美甲店经营管理之销售篇

二 造就满意美甲师，赢得满意顾客
美甲店的成功之道——“美甲师为本，客户为源，顾客为上”。我们认为美甲店运营最重 要的不是创造利润而是如何创造顾客。 我们认为要想顾客忠诚，必须研究一个话题——美甲师满意度。 顾客忠诚度与美甲师忠诚度密切相关
美甲服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的美甲服务流程，并且通过 IT系统实现美甲服务的规范化和标准化，进行美甲服务体系的质量监控，及时发现并整 改美甲服务体系中的薄弱环节。
◎美甲店考核体系的影响
每个美甲店都有自己的考核体系，但真正拥有适合自 身发展的考核体系的美甲店不到总数的20%。也就是说， 大多数美甲店的绩效考核或流于形式，或有失公平，或起 不到应有的效果。
◎工作环境
我们认为工作环境对美甲师满意度的影响是巨大的。良好、令人舒适的 工作环境，会让美甲师提高工作效率，从而有利于自身潜能的发挥；混杂、 让人不安或不适的工作环境，会让美甲师效率低下，不利于潜能的发挥。
美甲师的忠诚度决定工作的品质及效率，美甲师工作品质及效率决定美甲店产品 的品质及销售，美甲店产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度，而这一连串最后将 决定美甲店的财务及未来发展。因此，美甲店善待美甲师，提振美甲师士气，其实就 是善待顾客，提升顾客忠诚度，进而将成为美甲店长久发展的重要基石。美甲师忠诚 度每提高10%，客户满意度也跟着增加4%，且美甲店利润水准同步增长4%。
影响美甲师满意度的因素还有很多，譬如说美甲师的心理状况、精神状态及家庭因 素等。对于美甲师自身的因素，应当极主动地与美甲师进行沟通，帮助她们解决问题； 对于美甲店层面的影响因素，管理者 也会尽可能找出问题的关键点，及时地对问题做出 处理，从而提高美甲师的满意指数，进而让顾客满意，实现美甲店的价值。
这里的工作环境不仅指场所环境，同时也包括人文环境。当一个美甲师 处于一个充满活力与创造力、勇于开拓与进取、彼此之间相互激励与促进的 团队中，她个人的绩效也肯定会高；相反，当一个美甲师处于相互猜疑与妒 忌、安于现状、彼此之间不提供任何帮助的团队中时，她个人的绩效也肯定 会低。这是团队规范对个人影响的集中体现。
◎是否感到公平
亚当斯的公平理论认为，美甲师经常会就自己的所得与其他人的 所得相比较，此种情况在当今中国尤甚，中国古人也曾云：不患不寡， 而患不均。当自己的所得与付出之比的数值小于其他人的所得与付出 之比时，她就会感到明显的不公平。要么要求美甲店提高自己的所得， 要么是自己减少对美甲店的付出。无论是哪一种情况的发生，美甲师 的工作热情都会或多或少的降低。因此，一定要采取相关的措施，以 消除或防止美甲师产生的不公平感。实际工作中应当采用保密工资制、 积极主动地与美甲师沟通等措施。
美甲服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立美 甲服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大美甲 店内美甲师改善美甲服务的压力和动力，获得美甲服务水平的提高。
如何作好美甲服务，这里谈到的并非是真理仅一家之言。但最重要的是提醒我们 更多的同行重视为顾客提供高品质的美甲服务，让顾客能充分享受到优质的美甲服务， 从而让顾客满意，实现美甲店的价值。
美甲服务体系的建立和完善
