店铺营运管理培训课程
门店管理培训(一、二、三)
陈列
9、关联性原则
酒 、 水 在 同 一 通 道
陈列
9、关联性原则
按 消 费 习 惯 关 联 陈 列
陈列
牌卡的作用
1、是店内最小的一张pop 2、是体现商品价值的说明 3、是为便于顾客了解商品信息 4、是每个单品的分界线，是一 个单品定位陈列的标志
牌卡的种类及放置标准
蓝色正常牌卡 黄色促销牌卡 红色缺货牌卡
8）安全原则
A、商品本身 安全
B、顾客人身 安全
C、员工人身 安全
陈列
8、安全原则
员工小心
陈列
货架陈列原则
9）关联性的原则
1、按照顾客的购买习惯进行关联性陈列； 如：生鲜区：果蔬与肉类相关联 熟食与面包相关联
2、按照商品组织结构表进行关联性陈列； 如：醋与酱油、纺织品区与服装区
3、货架陈列的商品关联性：同一通道陈列 同类商品
拖鞋 男女 棉／凉／四季 高中低档 夹拖
订货
1.物流订货
1）门店根据各自的消费需求和配送周期，制定 要货计划。要货量要大于日销量乘以配送周期。 A类店正常配送周期为1天，BC类店正常为2天。
2）营业员要货时要写清货号/条码，品名，数 量（最小单位），不得错要，串要，字体要端 正，字迹要清晰。（记住商品规格是大家要熟 练掌握的）
d.收货人验收完毕，在来货单上签字确认
验货
2）收货完毕把配送单与系统中的配送单核对， 有问题及时联系物流进行处理
验货：物流来货例外何时上报？
经常出现的错误 有单无货 有货无单 少货／串货 漏单／漏张 规格／金额 重量／散食
验货
2.直配验货
1）验收：直配商品由店长或店助、理货员两人 验收，按要货计划收货，不得多收。食品验收 必须索要盖有送货单位红色公章的票证通，并 核对与商品生产批次是否一致，否则不得收货。 （第一联）
联想1+1特许专卖店店长入模子培训课程-店长管理实务(1)
店长管理实务
- 工作职责与内容
1 拓展销售业务
店面销售管理 社区推广策划与组织 用户管理 值班管理
店长管理实务
- 工作职责与内容
2 确保资产运作
商务管理 财务管理
3 完善内部管理
员工行为与岗位操作规范管理 信息系统管理
店长管理实务
- 工作职责与内容
店长管理实务
- 值班管理
工作事务繁忙,怎么办?
推荐:七种武器之四:
店长管理实务
- 值班管理
待办单应包括什么:
非日常工作 特殊事项 行动计划中的工作 昨日未完成的事项 需要追踪的事情
店长管理实务
- 值班管理
待办单不应包括什么:
日常工作 紧急工作
店长管理实务
- 值班管理
待办单怎么用:
1 排定优先级别 2 定时制订 3 “从一而终” 4 逐笔勾销 5 保持灵活
联想1+1特许专卖店店长 入模子培训课程-店长管
理实务(1)
2021年7月20日星期二
联想1+1特许专卖店店长入模子培训课程
店长管理实务
2022012/17//72/020大联想学院 2001.9
2
店长管理实务 授课目的
通过专卖店辅助管理工具介绍店长的 日常工作以及技巧
店长管理实务
回顾1: 店面的营运目标有哪些?
店长管理实务
- 值班管理
分组讨论:
值班=救火?
