面对面的沟通

风险 技巧 敞开度 收获
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敞开度是否变化? 随什么变化?
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我们要不断地观察和判断敞开程度, 并相应地调整我们的 回应方式
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敞开度降低的常见信号
借口 抱怨 敌对 撤退
共同的特点是消极, 回避, 暗示不愿意面对, 也不愿意讨论
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角色扮演
要求一方尽可能多地使用发展敞开性的 技巧, 并不断判断敞开度, 调整回应方式 另一方在过程中至少两次降低敞开度
只有能和对方讨论敏感的甚至是不舒服的话 题, 才证明我们之间有不错的敞开度, 并能将 其大大向前推进
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演绎
帮助我们更深入进行讨论, 甚至导向解决 方案
如果我没理解错的话, 您对目前咱们店的销售 进展比较担心, 您是愿意考虑那些能增加客单 价的主意的…
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演绎 刺探敏感区域 刺探舒服区域 重述 暂停 一般性引导
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一个最重要原则
首先理解, 然后被理解
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我们交换什么类型的信息？
事实
现在的状况 事件的背景，必要条件，存在的问题，利害关系
等等．
情感
主观感觉 积极，中立或消极的态度
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沟通的过程
获取信息
核实我们对信息的理解
传达我们自己的信息
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沟通的目的
加强理解 作决定 解决问题
创造信息流
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沟通需要优秀的技巧, 更需要开放的心态
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Q&A
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注意身体语言的配合
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重述
我们用重述来澄清, 概括, 显示我们明白对 方的意思, 并对之有兴趣. 简单重复对方的话, 或对之进行概括 利用重述转变对方消极的陈述
不要让重述变成价值判断!
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刺探舒服区域
进一步发展敞开性 指向比较具体的方向
什么是舒服区域, 如何判断
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刺探敏感区域
进一步发展敞开程度 需要正确判断目前的敞开程度 指向具体方向
一般性引导 暂停 重述 刺探舒服区域 刺探敏感区域 演绎
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一般性引导
一般性引导可以让客户在表达或回答时有更 多的空间, 它可以让人们讨论问题的任何方面
您能说得更详细一点吗? 能稍微解释一下吗? 能多谈一点吗? ……
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暂停
暂停是指我们暂时的, 鼓励性的沉默, 当对方似乎已经发表完了他对一个问题的 观点, 可以用暂停来鼓励他给出更多的信息 暂停并不引向任何特定的话题
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真正优秀的沟通技巧是那种可以处理敏 感的甚至是不舒服的话题的能力, 那种 既便在讨论不舒服信息时仍能发展和保 持敞开性的能力
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回顾几个重要论点
沟通过程的目的在于创造敞开性 有一些做法会 障碍敞开式沟通, 另一些做 法会帮我们发展敞开性 有了敞开性, 我们就可以探索比较敏感甚 至不舒服的区域 敞开度会发生变化, 我们要不断正确判断 敞开程度, 并采用合适的回应方式
通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍?
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第二个障碍－－不变的立场
１．不变的立场指什么? ２．为什么这成为影响敞开式
沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍?
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第三个障碍－－没有明确目的
１．没有明确目的指什么? ２．为什么这成为影响敞开
式沟通的障碍？ ３．怎样去克服这个障碍？
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最后一个障碍－－时间压力
１．时间压力指什么? ２．为什么这成为敞开式沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍？
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讨论
我们在日常沟通中的典型事例, 今后如何改进?
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怎样去建立沟通中的敞开性？
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如何正确地开始讨论
以对目的的积极或中性的明确阐述来开始讨论 永远不要以消极的阐述作为开始
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讨论中创造敞开性的回应方式
面对面的沟通技巧
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内容
☺关于有效沟通的概述 ☺影响敞开性沟通的障碍 ☺建立敞开性沟通的技巧 ☺实施有效沟通的步骤 ☺总结
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Hale Waihona Puke Baidu
我们在什么情况下需要进行沟通 我们在沟通中遇到了什么困难
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沟通是什么？
收发邮件
阅读备忘录
与客户交谈
开会讨论
打电话
沟通是指两方之间双向地交换信息
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两个重要概念
聆听和回应构成了沟通过程的主要因素 情感因素在沟通中扮演重要角色
创造敞开性
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沟通过程的主要目的就是创造敞开性
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讨论
人们在什么情况下会敞开心扉, 什么情况下不会?
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敞开式沟通的常见的主要的障碍
1.价值判断 2.不变的立场 3.没有明确目的 4.时间压力
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第一个障碍－－价值判断
１．什么是价值判断? ２．为什么价值观会成为影响敞开式沟