.2.1 信息化管理 (6)4.2.2 先进先出（FIFO）原则 (6)4.2.3 呆滞库存处理 (6)4.2.4 供应商管理 (7)4.3 库存预警与优化 (7)4.3.1 库存预警系统 (7)4.3.2 库存优化策略 (7)4.3.3 供应链协同 (7)4.3.4 持续改进 (7)第五章：汽车配件销售服务 (7)5.1 配件销售服务流程 (7)5.2 配件售后服务内容 (8)5.3 配件服务标准化 (8)第六章：汽车配件销售团队建设 (8)6.1 团队结构与职能 (8)6.1.1 团队结构 (9)6.1.2 团队职能 (9)6.2 团队培训与激励 (9)6.2.1 团队培训 (9)6.2.2 团队激励 (9)6.3 团队沟通与协作 (9)6.3.1 团队沟通 (10)6.3.2 团队协作 (10)第七章：汽车配件销售渠道拓展 (10)7.1 线上销售渠道 (10)7.2 线下销售渠道 (10)7.3 跨界合作与拓展 (11)第八章：汽车配件市场调研与预测 (11)8.1 市场调研方法 (11)8.2 市场预测方法 (12)8.3 市场分析与应用 (12)第九章：汽车配件销售合同与风险管理 (13)9.1 销售合同签订 (13)9.2 合同履行与风险控制 (13)9.3 争议处理与法律救济 (14)第十章：汽车配件售后服务体系 (14)10.1 售后服务政策 (14)10.2 售后服务流程 (15)10.3 售后服务满意度提升 (15)第十一章：汽车配件售后服务团队建设 (16)11.1 团队结构与职能 (16)11.2 团队培训与激励 (16)11.3 团队沟通与协作 (16)第十二章：汽车配件售后服务优化与创新 (17)12.1 售后服务技术创新 (17)12.2 售后服务模式创新 (17)12.3 售后服务满意度提升策略 (18)第一章：汽车配件销售概述1.1 配件销售市场分析汽车配件销售市场作为汽车产业链的重要组成部分，近年来在我国经济和科技的快速发展推动下，呈现出日益繁荣的态势。
汽车 4S 店客户服务手册
汽车 4S 店客户服务手册第一章概述 (3)1.1 企业文化及服务理念 (3)1.2 4S店服务宗旨与目标 (4)第二章客户接待与沟通 (4)2.1 接待礼仪与流程 (4)2.1.1 接待礼仪 (4)2.1.2 接待流程 (4)2.2 客户需求分析与沟通技巧 (5)2.2.1 客户需求分析 (5)2.2.2 沟通技巧 (5)2.3 客户关系管理 (5)2.3.1 建立客户档案 (5)2.3.2 客户关怀 (5)2.3.3 客户满意度调查 (6)第三章销售服务 (6)3.1 车型介绍与展示 (6)3.1.1 车型介绍 (6)3.1.2 车型展示 (6)3.2 销售谈判与成交 (6)3.2.1 建立信任 (6)3.2.2 了解客户需求 (6)3.2.3 产品对比 (7)3.2.4 价格谈判 (7)3.2.5 成交签约 (7)3.3 销售后续服务 (7)3.3.1 交车服务 (7)3.3.2 售后关怀 (7)3.3.3 优惠活动推送 (7)3.3.4 客户满意度调查 (7)第四章售后服务 (7)4.1 维修保养服务流程 (7)4.1.1 接车流程 (7)4.1.2 维修保养流程 (7)4.1.3 质量保证与售后服务 (8)4.2 配件供应与价格管理 (8)4.2.1 配件供应 (8)4.2.2 价格管理 (8)4.3 客户关怀与满意度提升 (8)4.3.1 客户关怀 (8)4.3.2 满意度提升 (8)第五章质量管理 (8)5.1.1 质量标准 (8)5.1.2 质量检测 (9)5.2 质量问题处理流程 (9)5.2.1 问题报告 (9)5.2.2 问题分析 (9)5.2.3 问题处理 (9)5.2.4 问题跟踪 (9)5.2.5 问题反馈 (9)5.3 质量改进措施 (9)5.3.1 建立质量管理体系 (9)5.3.2 加强人员培训 (9)5.3.3 优化服务流程 (10)5.3.4 引进先进技术 (10)5.3.5 加强供应商管理 (10)5.3.6 建立客户反馈机制 (10)第六章市场营销与推广 (10)6.1 市场调研与分析 (10)6.1.1 市场需求分析 (10)6.1.2 竞争态势分析 (10)6.1.3 客户偏好分析 (10)6.2 营销策略制定与实施 (10)6.2.1 产品策略 (11)6.2.2 价格策略 (11)6.2.3 渠道策略 (11)6.2.4 推广策略 (11)6.2.5 服务策略 (11)6.3 品牌推广与形象建设 (11)6.3.1 品牌定位 (11)6.3.2 品牌形象建设 (11)6.3.3 品牌传播 (11)6.3.4 品牌维护 (11)6.3.5 品牌创新 (11)第七章人力资源与培训 (12)7.1 员工招聘与选拔 (12)7.1.1 招聘原则 (12)7.1.2 招聘流程 (12)7.1.3 选拔标准 (12)7.2 员工培训与发展 (12)7.2.1 培训计划 (12)7.2.2 培训方式 (13)7.2.3 员工发展通道 (13)7.3 员工激励与考核 (13)7.3.1 激励措施 (13)第八章财务管理 (13)8.1 财务报表与分析 (13)8.1.1 财务报表编制 (14)8.1.2 财务报表分析 (14)8.2 成本控制与预算管理 (14)8.2.1 成本控制 (14)8.2.2 预算管理 (14)8.3 资金筹措与使用 (14)8.3.1 资金筹措 (15)8.3.2 资金使用 (15)第九章信息管理 (15)9.1 信息收集与处理 (15)9.1.1 信息收集 (15)9.1.2 信息处理 (15)9.2 信息安全与保密 (15)9.2.1 信息安全 (15)9.2.2 信息保密 (16)9.3 信息技术应用 (16)9.3.1 信息化管理 (16)9.3.2 互联网营销 (16)9.3.3 大数据分析 (16)第十章企业管理与改进 (17)10.1 企业战略规划 (17)10.2 组织架构与职责划分 (17)10.3 企业文化与团队建设 (17)第一章概述1.1 企业文化及服务理念汽车 4S 店作为汽车行业的窗口，企业文化是企业的灵魂，服务理念则是企业发展的核心。
汽车销售到店接待话术
汽车销售到店接待话术
一、接待客户
•欢迎客户光临，您好，请问有什么可以帮到您的吗？
•您是来看车还是有什么具体需要了解的？
二、了解客户需求
•请问您对车辆品牌或者型号有特别的偏好吗？
•您的用车需求是什么？是主要用来通勤还是家庭使用？
•有关于预算方面的限制吗？
三、引导客户参观展厅
•接下来我会为您介绍一下我们展厅的重点车型，请跟我来。
•这款车型是我们最新上市的产品，是目前市场上人气最高的车型之一。
四、介绍车辆特点
•这辆车的外观设计采用了最新的流线型设计，非常符合时下的审美标准。
•内饰采用了高品质材料，给您提供舒适的乘车体验。
•动力系统方面，这款车采用了最新的发动机技术，动力强劲，响应迅速。
五、解答客户疑问
•有任何关于车辆性能或者配置方面的疑问，请随时问我。
•关于保养或者售后服务，我们有专业的团队随时为您提供支持。
六、提供试乘体验
•如果您有兴趣，我们可以进行试乘，让您亲身体验一下这款车的驾驶感受。
•开车前我会为您做一个简单的操作指南，让您更快地熟悉车辆各项功能。
七、引导客户进一步咨询
•如果您对这款车还有任何疑问或者需要进一步了解的，可以随时询问我。
•如果您考虑购买，您可以与我的同事详细商谈价格和付款方式。
八、感谢客户光临
•感谢您的光临和耐心聆听，希望在接下来的时间里能给您提供更好的服务和支持。
•如果您对我们的服务和车辆感兴趣，请随时联系我们，我们会竭诚为您服务。
以上是汽车销售到店接待话术的大致流程，希望这些话术可以帮助您更好地接待客户，提供专业的服务。
汽车配件销售方案
汽车配件销售方案汽车配件销售方案1一，营销主题贯彻奥迪“进取尊贵动感”的品牌理念与粤华集团的““大品牌、大市场、大流通、大服务”的经营理念，两者完美契合，制定出适合本土化营销策略。
二，宣传目标成功的打造一整套适合本土化宣传策略，找到一条传递奥迪品牌与粤华集团的途径，突出粤华集团是奥迪品牌精神的体现者和提倡者。
三，营销策略着重树立奥迪汽车4S店本土形象，因此在依托厂家品牌的基础上必须树立粤华集团自身崭新的品牌形象与知名度，培育自己的顾客忠诚度，创新本土服务理念。
为奥迪公司树立营销本土化模板。
四，本土定位A，形势认识目前国内4S店存在问题投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万元。
回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。
名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。
4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自身形象与品牌意识。
B，本店分析(一)优势(1)奥迪品牌作为中国汽车配件市场的一线品牌强大的号召力，也是中国“官车”并演绎成为成功人士专车，具有成熟的品牌基础。
(2)本店坐落在城市快速交通干道旁，基础设施现代完备，标准的现代4S店完全满足目标客户的消费心理需要。
(3)专营奥迪品牌汽车的整车销售、维修服务和配件供应，同时提供与汽车配件服务相关的信贷、保险、装饰、救援、俱乐部等全方位汽车配件服务，粤华集团本身的经营阅历和自身优势，良好的资金运作模式，与银行和担保公司良好的合作关系，为汽车消费者办理贷款等业务，在售后服务方面投巨资引进了世界先进水平的全套维修设备，不断完善和创新的售后服务体系，已经成为本土行业领袖，(二)劣势(1)进入本地市场相对较晚，未能在目标客户心中形成强大的口碑和品牌效应，缺乏本土顾客群，先期宣传不足导致目前工作施展不畅，(2)所在位置距离市区较远，最新的公司服务信息传递给市场较为不便，对于轿车特别是高档车的交易号召不足相对明显。
单纯的渠道网络已经不能满足市场和消费者追求更加便利、高效、集约型的服务方式的需求。
汽车类服务接待话术
问1、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问2、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。
