第4章服务质量管理
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（5）文明性：指在服务过程中服务人员的文明程度 。如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的 气氛。
（6）舒适性：指在服务过程中顾客感官上感受到的 舒适程度。如服务设施的适用舒适、服务方式的 方便有序。
1 - 15
质量管 例：餐饮行业服务质量特性
理学
1 - 16
质量管 理学
比较
1、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安 全性、经济性；
1 - 24
质量管 理学
1 - 25
质量管 理学
服务质量效益管理
1、目标：提高生产率，改善服务质量 2、三项基础工作： ■ 了解顾客质量感知的构成因素 ■ 分析需要哪些资源、是否具备
■ 研究现有的管理体制和规章制度、区别良性成本 与不良成本
1 - 26
质量管 理学
服务质量效益管理
3、可运用的管理方法： ■ 提高员工服务技能 ■ 强化员工服务理念 ■ 提高技术系统的适用性 ■ 提高服务活动的自动化 ■ 增强顾客的服务程度（如自助服务/提高顾客技能
2、该模型沿用ServQual模型的五个指标和22个问题 3、该模型只调查服务质量（绩效）Q（调查变量从
44个减少到22个） 4、优点：简便，应用广泛。
1 - 40
质量管 理学
服务质量差距分析模型
1 - 41
质量管 理学
管理者认识的差距 （差距1）
1、这个差距指管理者错误理解了顾客对服务质量的预期 2、产生的原因有： ■ 对市场研究和需求分析的信息不准确； ■ 对市场研究和需求分析的信息理解不正确； ■ 没有顾客需求的正确分析； ■ 企业与顾客接触的一线员工向管理者传递的信息失真
）
■ 缓解供求结构失调状况
1 - 27
质量管 理学
服务质量管理
1、服务质量策划：服务系统设计、服务设施 （前/后台）设计
2、服务过程的质量控制：服务接触过程（顾 客/员工/企业角色）、支持过程（系统/管理 /物质支持）
3、服务质量评价
4、服务质量改进：服务创新
1 - 28
质量管 理学
4.2 服务质量评估
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
要 素
组成项目
期望 感知 差距 （E） （P） （Q）
1、学校环境优美和教职工的仪表端庄
2、教学研究设施设备齐全
有 形 3、图书资料和网络资源丰富 性
4、学校的宿舍条件好
1 - 33
平均值
质量管 理学
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
5、学校对学生承诺的事能够确实做到
1 - 30
质量管 理学
1 - 31
质量管 理学
ServQual方法
每个指标值的计算方法：
服务质量（Q）=期望质量（E）-感知质量（P）
Q越大代表质量越高，其中期望质量和感知质量采用 1~7分制进行打分。
由于不同服务行业和服务企业之间的差异，这些评价 指标可以适当修改。
1 - 32
质量管 理学
1 -6
质量管 理学
服务的分类
（1）按服务体系的接触程度分：
高度接触性的服务：顾客参与全部或大部分活 动，如电影院、娱乐场所、公共交通、餐 馆、学校。
中度接触性的服务：顾客部分或局部时间内参 与活动，如银行、律师、房地产经纪人服 务。
低度接触性的服务：顾客接触甚少（通过仪器 进行），如信息中心、邮电业服务。
2、软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性 、效率、可维护性、可移植性；
3、流程性材料的质量特性：物理性能（密度、黏度 、粒度、电传导性能）、化学性能（耐腐蚀性、 抗氧化性、稳定性）、力学性能（强度、硬度、 韧性）、外观（几何形状、色泽）。
1 - 17
质量管 产品质量特性和服务质量特性
理学
的对比
1 - 19
质量管 理学
服务质量的内容
（2）服务的功能质量QF：指顾客接受服务的感觉， 即顾客对服务的认知程度。
■ 如饭店服务人员的上菜动作，旅馆服务人员的结 帐态度、银行办理业务的环境、商场接受质量投 诉时的方式。
技术质量是客观存在的，功能质量则是主 观的。
1 - 20
质量管 服务质量管理的一般结构
4.2.1 ServQual方法 4.2.2 服务质量差距分析模型
1 - 29
质量管 理学
ServQual方法
1985年由PZB（Parasuraman,Zeitharnl,Berry）提 出。
ServQual方法：是一项衡量顾客对服务质量感知的 标准，用五个指标表示顾客感受到的服务质量状 况。
