客户回访话术

新开户客户回访调查问卷

一、开场白：

“您好！请问是**先生（女士）吗?我是**证券XX营业部客服专员XXX，首先非常感谢您选择**纪证券作为您的投资平台！为了给您提供更好的服务，想简单跟您沟通一下开户时的情况。”（是本人则继续，非本人则询问到联系方法）

①客户同意，则应回答“非常感谢您的配合，为了确保您的信息以及账户

安全，先跟您核实两项简单的信息可以吗？”（请问您开户时留下的联

系地址？请问您的出生年月日是？麻烦您报一下您留下的固定电话？

请问您的邮箱地址是？）选择其中两项核实即可。

②如客户拒绝，则应耐心的回答“不好意思，我们十分希望能给您提供更专业的服务，请问您什么时间方便呢？谢谢！”然后根据与客户约定的时间再次与客户联系做回访。

（如果再拒绝：）

“那十分抱歉，打扰您了！在此我们特别提醒您请注意股市有风险，投资须谨慎。请您注意保护账户密码安全，不要将账户委托给您的客户经理或其他人操作。如果您有问题可以拨打营业部的客服电话，祝您投资如愿！再见！”

注意在此过程中核对客户基本信息

失败原因

A、客户拒绝

B、无法联系到客户

C、接收过回访

D、其他（请在回访备注中注明）

二、调查过程

核实客户身份之后：“好的，非常感谢。现在跟您确认一下您开户时的相关情况。”然后进入调查问卷

1．“请问您是自愿前往我司营业部现场亲自签署开户协议的吗？”

A．是B．否C、其他（请在回访备注中注明）

2.“柜员人员的服务您还满意吗？工作人员有没有向您充分揭示了投资风险？”A．是B．否C、其他（请在回访备注中注明）

客户如果说不满意，接下来应该对客户说：“请问哪些地方您不满意？·······您反映的问题我已经记录下来，并会及时反馈到相关部门。”适当安抚客户之后问继续下面的问题

3．“您对客户经理***（客户经理姓名）提供的服务满意吗？”（此问题适用经纪人客户，若不满意，需询问具体情况备注，并做好客户安抚解释工作。）

A、满意；

B、服务不主动

C、未提供服务

D、其他（请在回访备注中注明）4．“请问这个账户是您本人在操作吗？”

A．是B．否C、其他（请在回访备注中注明）

“在此我们要特别提醒您请注意股市有风险，投资须谨慎；请您注意保护账户密码安全，不要将账户委托给您的客户经理或其他人操作。如果您想了解股票、权证等交易品种的相关交易规则，您可以登录交易所网站进行学习。”

5.“请问还有什么需要我为您服务的？”

此问题是为了提升客户满意度，让客户感受到我们的主动服务意识。若客户有问题咨询，请耐心为客户解答（如客户的咨询比较有代表性或者客服专员无法及时解决，请与客户约定答复时间，并在登记表中进行备注说明）

三、结束语

非常感谢您配合我们的回访！如果您以后有任何疑问，可以拨打营业部的客服电话XXX，祝您投资如愿！再见！