但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。
针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
问3、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。
正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。
问4、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照长安福特的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
问5、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：凝结水珠原因：对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。
当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。
所以前大灯进入少量的水属于正常现象。
是否属于正常的判断标准：在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。
汽车销售中的标准化话术模板
汽车销售中的标准化话术模板汽车销售行业是一个竞争激烈的市场，销售人员需要通过有效的沟通与客户建立良好的关系，激发客户的购买欲望，并最终促成销售。
在销售过程中，标准化话术模板可以帮助销售人员更好地进行销售推广，提升销售绩效。
一、问候与接纳在接待客户时，第一印象至关重要。
一个友好、热情的问候可以让客户感到受到尊重与重视，进而增加合作的可能性。
例如：“您好，欢迎光临！我是xxx汽车销售顾问，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮助您的？”通过简单的问候，销售人员可以打开沟通的窗口，为接下来的销售过程打下良好的基础。
二、了解客户需求在了解客户需求前，先要确保自身对产品了如指掌。
销售人员需要熟悉自己所销售的汽车型号、配置和技术参数等相关信息。
随后，通过询问客户的用车目的、预算范围、家庭成员和行车习惯等来了解客户需求。
比如：“您用车主要是出差还是带家人出行？有没有对车型、颜色等特殊要求？您的预算大约是多少？”通过这些问题，销售人员可以更好地锁定客户需求，从而推荐合适的汽车配置。
三、产品推荐与说明在销售过程中，销售人员需根据客户需求推荐适合的产品，并进行详细的说明。
销售人员需要突出产品的独特卖点与优势，并与客户需求相结合。
例如：“这款汽车采用了最新的智能科技，不但具备高安全性和良好的操控性能，还拥有舒适的内饰和大容量的储物空间。
这个车型的油耗也非常低，非常适合长途驾驶和家庭用车。
”通过这些说明，销售人员可以激发客户的兴趣，使其认同产品的价值，增加购车的决心。
四、解答客户疑问客户在购车过程中往往有许多疑问，销售人员需要及时解答，提供专业的建议。
在此过程中，要采取平易近人、易于理解的语言，避免使用太多行业术语。
例如，当客户询问汽车的燃油经济性时，销售人员可以这样回答：“这款车型的综合油耗大约在每百公里x升，对于日常使用来说是非常省油的。
”通过简单明了的表述，销售人员可以帮助客户消除顾虑，促成购车。
五、促成成交当客户表达较高的购买意愿时，销售人员需要进行进一步的沟通、协商与谈判，最终推动成交。
第六章 汽车配件售后服务
一、售后服务
售后服务是指在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务本身同时也是一种促 销手段。 售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为企业保持或扩大市场份额的要件。售后服 务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可 使顾客摆 脱疑虑、摇摆的心态，下定决心购买商品。 售后服务的内容有:代为消费者安装、调试产品;根据消费者要求,进行使用等方面的技术指导; 保证维修零配件的供应;负责维修服务，并提供定期维护;为消费者提供定期电话回 访或上门回访; 对产品实行“三包”，即包修、包换、包退处理消费者来信来访以及电话投诉， 解答消费者的 咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
二、汽车配件售后服务的作用
1、最大限度地发挥汽车配件的使用价值