店长管理实务
- 用户管理
目的：
体现客户关怀，创造专卖店购机增值； 及
时发现客户问题予以解决；发现客户需 求，
创造二次销售机会。
店长管理实务
品牌店铺营运管理ppt
04
03
良好心态---事业心态
终端店必经的三个时期：
投资期3-6个月 大量资金投入 未形成稳定收入
稳定期：3个月 运作能力 货品把控 客源 员工
收获期：9个月 成熟 运作 客源 员工 资金
1
2
3
4
终端店铺三个时期
特许经营
什么叫做特许经营？什么叫做连锁加盟？ 特许经营连锁： 整合双方的资源以达到双赢的目的通过复制通过整合，有产品的出产品有文化的出问化、有钱的出钱。双营是特许经营的最高境界。 客户→内因→主导作用 公司→ 外因→ 推动作用
选货方式：现场选货或网上选货
1
补货周期：建议3-7天 货运时间+加销售时间 只有注入新的血液才会更有生命力
2
补货
202X
CIICK HERE TO ADD A TITLE
单击添加副标题
---到此结束 谢谢大家
促销
目的： □ 提升业绩 □ 消化库存 □ 逼杀对手 促销分级管理： □市场调研 □制订销售计划 □制订促销方案 □货品计划分级 □商品布局分级 □奖励机制分级
宣传造势
202X
系列培训
单击添加副标题
终端店铺营运
CONTENTS
课程提要
1
WORKREVIEW
认识品牌经营
2
加盟的良好心态
UNDERWORK
3
终端店铺发展时期
WORKHARVEST
4
成功营运操作系统
FUTUREOUTLOOK
1
WORKREVIEW
服装零售三大模式
CONTENTS
目录
2
散货经营
UNDERWORK
某品牌开业，现优惠如下：
营运部异常商品管理培训
<6>、品单价 = pos销售金额/pos销售数量
<7>、客品数 = pos销售数量/pos来客
异常管理指标—SL值
一、SL值检核
商品管理水平的重要标志：SL值 检核时间：每周二总部提取各店SL值，每月检核4次，月底按均值进行排名 检核标准：大卖场大店SL值>75% 大卖场中店SL值>70% 合格； 合格；
异常管理指标——档期检核
二、档期商品库存检核—开档日检核 检核档期：BL***** 检核时间：每大档开档日（一般为周三） 促销清单导出：SAP 促销清单导出事务代码：ZSM003 检核条件：
1、惊爆、红利、换购商品库存数量必须>20EA或可销天数>7天；
2、高单价商品（促销售价50元以上，不允许“零”库存）； 3、库存为零的商品须有三日内有效订单（不可为开档当日订单）
暂禁下单,不考核
12
异常管理指标——滞销
【滞销】定义：状态0/1，库存<>0，DMS<>0，曾经销售过，但连续30天未发生销售（因为区 分生鲜、杂货、百货比较困难，所以暂时全部用30天来统一）。 产生的原因: • 商品积压库房未陈列，丧失销售机会。 • 丢面：商品到货不及时，缩减撤除商品排面，到货时未恢复排面造成卖丢。 • 厂家促销员随意增减，更换，撤除商品排面. • 商品破包、损耗商品有电脑库存，但实物卖空未下单。 • 因商品未做整理、质量状况不佳或库存少， 陈列不佳造成滞销，不易销售，逐渐下架。 管控措施： • 门店每周二列印滞销商品报表，到卖场做实际核查，确认商品是否有陈列； • 检讨陈列方式及位置。商品、货架是否清洁。货架卡是否正确、检讨商品卖相与包装。 • 商品价格是否具有竞争力。同类型商品是否太多。 • 如经上述处理仍无法售出，建议采购处理。 • 确定电脑库存量是否正确，如果实际库存为0，即日进行库存更正。 数据中心每周一会提供一次后台取数的进货未销，门店可以每周重点清查一次。
营运资金管理培训课程
由于债务人破产、解散、财务状况恶化或其他种种 原因而导致公司无法收回应收账款所产生的损失。
应收账款的信用成本=机会成本+管理成本+坏账成本
（二）信用风险
信用风险是公司由于实施商业信用而使应收账款收 回产生的不确定性。
信用评估程序一般包括： 第一，获取申请者的相关信息； 第二，分析信息以确定申请者的信用可靠度； 第三，进行信用决策，实施信用标准。
1. 计算现金周转期
☆ 步骤
赊购原材料
赊销商品
收回货款
存货周转期
应收账款周转期
应付账款周转期 支付材料款 （现金流出）
现金周转期
图 现金周转期
收回现金 （现金流入）
2. 确定现金周转率 3. 确定最佳现金持有量
【例5-3】某公司年现金需求量为720万元，其原材料购 买和产品销售均采取赊账方式，应收账款的平均收款天数 为60天，应付账款的平均付款天数为30天，存货平均周转 天数为90天，则：
组合策略 1.激进型策略 2.稳健型策略 3.折衷型策略
特征 高风险、高收益 低风险、低收益 风险和收益适中
4. 选择组合策略时应注意的问题
（1）资产与债务偿还期相匹配 （2）净营运资金应以长期资金来源来解 决 （3）保留一定的资金盈余
（二）短期负债组合策略
1.短期负债各项目的特点 ● 短期银行借款的基本特征是低风险、高成本。 ● 应付账款筹资一般则是低成本、高风险。 ● 应付税金、应付工资、应计费用属于“自然筹资”方式 ，对于这种负债，企业可以加以合理利用。
在成本分析模式下，现金置存成本、管理成本和短 缺成本之和最小时的现金持有量即为公司最佳现金持有量 。
（二）存货模式
鲍摩尔模型
营运制度管理培训
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，企业对内部管理的要求越来越高。
营运制度作为企业内部管理的重要组成部分，对于提高企业运营效率、降低成本、提升服务质量等方面具有至关重要的作用。
为了使员工更好地理解营运制度，提高执行力，特举办本次营运制度管理培训。
二、培训目标1. 使员工了解企业营运制度的基本内容和原则；2. 提高员工对营运制度的认识，增强制度执行力；3. 培养员工具备良好的职业素养，提高团队协作能力；4. 促进企业内部管理水平的提升，增强企业核心竞争力。