（1）有形性：如有形设施，员工和沟通材料。 （2）可靠性：准确可靠。 （3）响应性：给予顾客帮助，迅速提供服务 （4）保证性：员工知识、礼仪、自信、可信 （5）移情性：设身处地为顾客着想，特别关注顾客
质量管 理学
第 4 章 服务质量管理
4.1 服务与服务质量管理概述 4.2 服务质量的评估
1 -1
质量管 理学
学习目标
1. 掌握服务的概念和特性 2. 掌握服务质量的概念和特性 3. 了解SERVQUAL方法的五个评价指标
1 -2
质量管 理学
4.1 服务与 服务质量管理概述
4.1.1 服务的定义及特性 4.1.2 服务质量的概念及内容 4.1.3 服务质量管理的结构和流程
（6）服务是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交 易活动：服务在交易完成的就消失了，顾客并没有“ 实质性”地拥有服务。（非所有性）
1 - 12
质量管 理学
服务质量的概念
1、服务质量：指服务能够满足明确或隐含需要能力 的特性之和。
2、服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
3、服务质量的内涵：
■ 服务质量是顾客感知的对象；服务质量可用客观 方法加以制定和衡量，也可按顾客主观的认识加 以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易 过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的 真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成 有效管理和支持系统。
有效的和及时的处理
（E） （P） （Q）
11、学校的职员能够提供迅速的服务
响 应 性
12、学校能够告诉学生并且提供服务的 准确时间
13、教职员工在学生有困难的时候尽力 帮助解决
1 - 35
平均值
质量管 理学
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
14、学校教职员工专业知识强，值得信 期望 感知 差距
赖
（E） （P） （Q）
服务的提供可涉及 ：
（1）在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所 完成的活动；
（2）在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报所 需的收益表）上完成的活动；
（3）无形产品的支付（如知识传授方面的信息提供 ）；
（4）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
1 -5
质量管 理学
服务的含义
（1）服务的目的是为了满足顾客的需要 （2）服务的条件是必须和顾客接触 （3）服务的内容是供方的一种活动
（2）同时性：服务的生产和消费是同时进行 的。
（3）非存储性：不能储存。
1 - 11
质量管 理学
服务的特性
（4）差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。
■ 原因：一是服务提供人员自身因素的影响，二是顾客 在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异。
（5）服务是一系列的活动或过程：服务生产过程的大部 分是不可见的。（非实物性）
1 -3
质量管 理学
服务的定义
1、服务：指个人服务，产品服务，内部服务 等。
2、服务（ISO9000）：为满足顾客需要，供 方和顾客之间接触的活动以及供方内部所 产生的结果。
■ 产品的分类：硬件、软件、流程性材料。
3、服务通常是无形的，并在供方和顾客接触 面上至少完成一项活动的结果。
1 -4
质量管 理学
质量管 理学
服务质量管理流程Байду номын сангаас
1、企业管理层：需求分析、员工状况分析、制定质 量标准、质量标准的内部营销、服务项目和质量 标准的外部营销
2、员工：生产和服务，明确质量标准，了解顾客爱 好/确定服务方案并随时调整
3、顾客：接受服务和体验质量，形成质量感知（将 预期质量与体验质量相比较），形成质量预期（ 接受企业和员工传递的信息）
6、学校的服务值得信任，能够准确地 提供所承诺的服务
期望 （E）
感知 （P）
差距 （Q）
可 7、学校是可靠的 靠 性 8、学校能正确记录相关的服务
9、学生遇到困难时，学校能够表现出 关心并提供帮助
1 - 34
平均值
质量管 理学
