《支行网格化营销》
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健康美容沙龙 女性塑身沙龙
10/27/2017
8
小区营销1.0分析
宣传手段零散 网点主动服务意识不强 客户
10/27/2017
9
小区营销2.0分析
银行扎堆,各出奇招 摆摊 挂横幅 投发
10/27/2017
10
小区营销2.0分析
活动收效愈低,客户邀不来 视觉污染
活动前的准备 三项缺一不可
活动中的促成
活动后的追踪
客户服务活动“前”的准备
• • • • • • • • 本次客户服务活动主题设计与宣传（符合客户的兴趣） 学 邀 准邀约对 重点 客户 客户服务练 客户服务
怎样设计打动人的“主题故事”
一定要从客户最关心的事情出发 融入
客户服务活动的邀约
10/27/2017
11
小区营销如何转型
传统： 产品,价格,促销
10/27/2017
12
小区营销3.0分析
收集小区资料（王永庆卖米） 建立小区数据库
10/27/2017
13
实战小区营销3.0
PART1.目标区隔 PART2.定位和品牌化 PART3.市场计划 PART4.实务案例
10/27/2017
32
如何做市场计划：
如何选择合适的“战术”？ 1、所选取的客户区隔； 2、寻找机会； 3、竞
10/27/2017
33
如何做市场计划：
四、追踪与评估成效 1、营销计划检核表
此市场策略或活动的 特定明确的目标是什么？ 用什么数据或
2、要追踪和评估什么？
10/27/2017
34
PART4.实务案例
客户服务活动邀约确认短信
引起兴趣 台洲银行理财服务活动确认短信： 欢迎您参加本周我行举办的“通胀与楼市调控下的投资新选择”理 财报告会
解决方案
特别发送此短信提醒您，时间是本周日14点在XX市卫国道216号4 楼。本次题目为《通胀与楼市调控下的投资新选择》,相信对您的理 财一定会有很大帮助。
期待您的莅临。 台洲银行您最好的理财伙伴，客户经理XXX。
10/27/2017
29
如何做市场计划：
二、计划项目 1、执行摘要：计划及其执行关键项目的摘要 2、环境分析：社区网点周边、网点现状以及竞争对手的SWOT分 析 3、确认目标
10/27/2017
30
如何做市场计划：
特别强调的几个项目是： 1、SWOT分析 2、营销目标 3、执行 4、分配执行与追踪的责任 5、经常脑力激荡与经验分享
10/27/2017
39
五、根据目标设定资源分配优先顺序战术
范例： A网点拟定的行动计划 （一）提升知名度 1、与居委会、物业合作，于元宵节发送印制银行A网点的灯笼 2、印制联合公益海报张贴于社区，重点几个中端客户小区，亦印制A4 DM发 送 3、…… （二）在地深耕 1、与幼儿园合办小朋友绘画比赛，画图内容为八德网点行舍，让小朋友可以带 家人到行设参观自己被展示的图画 2、与在地多所小学及中学办理财说明，招揽老师族群 3、……
客户服务活动后追踪是客户维护的重要 一环
成交客户 未成交客户 未与会的客户
传达此次理财报告 会的成功与未参加 的可惜，并再一次 强调自己的经营理 念以及表达下次活 动邀请的准备。
客户在成交后会 有一个不安全感 的阶段，所以要 立即追踪客户肯 定他的决定。
感谢客户的参加 ，并再一次强调 自己的经营理念 以及表达下次活 动邀请的准备。
《社区银行与社区营销》
这是最坏的时候，也是最好的时候
黑夜尽头，黎明前的曙光～
2
ABC理论
A 事件 B 想法 C 情绪
看 到 棺 材
真倒霉，不 是好兆头。 有官有财， 太棒了！
沮丧
兴奋
心态调整
命运源于个人的 结果源于个人的 行为源于个人的 态度源于个人的 价值观源于个人的 信念源于个的 所以，思想才真的决定命运
（三）因此，未来一年内经营重点：提高知名度/在地认同感 1、倡导网点营业 2、增加社区内走 3、找出重点经营客 4、工资代发公 5、
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二、区隔市场
（一）聚焦目标区隔 1、既有客户 2、优质客户 3、扩充客户群
（二）找出在地经营的重点客群步骤 范例： A网点客户中，金卡VIP客群以专业人士和上班族为主，其中有50% 白金卡客户为专业人士。未来重点客群：网点四周诊所，小区学校老 师，地主（有钱的家庭主妇）。
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创造营销氛围
提高营销效率
一对多理财报告会
营销的好处
提高专业形象
客户维护的手段
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网点举办理财报告会的困惑
4
现在举办理财报告会产品 客户都不感兴趣
5
现在客户来都只是为礼物 或是吃吃喝喝
客户服务活动不成功的根本问题
客户问题
主题与内容
现场控制与管理
举办成功的客户服务活动三法则
19
范例：某银行目标客户区隔范例
客户 退休保守族 共同特色