汽车的使用寿命周期由初期使用、正常使用、大中修理、后期使用、逐渐报废所组成。对于 专业运输企业和工、矿企业所使用的专业运输车辆，配件消耗在使用寿命周期内有如下规律性。 （1）初期一正常运行期。维护用配件处于正常消耗阶段。 （2）二期一使用故障期。在此期间事故件消耗上升。 （3）三期一中修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机高速运动部位的零部件。 （4）四期一大修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机、离合器、变速器等 部位 的零部件。 （5）五期一混合期。在此期间,主要是定期维护用配件和磨损消耗的配件以及由于大、 中修质量 影响造成返修所消耗的配件。 （6）六期一二次大修期。在此期间，除消耗第一次大修用配件外，底盘要全部检修，更 换部分 零部件。这部分零部件一般不属于正常磨损,而是由于检查、调整不及时造成的，主 要是滚动轴 承损坏而导致齿轮损坏。而此，必须在第一次大修时对底盘各部总成进行全面 检查和调整。 （7）后期一逐渐报废期。在此期间配件消耗下降，配件储备处于紧缩阶段。
汽车配件营销方案
3.竞争态势：市场上汽车配件品牌众多，竞争激烈，消费者对产品质量、价格、售后服务等方面要求越来越高。
三、营销目标
1.提升公司汽车配件品牌知名度和美誉度。
2.扩大市场份额，提高市场占有率。
3.增强客户满意度，提高客户忠诚度。
四、营销策略
1.产品策略：
-优化产品结构，推出高性价比、具有竞争力的产品。
-注重产品质量，确保产品符合国家和行业标准。
-定期推出新品，满足市场需求，提升产品竞争力。
2.价格策略：
-采用成本加成定价法，确保合理利润空间。
-针对不同客户群体，实施差异化价格策略。
-定期开展促销活动，降低消费者购买成本。
（本方案仅供参考，具体实施需结合公司实际情况进行调整。）
第2篇
汽车配件营销方案
一、背景分析
我国汽车保有量的持续攀升，带动了汽车配件市场的迅速扩张。面对激烈的市场竞争，制定一套科学、系统的营销方案成为当务之急。本方案旨在提升公司汽车配件业务的市场占有率，增强品牌竞争力。
二、市场调研
1.市场规模：根据我国汽车保有量及增长趋势，汽车配件市场需求呈现稳步上升态势。
汽车配件营销方案
第1篇
汽车配件营销方案
一、前言
随着我国经济的持续增长，汽车行业呈现出蓬勃发展的态势。在此大背景下，汽车配件市场潜力巨大，竞争也日趋激烈。为提升我公司在汽车配件市场的竞争力，拓展市场份额，特制定本营销方案。
二、市场分析
1.市场规模及增长趋势：根据我国汽车保有量的逐年上升，汽车配件市场需求持续扩大。据统计，近年来我国汽车配件市场销售额保持稳定增长，预计未来几年仍将保持较高增长速度。
汽车4S店售后接待工作详细流程及要求
4S店售后接待工作详细流程及要求4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。
如何做好接待工作，详细总结一下接待流程。
一、接待客户工作内容包括以下几个方面：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
二：咨询洽谈1、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
《汽车配件营销与管理》教学教案
《汽车配件营销与管理》教学教案一、教学目标1. 了解汽车配件的基本概念、分类及其在汽车行业中的重要性。
2. 掌握汽车配件市场的现状和趋势，以及我国汽车配件行业的发展状况。
3. 学习汽车配件营销的基本策略和方法，提高汽车配件企业的市场竞争力。
4. 了解汽车配件供应链管理的基本原理，提高汽车配件企业的运营效率。
二、教学内容1. 汽车配件概述：汽车配件的定义、分类及其在汽车行业中的作用。
2. 汽车配件市场分析：汽车配件市场的现状、趋势及我国汽车配件行业的发展状况。
3. 汽车配件营销策略：产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
4. 汽车配件供应链管理：供应链管理的基本原理、汽车配件供应链的优化。
三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车配件的基本概念、分类、市场分析及营销策略。
2. 案例分析法：分析典型汽车配件企业的成功案例，引导学生学会运用所学知识解决实际问题。
3. 小组讨论法：分组讨论汽车配件营销策略和供应链管理的相关问题，提高学生的团队协作能力。
4. 实地考察法：组织学生参观汽车配件企业，了解企业运营现状，增强学生的实践能力。
四、教学安排1. 第1-2课时：汽车配件概述及市场分析2. 第3-4课时：汽车配件营销策略3. 第5-6课时：汽车配件供应链管理五、教学评价1. 平时成绩：课堂表现、小组讨论及案例分析参与度。
2. 课后作业：对某一汽车配件企业的营销策略及供应链管理进行分析，评价其优缺点及改进措施。
3. 期末考试：考察学生对汽车配件营销与管理知识的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：《汽车配件营销与管理》教材或相关书籍。
2. 案例资料：收集一些国内外汽车配件企业的成功案例和失败案例。
3. 网络资源：利用互联网查找相关汽车配件企业的信息，以便进行案例分析和课堂讨论。
4. 教学软件：使用多媒体教学软件或白板等辅助教学工具，提高课堂互动性。