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
10、学生询问或者抱怨时总是能够得到 期望 感知 差距
理学
（格兰鲁斯）
1 - 21
质量管 服务质量管理的七原则
理学
（贝里）
（1）质量由顾客确定 （2）质量是长期的任务 （3）质量是每个人的工作 （4）质量不能没有领导和沟通 （5）质量不能没有整体性 （6）质量是策划和设计问题 （7）质量是信守服务承诺
1 - 22
质量管 影响服务质量的因素
理学
1 - 23
或丧失； ■ 企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了员
工的信息传递。
1 - 42
质量管 服务质量规范（标准）的差距
理学
（差距2）
1、这一差距指企业制定的服务质量规范与管理层对顾客 的质量期望的认识（理解）不一致。
2、原因如下： ■ 服务质量规划（计划）不善或规划过程不完善； ■ 规划混乱； ■ 组织无明确目标； ■ 服务质量规划得不到最高管理层的支持； ■ 企业对员工承担的任务标准化不够。
1 -8
质量管 理学
服务的分类
（3）按服务存在的形式分类： 以商品形式存在的服务：如电影、书籍、数据传递（
通信）装置 对商品实务具有补充功能的服务：如运输、仓储、会
计、广告 对商品实务具有替代功能的服务：如特许经营、租赁
、维修 与其他商品不发生联系的服务：如数据处理、旅游、
宾馆和饭店服务
1 -9
质量管 理学
15、学校教职员工有足够的知识回答学 生提的问题
保 证 性
16、学校教职员工的行为能够激发学生 的自信
17、学校为各种服务提供简单程序和标 准
1 - 36
平均值
质量管 理学
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
18、学校的教职工给予学生个别关注
19、学校会针对不同的学生提供个别的 服务
期望 （E）
感知 （P）
（3）预测企业服务质量的发展趋势。 （4）寻找企业的目标顾客：对顾客按ServQua分数
进行分类（如忠诚顾客）。 （5）寻找在不同文化背景下，顾客感知服务质量方
面存在的差异。
1 - 38
质量管 理学
修正的ServQual模型
PZB对ServQual模型的修正：五个指标（22 个子指标）可设置不同的权重，不同行业 权重的值不同
1 -7
质量管 理学
服务的分类
（2）按服务的对象特征分类： 经销服务：如运输和仓储、批发和零售贸易
生产者服务：如银行、财务、保险、通信、不动产、 工程建筑、会计和法律服务
社会服务：如医疗、教育、福利和宗教服务、邮政服 务、政府服务
个人服务：如家庭服务、理发美容服务、宾馆饭店服 务、旅游服务、娱乐业服务
服务的分类
（4）按服务供方的性质分类： 以设备提供为主的服务：如洗车、影院、航班
以提供服务为主的服务：如园丁、修理工、律 师、医师
1 - 10
质量管 理学
服务的特性
（1）无形性：指服务及组成服务的要素大都 具有无形的性质，甚至消费服务获得的利 益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达出 消费服务的感受。
1 - 13
质量管 理学
服务质量的特性
（1）功能性：指服务效能上满足顾客需要的 程度。
（2）安全性：在服务过程中对顾客的生命健 康及其财产安全的保障程度。如安全卫生
（3）经济性：指顾客获得服务所需要的费用 合理程度，与服务等级相联系。
1 - 14
质量管 理学
服务质量的特性
（4）时间性：指顾客在获取服务时在时间上满足要 求的程度。如上菜时间小于15钟。
例：移动通信服务质量（7个指标）的权重。 可靠性：23.43%，反应性和信息系统17.3%，
保证性和补救性12.78%，移情性9.44%， 有形性6.97%。
1 - 39
质量管 ServPerf模型： 理学 绩效感知服务质量模型
1、该模型由克罗宁和泰勒提出（1992），是对 ServQual模型的修正。
差距 （Q）
移 20、学校职员了解学生的需要 情 性 21、学校会优先考虑学生的利益
22、学校提供所有学生都很方便的服务 时间
1 - 37
平均值
质量管 理学
ServQual方法的应用
（1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而 提高服务质量。
（2）对同一行业中不同企业的服务水平进行比较分 析：分析影响服务质量的关键问题。
1 - 18
质量管 理学
服务质量的内容
（1）服务的技术质量QT：指某项服务带给顾客的价 值，包括所使用的设备和作业等技术层面的内容
■ 如餐馆的菜肴、旅店的床上用品、银行的汇兑业 务、医院的医疗手段、学校的学生素质教育、律 师的辩护、货运代理公司运输工具。