50岁以上或已退休；完全保守，80%以上的资产放在定存； 很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度；只需要单纯的服 务。 医生与教师（部分菜篮族）；家中有人旅居海外；可以接受 外币投资但仍相对保守，50%的资产放在定存；对于投资建 议态度较开放。 教育程度高的中年男性；主管、经理、中小企业主、小开； 有钱有闲；有多个银行都有RM；寻求广泛的市场信息；懂得 很多，自己做研究。 年轻、教育程度高；中高月薪；不急着存钱；AUM不高，但 愿意全数用来投资；风险承受度高，没有定存；品牌认同很 重要。
确定客户 服务活动 主题 列出邀约 客户名单 发送邀约 短信 电话进行 邀约 发送确认 短信
确定客户 服务活动 主题
联系目标 单位或企 业
提供相关 宣传资料 与报名表
单位内或 企业进行 宣传
确认参加 人数与名 单
客户服务活动相关管理工具
客户服务活动邀约短信/电话追踪话术 （1）
短 信 接收对象 引起兴趣 喜欢存钱，保守型客户。
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21
针对不同类型的客户提供不同的解决之道
22
高效客户管理：分级维护
利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，订定财富 管理服务的四大等级！
客户分群的方法
举例：将客户分成四种类别
客户 共同特色 常见客户说法
• • • •
保守退休族
50岁以上或已退休 完全保守，80%以上的资产放在定存 很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度 只需要单纯的服务
客户服务活动总结表
日期 地点 主题 2013.6.20 Xx网点理财区 新闻热点”钱荒”对投资人有何影 响？
解决方案
回复机制 营销自己
名额有限，详询请回复短信或电话XXXXXXXX。
电话追踪话术 确认对方 表明身份 了解对方 是否收到 是这样的，我前几天发给您一条邀请您参加理财报告会的短信，不知道您 看了没有？ “有”，太好了！ “没有”，没关系，就是担心您没有收到所以打这一通电话给您。
确认是否到 近期投资市场变化很大，为了给我行贵宾客户提供更好的理财 会
14
PART1.目标区隔
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15
区隔目标化的好处：
1、目标化能够帮助你确定接触目标客户的最佳方法 2、目标化能够帮助建立转介业务 3、目标化可以明确市场区隔， 4、目标化能帮助聚焦 5、
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16
目标客户区隔的方法：
一、客观的区隔方法 1、人口统计区隔 2、 3、产品区隔 二、心理群组的区隔 1、利益型区隔 2、 三、
传统的网点战略
全功能型 销售型 简易型 自助型
5
以邻近客户群为中心的网点战略
小区型 商务型 商业型 市场型 学校型 综合型 财富中心（中高端客户） 私人银行（1000万以上）
10/27/2017
6
小区营销特点
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7
小区营销活动范例
回复机制 营销自己
小组讨论
设计: 1.吸引人的沙龙主题(连接营销的产品) 2.根据主题设计三个题纲 3.选择什么类型目标客户(描述客户条件) 4.设计邀约短信
客户服务活动的目的：“促成”
理财沙龙中客户反馈表的运用
目的： 取得客户的资料/想法 做为日 请客户 注意事项： 不要客户填，
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35
一、分析网点现状，找出经营重点
范例： A网点新开张不久，因此， （一）经营策略为专注争取新客户 （二）SWOT分析 Strength Opportunity
Weakness
起步晚（已有17家银行） 同业给客户的条件优越 贷款市场大，但驻点之销售人员不足
Threat
当地企业与同业往来已久 A银行客户认同感佳
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31
如何做市场计划：
三、执行战术
在社区营销的战术包括：
社区内的媒体广告 活动与理念赞助 理念营销 直销营销 网际网络 客户经理销售 展会与讨论会 关系营销
10/27/2017
例如社区生活期刊、杂志、布告栏、招牌、横幅等； 既有活动赞助，例如运动、教育、文化、艺术等； 例如社会公益、慈善或者是认捐及公开化活动； 直接回应广告，DM邮寄、电话营销 社区网站、电子滚动条、许可电子邮件 个人化信件与电话、客制化规划书、销售资料、销售训练、销 售竞赛等 为潜在客户与客户举办联谊讨论会、召集活动，例如专家会议、 座谈会以及圆桌会议 针对社区的客户刊物、交叉销售与提升销售活动你、新客户特 别活动、忠诚度提升活动
