市场营销分析社会实践报告

华升建设集团有限公司华升建设集团有限公司创建于1965年，现为国家房屋建筑施工总承包特级资质企业，注册资金3.06亿元，资产总值33亿元，在册职工14000余人，其中各类专业技术和管理人员3000余人。公司集房屋建筑工程、市政公用工程、装修装饰工程、地基及基础工程、园林古建工程、钢结构工程、机电设备安装工程、消防工程、地铁隧道工程的施工承包、建筑勘察设计、房地产开发、酒店投资、设备租赁等于一体，具有雄厚的施工技术和管理力量，年施工能力超过50亿元。公司开发、承建的项目以沪、浙、苏、皖、粤、京、陕、鄂、蒙等地区为主，并涉足海外。公司对外设有北京、上海、天津、广东、河南、陕西、安徽、沈阳、南京、包头、宁波等22个分公司（办事处），6个专业公司、1个设计院、1个大酒店及多家房地产子公司，其中房地产开发为国家一级资质。华升建设集团有限公司全面按照已认证的ISO9001、ISO14001、GB/T28001整合体系运作，实施名牌战略，取得了物质文明和精神文明双丰收。历年来创得优质工程有：“鲁班奖”、“国家优质工程奖”、“全国用户满意工程”、“部优质样板工程”等国家级优质工程奖十一项，浙江省“钱江杯”优质工程十六项、上海市“白玉兰杯”优质工程八项、上海市“结构优质工程”及上海市“浦江杯”和宁波市“甬江建设杯”等地市级优质工程共三百余项，创省市级建筑施工文明标化工地一百多个。集团先后荣获“全国优秀施工企业”、“中国工程建设社会信用AAA级企业”、“中国民

营企业500强”、“全国质量效益型”先进企业、“全国用户满意企业”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“浙江省质量奖”、“浙江省著名商标”、“华东十大建设企业”、“上海市建筑施工企业综合实力30强企业”、“浙江省首批重点骨干企业”、浙江省“二十强建筑企业”、“浙江省建筑业先进企业”、“浙江省百强企业”、“浙江省民营企业50强”、“浙江省文明单位”等多项荣誉。同时，连续十年获得银行资信等级“AAA级”企业和浙江省工商行政管理局“重合同、守信用”企业。并于2004年被中国质量协会授予“中国质量鼎”，是全国率先获此殊荣的建筑企业。“质量创业、安全守业、环境树业、创新争先、持续改进、顾客满意、负责社会”是公司的管理方针，面对经济全球化对建筑业的冲击和挑战，华升人将一如既往地发扬求实创新、拼搏进取的优良作风，努力开拓、诚信经营、与时俱进、再创新高。建筑是华升建设集团的主营业务，是集团公司的创利大户和创名牌单位。企业的建筑板块下设20个分公司、9个办事处、6个专业子公司和一个海外工程部，承建项目以沪、苏、浙、皖、京、陕、蒙等地区为主，辐射全国。公司拥有房屋建筑工程施工总承包特级、建筑装潢、钢结构施工、机电安装3个一级资质和市政工程、桥梁码头工程、古建筑、打桩工程4个二级资质，能够承包境内外工业与民用建筑工程，并拥有对境外工程派遣劳务人员的资格。浙江华升建筑集团有限公司业务流程如图所示：只要不是单个人独立完成全部工作的个人作坊性质，企业从它

的诞生起，就存在着流程，并且随着企业的不断成长，其流程越来越多，越来越复杂。几乎每个企业都针对各类业务流程和事务流程有一套规章制度，随着管理的细化和规范化，企业的规章制度是越来越厚，而执行这些规章制度的人却越来越坠入谜团中。可想而知，这些影响着企业生命的核心流程的执行效果会怎样了。有些企业已经认识到了这点，甚至花巨资请专业的咨询公司来重新肃清流程、规划流程，但很多企业中由于人的原因，如碍于情面、越级审批、不照章办事等，而造成应用的失败。企业业务流程管理系统就能在应用的初期阶段达到这样的首要应用目标，通过系统固化流程，

把企业的关键流程导入系统，由系统定义流程的流转规则，并且可以由系统记录及控制工作时间，满足企业的管理需求及服务质量的要求，真正达到规范化管理的实质操作阶段。流程管理 2.0的咨询方式下，企业方是工作的主体，顾问是理念、方法的提供者和过程的推动者。合作过程中，通过顾问有节奏有步骤的多频次的培训、研讨，组织企业方成员在掌握流程理念、流程方法的同时，去具体实践流程描述、流程串讲、流程审定、流程宣贯、流程稽查等一系列流程管理过程，并在过程中，通过逐步扩大的人员辐射圈，形成全员流程意识和流程方法。流程管理 2.0与传统流程咨询的主要差异是更重视通过流程梳理的过程，使企业掌握流程管理方法，从基础上建立自我、持续的流程管理能力。流程管理2.0要求顾问不仅自己明白，更重

要的是引导企业，让企业自己建立“自我觉醒”的能力，所以实际上对顾问提出了更高的要求，包括交流能力、推进能力，尤其是推进能力更为突出。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额

业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些

在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的