服务中心首问负责制度

首问负责制度

一、首问负责制是指服务对象到“中心”办事或来电话咨询（含举报、投诉等）时，接受询问的第一位工作人员（即首问责任人）必须负责解答、办理或交经办窗口、股室办理的制度。

二、首问责任人负有为服务对象服务的责任，要做到文明礼貌，热情待人，并负有跟踪落实的责任。

（一）属本职责范围内的事项应及时予以办理和答复；不能马上办理和答复的事项，应耐心做好说服解释工作；

（二）不属自己部门办理的事项，应明确告知对方办事的地点或机构，并做好转办工作；

（三）申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不予受理；

（四）属于电话咨询的，首问责任人能立即答复的，必须当场答复。如因客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，取得服务对象的谅解，并明确告知承办单位的电话。属于电话举报或投诉的，若首问责任人（接电话人）为“中心”机关工作人员，“中心”机关工作人员应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等做好记录，并交督查股，按有关规定及时处理；若首问责任人为窗口工作人员，窗口的工作人员应向服务对象说明情况，并告知“中心”举报投诉电话。

三、对违反上述规定而造成不良影响的，按“中心”有关规定处理。