“我什么时间，可以请你来我 这吗？”
保守白领阶级
积极自主客
• • • • • •
教育程度高的中年男性 主管、经理、中小企业主、小开 有钱有闲 在多个银行都有RM 寻求广泛的市场信息 懂得很多，自己做研究
“有哪些产品可以让我在几个月内获得 20% 的报酬率？” “市场上有什么新产品？”
小额投资人
24
PART2.定位和品牌化
25
一、定位 二、决定定位的策略
1、看一看自己的优点； 2、判定目标市场的需求； 3、分析竞争性。
三、建立品牌
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PART3.市场计划
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为什么要建立市场计划？
1、 2、 3、
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如何做市场计划：
一、研究计划 以下问题是网点在研究社区内客户咨询非常有价值： 1、谁是你最有 2、目前的客户 3、如果要达到新增客户CIF目标，新客户数的成长率应该达到多 少？ 4、以本网 5、影响客户保留率和获利性的因素是什么？ 6、我应该 7、
17
发现你的目标区隔：
市场潜力 销售潜力 竞争
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18
确定现在的市场区隔：
1、在社区范围内，谁是你最有获利性的客户？运用二八原则找出你 的目标客户。 2、前20%客户向你购买了什么金融产品？使用什么服务？多上时间 3、前20%的客户有何共性 4、他们最初如何
10/27/2017
百度文库 感谢短信 电话
感谢短信 电话
活动成果短信 电话
客户服务活动后成交客户的感谢短信
当客户在客户服务活动成交后，请在第二天，以短信的形 式恭喜客户， 提高客户的信心与认同。
答应参加客户服务活动而没来客户的追 踪短信
对答应要来参加的客户，却因故未参加的客户，请在第二天 ，以短信的形式通知客户活动的简要精彩情况。
保守白领族
积极自主客
小额投资人
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20
高效客户管理：分群经营
企业主:证券、外币、支存为 必备投资，非常倚赖分行通 路，平均AUM最高，有现金 管理需求。 受薪族:占银行客户近五成人数 ，上网投资占比高，基金持有 最高，喜爱自己阅读投资信息 ，消费习惯中以邮购偏高。
准退休:
退休: 资产多存定存，只爱用 分行其他通路都少用，只爱非 常保本型产品，价格敏感度高
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37
三、定位与品牌形象
范例： 根据A网点竞争分析与目标区隔，网点经营的长期愿景定位： 成为当地专业人士/上班族/退休族的财富管理银行。
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四、设定具体的目标
范例： A网点 总体目标：以新增客户数为主要目标； 因为是新网点，所以提高网点知名度刻不容缓。 具体目标：单月收入=219万（去年单月REV=124万），净增AUM=1.7 亿 净增白金卡VIP=27人；净增金卡=51人
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40
六、追踪与评估成果
范例： A支行网点1个月总结的营销规划执行及成功关键因素： 1、透过居委会打响银行在地知名度 2、获得大楼管理处帮助主动张贴海报 3、请客户主动留下问卷并探索需求 • • • • • 活动期间：1个月 增加走进网点（walk in）客户：2231人次 代缴费：2353件 问卷回收：311份 需要银行提供投资理财信息：167人
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小区营销1.0分析
宣传手段零散 网点主动服务意识不强 客户
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小区营销2.0分析
银行扎堆,各出奇招 摆摊 挂横幅 投发
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小区营销2.0分析
活动收效愈低,客户邀不来 视觉污染
活动前的准备 三项缺一不可
活动中的促成
活动后的追踪
客户服务活动“前”的准备
• • • • • • • • 本次客户服务活动主题设计与宣传（符合客户的兴趣） 学 邀 准邀约对 重点 客户 客户服务练 客户服务
怎样设计打动人的“主题故事”
一定要从客户最关心的事情出发 融入
客户服务活动的邀约
