服务行业员工服务能力提升培训课程.doc

服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量改进培训课程服务行业员工服务能力改进培训课程在此您可以输入公司团队名称目录。

你如何理解这项服务？顾客需要什么样的服务？如何确保服务质量？一个、准时参加培训。

Two 、只有在征得说话者同意的情况下，不要私下交谈。

三、关闭电话或静音。

如果你在中间出去，你必须在出去之前向主人请假并获得许可。

五、演讲者有权决定参与者是否可以继续参加本培训。

六、违反上述规则的男人做俯卧撑，而女人站起来蹲下。

如何理解培训学科中的服务？什么是服务？解读服务的内涵，不同时期良好的服务绩效，理解什么是服务？服务是餐饮业(服务业)的重要组成部分。

它与设施、菜肴、饮料、餐厅环境氛围等一起为客人创造了良好的用餐体验。

服务工作是经营者的一种工作，是顾客的一种职业、一种感受和一种生活。

因此，经营者工作的结果也必须是顾客的消费体验充满美好的感情！什么是服务？基本上，酒店只卖一样东西，那就是，服务差的酒店是失败的酒店，而服务好的酒店是成功的酒店。

酒店的目标应该是为客人提供最好的服务，酒店的基本管理目标是让客人感到舒适和方便。

埃尔斯沃斯·布尔·米尔顿，斯塔特勒现代酒店管理之父，埃
尔斯沃斯·布尔·米尔顿·斯塔特勒不同时期的良好服务表现标准化、程序化、标准化、个性化、异质化、多样化、艺术化、表演化和人性化什么样的服务可以称为良好服务？在不同的时期，有不同的表演。

根据行业多年来的发展，服务分为三个阶段:第一阶段、第二阶段、第三阶段。

服务内涵解读。

国际旅游专家认为，服务概念的含义可以通过英语服务一词的每个字母所代表的含义来理解。

每个字母的含义实际上是服务人员行为语言的要求。

员工应该为每位客人提供微笑服务。

微笑不仅能滋养自己，还能温暖他人。

微笑你今天对客人微笑了吗？无论酒店遇到什么困难，服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！康拉德·布尔希尔顿的微笑是一种爱和一种生活方式。

一名员工说，你每天都微笑，至少是专业的微笑。

客人一个接一个地说，不难理解服务、微笑和微笑的内涵，但它会产生无穷的魅力。

受益者并不穷，要成为富有的给予者。

它转瞬即逝，但往往会留下永久的记忆。

如果你偶尔遇到一个没有给你应得的微笑的人，慷慨地给他你的微笑，因为没有人比一个不能给别人微笑的人更需要它。

富人是富人，但没有人愿意抛弃穷人；穷人是穷人，但没有人不能给予。

它带来家庭幸福和友谊的美好表达。

它可以缓解疲劳，给绝望的人勇气。

诠释卓越服务的内涵优秀的员工应该做好每一项工作。

小事能把细节做到极致！卓越的服务不是做一件事一千次，
而是做一件事一千次！每项服务都是全新的，而不是简单地重复服务的意义。

准备好，准备好。

员工随时准备为客人服务。

材料准备:上菜的心理准备:在非食品商店接待顾客的心理准备。

解读服务的内涵查看认为员工应该把每一位客人都视为需要提供优质服务的贵宾。

不管你是吃大餐还是吃面条，你都应该得到同样热情周到的服务。

诠释服务的内涵邀请员工在每次服务结束时表现出真诚和尊重，并邀请客人再次光临。

主动邀请顾客再次光临不仅是一种礼貌，而且还可能为我们的商店带来额外的业务成果。

诠释服务的内涵创造一种氛围，在这种氛围中，每个员工都应该尽一切可能创造一种氛围，让客人享受到热情的服务。

例如，在海底捞，保安帮顾客找了一个、的座位，大姐毛巾的微笑为顾客营造了一种温馨的服务氛围。

感受到优质服务并不意味着比别人做得更好，而是比客人的期望高一点。

然而，客人的期望总是比以前高一点。

因此，追求卓越的服务是一个不断超越客人期望的过程。

优质服务的前提是了解客人的内心，了解如何与客人沟通，学会从客人的角度看待问题。

服务是一种感觉，即只有你正确而小心地做好事情，你才能
把事情做好。

优质服务的核心:对客人保持真诚友好的态度。

顾客需要什么样的服务？关注顾客需求，三个层次的顾客需求和六个内容，识别顾客投诉，管理顾客投诉，关注顾客反馈，关注顾客丽思卡尔顿酒店服务三部曲，热情真诚地问候客人，如果可能，用他们的名字问候客人。

