餐饮服务人员工作常见问题之应变能力

• 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的 温度，易烫伤人。为了安全，遇到小孩 到处乱跑，应马上制止
• 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照 顾好小孩
• 若有可能，给小孩准备一些小玩具，稳 定其情绪。
• 向厨师长了解该菜能否马上制作
• 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长， 要向客人解释清楚，请客人下次预订， 并请客人谅解
• 一般由领班主动上前询问客人是否还需 要其他的菜式和其它的服务
• 询问客人对菜式和服务有什么意见或建 议
• 若客人身份较高，应由主管或经理上前 询问客人
• 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌 地拒绝给客人再添加酒水
• 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒 精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等
• 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉 客的朋友给予关照
• 如果事情较为紧急，非通话不可时，则 应简明扼要，不能在电话里市谈阔论， 影响工作及线路的畅通。
• 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱 • 给那些等待的客人以热情、愉快的微笑 • 经过他们桌子时应跟他们打个招呼
• 告诉客人我马上就来为您服务”或“对 不起，请稍等一下
• 这样会使客人觉得他们并没有被冷落和 怠慢
• 应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉 • 食物立即撤回厨房 • 由经理和厨师长检验食物是否真的变质
• 若食物确已变质，立即给客人免费赠送 类似的菜肴，或帮客人退掉
• 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向 客人解释该食品的原料、配料、制作过 程和口味特征等
• 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务 操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会 厅的安静
• 与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制 作，传菜员暂缓菜肴的传送
• 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客 人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解 答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
• 总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”， “我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
• 一般情况下工作时间不接听私人电话， 所以要告诉自己的亲友，如果是无关重 要的事情应避免来电话。
• 如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告 经理和保安部，以便及时处理
• 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该 菜尚未开始做，马上取消
• 若已做好，迅速用食品盒打包给客人； 或者征求客人的意见是否将食品保留， 待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉
• 在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒 客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客 人的身上
餐饮服务人员常见问题之应变能力
• 要主动打招呼，主动让路。 • 如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼
“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” • 对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：
“先生（小姐）早晨（早上好）！” • 平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您
好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 • 如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，
相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您， 您好吗？”这样会使客人感到分外亲切
• 应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺 节日的敬语。
• 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您 节日愉快”等。
• 如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 • 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快
乐”、“万事如意”等。 • 作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不
• 客人外出或回来时应主动按电梯、开门， 主动扶携，以免发生意外。
• 应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询 问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。
• 如果是小轻伤，应找些药物处理。
• 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等 问题，及时采取措施，或通知有关Fra Baidu bibliotek门马上修 理，防止再有类似事故发生
• 向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方 面查询
应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应 注意。
• 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
• 对服装奇异、举止特殊的客人，不要围 观、嘲笑、议论、模仿或起外号
• 发现客人行动不方便，而客人的房间又 远离服务台时，在住房情况允许的条件 下，征求客人意见并与有关部门联系， 将房间调至服务台附近，以便于照顾。
• 若不小心溅在客人的身上，服务员要诚 恳地向客人道歉，并立即设法替客人清 理，必要时免费为客人把衣服洗干净
• 带位员带客人入座时，应示意其服务员 让座，让客人先走
• 若服务员遇到与客人同时走一个通道， 也应礼貌地让客人先走
• 这时要更加注意对客人的服务，在整理 餐具时要轻拿轻放，不可发出响声
• 到了临收档时，应询问客人是否还需要 点菜
• 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应 礼貌地向客人道歉，说明情况
• 主动向客人介绍其他同味或类似制作方 式的菜肴
• 立即上前制止，隔离客人；
• 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架 双方利用
• 报告上司
• 一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应 急电源供电，因此服务员应沉着，不应 惊慌或惊叫
• 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还 没供上前，打开应急照明灯
• 一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的 服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业 的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时 我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
• 客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己 不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候， 向有关部门请教或查询后再回答。
• 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
• 向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被 预订
• 给客人安排其它比较明亮的台位
• 提醒客人靠窗的餐位一般比较“畅销”， 请客人下次提前预订
• 了解当天供应的菜式以及制作方法、价 格等，注意沽清的食品(即一时断货的食 品)
• 了解当天的特别介绍，以便向客人推销
• 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来 催促客人，应留下专人为客人服务
• 遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待 其他顾客一样，要分清先来后到，不能 特殊关照或优惠
• 不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以 免影响其他客人。
• 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容 易变质，最好能尽快消费掉
• 建议客人并协助打包，让客人带走