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小区营销如何转型
传统： 产品,价格,促销
10/27/2017
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小区营销3.0分析
收集小区资料（王永庆卖米） 建立小区数据库
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实战小区营销3.0
PART1.目标区隔 PART2.定位和品牌化 PART3.市场计划 PART4.实务案例
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如何做市场计划：
如何选择合适的“战术”？ 1、所选取的客户区隔； 2、寻找机会； 3、竞
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如何做市场计划：
四、追踪与评估成效 1、营销计划检核表
此市场策略或活动的 特定明确的目标是什么？ 用什么数据或
2、要追踪和评估什么？
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PART4.实务案例
客户服务活动邀约确认短信
引起兴趣 台洲银行理财服务活动确认短信： 欢迎您参加本周我行举办的“通胀与楼市调控下的投资新选择”理 财报告会
解决方案
特别发送此短信提醒您，时间是本周日14点在XX市卫国道216号4 楼。本次题目为《通胀与楼市调控下的投资新选择》,相信对您的理 财一定会有很大帮助。
期待您的莅临。 台洲银行您最好的理财伙伴，客户经理XXX。
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如何做市场计划：
二、计划项目 1、执行摘要：计划及其执行关键项目的摘要 2、环境分析：社区网点周边、网点现状以及竞争对手的SWOT分 析 3、确认目标
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如何做市场计划：
特别强调的几个项目是： 1、SWOT分析 2、营销目标 3、执行 4、分配执行与追踪的责任 5、经常脑力激荡与经验分享
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五、根据目标设定资源分配优先顺序战术
范例： A网点拟定的行动计划 （一）提升知名度 1、与居委会、物业合作，于元宵节发送印制银行A网点的灯笼 2、印制联合公益海报张贴于社区，重点几个中端客户小区，亦印制A4 DM发 送 3、…… （二）在地深耕 1、与幼儿园合办小朋友绘画比赛，画图内容为八德网点行舍，让小朋友可以带 家人到行设参观自己被展示的图画 2、与在地多所小学及中学办理财说明，招揽老师族群 3、……
客户服务活动后追踪是客户维护的重要 一环
成交客户 未成交客户 未与会的客户
传达此次理财报告 会的成功与未参加 的可惜，并再一次 强调自己的经营理 念以及表达下次活 动邀请的准备。
客户在成交后会 有一个不安全感 的阶段，所以要 立即追踪客户肯 定他的决定。
感谢客户的参加 ，并再一次强调 自己的经营理念 以及表达下次活 动邀请的准备。
《社区银行与社区营销》
这是最坏的时候，也是最好的时候
黑夜尽头，黎明前的曙光～
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ABC理论
A 事件 B 想法 C 情绪
看 到 棺 材
真倒霉，不 是好兆头。 有官有财， 太棒了！
沮丧
兴奋
心态调整
命运源于个人的 结果源于个人的 行为源于个人的 态度源于个人的 价值观源于个人的 信念源于个的 所以，思想才真的决定命运
（三）因此，未来一年内经营重点：提高知名度/在地认同感 1、倡导网点营业 2、增加社区内走 3、找出重点经营客 4、工资代发公 5、
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二、区隔市场
（一）聚焦目标区隔 1、既有客户 2、优质客户 3、扩充客户群
（二）找出在地经营的重点客群步骤 范例： A网点客户中，金卡VIP客群以专业人士和上班族为主，其中有50% 白金卡客户为专业人士。未来重点客群：网点四周诊所，小区学校老 师，地主（有钱的家庭主妇）。
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创造营销氛围
提高营销效率
一对多理财报告会
营销的好处
提高专业形象
客户维护的手段
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网点举办理财报告会的困惑
4
现在举办理财报告会产品 客户都不感兴趣
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现在客户来都只是为礼物 或是吃吃喝喝