三、培训内容1. 营运制度概述（1）营运制度的概念及作用（2）营运制度的分类（3）营运制度的发展趋势2. 营运管理制度体系（1）组织架构及岗位职责（2）人力资源管理制度（3）财务管理制度（4）生产运营管理制度（5）质量管理体系（6）安全环保管理制度3. 营运制度执行与监督（1）制度执行的重要性（2）制度执行的方法与技巧（3）制度监督的途径与手段（4）制度执行与监督的案例分析4. 营运制度创新与优化（1）制度创新的必要性（2）制度优化的方法与途径（3）制度创新与优化的案例分析四、培训方法1. 讲师授课：邀请资深专家进行授课，结合实际案例，深入浅出地讲解营运制度相关知识；2. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让员工在实际操作中掌握制度执行的方法与技巧；3. 小组讨论：分组讨论，共同分析案例，提高员工对营运制度的认识；4. 互动问答：现场提问，解答员工在实际工作中遇到的问题。
五、培训时间及地点1. 时间：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日2. 地点：XX企业培训室六、培训对象1. 企业中层管理人员；2. 各部门负责人；3. 关键岗位员工。
七、培训效果评估1. 培训结束后，对学员进行考核，检验培训效果；2. 收集学员反馈意见，不断优化培训内容和方法；3. 关注学员在实际工作中的制度执行情况，及时调整培训策略。
通过本次营运制度管理培训，我们希望全体员工能够充分认识到营运制度的重要性，提高制度执行力，为企业发展贡献力量。
连锁加盟品牌门店运营管理方案企业员工培训红色商务风课件模板(内容完整直接使用)
连锁品牌门店运营管理方案LOGO汇报人：XXXX 日期: XXXXYour content is printed here, or by copying your text, select Paste in this box and choose keep text only.输入企业名称CONTENTS目录公司简介 Company profile 经营概述Business Overview 运营管理概述Overview of operation management 运营管理主要内容primary coverage 店长职责 Responsibilities of store manager 营销方案Marketing program 着装标准 Dressing standard服务标准 Service standards上班时间office hours福利待遇 office hours 12345678910PART 01Company profile某某某是上海某企业旗下一家品牌连锁门店...公司简介公司简介Company profile您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。
关于我们XXXXX 旗下一家品牌连锁门店，致力于打造中国健康奶、优质奶的企业，总部位于上海浦东。
公司核心业务是销售蒙牛低温产品，总仓发货，质量保证。
目前公司已有非常成熟的线上线下销售渠道，专业的管理团队，后勤保障团队，运输保障团队，以极具竞争力的综合服务能力、客户健康的服务理念，为客户的营养健康奶提供保障。
PART 02Business Overview连锁经营是一种商业化的组织式和经营...经营概述经营概述Business Overview经营概述：连锁经营是一种商业化的组织式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行的专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业化活动简单化，从而取得规模利益的一种经营理念。
网点营运管理系列课程培训记录内容
网点营运管理系列课程培训记录内容一、网点经营的内容
客户经理的角色定位
1、管理者
2、经营者
3、理财专家
4、营销专家
5、讲师
6、服务者
网点经营的核心
全方位调动销售人员的积极性
二、网点经营的重要性
有网点不一定有保费
没有网点就一定没有保费
没有不好的网点
只有经营不好的网点
三、网点经营的步骤和方法
网点经营四步曲：资源整合
确定目标
接触过程
接触前准备
网点接触前准备
1、专业知识和技能准备
2、银行网点信息初步搜集
3、名片、单证资料的准备
4、仪容仪表的准备
5、心态准备：准备好五颗心
“信心”、“耐心”、“爱心”、“诚心”、“热心”网点接触关键点
1、适度赞美、拉近距离
2、专业服务、敬业感动
3、收集信息、保持联系
4、以诚待人、取得信任
确定目标
确定主攻目标——重点人、重点网点
以点带面以面带面
有效沟通
1、沟通的目的：认同、改变、行动
2、与不同性格的人员沟通方略—有针对性
进取型：以取得成功为满足
关系型：以与别人保持良好为满足
权力型：以对别人施加影响为满足
利益型：以个人效益为满足。
便利店管理培训
便利店管理培训便利店管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居便利店解释一（来源维基百科）目录∙1特质∙2经营特色o 2.1物流配送o 2.2经营方式o 2.3展店策略o 2.4店型o 2.5鲜食o 2.6各式服务▪ 2.6.1目录销售▪ 2.6.2商品预购▪ 2.6.3电子商务▪ 2.6.4MMK∙3台湾发展o 3.1简述o 3.2相关商店o 3.3简史o 3.4店面数量∙4著名品牌o 4.1世界品牌o 4.2地区品牌∙5参见∙6注释∙7参考资料∙营业面积：在60至200平方米之间，大于200平方米则属于超市，但台湾也有便利店营业面积不到60平方米，车站内甚至有不到20平方米的便利店。