RitzCarlton是一家高端酒店和度假品牌，位于20个国家的主要城市。

它雇佣了100多名员工，拥有100多家酒店。

预测客人的需求，积极满足客人的需求。

热情地说再见，如果可能的话，用客人的名字向客人道别。

要认出顾客，你必须亲切地问候我，以免伤害我的自尊。

你应该感谢我，因为我买了你的产品和服务。

我是你的衣食父母。

我是一个完美主义者，我想用我的钱得到最好的。

我对你们的产品或服务不满意。

我会告诉别人去影响他们。

我对你的缺点不满意，所以我必须找出缺点并加以改进，否则我将不再是顾客，甚至我的朋友也不再向你购买。

顾客声明、顾客需求、友好性这六个内容通常与礼貌的受欢迎程度联系在一起。

选择客户需要知道不止一条路线可以满足他们的需求。

理解客户需要服务人员理解和理解他们的情况，而不是做出评估或判断。

信息客户需要了解服务产品、的政策以及与企业打交道时要经历的过程。

公平对公平的要求高于大多数顾客的一系列要求。

关注顾客会让你觉得事情越发展，他们就越有价值。

顾客的需求可以归纳为不超过六个内容。

只有了解需求，我们才能更好地服务。

注意顾客的反馈。

对于那些听到、并看到顾客抱怨、并抱怨的人来说，当你准备好对客人说，当客人有个人需求时，不时会有努力做事的机会，当客人有困难需要帮助时，会有给客人惊喜的机会，会有感动客人的机会。

抱怨的顾客成为回头客的关键是及时处理。

如果一个抱怨的顾客满意得超出了他的预期，这个顾客就会成为回头客。

处理顾客投诉应在顾客不满前四天、消费结束前、顾客离开商店前以及顾客离开商店前几小时进行。

如遇顾客投诉，应及时反馈火警，并按原则处理。

反馈主要包括两个方面:正确看待顾客反馈:认真处理顾客反馈:重视顾客反馈，利用每周例会等渠道及时反馈，有效组织和利用反馈意见反馈，建立和完善顾客历史档案，通过观察顾客行为发现问题，主动沟通获得反馈。

如何从客户处获得反馈反馈信息管理倾听客人之间的对话以获得反馈信息。

谈话应具有与客人交朋友的精神，并积极与客人交流以获取
信息。

意见卡、回访客户投诉管理开发客户可能需要很长时间，失去客户只需一分钟。

顾客抱怨=给我们第二次机会来表达我们的感激。

许多对酒店心怀感激的客人通常是那些对投诉得到妥善处理感到满意的人。

调查表明:投诉顾客想要的()得到重视(如敦促食品) ()得到尊重()立即采取行动解决问题()赔偿或补偿()改进工作不会有类似问题()顾客投诉管理一般遵循以下五项原则:即使顾客错了，顾客也不应与顾客争论，这五项原则没有争议，企业形象得到保护，责任不转移到其他岗位或部门，投诉处理不推卸原则。

同时，对其他客人的影响应该尽可能地减少。

隐瞒的原则是首先要处理投诉。

及时性的原则是应该给予客人适当的情感补偿和实物补偿。

补偿原则如何保证服务质量？基本服务理念现场控制餐前例会和餐前服务质量控制养成习惯人人重视质量餐后检查实施现场管理关键质量点基本服务理念做服务营销强调口碑效应让客户创造客户。

质量、个性化、家庭友好型服务，让客人感动地留下一句好的口碑，让客人不想走路，经常回头看。

服务的基本概念的解释客人将向他的家人+朋友介绍他美妙的消费体验。

有投诉的顾客:在顾客离开商店之前解决投诉，追求惊喜甚至打动顾客。

创造和留住每一位顾客，培养习惯，重视优质服务是酒店员工的习惯。

如果酒店的员工能养成良好的习惯，酒店一定会成为一个优秀的酒店。

员工必须知道酒店的目标、价值观、信条以及他们的工作范围。

所有员工必须做到这一点:尽可能使用客人的姓氏和职位来称呼客人，预测和满足客人的需求，热情地为客人送行。

员工不应在工作时间使用客房设施和设备。

在任何时候、位置，客户都应该第一个采取行动。

第一个习惯、第二个习惯和第三个习惯保证微笑着迎接你面前的客人和员工，并让电话里的客人听到你的微笑。

满足顾客的需求，充分利用酒店赋予你的权力，直到你寻求总经理的帮助。

员工必须不断了解酒店的缺点，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

积极沟通，消除部门间的偏见。

不要把责任转移到其他部门或同事身上。

不要在工作场所对酒店做出负面评价。

(聪明的老人)第四个习惯、第五个习惯、第六个习惯和第七个习惯把每一个客人的抱怨看作是改善服务的机会。

倾听并以最快的行动解决客人的投诉，以确保被投诉的客人
得到安抚。

尽一切努力重新赢得客人的信任。

制服应干净整洁、合脚鞋应擦亮，gfd应正直大方，工作时充满信心。

爱护酒店财产，发现酒店设备和设施损坏时，立即报告维修。

第八个习惯、第九个习惯、第十个习惯、现场管理的关键质量点是在顾客体验的全过程中的各个环节为顾客提供服务和保证质量的关键质量点。

关键质量点概念关键质量点意味着服务提供商和客人之间的任何接触，无论多么微不足道，都将是给客人留下深刻印象的机会。

餐厅入口处的厨师应对任何客人表示欢迎，并安排、帮助客人坐在客人喜欢或认可的座位上。

给等候的客人适当的安慰。

服务员快递、适当提供餐前服务。

帮助客人确认所需饮料、食物含量。

在几分钟内为客人提供准确的饮料服务。

按照正确的流程提供餐饮服务。

提供餐内服务:随时帮助客人。

客人们催促菜肴加工。

及时确认客人满意度。

餐内、有效餐后销售。

谢谢你付账。

告别来宾，表示欢迎来宾再次光临。

第一个接受客人咨询或要求的人是第一个解决客人咨询和要求的人。

谢谢你的倾听。

您可以在此输入公司团队的名称。