客户服务活动不成功的根本问题
客户问题
主题与内容
现场控制与管理
举办成功的客户服务活动三法则
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范例：某银行目标客户区隔范例
客户 退休保守族 共同特色
50岁以上或已退休；完全保守，80%以上的资产放在定存； 很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度；只需要单纯的服 务。 医生与教师（部分菜篮族）；家中有人旅居海外；可以接受 外币投资但仍相对保守，50%的资产放在定存；对于投资建 议态度较开放。 教育程度高的中年男性；主管、经理、中小企业主、小开； 有钱有闲；有多个银行都有RM；寻求广泛的市场信息；懂得 很多，自己做研究。 年轻、教育程度高；中高月薪；不急着存钱；AUM不高，但 愿意全数用来投资；风险承受度高，没有定存；品牌认同很 重要。
确定客户 服务活动 主题 列出邀约 客户名单 发送邀约 短信 电话进行 邀约 发送确认 短信
确定客户 服务活动 主题
联系目标 单位或企 业
提供相关 宣传资料 与报名表
单位内或 企业进行 宣传
确认参加 人数与名 单
客户服务活动相关管理工具
客户服务活动邀约短信/电话追踪话术 （1）
短 信 接收对象 引起兴趣 喜欢存钱，保守型客户。
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针对不同类型的客户提供不同的解决之道
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高效客户管理：分级维护
利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，订定财富 管理服务的四大等级！
客户分群的方法
举例：将客户分成四种类别
客户 共同特色 常见客户说法
• • • •
保守退休族
50岁以上或已退休 完全保守，80%以上的资产放在定存 很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度 只需要单纯的服务
客户服务活动总结表
日期 地点 主题 2013.6.20 Xx网点理财区 新闻热点”钱荒”对投资人有何影 响？
解决方案
回复机制 营销自己
名额有限，详询请回复短信或电话XXXXXXXX。
电话追踪话术 确认对方 表明身份 了解对方 是否收到 是这样的，我前几天发给您一条邀请您参加理财报告会的短信，不知道您 看了没有？ “有”，太好了！ “没有”，没关系，就是担心您没有收到所以打这一通电话给您。
确认是否到 近期投资市场变化很大，为了给我行贵宾客户提供更好的理财 会
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PART1.目标区隔
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区隔目标化的好处：
1、目标化能够帮助你确定接触目标客户的最佳方法 2、目标化能够帮助建立转介业务 3、目标化可以明确市场区隔， 4、目标化能帮助聚焦 5、
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目标客户区隔的方法：
一、客观的区隔方法 1、人口统计区隔 2、 3、产品区隔 二、心理群组的区隔 1、利益型区隔 2、 三、
传统的网点战略
全功能型 销售型 简易型 自助型
5
以邻近客户群为中心的网点战略
小区型 商务型 商业型 市场型 学校型 综合型 财富中心（中高端客户） 私人银行（1000万以上）
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小区营销特点
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小区营销活动范例
回复机制 营销自己
小组讨论
设计: 1.吸引人的沙龙主题(连接营销的产品) 2.根据主题设计三个题纲 3.选择什么类型目标客户(描述客户条件) 4.设计邀约短信
客户服务活动的目的：“促成”
理财沙龙中客户反馈表的运用
目的： 取得客户的资料/想法 做为日 请客户 注意事项： 不要客户填，
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一、分析网点现状，找出经营重点
范例： A网点新开张不久，因此， （一）经营策略为专注争取新客户 （二）SWOT分析 Strength Opportunity
Weakness
起步晚（已有17家银行） 同业给客户的条件优越 贷款市场大，但驻点之销售人员不足
Threat
当地企业与同业往来已久 A银行客户认同感佳
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如何做市场计划：
三、执行战术
