铁路专业毕业论文

毕业论文

(届）

题目: 浅谈铁路列车服务之个性化服务系(部)：铁道交通运输

专业班级：铁运

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指导老师：

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毕业设计(论文）封面ﻩ错误!未定义书签。

湖南高速铁路职业技术学院运输系................................ 错误!未定义书签。毕业论文开题报告.............................................. 错误!未定义书签。中文摘要...................................................... 错误!未定义书签。浅谈铁路列车服务之个性化服务.................................. 错误!未定义书签。

一、铁路旅客个性化服务概述ﻩ错误!未定义书签。

1。１何为个性化服务ﻩ错误!未定义书签。

1.2个性化服务的重要性ﻩ错误!未定义书签。

1.３铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义................ 错误!未定义书签。

1．4我国铁路旅客服务的现状ﻩ错误!未定义书签。

二。如何实现个性化服务...................................... 错误!未定义书签。

2．１铁路旅客运输服务质量标准 (12)

２。1.1安全秩序 (10)

2.1.2文明服务ﻩ１0

2．1.3仪容仪表 11 ﻩ

2。１。4服务语言11ﻩ

2．1.5服务礼貌ﻩ错误!未定义书签。

2．2如何转变铁路员工老的服务观念......................... 错误!未定义书签。

2.3个性化服务的产生背景及优劣分析........................ 错误!未定义书签。

三. 旅客群体心理与服务........................................ 错误!未定义书签。

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3。1旅客群体的特点ﻩ

3.２对群体旅客心理的服务ﻩ错误!未定义书签。

3.3不同车厢旅客的服务ﻩ错误!未定义书签。

四不同层次旅客的心里状态及服务要求ﻩ错误!未定义书签。

五个性化服务技术比武方式及奖励措施ﻩ错误!未定义书签。

5．１考核的基本内容....................................... 错误!未定义书签。

５．1。１车厢服务合格率ﻩ错误!未定义书签。

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5。1。２车辆整洁合格率ﻩ

5.1．3综合成绩评比内容............................... 错误!未定义书签。

5。１.3奖励措施...................................... 错误!未定义书签。参考文献................................................. 错误!未定义书签。致谢ﻩ错误!未定义书签。

湖南高速铁路职业技术学院运输系

毕业论文开题报告

说明:此表一式两份，指导教师和学生各留存一份

中文摘要

本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式,能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务.个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急"是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化,认真执行铁路旅客运输服务质量标准,只有先规范了才能更好的做到个性化,由于某些老职工工作年限久,在工作中缺乏热情,服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。

2１世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题,也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来,满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫.本文除了谈论什么是个性化服务，如何做到个性化服务，开展个性化服务以外,还以激励的方式采取技术比武，胜者有奖的一种方式,鼓励员工认真工作,其中已把奖励方式,评分标准已经详细写出来了!

关键词：铁路发展个性化服务浅谈铁路列车服务之个性化服务

一铁路旅客个性化服务概述

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻,而个性化服务更是重中之重，下面我们首先来了解下个性化服务的基本概述.

1.1何为个性化服务

个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式,能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务.个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情,“想旅客之所想,急旅客之所急"是提供优质服务的基本点.个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现,体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。

1。2个性化服务的重要性

个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同,无规矩不成方圆,规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可以反映旅客服务的整体服务水平，个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现列车员旅客服务的独特风格和服务水准.继１９９７年4月1日开始铁路第一次大提速以来，十年中连续实施六次大提速。通过购买技术、增强自主创新能力为主的途径，研制出了系列适合我国国情的高速动车组及电力机车,完成了既有铁路线的提速改造和对高速铁路技术的消化吸收；通过核心技术全面引进，实现了消化吸收再创新,走完了国外制造商历经几十年才走完的高速历程。近年更是开发出了时速350公里以上的动车组，在正式运营线路上跑出了３９８KM/H的最高速度。可以说,中国铁路已经走在了世界前列,所以说,目前我们除了修建更多的线路以外，迫在眉睫的是提高我们的服务水平，加强我们个性化服务的力度和强度。ﻫ１。3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义

铁路发展迅速，拥有了世界尖端技术,进入了世界先进国家行列，与社会需求的距离拉近了。从技术上，中国铁路掌握了时速３５0ＫM动车组的成熟技术,修建设了世界上最长的高原铁路，机车车辆制造技术进入世界一流的行列;从基础建设上,中国近年来的铁路建设速度创下记录，铁路总里程居世界前列,高速铁路里程全球第一。从十年前的彻夜排队一票难求,到现在的平时随到随走，客流高峰时提前预售车票，铁路运量发展迅速，与社会需求拉近了。铁路运输的总体发展从又快又好向又好又快转变，旅客的需求也从坐得上车发展到坐得舒服了―――中国铁路发展比较先进，铁路发展的