银行员工职业形象塑造和商务礼仪(PPT51页)
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头发
手与脚
具体要求
脸部
口腔和耳朵
wenku.baidu.com
丝巾：
2、商务人员仪态的总体要求
总体要求
热情周到
谦恭有礼
商务人员的姿态
姿态
站姿
站姿
站姿对商务人员来说是一种 最重要的姿态，因为，商务 人员通常需要站立着为顾客 服务，而且站立本身就是敬 重对方的表现。
良好的站姿的基本要求是：
头正颈直，双眼平视，下颌 微收，挺胸收腹，上体自然 挺拔，双肩保持水平，两臂 自然下垂，手指并拢自然微 屈，两腿绷直，身体重心落 在两腿正中。
著名时装设计大师夏奈尔曾经说过："当你 穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服； 当你穿得无懈可击时，人们注意的才会是 你。"
俗话说，"人靠衣装马靠鞍。"此话不无 道理。尽管人们常强调不要以貌取人，但 我们的确是在这么做，而这个貌并不仅仅 指外貌，它包含长相、身材、服装、言谈、 举止，甚至你的气质、修养。
几种不良的坐姿
上班时的不良坐姿！！
商务人员的基本行为要求
1、入座、离座 3、手势 2、引导客人 4、上下楼梯
5、递接物品 6、礼貌用语
四、商务人员的语言礼仪
1、商务人员交谈时的总体要求
总体要求
亲切 谦恭 有效
2、商务人员的谈话礼仪
3、商务人员的倾听礼仪
4、交谈时的表情
微 笑 服 务 的 魅 力
象 礼
——遵守时间 代表：尊不尊重人
尊不尊重自己
仪
有无现代意识
商务人士着装原则： ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合
职场男士着装规范
男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 皮带,皮鞋,公文包三色一
样(推荐黑色)
三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——正规场合不穿白袜 ——夹克配领带、短袖配领带（除 非是制服）
统一
简洁
正装的选择与穿着
商务人员的工作场合属于 穿着的正式场合，因此， 着正装是商务人员服饰的 正确选择。
着正装给人的感觉是：
正统 庄重
商务人员在穿着正装时的规范：
保持清洁 保持整齐
女士职业装穿着的注意事项：
职业淡妆
同色套装为 主
浅色丝袜
职业套装 领结
饰物搭配
三、商务人员的仪态礼仪
1、商务人员仪容修饰的具体要求
1、没到上班时间，你等着吧。 2、没见我正忙着吗，急什么？ 3、喊什么，等一会儿。 4、烦死了。 5、不知道。 6、你问我，我去问谁。 7、我就这态度，有意见，找领 导去。
8、怎么不提前准备好，早干什 么的？
9 、下班不办了，谁叫你来这 么迟！
10、马上下班了，你快一点儿。
10、再见，请慢走。
临柜服务五步曲
——约翰·洛克（英国哲学家）
一、什么是礼仪?