∙商品结构：食品要占销售品项的50%以上，而且要销售速食品。
但台湾最近这几年已经开始有复合式便利店，提供桌椅供顾客用餐，或是销售新鲜面包。
∙产品别比率：任何一类商品不可超过全店营业额之50%，否则即是“专卖店”。
∙营业时间：长时间营业，通常为全年24小时，全年无休。
但部分位于学校、医院、机关、车站内的便利店，营业时间则随附属机构而改变。
∙销售方式：大多数为自助式开架商品。
∙待客之道：亲切、愉快。
∙管理信念：追求商品周转率、坪效，加强报表及POS等管理。
经营特色物流配送便利店与现代多数的零售业相同，在商品的配送上均以物流中心统一配送店内的商品，取代过去传统业者个别进货的方式，可以减少商品送达成本与店内员工整理商品的时间。
连锁超市店长管理培训
连锁超市店长管理培训前言：销售下滑，来客数越来越低怎么办？来客数不少，但客单价越来越低怎么办？销售额不低，但毛利率越来越低怎么办？卖场面积不小，但平均米效越来越低怎么办？滞销商品库存量太大，直接影响卖场商品周转，怎么办？畅销商品缺货率高，总是订不到货或者到货不及时，怎么办？连锁超市门店的十大症状及其解决方法，且由资深零售专家谭小芳老师给你一一道来！培训对象：连锁超市门店的店长、副店长、主管及中高层管理者培训目的：1、强化营运管理能力2、针对市场竞争对手变化能制定相应策略3、让门店店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；4、让门店店长潜移默化中强化心理素质，提升专业竞争力，让门市展现出新面貌、竖立新标准、创造新特色与活力，提升门市业绩，真正以团队迎接新时代！培训特点：谭老师课程采用MBA教学模式、互动与案例相结合的方式进行，案例分析+双向沟通+疑难解答+针对性讲解+参与研讨+激发引导。
1、讲师特聘由具有多年在世界知名及国内企业从事高层管理工作并具有咨询工作经验的专家谭小芳老师进行培训，透过现身说法以实战经验为重；2、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营管理的具体方法；3、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升零售行业中高层管理人员职业素质；4、若您在培训后对难点问题仍不能解决，您可以与我们的咨询顾问谭小芳老师沟通，寻求指导性意见。
培训背景：现代商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争。
店面的顾客流量、销售额等取决于营业人员的服务态度和销售能力能否使广大顾客确实感到非常满意。
谭老师推出连锁超市店长管理培训课程——希望通过深入浅出的讲解，对店面营业人员进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的沟通销售能力、店面管理等技能、强化营运管理能力、针对市场竞争对手变化能制定相应策略从而改善店面的整体面貌，有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。
线下运营课程培训方案
线下运营课程培训方案一、培训目标通过本次线下运营课程培训，帮助学员掌握运营理论、技能和方法，提高运营工作效率和水平，从而为企业带来更好的运营效果。
二、培训对象本次培训面向具有一定运营基础的运营人员，希望通过专业的培训提升自己的运营能力和水平。
三、培训时间和地点时间：本次培训计划为连续两天的培训课程，每天8小时，具体时间为周末两天。
地点：本次培训将在公司内部会议室举办，确保学员可以专心参与培训。
四、培训内容1. 运营理论- 运营概念及作用- 运营的发展和趋势- 运营的策略和规划2. 运营技能- 数据分析与运营决策- 运营项目管理- 运营市场营销3. 运营方法- 运营推广策略- 用户体验与运营- 社交媒体运营五、培训方式1. 理论教学运营课程培训首先会进行理论教学，通过讲解和案例分析，帮助学员深入了解运营的基本概念、方法和技能。
2. 实战演练培训课程将设有实战演练环节，让学员实际操练运营技能，加深对运营工作的理解和掌握。
3. 知识分享培训过程中，还将邀请行业内的运营专家进行知识分享，让学员可以从行业内最具影响力的专家那里获取最新的运营知识和技能。
4. 互动交流在培训中将鼓励学员之间进行互动交流，分享自己的运营经验和心得，从中获取共同成长的机会。
六、培训师资本次培训将邀请资深的运营专家和成功企业家作为讲师，他们具有丰富的实战经验和成功案例，能够为学员提供具有实际指导意义的运营培训。
七、培训评估为了确保培训效果，培训结束后将进行培训效果评估，通过学员的满意度调查和培训成果的跟踪，了解学员对培训的反馈和培训效果。
八、培训收益1. 学员收益：学员将掌握更全面、实用的运营知识和技能，提高运营水平和效率，为个人职业发展提供更多优势。
2. 企业收益：通过培训，企业能够培养更专业的运营团队，提高企业的运营效率和竞争力，为企业的发展和壮大提供有力的支持。
九、总结通过本次培训，学员将能够全面了解运营的理论、技能和方法，掌握运营的核心要点，提高自己的运营水平和能力，为企业的运营工作带来更好的效果。
超市营运部年度培训计划
超市营运部年度培训计划
一、培训目标
1. 提升员工专业知识和技能水平，以提高工作效率和服务质量。
2. 加强员工团队合作意识，培养良好的团队沟通和协作能力。
二、培训内容
1. 销售技巧培训：包括产品知识、销售技巧和客户沟通能力的提升。
2. 服务质量提升培训：包括服务态度、服务流程、投诉处理等内容的培训。
3. 团队合作培训：开展团队拓展训练和团队协作能力培养。
三、培训方法
1. 线上培训：通过网络平台进行专业知识和技能培训。
2. 线下培训：组织集中培训课程，邀请专业讲师进行培训。