伴随美甲服务竞争时代的来临，客户接受美甲服务的意识越来越强，对 美甲服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的美甲 服务态度，还要求美甲店处理问题的及时性和有效性。这意味着美甲店不仅 要提供代表良好形象的美甲服务窗口，而且还需要整合美甲店内部资源，提 供可靠的支撑，保证美甲店信誉和美甲服务质量，才能有效的获得顾客满意 度。因此，美甲店需要建立环环相扣、协同作战的链型美甲服务体系。美甲 店各部门在美甲服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作， 避免美甲服务盲区的出现。
美甲师忠诚度高，不但意味着工作效率高，更代表美甲店的竞争力，至 于如何增进美甲师的忠诚度，则不外乎美甲店应尊重美甲师基本权益及需求、 建立和谐的美甲店文化、顾及美甲师的经济利益、善用美甲师所长、完善及 人性化的管理机制，以及塑造诚实互信的风气及沟通管道。我们应该如何做 呢？
根据美甲师的兴趣和特长安排工作，并且提供良好的环境和激励机制。 我们在对多年的运营中总结出影响美甲师忠诚度乃至影响工作绩效的七 个关键因素。
◎是否有相应的培训及培训的效果
这是第七个因素，就是当美甲店新开拓一个市场或新开发出一种美甲服务项目时，就 必然要有美甲师来进行相关的业务联系或操作，美甲师对新的事物并不是很熟悉，所以 要给她们提供培训与指导。我们认为美甲师在新的领域所能取得业绩的好坏除了自身因 素影响外，与培训的效果是直接相关的。如果美甲店为了节省成本，提供的培训不到位， 仅仅敷衍了事，这样做带来的后果是美甲师的不熟练与缺少技能，影响到她们潜能的发 挥。 此外，对新加入美甲店的美甲师也提供相关业务或领域的培训，培训的目的是让她 们尽快地了解美甲店的文化与章程，尽快地融入到美甲店中来，同时给予她们工作和岗 位上的指导，增强其自信心和团队意识，并能提高其未来工作的绩效。
正确树立美甲服务意识
“态度决定一切”，认识到了美甲服务的重要性，就都希望通过美甲服 务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。美甲店美甲服务意识的正 确树立依靠老板的重视。美甲服务不是美甲店内某个部门的责任，而是整个 美甲店的责任。 前台直接面对客户，是美甲店为客户提供美甲服务的窗口， 技术等为前台提供支撑，是美甲店为客户提供美甲服务的保障。前台美甲服 务质量决定客户对美甲店的认识，技术的可靠性影响前台美甲服务质量的好 坏。所以美甲店应该把培养美甲师的美甲服务意识作为美甲店文化的重要部 分，帮助美甲师树立正确的美甲服务意识，获得美甲店正确的美甲服务意识， 从而切实提高美甲服务质量，树立美甲店的良好形象。
心理学家归纳美甲店美甲师愿意继续在美甲店任职的原因有3种类别： （一）碍于环境现实而被迫套牢在该美甲店内；（二）美甲师自觉有义务必 须留在该美甲店；（三）美甲师对美甲店及组织有高度认同。自然，越是后 者类型的美甲师，其忠诚度越高。
至于影响美甲师对工作认同感或忠诚度的主要因素，不外乎包括工作及 待遇的合理公平性、美甲店对于美甲师的关怀及照顾、工作环境的舒适满意 度、美甲店对美甲师的信赖度、美甲店的声誉、美甲师工作资源的充足度， 以及让美甲师相信未来发展。
美甲店经营管理之销售篇
苏三说
一 改善美甲服务：小成本高收益
我们将着重研究客户满意度与美甲店生存发展方面的问题，就“顾客忠诚管理” 方面的经验与各位同仁分享，不当之处敬请指正。
顾客满意即是忠诚，他们会回头购买更多的产品和美甲服务，并竭力向朋友和同 事们推荐这个美甲店。顾客若感到不满，他们的忠诚度就低。他们会减少购买行为， 并可能转向该美甲店的竞争对手，并告诫其他人对该美甲店敬而远之。顾客忠诚度低 的美甲店，要耗费巨资“从前门”吸引新顾客，因为太多的老顾客“从后门”溜走了。Biblioteka ◎美甲师忠诚度攸关美甲店竞争力