1、打造良好的第一印象 二
一个人的仪表在社会交往过程中是
个
构成第一印象的主要因素，你的仪
人
容仪表会影响别人对你的专业能力
形
和任职资格的判断。
象
礼
仪
商业心理学研究表明，人与人之间沟通所产生 的影响力和信任度，来自于语言、语调和形象 三个方面．它们的重要程度依次为：
•
2、个人形象塑造
二 个人形象六要素：
1）仪表——仪表者外观也
个 2）表情——第二语言，此时无声胜有 人声
形 3）风度——优雅的举止
象 4）服饰——教养与阅历的最佳写照
礼 5）谈吐语言
仪
——低音量
——慎选内容
——礼貌用语
2、个人形象塑造 二
个
个人形象六要素：
人
6）待人接物
形
——诚信为本 、遵法守纪
热情送别 提醒服务 快速办理 双手递接 亲切迎接
我们的服务理念
始于客户需求 终于客户满意
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。08:4 6:1108: 46:1108 :4610/ 13/2020 8:46:11 AM
男士职场形象要求：
西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范
化 妆
化妆是自尊自爱的表现，
礼
是对人尊重的体现
仪
化妆的注意事项：
——自然
——美化
——避人
——协调
手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则
找出这位形象中 不规范的地方？
案例分析：
如何理解和看待工作： 为何工作？为谁工作？
1、“谁给我发工资”的启示 2、青蛙现象解析 3、木桶原理：你是最短的那块木版吗？
现代银行业是一种什么样的服务？
第二部分 商务礼仪概述及训练
一、礼仪的含义
1、什么是礼仪
2、礼仪的基本原则： 3、礼仪的根本目的：
礼仪的基本原则
二、商务人员的服饰礼仪
商务人员服饰的基本要求:
稳重
方便
总体要求
不良的站姿：
走姿是站姿的延续。
走姿应注意： 在保持正常步幅的前提下，
步速比平时略快。 两手自然摆，但摆幅要比 平常小。
良好坐姿的基本要求是：
保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子 生背，臀部不满坐（一般只坐椅子的前 1/3）；两腿与两臂自然弯曲；两手可扶住 膝部，亦可两手交叉放于大腿上，或是一手 放在椅子或沙发的扶手上、另一手则放在大 腿上；两膝与两脚并拢或是稍微分开，脚尖 朝前，脚底朝下。
银行员工职业形象塑 造和商务礼仪
课程内容
1 银行员工形象观念的导入 2 商务礼仪概述及训练 3 银行人员职业形象基础训练
第一部分 银行员工形象观念的导入
人无礼则不立，事无礼则不成，国无
名礼则不宁。
人
——荀子（中国思想家）
名 没有良好的礼仪，其余的一切成就都 言会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
文明用语
1、您好，我能帮您做什 么吗？
服务忌语
2、对不起，稍等一下， 马上替您办。 3、对不起，让您久等了。 6、您的申请报告我们已 受理、××期限内给您答 复。 7、您的有关××事务已办 理完毕，多谢您的合作。 8、如果您还不清楚，我 很乐意继续为您详细解答。 9、不用谢，这是我们应 该做的。
银行服务用语
１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？” ２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证 （单据）” ３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××” ４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等” ５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了” ６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”
手与脚
具体要求
脸部
口腔和耳朵
wenku.baidu.com
丝巾：
2、商务人员仪态的总体要求
总体要求
热情周到
谦恭有礼
商务人员的姿态
姿态
站姿
站姿
站姿对商务人员来说是一种 最重要的姿态，因为，商务 人员通常需要站立着为顾客 服务，而且站立本身就是敬 重对方的表现。
良好的站姿的基本要求是：
头正颈直，双眼平视，下颌 微收，挺胸收腹，上体自然 挺拔，双肩保持水平，两臂 自然下垂，手指并拢自然微 屈，两腿绷直，身体重心落 在两腿正中。
著名时装设计大师夏奈尔曾经说过："当你 穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服； 当你穿得无懈可击时，人们注意的才会是 你。"
俗话说，"人靠衣装马靠鞍。"此话不无 道理。尽管人们常强调不要以貌取人，但 我们的确是在这么做，而这个貌并不仅仅 指外貌，它包含长相、身材、服装、言谈、 举止，甚至你的气质、修养。
几种不良的坐姿
上班时的不良坐姿！！
商务人员的基本行为要求
1、入座、离座 3、手势 2、引导客人 4、上下楼梯
5、递接物品 6、礼貌用语
四、商务人员的语言礼仪
1、商务人员交谈时的总体要求
总体要求
亲切 谦恭 有效
2、商务人员的谈话礼仪
3、商务人员的倾听礼仪
4、交谈时的表情
微 笑 服 务 的 魅 力
象 礼
——遵守时间 代表：尊不尊重人
尊不尊重自己
仪
有无现代意识
商务人士着装原则： ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合
职场男士着装规范
男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 皮带,皮鞋,公文包三色一
样(推荐黑色)
三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——正规场合不穿白袜 ——夹克配领带、短袖配领带（除 非是制服）
统一
简洁
正装的选择与穿着
商务人员的工作场合属于 穿着的正式场合，因此， 着正装是商务人员服饰的 正确选择。
着正装给人的感觉是：
正统 庄重
商务人员在穿着正装时的规范：
保持清洁 保持整齐
女士职业装穿着的注意事项：
职业淡妆
同色套装为 主
浅色丝袜
职业套装 领结
饰物搭配
三、商务人员的仪态礼仪
1、商务人员仪容修饰的具体要求
1、没到上班时间，你等着吧。 2、没见我正忙着吗，急什么？ 3、喊什么，等一会儿。 4、烦死了。 5、不知道。 6、你问我，我去问谁。 7、我就这态度，有意见，找领 导去。
8、怎么不提前准备好，早干什 么的？
9 、下班不办了，谁叫你来这 么迟！
10、马上下班了，你快一点儿。
10、再见，请慢走。
临柜服务五步曲
——约翰·洛克（英国哲学家）
一、什么是礼仪?