四、培训安排
1. 确定培训时间和地点，制定详细的培训计划。
2. 发放培训通知，确认员工参与培训的意愿和时间安排。
五、培训评估
1. 培训后进行员工培训效果评估，了解培训效果和员工反馈。
2. 根据评估结果对培训计划进行调整和改进。
商场新商户培训计划
商场新商户培训计划一、培训目的商场新商户培训计划旨在帮助新商户了解商场运营环境、提升产品销售能力、增强与顾客沟通技巧，并通过培训，让新商户能够更好地融入商场商户团队，帮助商场提升整体营运水平。
二、培训内容1. 商场概况介绍2. 商户规章制度3. 产品知识培训4. 顾客服务技巧5. 店面形象管理6. 销售技巧7. 店铺运营管理8. 店铺促销活动策划三、培训方式1. 线上培训通过线上视频、PPT、文档等形式，进行商场概况介绍、商户规章制度、产品知识培训等内容。
2. 线下实操培训在商场内进行产品展示、销售技巧演练、顾客服务技巧练习、店面形象管理等培训内容。
四、培训资料准备1. 培训手册包括商场概况介绍、商户规章制度、产品知识、销售技巧、顾客服务技巧、店面形象管理等内容。
2. 培训视频素材准备线上培训视频，便于新商户在学习过程中随时随地进行学习。
包括商品陈列道具、销售演练道具、顾客服务练习道具等。
五、培训安排1. 商场概况介绍时间：2小时内容：商场概况介绍，包括商场的定位、目标顾客群、商场品牌形象等。
2. 商户规章制度时间：1小时内容：商户规章制度介绍，包括商场的经营管理规范、商户合作协议等。
3. 产品知识培训时间：4小时内容：产品知识介绍，包括产品的品牌故事、特色功能、适用人群等。
4. 顾客服务技巧时间：2小时内容：顾客服务技巧培训，包括礼仪、沟通技巧、抱怨处理等。
5. 店面形象管理时间：2小时内容：店面形象管理培训，包括店招、陈列、卫生等。
6. 销售技巧时间：4小时内容：销售技巧培训，包括产品销售方法、促销活动策划、客户关系维护等。
7. 店铺运营管理时间：4小时内容：店铺运营管理培训，包括店铺日常运营、库存管理、营销计划等。
8. 店铺促销活动策划内容：店铺促销活动策划培训，包括活动策划步骤、方案制定、执行过程等。
六、培训考核1. 培训结束后进行考核，包括书面考核和实际操作考核。
2. 书面考核内容主要包括商场概况、商户规章制度、产品知识、销售技巧、顾客服务技巧、店面形象管理、店铺运营管理、店铺促销活动策划等内容。
7-11便利店培训教材---精品管理资料
店服员培训教材工作职责说明:职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标:提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七.十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安,提防盗窃,防止货品流失,协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力,并在处理过程中与店铺经理保持联系.培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事,你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作,尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。
培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答,你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。
培训后让店务员充分学习,并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
店务员店铺培训内容提要店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题:1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件:以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房,逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验:1、客人站在门外,有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见,怎样才算清洁整齐?3、进入店铺,作为顾客，你首先会注意什么?4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处,现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好?7、若以上各点,你发觉有问题,你应该如何解决？特设货品介绍:请店务员说出什么是“特设货品"售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客,您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
中国购物中心培训课程运营管理
提供一站式 购足和一条 龙服务;停 车位300个 以上
程度较 程度较
一般 较高
2 购物中心经营管理
业态
选址 商圈与目标顾客 规模
基本特点 商品经营结构
商品售卖方式 服务功能 管理信息
11 购物中心 Shopping Center/Shopping Mall
社区购物中心 Community Shoping Center
购物中心行销经理AMM 10分 购物中心行销经理AMM 10分 5分
