智慧居家养老综合服务平台整体解决方案

智慧居家养老综合服务平台整体解决方案V3.0

目录

第1章前言 (1)

第2章项目概述 (3)

2.1系统管理层 (4)

2.2业务管理层 (4)

2.2.1养老档案电子化管理系统 (4)

2.2.2服务机构及社区义工管理系统： (4)

2.2.3养老服务券电子化管理系统 (5)

2.2.4服务对接及工单管理系统 (5)

第3章家政从事居家养老的优点 (6)

3.1品牌保证 (6)

3.2质量保证 (6)

3.3管理经验保证 (6)

3.4服务员保证 (6)

第4章业务建设方案 (7)

4.1系统总体设计 (7)

4.2紧急救援子系统 (8)

4.3生活求助子系统 (9)

4.4老人定位 (10)

4.5主动关怀子系统 (10)

4.6社区呼叫业务 (11)

4.7远程健康监护 (11)

第5章社区网络服务中心的运营模式 (12)

5.1运营模式 (12)

5.1.1和本地运营商分成 (12)

5.1.2商业广告 (12)

5.1.3为老人提供服务报酬收入 (13)

5.1.4设置养老政府补贴模式 (13)

5.2服务方式 (13)

5.2.1无偿服务 (13)

5.2.2低偿服务 (13)

5.2.3有偿服务 (13)

5.2.4义工服务 (14)

5.2.5社会力量认购服务 (14)

第6章社区呼叫中心技术方案 (15)

6.1接入系统及呼叫核心设计 (16)

6.1.1语音接入部分 (17)

6.2核心系统软件方案设计汇总设计 (18)

6.2.1CTI软件设计概要 (18)

6.2.2坐席端软件设计概要 (18)

6.2.3录音系统设计概要 (18)

6.2.4主动外呼平台设计概要 (18)

6.2.5呼叫中心业务监控系统设计概要 (19)

6.2.6业务报表平台系统设计概要 (19)

6.3CTI中间件部分 (19)

6.3.1系统结构 (19)

6.3.2CTI功能特点 (30)

6.4坐席平台软件 (33)

6.4.1坐席质检 (34)

6.4.2监听功能 (35)

6.4.3座席工作量统计和排班 (35)

6.4.4满意度统计 (36)

6.4.5公告便签 (37)

6.5录音部分 (37)

6.5.1系统特点 (38)

6.5.2录音监听功能 (39)

6.5.3录音方式 (39)

6.5.4录音管理功能 (39)

6.5.5教学案例制作 (41)

6.5.6媒体资源记录 (41)

6.5.7录音资料回放 (41)

6.5.8系统自检功能 (41)

6.5.9性能 (42)

6.6报表系统 (43)

6.6.1实时报表 (43)

6.6.2系统报表 (43)

6.6.3自定义统计报表平台 (44)

6.7监控平台 (48)

6.7.1通讯状态监控 (48)

6.7.2IVR监控 (49)

6.7.3告警 (49)

6.7.4座席监控 (50)

6.8短信平台 (50)

6.8.1系统架构 (51)

6.8.2系统组成 (52)

6.8.3产品主要特点 (55)

6.8.4业务功能 (57)

6.8.5短信平台与客户原有系统接口 (60)

6.8.6产品性能指标 (61)

6.9座席端部分 (61)

6.9.1普通座席 (61)

6.9.2班长座席 (62)

6.9.3软化机功能 (64)

6.9.4智能化座席 (69)

6.10二次开发工具 (71)

6.10.1IVR开发工具-Tiantium IVR Builder (71)

6.10.2传真开发工具-Tiantium FAX IDE (76)

6.10.3座席系统二次开发工具Tiantium Framework (78)

第7章系统维护及管理 (85)

7.1设备管理 (85)

7.1.1统计功能 (86)

7.1.2后台管理 (87)

7.1.3跟踪监测 (88)

7.1.4数据管理 (89)

7.2业务管理 (90)

7.2.1话务员管理 (90)

7.2.2用户管理 (92)

7.2.3数据管理 (93)

7.2.4计费管理 (93)

7.2.5服务质量管理 (94)

7.3系统安全管理 (96)

第8章预算 (97)

8.1总预算 (97)

8.2IPX硬件设备 (98)

8.3呼叫中心核心平台软件 (98)

8.4业务应用软件 (100)

8.5第三方服务器 (101)

第1章前言

在现行生育政策不变的情况下，2010年，中国60岁及以上老年人口将达到1.74亿，约占总人口的12.78％，其中80岁以上高龄老年人将达到2132 万，占老年人口总数的12.25％。2050年，中国老龄人口将达到4.37亿，65岁以上老人占总人口比例将达到27.8％，80岁及以上高龄老人占总人口比例将从2000年的1%更快速地上升到2050年的9.1%。届时，中国老年人口数量比发达国家老年人口总和还要多出3700万人，老年人口总量将超过世界第三人口大国美国的总人口（3.95亿）。在我国老年人口迅速增加的大背景下，由10个部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（以下简称《意见》）正式颁布实施。全国老龄工作委员会办公室常务副主任李本公在新闻发布会上强调，《意见》是全国老龄办会同国家发改委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、国家人口计生委、国家税务总局联合制定的，是切实推进居家养老服务工作全面开展的政策性文件。

根据国家发改委、民政部《十一五社区服务体系发展规划》和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件城市和地区建立社区“一键通”呼叫系统，加快构建居家养老服务体系。

1、政府重视、是民生工程的重要组成部分

政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。各地有的成立养老服务社会化工作领导小组，有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，扶持社会力量兴办养老机构，建设社区居家养老一站式服务平台，使养老服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。