七、教学过程1. 导入新课：简要介绍汽车配件的概念和重要性，激发学生的兴趣。
汽车配件与营销第一章绪论
第一篇汽车配件第一章绪论第一节汽车配件及其作用汽车配件是汽车产业链中的重要组成部分，随着汽车市场的逐渐成熟，汽车售后市场发展越来越迅速和壮大，促进了汽车配件产业的发展。
伴随着汽车服务性行业的进一步完善，汽车配件产业将进入良性发展轨道，对汽车配件的需求量将进一步增多,汽车配件销售所创造的利润与整车相比也会越来越高。
一、汽车配件的作用汽车工业作为国家的支柱产业，在国家经济发展和社会进步中起着重要的作用,汽车配件作为汽车工业发展的基础和技术保障，推动了汽车工业的发展和进步。
汽车在长期使用中难免发生故障，通过更换相应汽车配件能恢复其使用性能，维持部件的工作能力，并延长汽车的使用寿命，给汽车的安全行驶提供保障。
汽车配件质量的好坏对汽车制造厂来说，直接关系到工厂的声誉、信用和前途。
并且也是汽车制造厂提高服务质量，扩大汽车销售，壮大产品竞争力和社会影响力的重要途径和手段。
在就业方面，与汽车相关的产业和服务业都拥有较大的就业人数，汽车配件产业不仅可以带动大量的直接就业，也可以带动高比例的间接就业.汽车配件对服务业也有重要的带动作用.汽车配件产业的一定投入，可以带动主要相关服务业(包括批发和零售贸易、储运、实业和商业服务、社会和个人服务等）的发展。
根据相关的投入产出分析,汽车工业对其上、下游产业具有较强的带动作用。
汽车配件产业所带动的上游产业主要是林业、黑色金属和有色金属采选业、纺织业、皮革毛皮及其制品业、石油加工及炼焦业、化学原料及产品制造业、橡胶和塑料制品业、冶金加工业、机械制造业、电气机械和器材制造业、电子及通信设备制造业、仪器仪表业等。
二、汽车零部件使用寿命及其消耗规律(1)汽车的使用寿命周期汽车的使用寿命周期由初期使用一正常使用一大、中修理阶段一后使用期一报废期这样一个全过程所组成.对于专业运输企业和工矿企业所使用的专业运输车辆，其零部件使用寿命周期有以下规律性：1）初期—-以养护用零部件消耗为主。
2）正常使用期——以事故件和养护用零部件消耗为主.3）大、中修理期——中修期,以磨损消耗的零部件为主,例如发动机高速运动部位的零部件；大修期，以磨损消耗的零部件为主.但是，涉及的总成和零部件会更普遍，例如发动机、离合器、变速器等部位的零部件。
汽车销售接待礼仪之交谈方式
汽车销售接待礼仪之交谈方式在汽车销售工作中，良好的交谈方式是非常重要的，它不仅能够建立与客户的良好关系，还能够帮助销售人员更加了解客户的需求和偏好，从而更有效地推销产品。
下面是一些汽车销售接待礼仪中常用的交谈方式。
1.亲切友善的问候在客户进入汽车销售展厅或展示区时，销售人员首先要给客户一个亲切友善的问候。
可以说一些简单的问候语，例如“您好，欢迎光临！需要我帮您找点什么吗？”这样的问候能够给客户留下一个良好的第一印象。
2.倾听和理解与客户交谈时，销售人员应该倾听客户的需求和要求，并努力理解他们的意愿。
可以通过提问的方式，深入了解客户的用车目的、预算限制和偏好等。
在交流中表现出对客户的尊重和关心，不要打断客户的发言，认真倾听客户的需求。
3.提供专业知识和建议作为销售人员，应该具备一定的专业知识，能够对汽车产品进行详细的介绍和解释。
在交谈中，不仅要了解客户的需求，还要根据客户的需求，提供专业的建议和推荐。
对于客户提出的问题，要正确回答，并给予专业的解释。
4.掌握有效沟通技巧有效的沟通技巧可以帮助销售人员与客户更好地交流。
例如，使用肯定的语言和表达方式，给予客户积极的反馈和鼓励。
同时，避免使用消极的语言和表达方式，避免与客户发生争论和冲突。
5.保持自信和积极向上的态度销售人员在与客户交谈时，应该保持自信和积极向上的态度。
自信的表达和积极的态度能够给客户留下一个良好的印象，增加他们对销售人员的信任和好感，从而促使销售的顺利进行。
6.注意语言和态度的修养在与客户交谈时，销售人员应该注意自己的语言和态度的修养。
用词要得体，不要使用粗鲁和冷漠的语言，态度要友善而真诚，不要显得急迫或者不耐烦。
确保自己的表现符合职业规范，给客户留下一个良好的印象。
7.掌握适当的销售技巧与客户交谈时，销售人员应该掌握一些适当的销售技巧，以提高销售效果。
例如，通过展示汽车的特点和优势来激发客户的购买欲望，使用积极的语言来增强客户的信心，以及通过与客户建立关联来提高销售转化率等。
汽车配件销售管理手册