25分
购物中心职业经理ASM 认证证书论文和答辩
15分
≥ 75分
1 前言
购物中心运营经理：
是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位;有效运用会 计学 零售学 市场学 和房地产相关专业理论;具备市调 租赁管理 租户组 合 物业管理 人力资源管理 行销管理 财务管理的专业应用和专业研究 能力;能够定制购物中心中短期发展计划 年度预算 进行购物中心定位更 新与持续运营;通过发挥管理 培训和指导功能;实现购物中心价值提升的 中高级专业人员
动态 资讯的收集 公关工作
2 购物中心经营管理
工程部： 购物中心机电设备日常运行及维修事项 工程项目施工管理与监督 检修维护保养购
物中心机电设备 设备损坏评估
行政部： 行政事务日常管理 企业文化宣扬 人力资源管理 员工培训管理 文档管理 后勤服务
管理 规章制度完善
财务部： 会计业务 出纳业务 租金 物管费 水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编制工作
中国购物中心培训课程之一
——运营管理
讲师：禹来博士 中国购物中心专业认证委员 中山大学 暨南大学 广东商学院教授 深圳中信城市广场投资公司董事长 深圳中信商业管理公司董事长 深圳中信物业管理公司董事长
网点营运管理系列课程培训记录
网点营运管理系列课程培训记录银行网点现场运营管理课程培训记录培训讲师:×××培训课程:银行网点现场管理培训培训时间:×××培训地点:×××培训目的:1、提升银行现场管理水平:2、提高银行服务营销技巧:3、网点主任角色认知与职责。
培训受众:银行分行行长、网点主任、大堂经理。
培训大纲:一，银行营业大厅的演变及发展趋势1、店面化2、分区化3、零售化4、超市化5、特色化6、高端化7、品牌化(大量外资银行、国内先进银行的图片)二、网点主任的角色定位与领导形象的塑造1、网点主任的角色定位2、营业厅负责人必备素质小游戏:“上传下达”三、领导者的沟通策略与技巧1、影响沟通效果的因素分析2、营造沟通氛围3、沟通六件宝4、深入对方情境5、高效引导技巧6、三明治法则7、高效沟通四要诀8、高效沟通六步曲9、银行管理人员上下级沟通礼仪与技巧四、行长的心理研究能力1、工作压力分析2、不同职位心理分析3、不同心理动机分析4、核心深层需求分析5、不同决策身份识别五、网点各岗位在服务中的主要定位1、网点各岗位职责2、网点主任的现场管理角色与岗位职责3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责六、银行现场八大服务流程、步骤和标准1、为什么要建立标准服务流程?(1)案例1:麦当劳的服务流程；(2)案例2:丰田汽车的服务七步法。
2、服务流程标准化的目的3、银行服务的八大核心流程4、八大流程的逻辑关系5、开门迎客流程、步骤及标准(1)流程图说明；(2)开门迎客场景情景化应答标准；(3)模拟训练。
6、业务接待流程、步骤及标准(1)流程图说明；(2)业务接待场景情景化应答标准；(3)模拟训练。
7、客户分流流程、步骤、标准(1)客户分流流程；(2)客户- -次分流流程；(3)客户二次分流流程；(4)客户分流流程图说明；(5)客户分流场景情景化应答标准；(6)外分流；(7)模拟训练。
店铺管理培训
•店铺管理培训•1、角色融入•三种角色：盈利责任人;店务管理者；公司文化制度执行者•2、经营管理•一个合格的店长最直接的体现就是卖场营业额的上升.•3、商品管理•商品组织、陈列、库存控制、销售与调拔、信息反馈、安全。
•4、销售技巧•店长的销售技巧是员工的榜样和信心的所在.•一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。
•5、行政能力•要具备一定的行政能力和管理才能，公正、公平地处理员工之间的关系,从全局出发，根据员工的性格特点进行科学分工和严格督导,激励员工的工作热情，灵活,冷静地处理突发事件。
•6、卖场运作:陈列、道具运用、POP管理、音乐、环境与卫生、卖场分区专人负责•7、服务理念:树立服务至上的思想，从而带动整个店面的服务水平。
•8、员工教育培训•9、团队精神培训：做为一名优秀的店铺管理者前提条件是什么？❖热爱自己所从事的工作，你喜欢现在的工作吗？❖热爱自己所服务的品牌❖以店为家―――――忠诚（能力不等于信任)❖以事业的心态来工作，相信你会成功❖你不是因为赚钱而工作,而是因为工作而赚钱.❖观念决定贫富❖兄弟们、姐妹们，学会享受工作吧。
❖店长是店铺的灵魂❖店长的定义：❖店长是店铺的灵魂—对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平.因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作,赋予店铺生命生.以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩.❖店长的使命❖ (1)贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩,为顾客提供良好的服务.❖（2）领导，布置员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。
❖(3）企业文化,政策的执行者和捍卫者，最大为集体利益和长远利益服务.如何成为一个有威信的店长？———-锻炼“四力”•无形的影响力•言行举止成为员工效仿的对象.•巨大的感召力•令出则行，令禁则止，一呼百应，指挥灵敏度高。
•向心凝聚力•让员工心甘情愿地接受以领导为核心的组织.•磁石般的亲和力•店员主动向你敞开心胸，听你的教诲和你缩短心理距离。
