营销部工作规范

营销部工作规程

营销部人员的接洽规范

总则

自信、老实、专业、耐心、人情

自信：相信自己是最好的营销人员，能应付各式各样的客户，能争取到客户的信任。

老实：不轻易承诺，不信口开河，不无中生有，对能够确定的要明确告诉，不明确的能够有技巧答复。

专业：对项目的总体、局部、单体、用材、设备设施、景观、配套、物管、设计等有深入了解。

耐心：对不清晰的，特不是一次置业的人士要耐心介绍和解释，

对二次以上能作到有问必答，要依照不同情况（客户情况

和对楼盘的熟悉情况）有不同的接待方式，丽晶城是高档

楼盘，营销人员没有必要做无谓的无原则的推销，有针对

性的用简洁的语言将实质性的、关键的内容表达。

人情：富有人情味，在不损害公司利益的前提下，尽可能多的为客户考虑。

细则

1、作息规范

1.1早晨提早10分钟到公司，首先清理办公环境卫生，让办公室（售搂处）整洁有序。

a擦洗门窗 b清洁地面 c整理茶几、办公桌 d清洗茶杯

1.2一般情况职员必须提早5分钟正装就岗。

1.3每位职员结合自己工作日记，请示部门经理当天工作安排

做到工作有打算，统筹安排，以提高效率。

1.4下班时，若客户没有离开的意思，营销人员不能有任何下

班的举动。

1.5不分节假日，实行轮班制，每位职员轮流休息，个不调整

可向部门经理（或授权人员）导提请。

2、迎客规范：

作为一个高档次的楼盘，营销人员在接待客户时要绝对的礼貌，但不谦卑，言谈举止处处体现楼盘的档次。

2.1针对新客户

2.1.1客户进入售楼处后，如没有要求营销人员进行讲解，

营销人员应使客户有充分的自由空间；

2.1.2当客户有下列行为表现时，营销人员应主动上前询

问是否需要讲解：

①客户脚步放慢；

②客户的眼光长时刻停留在某一商品上；

③当客户的脸上流露出沉思；

④当客户看了一段时刻商品，然后抬头看销售人员；

⑤客户带几个人一起来进，带来的人开始嘀咕。

2.1.3售楼接待人员在迎接客户时应面带微笑，点头，并

以手势指引客户参观模型或入座。

2.1.4请客人入座，依照客人的身材、体质及气质、来公

司时的交通工具状况安排客人与空调之间的距离和方位。

2.1.5先自我介绍，然后向客户请教尊姓大名。比如：“先

生（小姐）您请坐，我是XXX，请问先生贵姓？”

2.1.6递呈世贸丽晶城楼书请客户扫瞄，再起身端茶、送

水，并询问对楼盘是否已有一定了解，依照客户了解程度

进行下一步介绍。

2.1.7所有销售人员应主动提出请客户到现场进行看房并

联系好交通工具，雨天及夏季应带上遮阳伞。

2.1.8介绍公司房产时，注意与事实相吻合不得模棱两可。

2.1.9与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，

客户杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。

2.1.10客户离开之前，须请客户留下通讯地址和联系方式

（电话、手机、传呼、家庭电话），以备进一步跟踪服务。

2.1.11客户出门至少送到门口，同时要热情、有礼貌地道

不，并邀请客户再次光临。

2.1.12客户走后，收拾好桌面茶杯、烟灰缸等物品，以保证整洁。

2.1.13每次客户接待后，应及时作好客户资料登记工作，并随时作好笔记。

2.2针对内部客户或二次到访客户

客户前期对本项目已有一定的了解，在接待过程中，营销人员以解答客户提出的问题为主。

引导客户入座后，递呈名片后，简洁地将楼盘进行介绍后，针对客户提出的问题和疑问进行解答，同时作笔记，关于无法立即回答客户的问题应与客户约定好回复时刻，及时将正确地信息反馈给客户。客户离去时，营销人员应起身送客户至门口。

3、衣着规范

3.1男职员：

衬衣：一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸。衬衣应一天一换。

领带：佩带要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。

裤子：每天要整烫，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。

鞋子：须及时擦拭，保持光亮，它与裤子一样，应采纳深色或较传统的样式。

袜子：宜用深色或黑色的袜子。

扣子：正规西装只扣上面的扣子，下面的扣子放开；双排扣的西装或西便装宜全部扣上。

口袋：西装口袋一般不装东西，最多只放些名片或一两把钥匙。头发：头发不宜过耳，应梳理整齐，不宜过亮，也不得有头屑。

3.2女职员：

衬衣：一般统一为白色，领口和袖子必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口半寸，衬衣应一天一换。

袜子：宜用肉色袜子，夏天应穿连裤袜，不能有破洞、漏丝，而且要每天换洗。

鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。

口袋：西装口袋一般不装东西，最多只放些名片或一两把钥匙。

头发：女士不宜散发，刘海以只是眉毛为宜。不得梳成马尾状蓬松发型，不得佩带花式发夹、发带，不能染色。

指甲：洁净，剪短，修剪整齐，可使用肉色或无色指甲油。

饰物：只能佩带一、二件简洁的饰品作为服饰的点缀，不可过于耀眼，注重品位。体会：只限戴清淡的香水，用量适中，不能使客人感到刺鼻。

淡妆：眉毛宜淡，不让人感受有化妆得痕迹，力求自然；不涂眼影，可适当化妆，可画眼线；口红与服装、肤色自然搭配，其色泽应偏淡，保持自然。

4、用语规范

4.1与客户交往时，保持微笑，保持目光接触。

4.2客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或

生硬地插嘴，应等对方把话讲完后或告一段落时再找合适的