汽车配件销售管理手册第1章市场分析与策略制定 (5)1.1 市场调研与预测 (5)1.1.1 市场规模与增长趋势 (5)1.1.2 市场细分 (5)1.1.3 消费者需求分析 (5)1.1.4 市场风险与机遇 (5)1.2 竞争对手分析 (5)1.2.1 竞争格局分析 (5)1.2.2 竞争对手产品分析 (5)1.2.3 竞争对手策略分析 (5)1.3 目标客户群体定位 (6)1.3.1 客户分类 (6)1.3.2 客户需求分析 (6)1.3.3 客户价值评估 (6)1.4 销售策略制定 (6)1.4.1 产品策略 (6)1.4.2 价格策略 (6)1.4.3 渠道策略 (6)1.4.4 推广策略 (6)1.4.5 服务策略 (6)第2章产品管理 (6)2.1 产品分类与编码 (6)2.1.1 产品分类 (7)2.1.2 产品编码 (7)2.2 产品质量与认证 (7)2.2.1 产品质量 (7)2.2.2 产品认证 (7)2.3 产品库存管理 (7)2.3.1 库存策略 (7)2.3.2 库存控制 (7)2.4 产品定价策略 (8)2.4.1 定价原则 (8)2.4.2 定价方法 (8)第3章销售渠道拓展 (8)3.1 线上渠道建设 (8)3.1.1 网上商城搭建 (8)3.1.2 电商平台运营 (8)3.1.3 社交媒体营销 (8)3.2 线下渠道拓展 (8)3.2.1 专卖店建设 (9)3.2.2 分销商招募与管理 (9)3.3 合作与联盟 (9)3.3.1 汽车厂商合作 (9)3.3.2 行业协会合作 (9)3.3.3 跨界合作 (9)3.4 渠道维护与管理 (9)3.4.1 客户关系管理 (9)3.4.2 渠道价格管理 (9)3.4.3 渠道绩效评估 (9)3.4.4 售后服务支持 (10)第4章客户关系管理 (10)4.1 客户信息收集与维护 (10)4.1.1 客户信息收集 (10)4.1.2 客户信息维护 (10)4.2 客户满意度调查与分析 (10)4.2.1 调查方法 (10)4.2.2 数据分析 (11)4.3 客户投诉处理 (11)4.3.1 投诉接收 (11)4.3.2 投诉处理 (11)4.4 大客户管理 (11)4.4.1 大客户识别 (11)4.4.2 大客户管理策略 (11)第5章销售团队建设与管理 (12)5.1 销售团队组织架构 (12)5.1.1 组织架构设计原则 (12)5.1.2 岗位设置及职责划分 (12)5.2 招聘与选拔 (12)5.2.1 招聘渠道 (12)5.2.2 选拔标准 (12)5.2.3 面试方法 (13)5.2.4 选拔流程 (13)5.3 培训与激励 (13)5.3.1 培训内容 (13)5.3.2 培训方式 (13)5.3.3 激励机制及方法 (13)5.4 绩效评估与考核 (13)5.4.1 绩效评估指标 (14)5.4.2 评估方法 (14)5.4.3 考核流程 (14)第6章销售过程管理 (14)6.1 销售目标设定与分解 (14)6.1.1 年度销售目标制定 (14)6.1.2 季度、月度销售目标分解 (14)6.1.4 销售目标跟踪与评估 (14)6.2 销售订单管理 (14)6.2.1 销售订单接收与审核 (14)6.2.2 订单库存匹配 (15)6.2.3 订单生产与发货 (15)6.2.4 订单跟踪与售后服务 (15)6.3 销售合同管理 (15)6.3.1 销售合同签订 (15)6.3.2 销售合同审核与备案 (15)6.3.3 销售合同履行与变更 (15)6.3.4 销售合同归档与管理 (15)6.4 销售风险控制 (15)6.4.1 客户信用评估 (15)6.4.2 销售价格管理 (15)6.4.3 销售渠道管理 (15)6.4.4 应收账款管理 (15)第7章售后服务管理 (16)7.1 售后服务体系构建 (16)7.1.1 售后服务组织架构 (16)7.1.2 售后服务网络布局 (16)7.1.3 售后服务设施与设备 (16)7.1.4 人员培训与选拔 (16)7.2 售后服务流程优化 (16)7.2.1 服务预约 (16)7.2.2 故障诊断与维修 (16)7.2.3 配件供应与更换 (16)7.2.4 质保与售后服务 (16)7.3 配件供应与保障 (16)7.3.1 配件库存管理 (16)7.3.2 配件质量管理 (16)7.3.3 配件价格管理 (16)7.3.4 配件配送与物流 (17)7.4 客户满意度提升 (17)7.4.1 客户关系管理 (17)7.4.2 服务质量评价 (17)7.4.3 客户投诉处理 (17)7.4.4 客户教育与培训 (17)第8章营销活动策划与实施 (17)8.1 营销活动策划 (17)8.1.1 活动目标设定 (17)8.1.2 活动主题创意 (17)8.1.3 活动对象与受众分析 (17)8.1.4 活动时间与地点选择 (17)8.2 广告宣传与推广 (18)8.2.1 媒体选择 (18)8.2.2 广告创意与制作 (18)8.2.3 宣传推广策略 (18)8.3 线上线下活动整合 (18)8.3.1 线上活动策划 (18)8.3.2 线下活动策划 (18)8.3.3 线上线下联动 (18)8.4 营销效果评估 (18)8.4.1 评估指标设置 (18)8.4.2 数据收集与分析 (18)8.4.3 评估报告撰写 (18)第9章数据分析与决策支持 (19)9.1 销售数据分析 (19)9.1.1 销售数据概述 (19)9.1.2 销售数据分析方法 (19)9.1.3 销售数据分析报告 (19)9.2 库存数据分析 (19)9.2.1 库存数据概述 (19)9.2.2 库存数据分析方法 (19)9.2.3 库存数据分析报告 (19)9.3 客户数据分析 (19)9.3.1 客户数据概述 (19)9.3.2 客户数据分析方法 (19)9.3.3 客户数据分析报告 (19)9.4 决策支持系统 (20)9.4.1 决策支持系统概述 (20)9.4.2 决策支持系统应用 (20)9.4.3 决策支持系统实施策略 (20)第10章企业风险管理 (20)10.1 法律法规与合规性 (20)10.1.1 法律法规识别与评估 (20)10.1.2 合规性管理 (20)10.2 内部管理与审计 (20)10.2.1 内部控制 (20)10.2.2 审计管理 (20)10.3 信息安全管理 (20)10.3.1 信息安全政策 (21)10.3.2 信息安全防护 (21)10.3.3 信息安全应对 (21)10.4 危机应对与处理 (21)10.4.1 危机识别与预警 (21)10.4.2 危机应对策略 (21)第1章市场分析与策略制定1.1 市场调研与预测为了保证汽车配件销售业务的持续增长，进行深入的市场调研和准确的市场预测。
汽车配件营销策划方案案例
汽车配件营销策划方案案例第一节：方案背景和目标在全球汽车产业快速发展的背景下，汽车配件市场也正处于迅速增长的阶段。
然而，由于市场竞争激烈，许多汽车配件企业面临着市场份额下降、盈利能力减弱的挑战。
为了提高销售和市场竞争力，本方案旨在为一家汽车配件企业制定一套全面的营销策划方案。
该企业的目标是通过优质的产品和服务，树立品牌形象，提高市场占有率。
具体目标包括：1. 提高产品市场份额，实现年销售额增长20%。
2. 提高品牌知名度，扩大市场影响力。
3. 提高客户满意度，建立长期的合作伙伴关系。
4. 加强品牌形象建设，提高企业整体竞争力。
第二节：竞争分析在制定营销策划方案之前，首先需要进行竞争分析，了解市场环境和竞争对手的情况。
通过市场调研和数据分析，我们得出以下结论：1. 汽车配件市场竞争激烈，存在大量竞争对手，主要包括国内外知名品牌和小型厂商。
2. 部分竞争对手通过降低售价进行价格战，导致市场价格下降，对企业盈利能力造成压力。
3. 部分竞争对手注重品牌形象和市场推广，通过提供差异化的产品和服务赢得消费者青睐。
4. 一些竞争对手在市场上推出了有创新性和高附加值的产品，占据市场先机。
第三节：目标市场和定位基于竞争分析，我们需要明确目标市场和产品定位，以便有针对性地制定营销策略。
1. 目标市场：主要面向中高端车主、汽修行业和汽车厂商。
通过分析数据，我们发现中高端车主对产品质量和品牌形象较为重视，汽修行业注重价格和供货稳定性，汽车厂商则看重供货能力和服务水平。
2. 产品定位：以高质量、高性能、高稳定性为特点，并注重产品差异化和创新性。
同时，产品定价要与竞争对手相匹配，以保持市场竞争力。
第四节：产品策划在制定产品策划方案时，需要考虑产品的特点和市场需求，以及竞争对手的产品水平和发展趋势。
1. 产品开发：加大研发投入，提高产品质量和性能，增加产品差异化和创新性。
2. 产品线扩展：根据市场需求，逐步扩展产品线，覆盖更多汽车品牌和型号，提高市场渗透率。
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教学内容
汽车配件市场营销
根据企业营销工作 过程，依据汽车配件营 销工作岗位流程进行学 习，教学内容选择与工 作岗位相对应。
汽车配件市场销售业务 汽车配件购进业务 汽车配件仓储管理
课程目标
知识目标
课
程配件销售技巧； b、熟悉、了解各种汽车配件基本功能； c、掌握汽车配件采购业务 d、掌握汽车配件仓储业务
顾客满意度是从第一印象开始
销售人员在与顾客交往时， 第一印象十分重要。第一印象 一旦形成，便很难改变。对销 售人员来说，第一印象犹如生 命一样重要，你给顾客的第一 印象往往会决定交易的成败。
销售人员应穿着整洁的套装，配戴姓名胸卡
男性仪容礼仪
头发应理整齐，不宜过长、染色鲜艳 着装要熨烫平整 西装要扣好纽扣，不卷不挽 忌西服的衣兜、裤兜鼓鼓囊囊 忌领带太短（领带尖盖住皮带扣） 忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋） 避免身上酒味、异味、浓烈香水味 皮鞋应亮洁，忌穿浅色袜子
接听移动电话时应热情的说：“您好，我是 OO”。
记下谈话摘要，登记《来店(电)客户登记表》。
重点问题或内容，涉及数据应该重复再做确认。
在感谢来电和说“再见”前，询问还有什么其 他要求。
感谢客户来电，再次明确告知店名和姓名。
对方挂断电话后再挂电话，如果对方一直不挂， 请对方先挂电话。
如果客户要找的人不在现场
1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅。 2、随身携带名片和笔记本，随时记下信息。 3、客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、
双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。 4 、二人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。 5 、客户经过任何工作人员旁时应面带微笑点头
电话邀约 店面接待
电话邀请客户/接听客户来电. 公司入口处至展厅间接待.