■ 服务技术质量的度量：如客运服务的运行时间、 教育服务的教学成果（考试或竞赛成绩/升学率）
（6）舒适性：指在服务过程中顾客感官上感受到的 舒适程度。如服务设施的适用舒适、服务方式的 方便有序。
1 - 15
质量管 例：餐饮行业服务质量特性
理学
1 - 16
质量管 理学
比较
1、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安 全性、经济性；
1 - 24
质量管 理学
1 - 25
质量管 理学
服务质量效益管理
1、目标：提高生产率，改善服务质量 2、三项基础工作： ■ 了解顾客质量感知的构成因素 ■ 分析需要哪些资源、是否具备
■ 研究现有的管理体制和规章制度、区别良性成本 与不良成本
1 - 26
质量管 理学
服务质量效益管理
3、可运用的管理方法： ■ 提高员工服务技能 ■ 强化员工服务理念 ■ 提高技术系统的适用性 ■ 提高服务活动的自动化 ■ 增强顾客的服务程度（如自助服务/提高顾客技能
2、该模型沿用ServQual模型的五个指标和22个问题 3、该模型只调查服务质量（绩效）Q（调查变量从
44个减少到22个） 4、优点：简便，应用广泛。
1 - 40
质量管 理学
服务质量差距分析模型
1 - 41
质量管 理学
管理者认识的差距 （差距1）
1、这个差距指管理者错误理解了顾客对服务质量的预期 2、产生的原因有： ■ 对市场研究和需求分析的信息不准确； ■ 对市场研究和需求分析的信息理解不正确； ■ 没有顾客需求的正确分析； ■ 企业与顾客接触的一线员工向管理者传递的信息失真
）
■ 缓解供求结构失调状况
1 - 27
质量管 理学
服务质量管理
1、服务质量策划：服务系统设计、服务设施 （前/后台）设计
2、服务过程的质量控制：服务接触过程（顾 客/员工/企业角色）、支持过程（系统/管理 /物质支持）
3、服务质量评价
4、服务质量改进：服务创新
1 - 28
质量管 理学
4.2 服务质量评估
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
要 素
组成项目
期望 感知 差距 （E） （P） （Q）
1、学校环境优美和教职工的仪表端庄
2、教学研究设施设备齐全
有 形 3、图书资料和网络资源丰富 性
4、学校的宿舍条件好
1 - 33
平均值
质量管 理学
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
5、学校对学生承诺的事能够确实做到
1 - 30
质量管 理学
1 - 31
质量管 理学
ServQual方法
每个指标值的计算方法：
服务质量（Q）=期望质量（E）-感知质量（P）
Q越大代表质量越高，其中期望质量和感知质量采用 1~7分制进行打分。
由于不同服务行业和服务企业之间的差异，这些评价 指标可以适当修改。
1 - 32
质量管 理学
1 -6
质量管 理学
服务的分类
（1）按服务体系的接触程度分：
高度接触性的服务：顾客参与全部或大部分活 动，如电影院、娱乐场所、公共交通、餐 馆、学校。
中度接触性的服务：顾客部分或局部时间内参 与活动，如银行、律师、房地产经纪人服 务。
低度接触性的服务：顾客接触甚少（通过仪器 进行），如信息中心、邮电业服务。
2、软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性 、效率、可维护性、可移植性；
3、流程性材料的质量特性：物理性能（密度、黏度 、粒度、电传导性能）、化学性能（耐腐蚀性、 抗氧化性、稳定性）、力学性能（强度、硬度、 韧性）、外观（几何形状、色泽）。
1 - 17
质量管 产品质量特性和服务质量特性
理学
的对比
1 - 19
质量管 理学
服务质量的内容
（2）服务的功能质量QF：指顾客接受服务的感觉， 即顾客对服务的认知程度。
■ 如饭店服务人员的上菜动作，旅馆服务人员的结 帐态度、银行办理业务的环境、商场接受质量投 诉时的方式。
技术质量是客观存在的，功能质量则是主 观的。
1 - 20
质量管 服务质量管理的一般结构
4.2.1 ServQual方法 4.2.2 服务质量差距分析模型
1 - 29
质量管 理学
ServQual方法
1985年由PZB（Parasuraman,Zeitharnl,Berry）提 出。
ServQual方法：是一项衡量顾客对服务质量感知的 标准，用五个指标表示顾客感受到的服务质量状 况。
（1）有形性：如有形设施，员工和沟通材料。 （2）可靠性：准确可靠。 （3）响应性：给予顾客帮助，迅速提供服务 （4）保证性：员工知识、礼仪、自信、可信 （5）移情性：设身处地为顾客着想，特别关注顾客