1、打造良好的第一印象 二
一个人的仪表在社会交往过程中是
个
构成第一印象的主要因素，你的仪
人
容仪表会影响别人对你的专业能力
形
和任职资格的判断。
象
礼
仪
商业心理学研究表明，人与人之间沟通所产生 的影响力和信任度，来自于语言、语调和形象 三个方面．它们的重要程度依次为：
•
2、个人形象塑造
二 个人形象六要素：
1）仪表——仪表者外观也
个 2）表情——第二语言，此时无声胜有 人声
形 3）风度——优雅的举止
象 4）服饰——教养与阅历的最佳写照
礼 5）谈吐语言
仪
——低音量
——慎选内容
——礼貌用语
2、个人形象塑造 二
个
个人形象六要素：
人
6）待人接物
形
——诚信为本 、遵法守纪
热情送别 提醒服务 快速办理 双手递接 亲切迎接
我们的服务理念
始于客户需求 终于客户满意
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。08:4 6:1108: 46:1108 :4610/ 13/2020 8:46:11 AM
男士职场形象要求：
西服的着装规范 西服的分类 衬衣的穿着规范
化 妆
化妆是自尊自爱的表现，
礼
是对人尊重的体现
仪
化妆的注意事项：
——自然
——美化
——避人
——协调
手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则
找出这位形象中 不规范的地方？
案例分析：
如何理解和看待工作： 为何工作？为谁工作？
1、“谁给我发工资”的启示 2、青蛙现象解析 3、木桶原理：你是最短的那块木版吗？
现代银行业是一种什么样的服务？
第二部分 商务礼仪概述及训练
一、礼仪的含义
1、什么是礼仪
2、礼仪的基本原则： 3、礼仪的根本目的：
礼仪的基本原则
二、商务人员的服饰礼仪
商务人员服饰的基本要求:
稳重
方便
总体要求
不良的站姿：
走姿是站姿的延续。
走姿应注意： 在保持正常步幅的前提下，
步速比平时略快。 两手自然摆，但摆幅要比 平常小。
良好坐姿的基本要求是：
保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子 生背，臀部不满坐（一般只坐椅子的前 1/3）；两腿与两臂自然弯曲；两手可扶住 膝部，亦可两手交叉放于大腿上，或是一手 放在椅子或沙发的扶手上、另一手则放在大 腿上；两膝与两脚并拢或是稍微分开，脚尖 朝前，脚底朝下。
银行员工职业形象塑 造和商务礼仪
课程内容
1 银行员工形象观念的导入 2 商务礼仪概述及训练 3 银行人员职业形象基础训练
第一部分 银行员工形象观念的导入
人无礼则不立，事无礼则不成，国无
名礼则不宁。
人
——荀子（中国思想家）
名 没有良好的礼仪，其余的一切成就都 言会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
文明用语
1、您好，我能帮您做什 么吗？
服务忌语
2、对不起，稍等一下， 马上替您办。 3、对不起，让您久等了。 6、您的申请报告我们已 受理、××期限内给您答 复。 7、您的有关××事务已办 理完毕，多谢您的合作。 8、如果您还不清楚，我 很乐意继续为您详细解答。 9、不用谢，这是我们应 该做的。
银行服务用语
１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？” ２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证 （单据）” ３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××” ４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等” ５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了” ６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”