管理工具
客户来电 记录表
负责人
销售 顾问
指引员
展厅内接待.
记事便签 销售 顾问
掌握来 客目的
送客
专人 洽谈 .
自由 观看 .
要求 业务资料 销售
帮助 .
顾问
商务洽谈或产品介绍. 礼貌送客户离店.
记事便签 销售 顾问
客户来店 销售 记录表 顾问
明相关内容。 挂电话前，再一次感谢客户来电。
专营店的客户接待不是从展厅入口开始， 而是从公司入口开始，从安保人员开始！
客户车辆进入公司门口时，值班的安保人员， 应该站立姿，并向客户行礼，表示欢迎。
引导人员指引客户停车，并主动上前帮助客户 打开车门，客户下车时，指引员应该伸手帮客 户挡住车门上门沿，以防止客户头部被上门沿 磕碰到。
如果客户来电询问相关事宜
回答询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓?” 无法回答时则请客户稍等，问清答案后再答。 必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。 咨询价格、配置等问题，要流利、专业回答。 电话报价应遵循统一报价，费用明细应准确。 客户咨询售后服务，应尽可能的帮助解决， 不能解决的应留到下联系电话，并马上跟进。 同时，销售顾问在《来店／来电登记表》上注
以帮助的态度弄清需求，了解能否换人处理。 如果可转到恰当的人，应客户的要求提供帮助。 告知电话将予转接，并告知接电话的人姓名。 向被转接者说明客户需求，不必再重复所说。 如果被访者正忙，询问客户是否愿意等一下。 但不能等待超过10秒，否则应转回来和他谈话。 如果被访者不在记录信息，询问怎么回电话。 若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。 不可不遮话筒而大声喊话。
展厅接待首要工作是消除客户的疑虑，轻松交谈
1、保持微笑，保持眼睛接触。让客户主动交谈。 2、如需要，应核实客户姓名的正确发音。 3、与客户同来的每一个人都应打招呼。 4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待。 5、和客户保持合适的身体距离。 6、表现得放松和专业， 说话可略带肢体语言。
客户入门时迎接注意事项
a、学会汽车配件营销营销技巧 b、掌握汽车配件连锁店工作流程 c、识别各种汽车配件 d、能够进行汽车配件促销策划
a、具有较好的职业道德 b、良好的与人沟通的能力 c、具有较好的团队合作精神和认真严谨
的工作态度
以项目式教学方法 组织课程内容
项目一 汽车配件市场营销业务
项目二 汽车配件购进业务
项目三 汽车配件仓储管理
上衣？ 口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
每天工作前应检查销售工具，增加说服力 销售工具包括：名片、文具、 赠品、价格
配置表、合同、目录 、照片、配件库存等 及时更新相关信息和文件 活用﹝个性化销售工具﹞创造竞争力
销售汽车配件的特殊工具？
铃响三声内接听电话
“您好，OO专营店”， “ OO 节好”。
专业形象
脸部？ 口气？ 领带？ 扣子？
皮鞋？
头发？ 领子？
口袋？ 裤边？
女性仪容礼仪
头发应梳理整齐，不宜染色鲜艳 女士化妆宜自然、淡雅、协调 以套装为佳，不可过分暴露 避免身上异味、浓烈香水味 除凉鞋及拖鞋以外均可 配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、
黑色为宜，且袜口不得短于裙口边
专业形象 发型？
汽车配件知识 营销技巧 订货方法 仓储管理
汽车配件 市场营销业务
客戶接待
客户马先生的迈腾汽车需要更换 一个机油泵，他认为修理厂报出的价 格过高，于是决定自己到汽配经销店 去对比一下。马先生来到汽配城，随 意走入一家汽配经销店，汽车配件营 销员小张接待了马先生。
作为汽配经销店的营销人员，应 该怎样接待顾客才能使顾客满意
客户马先生的迈腾汽车需要 更换机油泵，最终小张接待没有 成功，问题可能出在什么地方？
汽车配件销售人员具备什么 职业能力？
相关知识
一、客户接待技巧
二、汽车配件编号及 查询方法
1-客户接待流程 2-销售顾问仪容 3-销售工具准备 4-电话礼仪 5-迎客礼仪 6-展厅接待礼仪 7-自我介绍 8-掌握来客目的 9-送客离店
任务1 客户接待 任务2汽车配件产品推介 任务3 汽车配件合同的签订 任务4 汽车配件的交接 任务5 汽车配件售后服务 任务6 汽车配件产品促销 任务1 汽车配件市场调查 任务2 汽车配件供应商的选择 任务3 汽车配件的订货 任务4 汽车配件的入库 任务1 汽车配件仓储保管 任务2 汽车配件安全管理 任务3 汽车配件的出库