质量管 理学
第 4 章 服务质量管理
4.1 服务与服务质量管理概述 4.2 服务质量的评估
1 -1
质量管 理学
学习目标
1. 掌握服务的概念和特性 2. 掌握服务质量的概念和特性 3. 了解SERVQUAL方法的五个评价指标
1 -2
质量管 理学
4.1 服务与 服务质量管理概述
4.1.1 服务的定义及特性 4.1.2 服务质量的概念及内容 4.1.3 服务质量管理的结构和流程
（6）服务是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交 易活动：服务在交易完成的就消失了，顾客并没有“ 实质性”地拥有服务。（非所有性）
1 - 12
质量管 理学
服务质量的概念
1、服务质量：指服务能够满足明确或隐含需要能力 的特性之和。
2、服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
3、服务质量的内涵：
■ 服务质量是顾客感知的对象；服务质量可用客观 方法加以制定和衡量，也可按顾客主观的认识加 以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易 过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的 真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成 有效管理和支持系统。
有效的和及时的处理
（E） （P） （Q）
11、学校的职员能够提供迅速的服务
响 应 性
12、学校能够告诉学生并且提供服务的 准确时间
13、教职员工在学生有困难的时候尽力 帮助解决
1 - 35
平均值
质量管 理学
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
14、学校教职员工专业知识强，值得信 期望 感知 差距
赖
（E） （P） （Q）
服务的提供可涉及 ：
（1）在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所 完成的活动；
（2）在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报所 需的收益表）上完成的活动；
（3）无形产品的支付（如知识传授方面的信息提供 ）；
（4）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
1 -5
质量管 理学
服务的含义
（1）服务的目的是为了满足顾客的需要 （2）服务的条件是必须和顾客接触 （3）服务的内容是供方的一种活动
（2）同时性：服务的生产和消费是同时进行 的。
（3）非存储性：不能储存。
1 - 11
质量管 理学
服务的特性
（4）差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。
■ 原因：一是服务提供人员自身因素的影响，二是顾客 在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异。
（5）服务是一系列的活动或过程：服务生产过程的大部 分是不可见的。（非实物性）
1 -3
质量管 理学
服务的定义
1、服务：指个人服务，产品服务，内部服务 等。
2、服务（ISO9000）：为满足顾客需要，供 方和顾客之间接触的活动以及供方内部所 产生的结果。
■ 产品的分类：硬件、软件、流程性材料。
3、服务通常是无形的，并在供方和顾客接触 面上至少完成一项活动的结果。
1 -4
质量管 理学
质量管 理学
服务质量管理流程Байду номын сангаас
1、企业管理层：需求分析、员工状况分析、制定质 量标准、质量标准的内部营销、服务项目和质量 标准的外部营销
2、员工：生产和服务，明确质量标准，了解顾客爱 好/确定服务方案并随时调整
3、顾客：接受服务和体验质量，形成质量感知（将 预期质量与体验质量相比较），形成质量预期（ 接受企业和员工传递的信息）
6、学校的服务值得信任，能够准确地 提供所承诺的服务
期望 （E）
感知 （P）
差距 （Q）
可 7、学校是可靠的 靠 性 8、学校能正确记录相关的服务
9、学生遇到困难时，学校能够表现出 关心并提供帮助
1 - 34
平均值
质量管 理学
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
10、学生询问或者抱怨时总是能够得到 期望 感知 差距
理学
（格兰鲁斯）
1 - 21