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营
业
中
注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
及时主动协助顾客解决消费过程中的问题
收集市场信息，做好销售分析
整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结 束后的收尾工作
稻草人 回归自然… …
营 业 后
检查补充卖场的货品 核对帐物，填写好当日营业报表 卖场卫生的清扫 营业款核对并妥善保存。备用金的交接 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员
稻草人 回归自然… …
店务会议
每天开门前十分钟组织当班店员早会，告知销售 政策与重点，鼓舞士气
组织定期的店务会议，及时了解店内情况，传达总 部政策及信息，作好店员的激励与奖惩
根据销售或管理需要，及时召开各种临时会议
稻草人
回归自然… …
了解顾客,了解自己
稻草人
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王永庆卖米的故事
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学 徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本 金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家 日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
稻草人 回归自然… …
我们获得新的知识, 新的 技能, 新的能力
我们在经验中成长
稻草人 回归自然… …
我们把周围的事物变得更好
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要成功, 我们必须试了又试. 我们必须相信我们所作的. 我们必须不放弃. 我们必须有耐心. 我们必须一直努力.
handle with care
稻草人
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营 业 前
开启电器及照明设备 带领店员打扫店面卫生
召开晨会：
点货品，专卖店要清点备用金
稻草人
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营
业
中
检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况
控制卖场的设备（专卖店） 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用 维护卖场的环境整洁
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稻草人
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顾客是谁 ?
★ ★ ★ ★ ★
对任何行业而言，顾客是最重要的人
并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的 ，而不是我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外
稻草人 回归自然… …
顾客是谁 ?
★ 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人， 和我们一样有情感的 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的 工作就是满足他们的需求 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 ★
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店长的工作态度
★ ★ ★ ★ ★
以身作则 赢得下属尊敬与信赖 经常检讨自己，发现缺点及时改进，不断完善 有危机意识和竞争意识 处理好人际关系，发挥团队精神
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店长需具备的能力
培养下属工作的方法、技巧、依制度而教导 培养他们的应变能力，提升工作技能 拥有良好的导购能力及沟通能力 培养下属的团队精神 灵活使用下属的特长 拥有良好处理人际关系的能力 能给予下属信赖感，激发下属的工作欲望
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我们的服务
传递公司信息
了解顾客对商品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 向顾客介绍所推荐商品的特点
向顾客说明买到此种商品后带来的好处
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我们的服务
及时准确的回答顾客对商品提出疑问
帮助顾客解决问题
说服顾客下决心购买商品
让顾客相信购买此种商品是明智的选择
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现在想想人生
人生并非都是轻松的 人生并非都是舒适的
有时候人生是很艰困的
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事情并非如我们预期 别人并不会如我们所 想的善待我们
我们努力工作, 但得不到成果 当我们面对 困难 时发生了什么事?