在社区营销的战术包括：
社区内的媒体广告 活动与理念赞助 理念营销 直销营销 网际网络 客户经理销售 展会与讨论会 关系营销
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例如社区生活期刊、杂志、布告栏、招牌、横幅等； 既有活动赞助，例如运动、教育、文化、艺术等； 例如社会公益、慈善或者是认捐及公开化活动； 直接回应广告，DM邮寄、电话营销 社区网站、电子滚动条、许可电子邮件 个人化信件与电话、客制化规划书、销售资料、销售训练、销 售竞赛等 为潜在客户与客户举办联谊讨论会、召集活动，例如专家会议、 座谈会以及圆桌会议 针对社区的客户刊物、交叉销售与提升销售活动你、新客户特 别活动、忠诚度提升活动
“我什么时间，可以请你来我 这吗？”
保守白领阶级
积极自主客
• • • • • •
教育程度高的中年男性 主管、经理、中小企业主、小开 有钱有闲 在多个银行都有RM 寻求广泛的市场信息 懂得很多，自己做研究
“有哪些产品可以让我在几个月内获得 20% 的报酬率？” “市场上有什么新产品？”
小额投资人
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PART2.定位和品牌化
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一、定位 二、决定定位的策略
1、看一看自己的优点； 2、判定目标市场的需求； 3、分析竞争性。
三、建立品牌
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PART3.市场计划
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为什么要建立市场计划？
1、 2、 3、
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如何做市场计划：
一、研究计划 以下问题是网点在研究社区内客户咨询非常有价值： 1、谁是你最有 2、目前的客户 3、如果要达到新增客户CIF目标，新客户数的成长率应该达到多 少？ 4、以本网 5、影响客户保留率和获利性的因素是什么？ 6、我应该 7、
17
发现你的目标区隔：
市场潜力 销售潜力 竞争
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确定现在的市场区隔：
1、在社区范围内，谁是你最有获利性的客户？运用二八原则找出你 的目标客户。 2、前20%客户向你购买了什么金融产品？使用什么服务？多上时间 3、前20%的客户有何共性 4、他们最初如何
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百度文库 感谢短信 电话
感谢短信 电话
活动成果短信 电话
客户服务活动后成交客户的感谢短信
当客户在客户服务活动成交后，请在第二天，以短信的形 式恭喜客户， 提高客户的信心与认同。
答应参加客户服务活动而没来客户的追 踪短信
对答应要来参加的客户，却因故未参加的客户，请在第二天 ，以短信的形式通知客户活动的简要精彩情况。
保守白领族
积极自主客
小额投资人
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高效客户管理：分群经营
企业主:证券、外币、支存为 必备投资，非常倚赖分行通 路，平均AUM最高，有现金 管理需求。 受薪族:占银行客户近五成人数 ，上网投资占比高，基金持有 最高，喜爱自己阅读投资信息 ，消费习惯中以邮购偏高。
准退休:
退休: 资产多存定存，只爱用 分行其他通路都少用，只爱非 常保本型产品，价格敏感度高
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三、定位与品牌形象
范例： 根据A网点竞争分析与目标区隔，网点经营的长期愿景定位： 成为当地专业人士/上班族/退休族的财富管理银行。
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四、设定具体的目标
范例： A网点 总体目标：以新增客户数为主要目标； 因为是新网点，所以提高网点知名度刻不容缓。 具体目标：单月收入=219万（去年单月REV=124万），净增AUM=1.7 亿 净增白金卡VIP=27人；净增金卡=51人
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六、追踪与评估成果
范例： A支行网点1个月总结的营销规划执行及成功关键因素： 1、透过居委会打响银行在地知名度 2、获得大楼管理处帮助主动张贴海报 3、请客户主动留下问卷并探索需求 • • • • • 活动期间：1个月 增加走进网点（walk in）客户：2231人次 代缴费：2353件 问卷回收：311份 需要银行提供投资理财信息：167人