质量管 服务质量管理的七原则
理学
（贝里）
（1）质量由顾客确定 （2）质量是长期的任务 （3）质量是每个人的工作 （4）质量不能没有领导和沟通 （5）质量不能没有整体性 （6）质量是策划和设计问题 （7）质量是信守服务承诺
1 - 22
质量管 影响服务质量的因素
理学
1 - 23
或丧失； ■ 企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了员
工的信息传递。
1 - 42
质量管 服务质量规范（标准）的差距
理学
（差距2）
1、这一差距指企业制定的服务质量规范与管理层对顾客 的质量期望的认识（理解）不一致。
2、原因如下： ■ 服务质量规划（计划）不善或规划过程不完善； ■ 规划混乱； ■ 组织无明确目标； ■ 服务质量规划得不到最高管理层的支持； ■ 企业对员工承担的任务标准化不够。
1 -8
质量管 理学
服务的分类
（3）按服务存在的形式分类： 以商品形式存在的服务：如电影、书籍、数据传递（
通信）装置 对商品实务具有补充功能的服务：如运输、仓储、会
计、广告 对商品实务具有替代功能的服务：如特许经营、租赁
、维修 与其他商品不发生联系的服务：如数据处理、旅游、
宾馆和饭店服务
1 -9
质量管 理学
15、学校教职员工有足够的知识回答学 生提的问题
保 证 性
16、学校教职员工的行为能够激发学生 的自信
17、学校为各种服务提供简单程序和标 准
1 - 36
平均值
质量管 理学
例：邵阳学院 SERVQUAL量表
18、学校的教职工给予学生个别关注
19、学校会针对不同的学生提供个别的 服务
期望 （E）
感知 （P）
（3）预测企业服务质量的发展趋势。 （4）寻找企业的目标顾客：对顾客按ServQua分数
进行分类（如忠诚顾客）。 （5）寻找在不同文化背景下，顾客感知服务质量方
面存在的差异。
1 - 38
质量管 理学
修正的ServQual模型
PZB对ServQual模型的修正：五个指标（22 个子指标）可设置不同的权重，不同行业 权重的值不同
1 -7
质量管 理学
服务的分类
（2）按服务的对象特征分类： 经销服务：如运输和仓储、批发和零售贸易
生产者服务：如银行、财务、保险、通信、不动产、 工程建筑、会计和法律服务
社会服务：如医疗、教育、福利和宗教服务、邮政服 务、政府服务
个人服务：如家庭服务、理发美容服务、宾馆饭店服 务、旅游服务、娱乐业服务
服务的分类
（4）按服务供方的性质分类： 以设备提供为主的服务：如洗车、影院、航班
以提供服务为主的服务：如园丁、修理工、律 师、医师
1 - 10
质量管 理学
服务的特性
（1）无形性：指服务及组成服务的要素大都 具有无形的性质，甚至消费服务获得的利 益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达出 消费服务的感受。
1 - 13
质量管 理学
服务质量的特性
（1）功能性：指服务效能上满足顾客需要的 程度。
（2）安全性：在服务过程中对顾客的生命健 康及其财产安全的保障程度。如安全卫生
（3）经济性：指顾客获得服务所需要的费用 合理程度，与服务等级相联系。
1 - 14
质量管 理学
服务质量的特性
（4）时间性：指顾客在获取服务时在时间上满足要 求的程度。如上菜时间小于15钟。
例：移动通信服务质量（7个指标）的权重。 可靠性：23.43%，反应性和信息系统17.3%，
保证性和补救性12.78%，移情性9.44%， 有形性6.97%。
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质量管 ServPerf模型： 理学 绩效感知服务质量模型
1、该模型由克罗宁和泰勒提出（1992），是对 ServQual模型的修正。
差距 （Q）
移 20、学校职员了解学生的需要 情 性 21、学校会优先考虑学生的利益
22、学校提供所有学生都很方便的服务 时间
1 - 37
平均值
质量管 理学
ServQual方法的应用
（1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而 提高服务质量。
（2）对同一行业中不同企业的服务水平进行比较分 析：分析影响服务质量的关键问题。
1 - 18
质量管 理学
服务质量的内容
（1）服务的技术质量QT：指某项服务带给顾客的价 值，包括所使用的设备和作业等技术层面的内容
■ 如餐馆的菜肴、旅店的床上用品、银行的汇兑业 务、医院的医疗手段、学校的学生素质教育、律 师的辩护、货运代理公司运输工具。
■ 服务技术质量的度量：如客运服务的运行时间、 教育服务的教学成果（考试或竞赛成绩/升学率）