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现在, 想想这三个碗
滚烫的水就像人生所遭 遇的困难
回归自然… …
放三碗水在火上烧热
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第一个碗里放入红萝卜
稻草人
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第二个碗里放入些鸡蛋
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煮15分钟
将里面的材料取出
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红萝卜本来是硬的 但现在变软了
鸡蛋的里面本来是软的 但现在变硬了
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咖啡的粉末不见了
但是水变了颜色而 且有香醇的味道
库存商品明细账
作用：及时了解专卖店各品种库存明细情况，方便查货 原则：准确性和及时性 方法：每个品种设置一张账页并清楚登记货号，价格；进 退货按公司进退货单进行上下账；每天销售按小票进行销 账；有电脑账需天天下帐。账本要分类登记，并按货号的 先后顺序排列。方便查货。 保管：单据，账本要妥善保管
★ ★ ★
顾客是让你获得酬劳的人
顾客是所有企业和店铺的生机
稻草人 回归自然… …
顾客喜欢的销售人员是什么样？
热情友好，乐于助人 提供快捷的服务 外表整洁 有礼貌和耐心 介绍所购商品的特点 耐心地倾听顾客的意见和要求 回答顾客的问题
稻草人 回归自然… …
顾客喜欢的销售人员是什么样？
提供准确的信息 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目 关心顾客的利益，急顾客所急 竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择
稻草人
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盘
点
每周货场抽盘，每季度精盘，每半年总盘 盘点过程中要仔细，盘点日要控制入库量，以免增加盘点 难度 盘点损溢分析 ：盘点错误（多盘，漏盘） 、计算错误 、 验收错误或假进货 、残次品未登记 等 凡店铺人员离职或新入职，必须进行事务盘点
稻草人
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稻草人
稻草人 回归自然… …
营业员工的职能职责
及时整理和补充货品，让卖场看起来整齐丰满 整理陈列商品，保持统一的陈列形象 整理货架，保持货架整齐清洁
处理好顾客投诉，任何情况下不与顾客发生争执 同事之间要团结互爱，互相帮助，工作中多一些沟通，多一些理 解，发挥团队精神
稻草人 回归自然… …
店长的职能职责
稻草人 回归自然… …
三、店面管理
稻草人
回归自然… …
店面管理
保持店面陈列整齐，货品充足 店面的清洁（天、地）
设备的维护 照明灯光的维护（灯光暗、灯具有损坏） 音乐（声音的大小，音乐的节奏）
稻草人 回归自然… …
卖场的货品管理
稻草人
回归自然… …
收到货品时候的点验要求
清点：主要是核对数量，价格，货号是否 与单一致
回归自然… …
问题与困难 给了我们变 强 变 好的机会.
稻草人 回归自然… …
当事情不顺利时, 我们希望怎样?
我们要像红萝卜?
或是鸡蛋? 或是咖啡豆?
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像个咖啡豆吧~
稻草人 回归自然… …
五、处理顾客投拆
稻草人
回归自然… …
市场竞争激烈，今天的顾客不仅希望能买到 称心如意的商品，更希望得到导购员优质的服务。 能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品 品质，导购员的服务面貌，售中服务态度和售后 服务及时兑现等等的期望是否能够实现，其实关 键的一环，在于导购员如何对待，如何处理顾客 的诉愿。
稻草人 回归自然… …
人事管理能力
应接纳下属的独立性格 公平对待每一个人，按其特点让其发挥 注重培养下属的向上力
注重事实用眼睛观察来管理，用数据做好管理
应有培养下属超越自己的胸襟
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数据管理能力
通过每天的营业例会分析销售目标的达成情况，情况异常应 立即改善营销计划以提升业绩 根据促销活动制定销售计划 营业额达标率 根据客流量控制定货量，每周提供销售分析报表 根据客流量观察试销货品，及时提出调货建议 根据促销活动制定销售计划
检查：货品是否有瑕疵
稻草人
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卖场货品的管理
货品的清洁卫生 货品的数量的准确（每天要核对货品的数量，如发 生短缺，要及时反映到公司并说明原因） 随时整理。在过程中要注意笔，刀等物品对货品的损伤
货品陈列的管理，货品出样要规范整齐丰满，吸引顾客
稻草人
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四、帐务管理
稻草人
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稻草人
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店长职位描述
公司零售政策计划的具体责任者
公司终端日常工作的主持协调者
公司卖场形象的主要维护者 公司卖场店员工作的主要督导者
稻草人
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店长职责
店长作为一店之长，是专卖店的灵魂 店内销售气氛需要店长带领全体员工共同营造 专卖店的规章制度需要店长带头遵守 营业额的突破需要店长带领全体员工共同努力来实现 因此，店长肩负着公司与员工沟通的桥梁，肩负着店 铺发展的重任
稻草人 回归自然… …
二、人员管理
稻草人
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营业员工职位描述
公司零售政策的具体落实者 公司卖场形象的具体维护者 市场信息的快速反映者
公司产品销售的最终服务者
稻草人
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营业员工的职能职责
接受并服从公司合理工作分配。圆满完成店长交代的任务 工作力求高度体现“宾客至上、服务第一”的精神 做好公司的礼仪大使。不做出任何有损公司形象的言行举止 熟练掌握销售技巧，熟悉产品特色，功效及搭配等方面知识 熟悉全店所有货品，了解产品的价格，特性，优点及对消费者的 好处等 为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题要耐心讲解
稻草人
回归自然… …
1、顾客为什么会产生不满
（有期望才会有抱怨）。所以只要与顾客先前的期望有 所出入，就立刻会有抱怨。朋友的口碑+商店的承诺+顾 客的需求=顾客的期望 高品质产品+服务态度+规范化 作业=商店为顾客提供的实际服务 商店提供的实际服务 》顾客期望=顾客很满意