美国盖洛普顾问美甲店研究发现，决定美甲店核心竞争力有3大方面：（一）顾客 忠诚度；（二）美甲师忠诚度；（三）品牌影响度。其中，美甲师忠诚度是实现顾客 忠诚、展现卓越品牌的根本，若美甲店美甲师缺乏忠诚度，要追求顾客忠诚等于是缘 木求鱼，要建立美甲店品牌也将是徒劳无功。为了确保顾客能够不断惠顾，顾客忠诚 度得到了足够重视。而种种迹象表明，顾客忠诚度的水平是由美甲师对美甲店的感觉 来决定的。
美甲师是否相信每天都有机会做好工作与美甲店利润存在着很大的相互 关系。我们在各店面的实际工作中也发现，美甲师对工作和美甲店的态度是 导致美甲师在顾客面前表现的两个重要因素。而美甲师对顾客的所作所为又 导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐美甲服务产品的可能性，这两 个因素也就预示着美甲店财务上的状况。
我们认为要想客户满意，就必须研究一个话题——优质美甲服务。 美甲店店主重视，全员参与，用链型美甲服务体系让客户享受优质美甲服务—— 多年从事客户美甲服务工作的经验出发，提出美甲店的价值就在于其提供的美甲服务， 美甲店需要建立环环相扣、协同作战的链型美甲服务体系：
美甲服务是美甲店生存的命脉
简单说来就是购买行为的目的就是获得美甲服务。因此，美甲店的价值 就在于提供的美甲服务。先看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾 客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、美甲服务价值、人员价值和形 象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。美甲 店可以以极小的成本改善美甲服务，更容易的提高美甲服务价值、人员价值 和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而 增加美甲店的竞争力。美甲店最终需要依靠提升美甲服务水平增强竞争力， 美甲服务竞争必将取代价格竞争。将美甲服务提到关系美甲店生存的高度绝 不是危言耸听。
◎个人兴趣
兴趣是做工作的动力。如果美甲师对一份工作感兴趣， 做起来就会事半功倍；相反，如果美甲师对一份工作缺乏 兴趣，做起来就会事倍功半，因此对美甲师的每一次培训 都是从兴趣开始的。
◎与岗位的适应性
每个人的性格都是不同的。有的人性格外向，善于言 谈，人际关系能力强，喜欢在公众面前发表自己的言论； 有的人则性格内向，忠厚老实，喜欢独立地去思考问题。 不同性格的人所适合的岗位也就不同，实际工作应当在适 当的时间把适当的人安排在适当的岗位上，尽可能使每个 美甲师人尽其才。
“如果你拥有忠诚的美甲师，那你也就得到了顾客的忠诚”，“一个顾客决 定是忠诚还是背叛都是由其在你店里的一系列遭遇的总和构成的”美甲店与 美甲师如同镜子反射，是一体两面的关系，在竞争愈趋激烈的新经济时代， 生命共同体的理念尤其重要，对美甲师待之以诚的美甲店，美甲师忠诚度必 然相对较高。
◎增进美甲师忠诚度 要对症下药
◎美甲店的激励
实际工作中的激励包括两大类，一类是物质激励，一类是精神激励。物 质激励主要是指美甲店的薪酬和福利，精神激励主要体现在口头表扬以及培 训与升迁的机会等。如果美甲店的薪酬低于行业的平均水平，这在一定程度 上就会影响美甲师的积极性的发挥，从而影响到美甲师的绩效，长期下去， 美甲师流动率就会增高，实际工作中非常重视这方面的竞争因素。 同时认为 人是经济人，同时也是社会人和自我实现的人。如果美甲店一直采用外部招 聘的方式来填补空缺的职位，美甲店现有美甲师便会感到自己所做的贡献没 有得到美甲店的认可，长期下去也会出现美甲师满意度下降的情况。此外， 不论是物质激励还是精神激励，实际工作中一定突出及时的原则。