群众来信来访制度

群众来信来访制度

一、认真做好群众来信工作

（1）认真阅办来信的准备工作。受到群众来信，必须当日拆封，不能拖延。拆封时，要注意信封正反两面，不要剪坏邮票、邮戳和其它文字书写的地方，以保持信件完整。上级机关或其它部门附转办单自转来的信件、转办单、信封要与原信一并装订。转办单在前，信封在后。

（2）收信后，应在信的右上方空白处注明收信日期。仔细阅读来信，了解全篇内容，抓住中心，掌握重点。提前办理急信、要信。用简洁准确的文字把来信按人民来信登记薄的项目依次记载下来。办信要准确、及时。

（3）转办：根据来信反映问题的性质，按照“分级负责，归口处理”的原则，院办公室转交各有关科室处理。转交信件附上人民来信处理，承办人在登记薄上签署姓名及接收日期。对上级机关、信访部门转来的重点交办的信件和对医院发展提供的重要建设性意见以及反映医疗、护理工作中存在的重大问题等信件，必须呈送领导审阅批示，以提高办信质量。凡是领导批示的来信，要过问处理情况，掌握进度，处理结果要向领导报告。

（4）及时复信。

复信要字迹工整，用词准确。一般统一以医院名义复信，不以个人名义复信。对医院工作人员的缺点错误提批评意见的来信，复信告知来信处理情况，并表示感谢。对求医咨询问题的来信复信应给予具体、准确的解释、答复。对来信反映的问题，按政策规定不能解决的或已恰当处理的，本人如有不服，可复信讲清道理，宣传政策，做思想工作。

二、认真做好接待群众来访的工作

（1）认真进行登记、归口。对来访人姓名、性别、年龄、职业、住址或工作单位，反映的主要问题应逐项填写在《人民来访登记薄》上。再按照“分级负责，归口处理”的原则，确定由哪个部门接待处理。

（2）接待人与来访人直接交谈时，要耐心听取陈述，引导来访人抓住要点，把话讲完。同时，对来访人提出的意见、要求，对照有关规定进行判断，明辨是非。在了解和掌握来访群众提出的主要问题和要求后，要通过调查研究，实事求是地做出恰当结论。

对来访反映的重要问题，要写出书面报告呈送领导指示，按领导指示意见认真处理。

（3）搞好文明接待，满足群众正当要求。接待人员要做到对来访群众来有迎声，问有答声，要以礼相待，真正树立全心全意为群众的思想。符合政策、能够解决的问题，要及时答复解决。对不符合政策规定、不符合事实的无理要求，无论来访人态度好坏都要正确对待，耐心解释，宣传政策，做好思想教育工作。